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儀容儀表有哪些規(guī)范的具體要求(2)

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  儀容儀表規(guī)范的具體要求

  表就是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌的外在表現(xiàn),良好的儀表體現(xiàn)了公司的氣氛、檔次、規(guī)格、員工必須講究?jī)x表。儀表的要求如下:

  A、著裝要清潔整齊,上班要穿工衣,工衣要干凈速齊,鈕扣要齊全,并扣好,不可敞胸露懷,衣冠不正,工牌要佩帶于左胸前,不能將衣袖、褲子卷起,女工作人員穿裙子,不可露襪口,應(yīng)穿肉色襪子,系領(lǐng)帶時(shí),要將衣服下擺扎在褲腰內(nèi),穿黑色皮鞋并要保持光亮。

  B、儀容要大方,指甲要常修剪,不留長(zhǎng)指甲,不涂有色的指甲油,發(fā)式要按公司規(guī)定要求,男士不留長(zhǎng)發(fā),發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜,女士不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要梳洗正齊,不披頭散發(fā),前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過肩,使用統(tǒng)一的發(fā)夾。

  C、注意個(gè)人衛(wèi)生,愛護(hù)牙齒,男士堅(jiān)持每天剃刮胡須,鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭,上班前不吃異味食品及不喝含酒精的飲料。

  D、注意休息好,充足睡眠、常做運(yùn)動(dòng),保持良好的精神狀態(tài),不要上班時(shí)面帶倦容。

  E、女士上班要淡妝打扮,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾,戴項(xiàng)鏈不外露,男女不準(zhǔn)戴有色眼鏡,化妝要干凈、清爽,非油膩外貌。每日上班前要檢查自己的外表,在公共場(chǎng)所需正理儀表時(shí),要到衛(wèi)生間或工作間,到客人看不到的地方,不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所正理,上班之前,前后臺(tái)工作人員都要檢查自己的儀表,做到著裝正潔后方可上崗。

  F、自我測(cè)試:禮儀方面:主動(dòng)與客人打招呼,微笑熱情地接待客人,使用敬語,使用普通話、粵語、英語。儀表方面:衣裝正潔,沒有開線、帶鈕扣等。儀容方面:臉部清潔、頭發(fā)清爽無異味、勤剪指甲。儀態(tài)方面:工作中行、走、站、坐、蹲、姿勢(shì)要規(guī)范、美觀。表情方面:精神飽滿振作愉快,面帶笑容,熱情適度,自然大方,不可有倦態(tài)情緒或冷面孔待人,語言準(zhǔn)確,聲音柔和,不許大聲說話等。 你做到了嗎? 儀容:儀容指人的容貌: 是指人的容貌、形體和體態(tài)諧調(diào)美;*是指內(nèi)在美的外表體現(xiàn),內(nèi)在美是本質(zhì)。*是經(jīng)過修飾打扮而形成的儀表修飾美。

  二、儀容儀表美的社會(huì)意義:

  *從微觀上講,是體現(xiàn)個(gè)人形象表現(xiàn),是自尊自愛的表現(xiàn);*從宏觀上講是公司形象的標(biāo)志,公司文明服務(wù)水平和管理水平的體現(xiàn);*從客觀上講,反映新一代公民的精神面貌和服務(wù)修養(yǎng)。表情:表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的,在為客人服務(wù)時(shí),具體要注意以下幾點(diǎn):

  A、要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感;

  B、要聚精會(huì)神、注意傾聽、給人以受尊重之感,不要沒精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受重視感。

  C、要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感,不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。

  D、要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感,不要慌手慌腳,給人以毛躁感。

  E、要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感,不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給人以負(fù)重感。

  F、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情;也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼,給人以不受敬重感。

  三、儀態(tài):

  儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活和工作中的舉止,具體要求如下:

  ⑴、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài),雙手不要叉腰,不插袋,不抱胸,女子站立時(shí),腳呈V字型,腳尖分開度為45%---60%,雙膝和腳后跟要靠緊,男士站立時(shí)雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪,站累時(shí),腳步可以向后站半步或移動(dòng)一下位置,但上體仍應(yīng)保持正直,不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉開很大,不倚壁而立。 *標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練方法:1、貼壁站立;2、背靠站立;3、頂書站立。

 ?、?、部分崗位人員的站姿要求:

  A、迎賓員的站立要注意,除以上要求外,兩臂自然下垂,腳跟并攏,腳尖自然分開(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度)面帶微笑,如果客人出入,兩腳可稍放松,當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì),雙手放在大腿兩側(cè),手指稍彎曲。

  B、服務(wù)員上身挺直,兩腳分開(腳跟分開距離限8CM內(nèi))雙臂自然下垂,男女可采用背手式(后背式),雙手背后輕握,也可采用雙手相交放在小腹部(前腹式)

  C、前臺(tái)人員上身挺直,兩腳分開,雙臂可適當(dāng)處理,但不可抱臂(可采用前腹式)。 四、行態(tài):

  行走應(yīng)輕而穩(wěn),注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直,女子走一字步(雙腳走一條線,不可邁大步)男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫距離3CM左右,雙臂自然擺動(dòng),幅度為30---40CM,走路時(shí)男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時(shí)不可搖頭晃腦,吹口哨,吃零食,不要左顧右盼,手插口袋或打響手指,不與他人手拉手,摟腰搭背,不奔跑、跳躍;因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,說聲對(duì)不起,同時(shí)注意:

  1、盡量靠右行,不走中間;

  2、與上級(jí)、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意;

  3、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自己搶先而行;

  4、引導(dǎo)客人時(shí),讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè);

  5、上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后,三人同行時(shí),中間為上賓,在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。訓(xùn)練方法:A、直線行走、B、頂書行走、C、背包特別物品行走。

  6、客人迎面走來或上下樓時(shí),要主動(dòng)為客人讓路。

  五、坐姿:

  就坐時(shí)的姿態(tài)要端正,要領(lǐng)是:入坐時(shí)要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起;雙肩放松平放,體干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上,就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì):

  1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

  2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上、或茶幾上。

  3、在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半睡半坐;

  4、趴在工作臺(tái)上。*訓(xùn)練方法:上身挺直,反復(fù)入座、起立、雙膝不能分開,用一張小紙條夾在膝之間,不能掉下。

  六、手姿:

  手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度,在給客人指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要看著目標(biāo),并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo),在介紹或指示方向時(shí),切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn),談話時(shí)手勢(shì)不宜過多,幅度不宜過大,否則會(huì)有畫蛇添足之感,一般來說,手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的、在介紹、引路、指示方向時(shí),都應(yīng)手心向上,上身稍前傾,以示尊敬,在遞給客人東西時(shí),應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向某個(gè)目標(biāo)或人。

  七、點(diǎn)頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好、打招呼,目光要看著客人面部,當(dāng)客人離去時(shí),身體應(yīng)微微前傾,敬語道別。

  八、敲門:

  手指微彎曲,以中指第二關(guān)節(jié)輕敲門二次,每次三下,并自稱:“先生,您好,我是某某”每次相隔2—3秒鐘,切忌用拳頭或手掌敲門,以體現(xiàn)文明服務(wù),敲門勿太急促,報(bào)稱呼時(shí)左手托盤,右手垂下稍后微曲,并要向著門,眼睛平視前方,不要低頭或東張西望。

  九、進(jìn)門:

  開左邊門用左手、開右邊門用右手,如果左手拿了東西,用右手開門,動(dòng)作要輕,開門不要太快,門開一半即可。

  十、送飲料上茶等:

  左手托盤至腰高,右手放要背后下方,走到客人所在位置,抬頭挺胸,但步伐不要太急或太慢,上茶時(shí),先客后主,先女后男,視客人所坐的位置上茶,并應(yīng)從客人右邊的位置上茶,將茶杯放在杯墊的正中位置上,茶杯的把手應(yīng)擺在客人的右手邊。

  十一、上茶標(biāo)準(zhǔn):

  伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的手勢(shì),輕聲說:“先生請(qǐng)用茶”做請(qǐng)的姿勢(shì)時(shí)右手掌心向上,五指并攏。 十二、半跪式服務(wù):

  步至客人旁邊、,離茶幾前兩步運(yùn),兩腳前進(jìn)一步,右腳彎曲下去,左腳彎曲成90度,右腳膝蓋輕輕著地,腰挺直,托盤要平,眼睛要專注。

  十三、起身的標(biāo)準(zhǔn):

  慢慢的起身,不要太快,站立時(shí),兩臂應(yīng)稍向后,面帶微笑,后退一步,然后轉(zhuǎn)身步出,不可立即轉(zhuǎn)身,須先后退一步,才能轉(zhuǎn)身,不失禮貌,后退一步時(shí),應(yīng)先回頭環(huán)視一下身后,以免碰撞別人或物品。 十四、托盤:

  托盤的類別及用途,托盤有木制、金屬以及膠木制品,根據(jù)用途又分大、中、小三種規(guī)格的圓形托盤和長(zhǎng)方形托盤。

  裝盤:盤底最好使用膠墊,以防滑動(dòng)。一般裝盤是重物、高物在里檔;輕物在外檔,先上桌的物品在上、前。后上桌的物品在下、在后。

  十五、托姿:

  托盤的方式,按其重量差別,分為輕托與重托;輕托又叫胸前托:左手臂彎成90度角掌心向上,五指分開,手掌自然形成凵形,掌心不與盤底接觸,平托于胸前;重托又叫肩膀上托:右手扶托盤邊,左手伸開五指,用全掌托住盤底,右手協(xié)助將托盤起至胸前向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕,將托盤托于肩上。要領(lǐng):

  A、輕托不貼腹,手腕要靈活,忌身體僵直,走時(shí)步伐輕快,重托盤低不擱肩,前不近嘴,后不靠發(fā),右手自然擺動(dòng)或扶住托盤前內(nèi)角。

  B、托盤不超過客人頭頂,隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化,手指做出相應(yīng)的移動(dòng)。

  舉 止

  舉止要端莊,動(dòng)作要文明、站、立、走、坐要符合規(guī)定要求,迎客時(shí)走在前,送客時(shí)走在后,穿過要讓路,同行不搶道,不許在賓客中間穿行,不在公司內(nèi)奔跑打鬧。

  在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng),如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打噴啶、打哈欠、修手甲、伸腰等,即使是在不得已得情況下,也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避,在公共場(chǎng)所及平時(shí)、均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。

  服務(wù)員在工作場(chǎng)合時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕;操作動(dòng)作要輕;取物品要輕;說話時(shí)聲音要輕。

  尊重客人對(duì)房間的使用權(quán),進(jìn)房時(shí)要養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。

  服務(wù)客人是第一需要,當(dāng)客人向你崗位走來時(shí),無論你在干什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來先招呼客人。

  對(duì)客人要一視同仁,忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下,對(duì)一位客人過份親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷淡了另一位客人,與客人接觸要熱情大方,舉止要得體,但不得有過份親熱的舉動(dòng),更加不能做有損國(guó)格、人格的事。 嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

  賓客之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人行動(dòng)。

  對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿裝異服的客人忌交頭接耳或指手畫腳,更加不許圍觀;聽到客人的方言土語認(rèn)為好笑時(shí),不能模仿譏笑,對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示。

  10、客人并不熟悉公司的分工,他的要求可能會(huì)趨近某項(xiàng)不屬于你責(zé)任范圍內(nèi)的服務(wù),切不可把客人當(dāng)皮

  球踢來踢去,應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系,以滿足客人的要求。不能夠“事不關(guān)已,高高掛起”的姿態(tài)。

  11、客人要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并把最后的結(jié)果盡快告知客人。

  12、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來,更不可發(fā)泄在客人身上。


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