itil的管理流程
itil的管理流程
ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，那么你對(duì)ITIL了解多少呢?下面就讓學(xué)習(xí)啦小編來給你科普一下什么是itil。
itil的使用功能
在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六個(gè)模塊，即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。其中服務(wù)管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個(gè)流程組。
ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個(gè)客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，企業(yè)的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務(wù)水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保IT服務(wù)管理能為企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。對(duì)企業(yè)來說，實(shí)施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來了，從而讓企業(yè)的IT投資回報(bào)最大化。
實(shí)際上，ITIL并不僅僅適用于企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)管理，也適合于IDC數(shù)據(jù)托管中心。過去，IDC為每個(gè)用戶提供的IT服務(wù)水平很難量化、考評(píng)，用戶無法斷定是否獲得了合同承諾的服務(wù)，而ITIL的實(shí)施為IDC的IT服務(wù)水平提供了一個(gè)可以客觀考評(píng)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。
ITIL已經(jīng)在全球IT服務(wù)管理領(lǐng)域得到了廣泛的認(rèn)同和支持，四家最領(lǐng)先的IT管理解決方案提供商都宣布了相應(yīng)的策略：IBM Tivoli推出了“業(yè)務(wù)影響管理”解決方案、HP公司倡導(dǎo)“IT服務(wù)管理”、CA公司強(qiáng)調(diào)“管理按需計(jì)算環(huán)境”、BMC公司則推出了“業(yè)務(wù)服務(wù)管理”理念。實(shí)際上，無論各公司的理念和解決方案有多大差異，但目標(biāo)都是一致的：把IT與業(yè)務(wù)相結(jié)合，以業(yè)務(wù)為核心搭建和管理IT系統(tǒng)。
為什么ITIL在最近幾年得到了廠商和客戶的廣泛認(rèn)同和大力支持?“是因?yàn)槲覀円呀?jīng)進(jìn)入了‘技術(shù)利潤(rùn)三角區(qū)’”，全球著名的ITIL專家Malcolm Fry先生在接受記者采訪時(shí)談到：“現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)都必須借助技術(shù)手段才能完成，比如占領(lǐng)新市場(chǎng)、遠(yuǎn)距離地開展工作、把產(chǎn)品推薦給世界各地的客戶等。”在這種情況下，我們已經(jīng)很大程度上將企業(yè)對(duì)技術(shù)的控制權(quán)轉(zhuǎn)移到客戶手中了。例如在英國(guó)的零售業(yè)，如果在線商店停業(yè)，服務(wù)臺(tái)必須首先報(bào)告CEO，而在幾年前，CEO很可能根本不知道有服務(wù)臺(tái)。不難看出，在當(dāng)前市場(chǎng)情形下，客戶服務(wù)的好壞直接受IT系統(tǒng)的影響，IT服務(wù)管理成為企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作過程中不可或缺的重要一環(huán)。
itil的管理流程
1、事件管理(Incident Management)
2、問題管理(Problem Management)
3、配置管理(Configuration Management)
4、變更管理(Change Management)
5、發(fā)布管理(Release Management)
事件管理的目標(biāo)是在不影響業(yè)務(wù)的情況下，盡可能快速的恢復(fù)服務(wù)，從而保證最佳的效率和服務(wù)的可持續(xù)性。事件管理流程的建立包括事件分類，確定事件的優(yōu)先級(jí)和建立事件的升級(jí)機(jī)制。
問題管理是調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫(kù)，來確定引起事件發(fā)生的真正潛在原因，一起提供的服務(wù)中可能存在的故障。
配置管理的目標(biāo)是：定義和控制服務(wù)與基礎(chǔ)設(shè)施的部件，并保持準(zhǔn)確的配置信息。
變更管理的目標(biāo)是：以受控的方式，確保所有變更得到評(píng)估、批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審。
發(fā)布管理的目標(biāo)是：在實(shí)際運(yùn)行環(huán)境的發(fā)布中，交付、分發(fā)并跟蹤一個(gè)或多個(gè)變更。
itil的基本特點(diǎn)
公共框架 ITIL由世界范圍內(nèi)的有關(guān)專家共同開發(fā)，它也可由世界上任何組織免費(fèi)使用以及利用ITIL開展有關(guān)業(yè)務(wù)。
最佳實(shí)踐框架ITIL是根據(jù)實(shí)踐而不是基于理論開發(fā)的：OGC收集和分析各種組織解決服務(wù)管理問題方面的信息，找出那些對(duì)本部門和在英國(guó)政府部門中的客戶有益的做法，最后形成了ITIL。
事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)雖然ITIL當(dāng)初只是為英國(guó)政府開發(fā)的，但是在20世紀(jì)90年代初期，它很快就在歐洲其它國(guó)家和地區(qū)流行起來。ITIL已經(jīng)成為世界IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。
質(zhì)量管理方法和標(biāo)準(zhǔn)ITIL內(nèi)含著質(zhì)量管理的思想。組織在運(yùn)用ITIL提供的流程和最佳實(shí)踐進(jìn)行內(nèi)部的IT服務(wù)管理時(shí)，不僅可以提供用戶滿意的服務(wù)從而改善了客戶體驗(yàn)，還可以確保這個(gè)過程符合成本效益原則。
itil的缺陷
雖然ITIL包含了IT管理的最佳實(shí)踐總結(jié)，但從本質(zhì)上講，它其實(shí)只是一系列可執(zhí)行的事件列表。“你不能只執(zhí)行ITIL，而應(yīng)該用它推動(dòng)組織變更。”ITIL的原始開發(fā)項(xiàng)目組成員Johnson說。他的意思應(yīng)該是：“ITIL不能為如何實(shí)際運(yùn)用提供向?qū)?，每個(gè)組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)ITIL的原則設(shè)計(jì)適合自己的流程。”
“ITIL只是一個(gè)框架，當(dāng)你填充這個(gè)空白時(shí)，它會(huì)給你提供一套解決方案。” Strande說。盡管McGrane和Rose都沒有聘用ITIL顧問，但他們都承認(rèn)自己耗費(fèi)了大量時(shí)間、人力搭建ITIL的內(nèi)部管理架構(gòu)。MeadWestvaco公司為了對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行ITIL培訓(xùn)，使得IT部門的重組拖延至2004年的3季度。
實(shí)際上，這僅僅是一個(gè)開端，設(shè)計(jì)一個(gè)新流程可能只需數(shù)月，但I(xiàn)T部門卻需要花費(fèi)好幾年的時(shí)間適應(yīng)它、貫徹它。MeadWestvaco公司僅使用了ITIL框架中服務(wù)支持和服務(wù)開發(fā)指南，在2006年以前，它不打算應(yīng)用ITIL的其他流程。McGrane說：“從你引入ITIL到真正開始應(yīng)用它，大約需要18到24個(gè)月。” MeadWestvaco公司流程變革總監(jiān)Tom Thompson更加坦白，“可能當(dāng)你在應(yīng)用它4個(gè)月后，還會(huì)發(fā)現(xiàn)一些頑癥。”
在實(shí)施ITIL中，CIO們還碰到另一個(gè)阻力——舊的習(xí)慣很難被改變。Rose不得不給每位IT員工更換了電話號(hào)碼，以防用戶繞過幫助臺(tái)與熟識(shí)的相關(guān)技術(shù)人員直接對(duì)話。此外，許多CIO認(rèn)為由于ITIL的進(jìn)入，解雇在所難免，因?yàn)橐恍㊣T員工無論如何也適應(yīng)不了新流程。
不過，無論如何，對(duì)于許多CIO而言，為實(shí)施ITIL付出的努力是值得的。自從Finisar的IT幫助臺(tái)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化后，用戶的滿意度從33%上升到95%;同時(shí)，F(xiàn)inisar的IT費(fèi)用從4%降至2.4%。
McGrane說：“ITIL可以讓工作可視化，它為你權(quán)衡利弊、找出IT的增值點(diǎn)。”
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