什么是crm和crm指的是什么
什么是crm和crm指的是什么
CRM即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系，那么你對(duì)CRM了解多少呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于什么是crm的內(nèi)容，希望大家喜歡!
crm的定義
"CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。"
CRM實(shí)現(xiàn)的是基于客戶細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷，所以對(duì)企業(yè)資源的有效組織和調(diào)配是按照客戶細(xì)分而來(lái)的，而以客戶為中心不是口號(hào)，而是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程都要圍繞客戶，通過(guò)這樣的CRM手段來(lái)提高利潤(rùn)和客戶滿意度。
"CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。"
這個(gè)定義則從戰(zhàn)術(shù)角度來(lái)闡述的。CRM是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經(jīng)營(yíng)策略，這種經(jīng)營(yíng)策略是以客戶為中心的，不再是產(chǎn)品導(dǎo)向而是客戶需求導(dǎo)向;信息技術(shù)是CRM實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段，這也說(shuō)明了信息技術(shù)對(duì)于CRM不是全部也不是必要條件。CRM是重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組(BPR)，而這一切是基于以客戶為中心，以信息技術(shù)(CRM系統(tǒng))為手段。
"CRM指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。"
在這個(gè)定義中，充分強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通，而且這種溝通是富有意義的，能夠基于此來(lái)了解客戶并在了解客戶的基礎(chǔ)上能夠影響引導(dǎo)客戶的行為，通過(guò)這樣的努力最終實(shí)現(xiàn)的是獲取更多的客戶、保留原來(lái)的老客戶、提高客戶的忠誠(chéng)度，從而達(dá)到客戶創(chuàng)造價(jià)值的目的。
CRM是現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念和信息技術(shù)的完美結(jié)合。CRM是以“客戶”為中心，以“銷售團(tuán)隊(duì)管理”為核心，以流程與執(zhí)行力為訴求的企業(yè)級(jí)“企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理”平臺(tái)。在這個(gè)定義中，較完善的闡述了CRM是企業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)級(jí)，強(qiáng)調(diào)客戶與團(tuán)隊(duì)的結(jié)合。
CRM是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來(lái)獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來(lái)分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢(shì)和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶知識(shí)，并進(jìn)而通過(guò)有針對(duì)性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過(guò)有效的客戶互動(dòng)來(lái)強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
是企業(yè)在核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)中，為求競(jìng)爭(zhēng)制勝和快速成長(zhǎng)，樹立以客戶為中心的理念，所指定的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，能有效提高效率和利潤(rùn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐;也是企業(yè)圍繞客戶價(jià)值創(chuàng)造，為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，在此過(guò)程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)、管理制度與解決方案等的方法總和。
crm的行業(yè)應(yīng)用
制造業(yè)
如何從“以生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)為“以客戶為中心”，是大多數(shù)制造業(yè)企業(yè)實(shí)施CRM的動(dòng)機(jī)，然而隨著企業(yè)的發(fā)展，新的改革浪潮又要求制造業(yè)企業(yè)必須整合銷售->服務(wù)->分析->營(yíng)銷->銷售的全面CRM體系架構(gòu)。除了單純的管理外，對(duì)銷售的預(yù)測(cè)將極大地幫助制造業(yè)企業(yè)降低生產(chǎn)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。制造業(yè)企業(yè)不僅要實(shí)施CRM，更要針對(duì)其產(chǎn)品、企業(yè)特點(diǎn)，量身定制CRM解決方案。
重機(jī)械行業(yè)
在大型重機(jī)械設(shè)備制造行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，以質(zhì)取勝、營(yíng)造品牌形象已經(jīng)成為眾多企業(yè)普遍采取的戰(zhàn)略措施。重視客戶價(jià)值的消費(fèi)者導(dǎo)向型決策方式，在同行業(yè)市場(chǎng)中也已經(jīng)初露端倪。許多國(guó)內(nèi)外大企業(yè)都積極尋求各種方式構(gòu)建CRM系統(tǒng)來(lái)穩(wěn)固客戶關(guān)系，提高企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
建材行業(yè)
二十一世紀(jì)的中國(guó)建材市場(chǎng)發(fā)展空間巨大，數(shù)十萬(wàn)家本土企業(yè)激烈交鋒，一大批實(shí)力強(qiáng)勁的國(guó)際知名建材企業(yè)也垂涎中國(guó)市場(chǎng)，紛紛進(jìn)入中國(guó)，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。依據(jù)建材行業(yè)消費(fèi)行為的特性，把握其以“項(xiàng)目”為中心的CRM系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)品牌、產(chǎn)品、營(yíng)銷組織、溝通渠道及銷售終端等的系統(tǒng)整合，全面提升企業(yè)管理與策略水平，為企業(yè)打造更為強(qiáng)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。
航空行業(yè)
不同于零售、餐飲、汽車等行業(yè)，航空行業(yè)由于其自身的特點(diǎn)，所需要的不僅僅是CRM軟件，更是基于其客戶需求定制開發(fā)的常旅客綜合解決方案。除了可以有效的管理客戶外，航空行業(yè)CRM更需要提供諸如提高乘機(jī)比、客單價(jià)、客戶忠誠(chéng)度等的解決方案。國(guó)內(nèi)已經(jīng)有成熟的航空行業(yè)CRM解決方案的公司有歐唯特信息系統(tǒng)等。
汽車行業(yè)
汽車行業(yè)的CRM解決方案往往側(cè)重于現(xiàn)有客戶的管理以及銷售人員的跟進(jìn)管理。如今，只停留在此水平上的CRM系統(tǒng)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上汽車行業(yè)的發(fā)展。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的汽車行業(yè)企業(yè)開始深入潛在客戶到成交客戶銷售進(jìn)展周期，并針對(duì)用戶在各個(gè)階段的行為，科學(xué)地反映商機(jī)狀態(tài)以及銷售效率。通過(guò)不同維度的深入剖析，獲得不同形式的銷售漏斗，并通過(guò)提供針對(duì)性地客戶關(guān)懷，在提高客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)提高企業(yè)業(yè)績(jī)。
服務(wù)行業(yè)
在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店其管理引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已經(jīng)迫在眉睫。國(guó)外的許多連鎖酒店集團(tuán)都已經(jīng)應(yīng)用此系統(tǒng)，如希爾頓認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是創(chuàng)造價(jià)值，包括為顧客創(chuàng)造價(jià)值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價(jià)值。CRM在希爾頓的語(yǔ)匯中，代表“Customer Really Matters”(客人確實(shí)重要)，它包括追求業(yè)務(wù)策略的清晰制定、聚焦最有價(jià)值的顧客、追求短期成功、向客人提供實(shí)際利益、充分運(yùn)用現(xiàn)有的科技和資源，以及在各個(gè)接觸點(diǎn)建立共同的賓客視圖。以客戶為中心，來(lái)展開一系列的管理，尤其是現(xiàn)如今的客戶信息更是重中之重!
期貨行業(yè)
期貨公司主要利潤(rùn)來(lái)源的業(yè)務(wù)都需要及時(shí)、準(zhǔn)確的信息決策支持，它們無(wú)一不涉及到對(duì)大量歷史和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、匯總和分析。期貨公司在多年的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中積累了大量的企業(yè)經(jīng)營(yíng)、客戶資料、賬戶交易等數(shù)據(jù)，如何利用這筆數(shù)據(jù)財(cái)富已成為各大期貨公司的當(dāng)務(wù)之急。
醫(yī)藥行業(yè)
隨著業(yè)務(wù)快速發(fā)展，醫(yī)藥行業(yè)在管理方面對(duì)于客戶資源整合、醫(yī)藥推廣流程管理和決策分析都產(chǎn)生了更高的需求。針對(duì)醫(yī)藥行業(yè)的需求狀況和企業(yè)管理模式，CRM提供了專業(yè)化、個(gè)性化的醫(yī)藥行業(yè)解決方案，通過(guò)多方位、多角度的指標(biāo)量化客戶價(jià)值，透析客戶整體狀況，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值量化管理，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的強(qiáng)而有力的控制。
新媒體行業(yè)
隨著媒體行業(yè)的不斷發(fā)展，外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，銷售團(tuán)隊(duì)不斷膨脹，客戶管理內(nèi)容和形式不斷發(fā)展及變化，現(xiàn)有的管理手段和工具已不能滿足業(yè)務(wù)管理模式，需要運(yùn)用業(yè)務(wù)流程規(guī)范化的CRM系統(tǒng)為企業(yè)的營(yíng)銷與服務(wù)管理提供良好的信息化解決方案，集中管理客戶資源，動(dòng)態(tài)掌握并分析客戶需求，建立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，提高營(yíng)銷與服務(wù)效率，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
IT行業(yè)
加強(qiáng)銷售信息的搜集、跟蹤和反饋的效率;有效控制企業(yè)銷售流程，加強(qiáng)銷售管理能力;建立統(tǒng)一規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)資料庫(kù)，為管理層決策提供有效的數(shù)據(jù)支持;實(shí)現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一與規(guī)范管理;銷售線索和上級(jí)的完整跟蹤過(guò)程，實(shí)現(xiàn)銷售效率的管理;根據(jù)銷售線索的跟進(jìn)與結(jié)果分析，能協(xié)助市場(chǎng)部門減少開銷預(yù)算和提高企業(yè)獲得銷售線索的能力。
快消品行業(yè)
支持市場(chǎng)活動(dòng)，能將市場(chǎng)活動(dòng)響應(yīng)直接轉(zhuǎn)換為商機(jī);業(yè)務(wù)代表和經(jīng)理可應(yīng)用強(qiáng)大日程管理、審批管理和拜訪管理;全面的考核體系來(lái)評(píng)估各級(jí)業(yè)務(wù)和管理人員;完全可定制報(bào)表支持決策層分析;長(zhǎng)期把微軟產(chǎn)品作為企業(yè)應(yīng)用的基礎(chǔ)平臺(tái)。
高科技行業(yè)
全球的高科技公司都在標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用——包括像 Cisco、Dell、AMD、Symantec 和 Business Objects 等行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)。在以產(chǎn)品生命周期不斷縮短和全球市場(chǎng)不斷擴(kuò)展為特征的行業(yè)里，Salesforce 為這些公司提供其保持競(jìng)爭(zhēng)力所需要的速度和靈活性。
制藥行業(yè)
隨著新一輪醫(yī)療制度改革的推廣，2007年起，中國(guó)制藥行業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，預(yù)計(jì)到2020年，中國(guó)將超過(guò)日本，成為僅次于美國(guó)的世界第二大藥品市場(chǎng)。同時(shí)，中國(guó)制藥企業(yè)面臨轉(zhuǎn)型升級(jí)，但在人才、產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)和盈利方面遇到“瓶頸”，這些成為阻礙中國(guó)制藥企業(yè)發(fā)展的最大障礙。
crm的涉及范疇
客戶資源管理
客戶資源管理是CRM管理系統(tǒng)的重要作用領(lǐng)域，CRM通過(guò)對(duì)不同客戶資源的系統(tǒng)管理，建立起客戶與企業(yè)之間的穩(wěn)定交易關(guān)系，才能企業(yè)的真正取勝之道。適合中小企業(yè)快速發(fā)展的致優(yōu)CRM軟件在客戶關(guān)系管理方面對(duì)客戶資料，聯(lián)系人，(如客戶關(guān)聯(lián)信息、批量修改、活動(dòng)、文檔、合同、售后服務(wù)等)一整套的客戶資源管理系統(tǒng)，此外致優(yōu)CRM還為企業(yè)家提供了靈活的自定義字段，管理者可以根據(jù)企業(yè)自身的不同情況而配置出一套真正適合自己行業(yè)的管理系統(tǒng)。
銷售全自動(dòng)化管理
銷售人員利用CRM系統(tǒng)對(duì)銷售過(guò)程的客戶行為、潛在客戶發(fā)展過(guò)程等售前售后的全方位自動(dòng)化管理。CRM管理系統(tǒng)在銷售管理方面包括：銷售機(jī)會(huì)、銷售漏斗、報(bào)價(jià)單、合同訂單、發(fā)貨單、應(yīng)收款、收款記錄等一整套全自動(dòng)化的管理系統(tǒng)，可優(yōu)化企業(yè)的銷售全過(guò)程管理，大大提高銷售人員的工作成效。
營(yíng)銷自動(dòng)化管理
企業(yè)的營(yíng)銷自動(dòng)化管理包括市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、電話營(yíng)銷等從而獲取商機(jī)和管理。企業(yè)通過(guò)CRM系統(tǒng)制定有效的產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷決策，從大眾化的市場(chǎng)營(yíng)銷，目的性地吸引大量首次接觸的客戶的目光，將企業(yè)的產(chǎn)品推廣出去，接下來(lái)運(yùn)用CRM針對(duì)性地對(duì)具體的目標(biāo)客戶群進(jìn)行自動(dòng)化管理，提高客戶的滿意度。企業(yè)也只有通過(guò)個(gè)性化的營(yíng)銷自動(dòng)化管理，才能更好地向客戶推銷企業(yè)的產(chǎn)品，通過(guò)CRM對(duì)企業(yè)的個(gè)性化需求進(jìn)行一對(duì)一地管理和銷售，優(yōu)化企業(yè)的營(yíng)銷管理流程。
共享客戶資源
CRM客戶管理管理系統(tǒng)為企業(yè)搭建了一個(gè)完善的客戶資源數(shù)據(jù)庫(kù)共享平臺(tái)，管理層員可以通過(guò)CRM對(duì)哪些客戶資源要員工之間共享，哪些只限權(quán)于特指的員工管理的，都可以一一地實(shí)現(xiàn)，提高了企業(yè)資源共享的有效性，同時(shí)也提高了企業(yè)重要資源的保密性，更加能夠合理地劃分各個(gè)部門的權(quán)限職責(zé)，避免了遇到問(wèn)題互相推卸責(zé)任的存在。
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