酒店培訓(xùn)的內(nèi)容
酒店培訓(xùn)的內(nèi)容
酒店進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容包括什么?進(jìn)行有效的酒店培訓(xùn)應(yīng)該怎么做?下文是酒店培訓(xùn)的內(nèi)容，歡迎閱讀!
酒店培訓(xùn)的內(nèi)容
1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)化包括兩個(gè)層次，一個(gè)是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的，每說(shuō)的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。在培訓(xùn)前都對(duì)這些東西做了量化，培訓(xùn)時(shí)員工要一一實(shí)踐。餐飲業(yè)的技術(shù)人員則主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，培訓(xùn)內(nèi)容要全部定量，比如某一菜在鍋里的時(shí)間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)，讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。這樣，通過(guò)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化工作培訓(xùn)，餐廳工作中的每道作業(yè)工序，從管理人員、廚師、服務(wù)生到PA;從進(jìn)菜品質(zhì)、凈菜、菜肴烹飪、計(jì)費(fèi)、服務(wù)用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言等等，都可以做到工作有章可循，獎(jiǎng)懲有據(jù)可依。
2、個(gè)性化服務(wù)
a)在培訓(xùn)中，為員工設(shè)計(jì)出多個(gè)場(chǎng)合的處理方案，比如，客人喝醉了酒、客人很挑剔、客人心情不好等等，通過(guò)對(duì)場(chǎng)景的剖析，制定處理方案，即采取個(gè)性化的服務(wù)。
例如，餐廳遭遇顧客投訴，應(yīng)做到有禮、有節(jié)。首先打消顧客的心中的怒氣。我想，無(wú)論是誰(shuí)在用餐時(shí)，吃到何種異物，心里感覺(jué)一定都是不快的。(當(dāng)然，也存在極個(gè)別人無(wú)理取鬧的，這種人應(yīng)該是少了又少的，但不否認(rèn)沒(méi)有)。怎樣做到，從站在顧客角度去審視問(wèn)題。遇到火氣特大的顧客，又該如何處置，怎樣做到，無(wú)論對(duì)方如何生氣，如何怒氣沖天，而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣，無(wú)論多“刺頭”的顧客，都會(huì)滿意而歸的，都能讓冰山融化……所有這些，不會(huì)是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾句話就能總結(jié)的，她必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)、提高，必須針對(duì)餐飲業(yè)的普遍性到本公司餐廳的個(gè)性相結(jié)合。再有，菜的烹飪、何時(shí)放何調(diào)味品最佳、放的量多少，菜的配色等等，均應(yīng)形成規(guī)范。
b)個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，員工的個(gè)人魅力的培養(yǎng)。培訓(xùn)的時(shí)候，應(yīng)該通過(guò)測(cè)試了解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)性。比如一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個(gè)人的交際能力很強(qiáng)、或者是一個(gè)人的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。通過(guò)個(gè)性的突出來(lái)服務(wù)不同的顧客。
c)通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)，有針對(duì)性的，根據(jù)個(gè)人的魅力、特點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)后的分工，充分發(fā)揮每個(gè)人的所長(zhǎng)，依據(jù)個(gè)人的特性，將安排到最合適的位置。
酒店英語(yǔ)問(wèn)詢服務(wù)必備句子
1. A：I want to change some money，where is the bank?我想兌換一些錢，請(qǐng)問(wèn)銀行在哪?
B：Go upstairs from here and then turn left. It’s next to the post office.
2. 請(qǐng)從這里上樓然后左拐，就在郵局旁。
3. You can get your money changed at the cashier’s office.您可以在收銀處兌換外幣。
4. There is a shop on the ground floor. It sells both Chinese and foreign cigarettes. 商店在一樓，有中、外香煙出售。
5. There is a coffee shop on the second floor and snacks are served there all day.咖啡廳在二樓，全天供應(yīng)快餐。
6. We have a Chinese restaurant and a western-style restaurant. Which one do you prefer?我們有中餐廳和西餐廳，您更喜歡哪一種?
7. There is a recreation centre on the ground floor. You can play billiards、table tennis、bridge and go bowling. 一樓有康樂(lè)中心，在那里可以打臺(tái)球、乒乓球、橋牌和保齡球。
8. Breakfast is served in your room from 7am till 10am. If you wish to have breakfast in your room，ask for Room Service on the phone. 早餐送餐服務(wù)是從早上7點(diǎn)至上午10點(diǎn)。如果您想在房間用早餐，請(qǐng)打電話要送餐服務(wù)。
9. For all enquiries just lift your telephone receiver and ask for Reception. 您如果需要問(wèn)詢什么事,可以打電話給前廳接待。
10. Apart from the recreation centre，we also have a health club on the second floor. 除了娛樂(lè)中心以外，我們?cè)诙沁€有一個(gè)健身俱樂(lè)部。
餐飲培訓(xùn)管理誤區(qū)
誤區(qū)1：以為平時(shí)“稱兄道弟”就是管理
在工作中如果店長(zhǎng)與自已的下屬總是稱兄道弟的相處，夢(mèng)想著和一家人一樣的去工作，就會(huì)慢慢的給下屬催化一種印象，那就是自已會(huì)得到管理者照顧，能“罩著”自已。
可一但發(fā)現(xiàn)這個(gè)平時(shí)大哥大姐一樣的上級(jí)遇事并不“罩著”自已時(shí)，就會(huì)心里不舒服，時(shí)間長(zhǎng)了，積怨自然就深了。礙于面子不離開(kāi)，一但撕破臉離開(kāi)就大多不再會(huì)來(lái)往，而這個(gè)級(jí)管理者還落得個(gè)“不仁不義”的下場(chǎng)。
誤區(qū)2：把體育和娛樂(lè)當(dāng)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
什么是團(tuán)隊(duì)文化?團(tuán)隊(duì)文化就是一群人在一起合作，并且是向著一個(gè)方向努力。銷售門(mén)店里80%的業(yè)績(jī)是20%的人做出來(lái)的。
所以團(tuán)隊(duì)文化就是80%的人在80%的時(shí)間里共同做著80%的事。而很多管理者會(huì)認(rèn)為體育運(yùn)動(dòng)和唱ktv、聚會(huì)喝酒是組建團(tuán)隊(duì)文化的事情，其實(shí)大部分都是娛樂(lè)、消遣。
誤區(qū)3：認(rèn)為留住員工的辦法就是提高收入
為錢而來(lái)、為錢走掉的下屬很多，不然“挖角+跳槽”怎么應(yīng)運(yùn)而生的呢?錢固然重要，上班是為了賺錢，但對(duì)于那些已經(jīng)感覺(jué)掙夠錢的人來(lái)說(shuō)，錢的吸引力就不那么大了，不然怎么會(huì)有“積級(jí)性不夠的員工”呢?
誤區(qū)4：認(rèn)為師傅必須從老員工里選
很多時(shí)候，我們認(rèn)為老人就是有經(jīng)驗(yàn)的人，殊不知，有許多的新員工在性情，語(yǔ)言，禮儀，著裝、紀(jì)律等方面要比一些老員工要好多少倍。
誤區(qū)5：認(rèn)為月初松、月底、月中緊
每個(gè)月初都是大多領(lǐng)導(dǎo)選擇放休的時(shí)間，認(rèn)為月底松閑一下，到個(gè)7、8號(hào)再緊起來(lái)。
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