海底撈如何打造親情的企業(yè)文化
海底撈如何打造親情的企業(yè)文化
從一個(gè)店長(zhǎng)的晉升談起 據(jù)說(shuō),海底撈一家普通的門店,200個(gè)客人里,有150個(gè)是回頭客。它的背后是特有的企業(yè)文化。小編把整理好的海底撈的企業(yè)文化分享給大家,歡迎閱讀!
海底撈企業(yè)文化
據(jù)說(shuō),海底撈一家普通的門店,200個(gè)客人里,有150個(gè)是回頭客。它的背后是特有的企業(yè)文化。很少有人會(huì)把工作與“快樂(lè)”、“幸福”聯(lián)系在一起,但與海底撈普通員工聊天,他們會(huì)時(shí)不時(shí)地蹦出這些天真爛漫的詞兒來(lái)。
被迎入暗色調(diào)的餐廳,迎面而來(lái)的每一位服務(wù)員都會(huì)微笑著對(duì)你說(shuō)“歡迎光臨”,并一再讓你當(dāng)心腳下的臺(tái)階。一入座,遞上圍裙、給椅背上搭的衣服罩上罩子、貼心地為戴眼鏡的顧客遞上擦鏡布、為長(zhǎng)頭發(fā)的女性顧客遞上扎頭發(fā)的牛皮筋。如果不幸遇上了高峰期,一時(shí)沒(méi)有空座位,免費(fèi)的美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)服務(wù)可以讓你舒舒服服地打發(fā)掉等待的時(shí)間。在洗手間,有兩名服務(wù)員“伺候”客人洗手,這邊廂為你遞上熱毛巾,那邊廂護(hù)手霜已經(jīng)為你準(zhǔn)備好。這里是海底撈,一家火鍋店,沒(méi)錯(cuò),你進(jìn)的不是五星級(jí)酒店。
海底撈一家普通的門店,200個(gè)客人里,有150個(gè)是回頭客。對(duì)于一個(gè)在飲食本身并不是特別出彩的火鍋店來(lái)說(shuō),這樣的比例無(wú)疑是驚人的。
一個(gè)店長(zhǎng)的晉升
朱銀花,海底撈杭州一店店長(zhǎng)。見(jiàn)到她的時(shí)候,這位干練的川妹子正在給新員工做培訓(xùn),大家都親切地叫她“朱姐”,而不是一本正經(jīng)的“朱經(jīng)理”。三年前,朱銀花加入了海底撈,到如今成了杭州分店最資深人士。朱銀花坦言這里和別的餐飲公司“很不一樣”:“在這里工作很幸福。”為什么幸福呢?朱銀花想了想,總結(jié)出了兩點(diǎn):公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,人性化的管理。 入職3個(gè)月,工作出色的朱銀花就被提拔為領(lǐng)班。半年后,她通過(guò)考試,成了北京片區(qū)的經(jīng)理助理。兩個(gè)月后,經(jīng)理助理的身份又被更高級(jí)別的廚師長(zhǎng)所代替。又過(guò)了幾個(gè)月,朱銀花已經(jīng)成了海底撈北京石景山店的店長(zhǎng)。一年多一點(diǎn)時(shí)間,朱銀花的“連級(jí)跳”造就了一個(gè)晉升奇跡。
除了自己的努力,朱銀花更愿意把這和海底撈公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境聯(lián)系起來(lái)。“我們這里所有的員工都來(lái)自農(nóng)村,沒(méi)有人是老板的親戚,或者其他關(guān)系戶。”這一點(diǎn),在朱銀花看來(lái),是和其他餐飲行業(yè)很不一樣的,同時(shí)也保證了“公平”這個(gè)重要的元素。
在海底撈的激勵(lì)機(jī)制里,《浙商》記者看到了一個(gè)有趣的現(xiàn)象,就是它的“獎(jiǎng)文化”遠(yuǎn)遠(yuǎn)比“罰文化”要來(lái)得豐富:幾乎每個(gè)月都要給員工發(fā)四五次獎(jiǎng),有時(shí)候是一頓免費(fèi)火鍋;有時(shí)候是一天假期;有時(shí)候是十幾、二十幾塊錢的現(xiàn)金„„
為了激勵(lì)這些來(lái)自農(nóng)村的員工的工作積極性,海底撈還有一個(gè)傳統(tǒng),就是將員工獎(jiǎng)金中的部分直接寄給他們的父母親人。雖然不多,普通服務(wù)員每月只有400元到500元,像朱銀花級(jí)別的店長(zhǎng),有800元,但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。
相比之下,“罰文化”就顯得蒼白得多,基本上以批評(píng)教育為主。“一般遇到問(wèn)題,我們先想到的不是如何去責(zé)備員工,而是反省自己有沒(méi)有沒(méi)有做到位,沒(méi)有培訓(xùn)好的地方。”這也是朱銀花作為店長(zhǎng)的習(xí)慣性思維。
海底撈給所有的員工租了員工宿舍,離店距離步行不會(huì)超過(guò)20分鐘,而且聘請(qǐng)清潔工幫員工打掃家里衛(wèi)生。當(dāng)很多公司在安裝攝像頭監(jiān)視員工工作的時(shí)候,海底撈卻給予了基層服務(wù)員為客人打折、換菜甚至免單的權(quán)利,只要事后說(shuō)明即可。中國(guó)餐飲業(yè)的平均員工流動(dòng)率為28.6%,但是海底撈的流動(dòng)率僅在10%左右,這和海底撈的人性化管理是分不開的。
[專家點(diǎn)評(píng)]
先讓員工滿意 顧客才會(huì)滿意
多一點(diǎn)溝通,少一點(diǎn)抱怨;多一點(diǎn)理解,少一點(diǎn)爭(zhēng)執(zhí)。
1994年,身為四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇,在簡(jiǎn)陽(yáng)的街邊擺起了4張桌子的麻辣燙攤位。初次創(chuàng)業(yè)的張勇不懂麻辣燙制作,于是現(xiàn)學(xué)現(xiàn)做,如此出來(lái)的麻辣燙口味肯定不理想。張勇說(shuō):“想要生存下去只能態(tài)度好些,別人要什么快一點(diǎn),有什么不滿意多陪笑臉。”張勇奇跡般地發(fā)現(xiàn),即使明明口味不怎么樣的麻辣燙,但在經(jīng)過(guò)他熱情服務(wù)后,客戶居然也會(huì)連連點(diǎn)頭“味道不錯(cuò)”。正如張勇此后所言:“所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn),而正是這‘一點(diǎn)點(diǎn)’為海底撈贏來(lái)了口碑。”
要想服務(wù)做得好,就需要員工首先樂(lè)意為顧客服務(wù)。所以從一開始,善待員工就是海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)張勇在內(nèi)部管理中的一個(gè)導(dǎo)向。年輕時(shí)閱讀過(guò)盧梭的《社會(huì)契約論》等書,平等、自由的觀念早已在他心里留下深深的烙印,所以,張勇才會(huì)說(shuō):“平等的意識(shí)將激發(fā)員工更大的工作熱情,把海底撈當(dāng)做自己的事業(yè)來(lái)做。”
用管理哲學(xué)來(lái)定義的話,張勇對(duì)員工的管理及對(duì)客戶的服務(wù)均可謂之“人性化”。這個(gè)價(jià)值轉(zhuǎn)移的過(guò)程簡(jiǎn)而述之,就是“企業(yè)對(duì)員工好——員工有干勁——員工對(duì)客戶好——客戶體驗(yàn)良好——忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)和口碑推廣——企業(yè)獲利”這樣一個(gè)很簡(jiǎn)單的邏輯。其實(shí),在西方服務(wù)營(yíng)銷理論中,早就有一個(gè)對(duì)應(yīng)的概念“服務(wù)利潤(rùn)鏈”。
服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)潜砻骼麧?rùn)、顧客、員工、企業(yè)四者之間的關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈。它可以形象地理解為一條將“盈利能力、客戶忠誠(chéng)度、員工滿意度和忠誠(chéng)度”與生產(chǎn)力之間聯(lián)系起來(lái)的紐帶,它是一條循環(huán)作用的閉合鏈,其中每一個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施質(zhì)量都將直接影響其后的環(huán)節(jié),最終目標(biāo)是使企業(yè)盈利。
通過(guò)服務(wù)利潤(rùn)鏈這一理論的指引,只要服務(wù)企業(yè)真正愿意站在一個(gè)長(zhǎng)期發(fā)展的角度來(lái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng),愿意在自己的員工身上花足夠的功夫,給予員工足夠的尊重、授權(quán)和引導(dǎo),那么,只要做好了員工滿意度這一環(huán)節(jié),自然會(huì)帶來(lái)客戶滿意和公司受益。海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè),顧客滿意度和員工滿意度。而這樣一個(gè)“沒(méi)人對(duì)營(yíng)業(yè)額負(fù)責(zé)”的企業(yè),2009年的營(yíng)業(yè)收入?yún)s達(dá)到了9億多元。
跟海底撈學(xué)習(xí)怎么打造情感型文化
在“四型八態(tài)”文化定位中,情感型文化與目標(biāo)型、共生型文化相比,有著“效率低下”的缺陷,但海底撈卻做出一個(gè)高效的情感型文化,非常值得學(xué)習(xí)。其主要措施包括:
1、選拔培育有感恩之心的員工。海底撈員工對(duì)企業(yè)、對(duì)上級(jí)、對(duì)老師都有感恩之心,這是支撐海底撈高效率、高質(zhì)量服務(wù)的根本。并不是每個(gè)人都善于感恩,所以,怎么樣招聘、培養(yǎng)和提升擁有這樣特質(zhì)的員工成為關(guān)鍵。所以,海底撈在提拔某個(gè)人到重要崗位時(shí),其老板張勇往往會(huì)到員工家里做家紡,以確定該員工是不是真的符合企業(yè)所需要的特質(zhì)。
2、營(yíng)造大家庭的氛圍。情感型文化的核心理念是大家庭主義,即員工都以所在的組織為家,同事之間都培養(yǎng)出類似于兄弟姊妹之間那種親密感情。海底撈鼓勵(lì)員工介紹自己的親人、朋友到海底撈工作,從一定程度上推進(jìn)了這種家庭氛圍的
3、傳幫帶的固有習(xí)慣傳承。每個(gè)新入門員工都會(huì)安排一個(gè)師傅,師傅負(fù)責(zé)把新員工引進(jìn)門,文化的傳遞由此而達(dá)成。估計(jì)能夠成為帶徒師傅一定需要特別的資質(zhì),比如年資長(zhǎng)、表現(xiàn)佳、與企業(yè)文化協(xié)調(diào)性良好的員工才能成為師傅,不至于使雜音在新入門員工的耳朵里出現(xiàn)。
4、員工自主性的激發(fā)。海底撈通過(guò)有效的授權(quán)和放權(quán)來(lái)激發(fā)員工的自豪感和凝聚力。區(qū)域經(jīng)理有百萬(wàn)以上的自主權(quán),普通員工能夠根據(jù)情 況判斷,自主決定是不是可以給客人免費(fèi)送一些小菜,甚至于對(duì)不滿意的客人免單,可以不會(huì)因向上請(qǐng)示耽誤工夫,因而能及時(shí)避免顧客抱怨。這種自主性能使員工 產(chǎn)生“企業(yè)主人翁”的自豪感,因此對(duì)這個(gè)“大家庭”的歸依感會(huì)更加強(qiáng)烈。
5、拒絕空降兵,堅(jiān)持內(nèi)部選拔。海底撈設(shè)置了管理、技術(shù)和后勤三個(gè)晉升體系,讓員工有充分的發(fā)展空間。更加重要的是,其管理者和重要崗位人員都必須從底層做起,從為客戶直接服務(wù)做起(財(cái)務(wù)和工程崗位除外)。海底撈對(duì)“空降兵”很排斥,這也是能保持文化血統(tǒng)純正的必要手段。但這種自己培養(yǎng)的方式會(huì)使人才聚集速度緩慢,成為影響海底撈擴(kuò)張速度的最大因素。
6、追求顧客和員工滿意度,而不是利潤(rùn)。這一點(diǎn)是我特別佩服海底撈創(chuàng)始人張勇的地方,他做到了許多管理學(xué)大師做不到甚至想不到的事情。海底撈對(duì)每個(gè)分店的考核只 注重兩項(xiàng),一是顧客滿意度,二是員工滿意度。因?yàn)樵谒睦砟罾?,只要顧客滿意了,員工滿意了,利潤(rùn)不是問(wèn)題??己说觊L(zhǎng)利潤(rùn)是不合理的,因?yàn)樵谧龅礁哳櫩蜐M 意度和員工滿意度的前提下,利潤(rùn)就只跟大環(huán)境的好壞、店址等因素相關(guān),而這些因素,是店長(zhǎng)所沒(méi)法控制或影響的。試問(wèn)哪個(gè)公司不是把利潤(rùn)率當(dāng)成考核分公司或 子公司的首選指標(biāo)?海底撈做到了,因此才有人說(shuō),“海底撈你學(xué)不會(huì)”。
7、弱化冷硬的制度流程,強(qiáng)化內(nèi)部溝通和創(chuàng)新。海底撈的制度流程都盡量不用文件傳達(dá)的方式來(lái)下達(dá),而是由帶班班長(zhǎng)或店長(zhǎng)開會(huì)傳達(dá)并展開討論,對(duì)每項(xiàng)新制度、新措施的精神和理念剖析清楚,讓底層員工明白新制度實(shí)施的原因和必要性。
8、鼓勵(lì)員工全員創(chuàng)新,提出改進(jìn)建議。海底撈員工按慣例會(huì)定期總結(jié)、討論近期內(nèi)服務(wù)客戶滿意度情況,找出不足和差距,提出改進(jìn)措施。有些改進(jìn)措施好的,會(huì)在全公司推廣,該推廣的方法會(huì)以提出該建議的員工的名字來(lái)命名,這種激勵(lì)性是非常強(qiáng)大的。
當(dāng)下有很多企業(yè)對(duì)企業(yè)文化建設(shè)非常迷茫,老板總是抱怨員工不懂得感恩,他們唯一能想到的提升方法竟然是找外部講師給員工上“感恩” 課,這是很可笑的。因?yàn)楦卸鬟@個(gè)東西是教不出來(lái)的,而是企業(yè)培養(yǎng)出來(lái)的。當(dāng)然,如果你想打造“目標(biāo)型”文化,完全可以對(duì)感恩這些東西無(wú)視。而一旦你想打造 的是“情感型”文化,海底撈還是有很多值得學(xué)習(xí)借鑒的地方。
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