靠做炸雞把店面開(kāi)到世界上的每一個(gè)角落，并成為世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)的肯德基，在我的腦海中始終是一個(gè)難解之謎。廣大的消費(fèi)者憑什么對(duì)肯德基產(chǎn)生了認(rèn)可和信任呢？為什么號(hào)稱能做出世界上最好美食的中國(guó)，卻沒(méi)有一家公司創(chuàng)造出如此的業(yè)績(jī)呢？這個(gè)疑問(wèn)，隨著上周我的一次親身經(jīng)歷有了答案。

　　上周，我?guī)е≈杜コ钥系禄?。小孩要了一份雞腿堡套餐。在等了大約兩分鐘，等到了一個(gè)座位之后，她坐下來(lái)，興高采烈的吃起來(lái)。在她忙于就餐的時(shí)間，我開(kāi)始仔細(xì)打量肯德基，并大腦飛轉(zhuǎn)地為它的特點(diǎn)總結(jié)出一個(gè)個(gè)定性的詞匯來(lái)：

　　1、衛(wèi)生。在肯德基的每一個(gè)角落，從餐桌到柜臺(tái)，從墻角到地面，從服務(wù)員的衣角到餐廳頂部懸掛的宣傳頁(yè)……每一處進(jìn)入消費(fèi)者眼簾的地

　　方，都幾乎沒(méi)有一?；覊m，沒(méi)有一處油污。餐廳內(nèi)有服務(wù)員不停的走動(dòng)著，觀察著，隨時(shí)把顧客不經(jīng)意留下的油污和殘留物清除掉。

　　2、統(tǒng)一?？系禄淖酪我?guī)格和顏色絕對(duì)統(tǒng)一。并且和柜臺(tái)、墻面、地面的顏色保持著協(xié)調(diào)。餐廳內(nèi)的顏色無(wú)論是紅、黃，還是褐、白，都保持著高度的和諧一致，莊重而不紊亂。不光是設(shè)施和擺設(shè)統(tǒng)一，肯德基的食物經(jīng)觀察也都是統(tǒng)一的。所有的雞翅、雞腿、漢堡的大小和顏色都基本一致，我特意觀察了一下漢堡中露出的生菜葉，露出的部分也基本都一樣的大小。

　　3、快捷?？系禄姆?wù)可能是世界上所有餐飲業(yè)中最快捷的。如果去除排隊(duì)等候的時(shí)間，從你向服務(wù)員說(shuō)出所要的食物名稱到她把盛有食物的托盤送到你的手上，最長(zhǎng)不會(huì)超過(guò)3分鐘。也就是說(shuō)，在肯德基，顧客可以在三分鐘之內(nèi)吃到自己喜歡的漢堡、雞翅和可樂(lè)，真是名不虛傳的快餐。

　　在北京中央黨校學(xué)習(xí)時(shí)，我曾聽(tīng)章義伍老師介紹過(guò)肯德基的管理經(jīng)驗(yàn)，但由于沒(méi)有親身體驗(yàn)，基本上是一聽(tīng)了事。這次，自己置身于肯德基的氛圍之中，經(jīng)過(guò)一番觀察、歸納和思考之后，我對(duì)肯德基的管理功夫從心里給予了肯定。但這不是我對(duì)肯德基認(rèn)識(shí)的結(jié)束……

　　之后，我的小侄女吃完了雞腿堡，我們準(zhǔn)備起身回家。我向服務(wù)員要一個(gè)袋子，準(zhǔn)備把她未喝干的可樂(lè)帶走。很快，服務(wù)員便拿來(lái)了一個(gè)塑料袋，把可樂(lè)裝了進(jìn)去。我提起袋子，不經(jīng)意間發(fā)現(xiàn)這個(gè)袋子與日常所用的似乎有所不同。我低下頭，仔細(xì)觀察了一下，發(fā)現(xiàn)在這個(gè)袋子的底部，被做出了兩個(gè)兜兒，剛好可以穩(wěn)穩(wěn)地放兩杯可樂(lè)，顧客根本無(wú)需為杯子的傾倒而犯愁。

　　太周到了！我很少見(jiàn)到過(guò)如此精心的服務(wù)。這是真正為顧客著想的服務(wù)。國(guó)內(nèi)很多企業(yè)每天也都在喊著顧客至上的口號(hào)，但能在實(shí)際工作中把顧客至上的精神發(fā)揮到肯德基地步的，真的寥寥無(wú)幾！我的心不自覺(jué)地被深深的觸動(dòng)了一下！

　　但我們走動(dòng)門口時(shí)，肯德基對(duì)門的設(shè)計(jì)再一次使我受到了觸動(dòng)：肯德基的紅色推拉門全部設(shè)計(jì)為進(jìn)門拉（PULL）、出門推（PUSH）型。這樣設(shè)計(jì)的門，有兩個(gè)好處：其一，肯德基顧客以孩子為主，有的孩子所要的食物不能全部吃完，要帶走；也有的孩子意猶未盡，還要帶點(diǎn)其它的漢堡或飲料離開(kāi)。雙手滿是東西的家長(zhǎng)和孩子，是騰不出手來(lái)開(kāi)門的?？系禄验T設(shè)計(jì)成出門PUSH（推）的方式，可以使消費(fèi)結(jié)束的顧客即便用手腕或肘部輕輕一碰，就能很方便的開(kāi)門走出去。其二，這樣設(shè)計(jì)的門，在進(jìn)門和出門的顧客同時(shí)到達(dá)門口時(shí)，遵循先出后進(jìn)的順序。先出后進(jìn)，一方面使酒足飯飽的顧客在享受肯德基服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)（出門離開(kāi)）仍保持住了滿意；另一方面，先出后進(jìn)可以最大程度的發(fā)揮餐廳有限空間的作用，減少餐廳的擁擠程度，讓新進(jìn)入的顧客最大程度的感覺(jué)到餐廳的寬敞和舒適。

　　肯德基在管理細(xì)節(jié)上的功夫，真可謂達(dá)到極致！注重細(xì)節(jié)，這不正是肯德基的成功之道嗎？

　　如果說(shuō)是肯德基的衛(wèi)生、統(tǒng)一和快捷使我對(duì)它的管理給以認(rèn)可的話，那么，肯德基在管理上的細(xì)微功夫則使我對(duì)其管理水平從心里感到尊敬。之后的幾天里，我一直在思考肯德基的長(zhǎng)盛不衰之道。細(xì)節(jié)決定成敗。我們很多的企業(yè)之所以長(zhǎng)期無(wú)法實(shí)現(xiàn)規(guī)模、效益和壽命方面的突破，其實(shí)在很大程度上是由于我們的企業(yè)不能踏下心來(lái)，不能踏踏實(shí)實(shí)地在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的細(xì)節(jié)上、在管理的細(xì)節(jié)上、在服務(wù)顧客的細(xì)節(jié)上下功夫。

　　肯德基的成功，其實(shí)就是工作細(xì)節(jié)上的成功！是在工作細(xì)節(jié)上常年不輟的積累，鑄就了肯德基的長(zhǎng)盛不衰！