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商家如何避免顧客退貨

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  退貨(sales return)是指買方將不滿意的商品退還給賣方的過程。那么商家如何避免顧客退貨,下面小編給大家總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn),希望能夠幫助到大家。

  做任何產(chǎn)品都會(huì)產(chǎn)生退貨,產(chǎn)生退貨的原因有多種,一種是因產(chǎn)品質(zhì)量原因而退貨,一種是因市場原因而退貨。因?yàn)槭袌鲈蛲素浀闹饕幸韵聨追N:

  一、由于自身銷售不力造成退貨。新品到了倉庫,沒有嚴(yán)格要求業(yè)務(wù)人員去鋪貨,或者有要求,但是思想上不夠重視,認(rèn)為新品推廣難度大、銷量小,費(fèi)時(shí)費(fèi)力,得不償失,由此老板和業(yè)務(wù)員產(chǎn)生畏難情緒,不愿去積極推新品,從而導(dǎo)致新品鋪貨速度越來越慢,最后,就出現(xiàn)沒有人去鋪新品,久而久之,當(dāng)新品變成臨期貨時(shí),老板便開始著急,找這樣那樣理由,要求退貨。

  二、二批商退貨。二批商因?yàn)橘u的產(chǎn)品比較雜亂,產(chǎn)品眾多,有時(shí)會(huì)疏于倉庫管理,沒有按照先進(jìn)先出的原則出貨,或者平時(shí)很少盤庫,當(dāng)在倉庫底層發(fā)現(xiàn)臨期貨,無法銷售時(shí),要求經(jīng)銷商給予退換貨。如果經(jīng)銷商不予以退換,輕則傷了客情,重則丟了客戶;如果予以退換,經(jīng)銷商將遭受不必要的損失。

  三、終端店退貨。不論是KA賣場,還是終端小店會(huì)時(shí)不時(shí)的也會(huì)出現(xiàn)一些臨期貨。主要原因是業(yè)務(wù)人員維護(hù)、跟進(jìn)不到位,造成臨期貨。比如不按照計(jì)劃路線進(jìn)行周期拜訪,跳店漏店,有個(gè)別店由于長期得不到維護(hù),很容易產(chǎn)生臨期貨;還有就是店老板或者店員本身沒有先進(jìn)先出管理商品的意識(shí),如果再加上我們的業(yè)務(wù)人員不重視或者沒有發(fā)現(xiàn),不定期去理貨,那么終端店就比較容易產(chǎn)生臨期貨;再者就是節(jié)日期間為了壓貨造成賣場退貨。不管哪種情況造成的臨期貨,經(jīng)銷商都必須給終端店進(jìn)行解決。

  因此,有效地控制和避免市場的臨期貨,成為我們市場日常管理中非常重要的一項(xiàng)工作。此項(xiàng)工作管理到位,無論對(duì)廠家,還是對(duì)經(jīng)銷商來說,對(duì)市場的良性發(fā)展會(huì)起到一個(gè)積極的促進(jìn)作用;如果此項(xiàng)工作管理的不到位,受損的不僅僅是廠家和品牌,也是經(jīng)銷商。

  那么,如何才能有效控制和避免呢?

  一、要求二批商和終端店嚴(yán)格按照先進(jìn)先出的原則管理商品庫存和貨架商品陳列,我們的業(yè)務(wù)人員平時(shí)在工作中不僅自己清楚、明白,而且還要讓二批商和終端店的店老板和店員也要明白這個(gè)道理。不僅如此,還要讓他們養(yǎng)成一種自覺的管理庫存商品的習(xí)慣,做好商品的安全庫存。

  二、新品到了倉庫,一定要在最短的時(shí)間內(nèi)迅速把它鋪到終端店,一般在一周的時(shí)間內(nèi)把新品鋪到每一個(gè)終端店。鋪進(jìn)終端之后,必須要求業(yè)務(wù)人員做好每一個(gè)店的生動(dòng)化陳列,只有這樣,新品才能產(chǎn)生動(dòng)銷,才能產(chǎn)生銷量。否則,新品只會(huì)睡在倉庫,終端店見不到貨,可想而知,這樣的新品結(jié)局會(huì)是怎樣的一個(gè)情形。因此,新品推廣的速度越快,終端鋪市率越高,對(duì)新品的成長越有利。

  三、當(dāng)商品離保質(zhì)期還有兩三個(gè)月時(shí),把這些商品集中到當(dāng)?shù)劁N售情況比較好的超市用特價(jià)或其它促銷方式進(jìn)行一次性消化,這樣就大大減少了退貨的可能性。

  四、業(yè)務(wù)人員每天拜訪客戶時(shí),除了給業(yè)務(wù)人員規(guī)定區(qū)域、規(guī)定績效、規(guī)定拜訪路線、規(guī)定拜訪家數(shù)、規(guī)定成交家數(shù)、規(guī)定每家最低成交量,還要規(guī)定生動(dòng)化陳列的考核。做好生動(dòng)化陳列的前提就是要隨時(shí)掌握客戶的商品庫存,所以,業(yè)務(wù)人員到客戶處的第一件事情就是檢查客戶的庫存,檢查庫存的好處:第一可以避免老貨齡,第二可以防止斷貨,第三可以擴(kuò)大陳列面,第四可以提升銷量。只要我們的業(yè)務(wù)人員把工作做細(xì)致了,把市場維護(hù)和服務(wù)做到位了,二批商和終端店的臨期貨問題就能夠迎刃而解。

  所以,市場上的退貨是完全可以控制和避免的,這就要就看我們的業(yè)務(wù)人員的責(zé)任心以及平時(shí)對(duì)市場的掌控力和執(zhí)行力了。

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