優(yōu)秀企業(yè)貫徹卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)將有助于進(jìn)一步完善管理體系、全面提升產(chǎn)品競爭力、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的跨越式發(fā)展。如何引導(dǎo)優(yōu)秀企業(yè)導(dǎo)入卓越績效模式,實(shí)現(xiàn)其從優(yōu)秀到卓越的質(zhì)的跨越。那么優(yōu)秀企業(yè)具有哪些特質(zhì)？

　　優(yōu)秀企業(yè)特質(zhì)：崇尚行動(dòng)

　　彼得斯發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)都善于做經(jīng)營戰(zhàn)略設(shè)計(jì)和策略分析，善于制定公司的各種規(guī)章制度，善于進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，可是卻經(jīng)常忽視了“起而行之”的重要性。卓越企業(yè)的一個(gè)重要特點(diǎn)就在于它們能迅速采取行動(dòng)，它們對員工行動(dòng)沒有太多的束縛。用中國的道理來說，就是孫中山強(qiáng)調(diào)的“知易行難”，也是陸游感嘆的“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。彼得斯指出，卓越公司“采取行動(dòng)”的特質(zhì)主要體現(xiàn)在：(1)溝通;(2)組織;(3)創(chuàng)新。

　　溝通。卓越企業(yè)注重的是快速行動(dòng)。如果沒有良好的溝通予以保障，行動(dòng)可能會(huì)事倍功半，因此，良好的溝通對追求卓越至關(guān)重要。彼得斯發(fā)現(xiàn)，在卓越企業(yè)里，有一種“走動(dòng)式管理”足以克服組織的各種正式程序阻礙和繁文縟節(jié)，從而使溝通得以有效進(jìn)行。具體辦法就是讓企業(yè)的管理層走出辦公室，到公司一線進(jìn)行實(shí)地考察，了解信息，擺脫以前那種坐在辦公室里等待下級(jí)冗長的工作報(bào)告和問題陳述的被動(dòng)狀態(tài)。卓越企業(yè)注重溝通的實(shí)質(zhì)，而不重視溝通的形式，倡導(dǎo)的是毫無約束的自由溝通。這需要形成大量非正式的、開放的溝通網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造寬松有利的溝通環(huán)境，鼓勵(lì)不同工種的人員聚在一起共同討論解決問題的辦法，倡導(dǎo)合適的人員進(jìn)行定期接觸和交換信息。

　　組織。在傳統(tǒng)的成本效益和規(guī)模經(jīng)濟(jì)理念下，人們往往單純追求規(guī)模擴(kuò)大，而現(xiàn)實(shí)中卻能看到大量的巨無霸組織陷入了僵硬的行政體系之中。卓越企業(yè)在這方面選擇了“切割組織”的做法。凡是卓越的企業(yè)，會(huì)形成很多打破正式組織邊界和層次的小型團(tuán)隊(duì)，這種小型團(tuán)隊(duì)人數(shù)較少，具有極強(qiáng)的靈活性且極富有彈性，自主性強(qiáng);同時(shí)，它們以任務(wù)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)跨部門解決問題并積極采取行動(dòng)。彼得斯把它稱為“對抗矩陣組織缺點(diǎn)最有效的工具”。

　　彼得斯通過觀察發(fā)現(xiàn)，這種工作團(tuán)隊(duì)一般具有以下特點(diǎn)。

　　(1)工作團(tuán)隊(duì)只讓主要行為者加入，并且這是以公司其他成員的信賴為基礎(chǔ)的，團(tuán)隊(duì)之外的人都相信團(tuán)隊(duì)的努力能夠?yàn)樗麄儙砝?

　　(2)工作團(tuán)隊(duì)匯報(bào)的層級(jí)以及成員的資深程度，跟現(xiàn)實(shí)問題的重要性成正比。如果問題很嚴(yán)重，幾乎所有成員都必須是資深人員，而且整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)直接向CEO匯報(bào);

　　(3)工作團(tuán)隊(duì)的存在期通常很短，卓越企業(yè)都不希望工作團(tuán)隊(duì)存在6個(gè)月以上。他們強(qiáng)調(diào)快速行動(dòng)，有效地解決問題;

　　(4)成員通常是自愿參加的;

　　(5)一旦有需要能迅速形成團(tuán)隊(duì)，通常沒有正式的組織章程;

　　(6)工作團(tuán)隊(duì)以績效為導(dǎo)向;

　　(7)團(tuán)隊(duì)不需要行政人員去處理大量文件，并且文件多是非正式的;

　　(8)背景環(huán)境是團(tuán)隊(duì)能否有效運(yùn)作的重要制約因素。

　　工作團(tuán)隊(duì)不同于正式組織，它們沒有嚴(yán)格的層級(jí)體系，其有效運(yùn)作依賴于共同的使命感、內(nèi)部張力以及競爭關(guān)系。

　　嘗試與創(chuàng)新。愿意嘗試并進(jìn)行實(shí)驗(yàn)是卓越企業(yè)采取行動(dòng)的重要表現(xiàn)，要做到卓越必須告別“光說不練”。設(shè)計(jì)構(gòu)想是很多企業(yè)都能夠做到的，但“付諸實(shí)施”卻使很多人畏首畏尾。卓越企業(yè)倡導(dǎo)員工去行動(dòng)，去嘗試，并容忍失敗。如果只求成功不容失敗，那就等于堵塞了新想法的嘗試和實(shí)驗(yàn)通道。此外，還要學(xué)會(huì)及時(shí)放棄。彼得斯指出：“我們見過最好的項(xiàng)目管理以及實(shí)驗(yàn)管理系統(tǒng)，是把這些活動(dòng)視為撲克牌局，把它劃為可以管理的單位，像做實(shí)驗(yàn)一樣迅速(事實(shí)上的確如此)，并且具備撲克牌賭客的敏銳思維，看到手上的牌不對勁，立刻收手展開另外一場牌局。”

　　卓越企業(yè)利用實(shí)驗(yàn)方面有三點(diǎn)做法很值得玩味。

　　(1)視實(shí)驗(yàn)為廉價(jià)的學(xué)習(xí)工具。一種做法是否有效，不在于它聽起來怎么樣，而在于它實(shí)施后結(jié)果會(huì)怎樣。實(shí)驗(yàn)可以驗(yàn)證各種貌似“荒謬”的點(diǎn)子。實(shí)驗(yàn)的成本低廉和有用，勝于精密的市場研究或周詳?shù)娜肆Π才拧?/p>

　　(2)無形。實(shí)驗(yàn)往往要超脫正式組織。在通用電氣和3M，會(huì)抓住規(guī)劃、編制以及管理系統(tǒng)中有意保留的“漏洞”，挪用一些資金進(jìn)行非主流計(jì)劃的實(shí)驗(yàn)研究，這些實(shí)驗(yàn)都是公司在正式規(guī)劃和正式組織外安排財(cái)力和人力進(jìn)行的。

　　(3)用戶連接。在卓越企業(yè)中，顧客尤其是老顧客，都是實(shí)驗(yàn)的關(guān)鍵參與者。這種做法讓產(chǎn)品的最終消費(fèi)者提前看到并試用產(chǎn)品，然后改進(jìn)產(chǎn)品。而許多企業(yè)卻是等到設(shè)計(jì)、打造出所謂的完美產(chǎn)品之后，才接受顧客的檢驗(yàn)。

　　彼得斯指出，在實(shí)驗(yàn)過程中，“行動(dòng)遠(yuǎn)比規(guī)劃重要，實(shí)際執(zhí)行比思考重要，人們重視的是具體的成果，而不是抽象的思考。”他認(rèn)為，實(shí)驗(yàn)是一種冒險(xiǎn)，而冒險(xiǎn)能夠提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。“如果卓越企業(yè)一點(diǎn)險(xiǎn)都不冒，反而會(huì)變得很危險(xiǎn)。”管理層應(yīng)該鼓勵(lì)下屬去冒險(xiǎn)，要容忍些微的失誤，在實(shí)驗(yàn)成功后，將其樹為標(biāo)桿，同大家一起為之喝彩，并暗中引導(dǎo)、推廣，這樣，嘗試、創(chuàng)新、實(shí)驗(yàn)就會(huì)在企業(yè)中扎根、發(fā)芽，然后茁壯成長。

　　優(yōu)秀企業(yè)特質(zhì)：貼近顧客

　　卓越企業(yè)在接近顧客上總是快人一步。當(dāng)許多企業(yè)都以市場為導(dǎo)向時(shí)，卓越企業(yè)卻會(huì)直接以顧客為導(dǎo)向;當(dāng)其他企業(yè)空談接近顧客時(shí)，卓越企業(yè)卻在身體力行。在彼得斯的觀察中發(fā)現(xiàn)，卓越企業(yè)貼近顧客的行動(dòng)主要體現(xiàn)在以下方面：(1)服務(wù);(2)質(zhì)量;(3)利基市場分析;(4)企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向;(5)重視消費(fèi)者的反饋意見。

　　服務(wù)。在卓越公司里，服務(wù)顧客是一貫的經(jīng)營理念。在它們看來，營銷不是把公司的產(chǎn)品銷售出去，而是得到顧客的滿意，售后服務(wù)才預(yù)示著銷售的真正開始。與其他企業(yè)不同的是，在卓越企業(yè)里，把顧客看作衣食父母而不是干擾人或找麻煩的家伙。在對員工的考核中，卓越企業(yè)將顧客滿意度作為員工考評的重要指標(biāo)。注意傾聽顧客對公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的心聲，是卓越企業(yè)的一大特色。卓越企業(yè)必須意識(shí)到“顧客才是取勝的關(guān)鍵”。正如奧美廣告創(chuàng)始人奧格威所言：“在最頂尖的企業(yè)里，不論要耗費(fèi)多少精力和多少時(shí)間，只要是對顧客所作的承諾就一定要做到。”

　　優(yōu)秀企業(yè)特質(zhì)：質(zhì)量

　　對產(chǎn)品質(zhì)量的執(zhí)著是企業(yè)之所以卓越的一件法寶，這主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的高品質(zhì)和產(chǎn)品的適用性上。例如，蘭尼爾把他們的打字機(jī)稱作“零故障打字機(jī)”;開拓重工前任董事長威廉諾曼表示，開拓重工制造的機(jī)械設(shè)備，不論在全世界哪個(gè)地點(diǎn)都可以實(shí)現(xiàn)零件互換，決不會(huì)讓客戶使用的機(jī)械設(shè)備成為“零件孤兒”。給顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時(shí)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，這樣的企業(yè)才能向“卓越”邁進(jìn)。

　　利基市場分析。顧客導(dǎo)向的具體實(shí)施，是為顧客的需要“量體裁衣”，這就是企業(yè)發(fā)現(xiàn)特殊利基的過程。卓越企業(yè)都擅長于對市場進(jìn)行細(xì)分，然后按照一定標(biāo)準(zhǔn)為各種類型的顧客提供符合其特殊需求的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高產(chǎn)品的附加值，增加利潤。彼得斯認(rèn)為，通過利基戰(zhàn)略來貼近顧客的公司，通常具有五大基本特質(zhì)：(1)具備敏銳的技術(shù)操作能力;(2)定價(jià)的技巧;(3)市場分析準(zhǔn)確;(4)以解決問題為導(dǎo)向;(5)愿意花錢進(jìn)行市場細(xì)分。

　　企業(yè)的價(jià)值導(dǎo)向。人們一般都會(huì)認(rèn)為，公司應(yīng)該注重成本、技術(shù)、市場或者利基等，但彼得斯在調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)，公司應(yīng)當(dāng)注重的不是成本，而是獲利的能力，它是以價(jià)值為導(dǎo)向的。彼得斯認(rèn)為，對大多數(shù)卓越的企業(yè)來說，公司看得最重要的是如何能貼近顧客的特殊方式，這才是公司不斷獲利的捷徑。

　　重視消費(fèi)者的反饋意見。傾聽使用者的反饋，是卓越企業(yè)的又一法寶。卓越企業(yè)力圖使自己成為顧客的最佳聽眾，樂于惟顧客“馬首是瞻”。他們尊重顧客的要求和建議，把這些要求和建議視為他們進(jìn)行創(chuàng)新的靈感。它們注重與顧客建立真正的合作伙伴關(guān)系，邀請顧客參與產(chǎn)品的開發(fā)，因?yàn)檫@樣他們能更容易了解顧客的需求，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品能更好地為顧客解決問題，滿足顧客的需要。

　　優(yōu)秀企業(yè)特質(zhì)：自主創(chuàng)新

　　創(chuàng)新是企業(yè)在競爭激烈的市場中站穩(wěn)腳跟的重要條件，是企業(yè)卓越成長最具影響力的因素，同時(shí)也是企業(yè)具有旺盛生命力的最有說服力的證明。彼得斯認(rèn)為，卓越企業(yè)有著完善的創(chuàng)新機(jī)制，它們支撐著組織的創(chuàng)新、產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新。這一機(jī)制包括創(chuàng)新推介人、推介體系和保障機(jī)制。

　　推介人。企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新就需要有能夠創(chuàng)新的人才。彼得斯通過觀察提出，企業(yè)的創(chuàng)新力取決于兩個(gè)條件：(1)有沒有“推介人”存在;(2)推介人能否脫穎而出。這兩個(gè)條件需同時(shí)具備，缺一不可。這里，推介人是指具有潛在創(chuàng)造能力的人，他們是推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新的主要力量。但企業(yè)的創(chuàng)新推介人不能太多，原因有二：一是推介人的工作風(fēng)格和大多數(shù)企業(yè)的管理方式相抵觸，是“一小群充滿斗志的員工努力對抗行政體系并成為公司創(chuàng)新的源泉”;二是創(chuàng)意并不等于創(chuàng)新，創(chuàng)意是構(gòu)思，創(chuàng)新是行動(dòng)，企業(yè)是“完成事情”的機(jī)構(gòu)，有創(chuàng)意而無行動(dòng)并不可取。

　　推介體系。彼得斯認(rèn)為，創(chuàng)新的過程需要三個(gè)角色的配合：產(chǎn)品推介人，主管推介人以及鼓動(dòng)者構(gòu)成推介體系。產(chǎn)品推介人是指“對產(chǎn)品充滿狂熱的員工，這類人物不適合一般的行政事務(wù)，相反，他們多半獨(dú)來獨(dú)往，冷傲自負(fù)，脾氣不好，但是他對腦子中構(gòu)思的產(chǎn)品很有信心。”主管推介人的作用在于保護(hù)具有潛力且務(wù)實(shí)的產(chǎn)品構(gòu)想免遭企業(yè)正式組織的干擾與阻礙。鼓動(dòng)者通常是由公司德高望重的領(lǐng)導(dǎo)者來扮演的，他們能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)立勇于創(chuàng)新的企業(yè)精神和歷史傳統(tǒng)，推介人就是在他們的影響和鼓勵(lì)下才敢于冒險(xiǎn)并創(chuàng)新的。