關(guān)于消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的透明度強(qiáng)相關(guān)
超過一半(53%)消費(fèi)者表示，他們可能會(huì)考慮購(gòu)買在社交網(wǎng)絡(luò)上透明度更高的品牌，但缺乏透明度可能導(dǎo)致86%的客戶流失。下面是學(xué)習(xí)啦小編帶你了解關(guān)于86%的消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度與企業(yè)運(yùn)營(yíng)的透明度強(qiáng)相關(guān)，希望對(duì)你有所幫助!
社交媒體公司Sprout Social最近的一份報(bào)告顯示，86%的消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更加希望企業(yè)增加透明度。
企業(yè)透明度涉及多個(gè)方面，比如成本透明、流程透明等，與營(yíng)銷人員直接相關(guān)的主要指運(yùn)營(yíng)的透明化。該報(bào)告調(diào)查了1000名美國(guó)消費(fèi)者，他們將透明度定義為開放(59%)，明確(53%)和誠(chéng)實(shí)(49%)。86%的消費(fèi)者對(duì)透明度較高的企業(yè)更加忠誠(chéng)。89%的人愿意在經(jīng)歷過糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)后給透明度較高的品牌第二次機(jī)會(huì)，85%的人愿意支持這樣的企業(yè)渡過危機(jī)。
該報(bào)告還顯示，企業(yè)在社交媒體上的不當(dāng)行為將帶來更高的風(fēng)險(xiǎn)。在接受調(diào)查的消費(fèi)者中，超過一半(53%)表示，他們可能會(huì)考慮購(gòu)買在社交網(wǎng)絡(luò)上透明度更高的品牌。但缺乏透明度可能導(dǎo)致86%的客戶流失。
81%的消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)有責(zé)任在社交媒體上保持透明——這比他們對(duì)政客、朋友甚至自己的標(biāo)準(zhǔn)都要高。
大多數(shù)消費(fèi)者是希望與企業(yè)建立直接的溝通和聯(lián)系的，而社交媒體成為了最適合的平臺(tái)。如今人們將一大半的時(shí)間都投入到社交媒體上，消費(fèi)者把企業(yè)當(dāng)做朋友一樣在社交媒體中對(duì)話，品牌成為他們社交媒體上的日程議題，企業(yè)在無限拉近與消費(fèi)者的關(guān)系的同時(shí)，也必然背負(fù)著消費(fèi)者更多的期望，所以社交媒體上的企業(yè)行為尤為重要。
達(dá)美樂披薩在經(jīng)歷了一次社交媒體危機(jī)之后深刻感受到這一點(diǎn)。在達(dá)美樂收到關(guān)于他們披薩餅的負(fù)面反饋時(shí)，他們花時(shí)間傾聽顧客意見重塑他們的產(chǎn)品。2008年，達(dá)美樂透透明化系統(tǒng)上線，經(jīng)過一系列優(yōu)化后，消費(fèi)者可以通過在線披薩追蹤器，看到他所訂的披薩目前是誰(shuí)在揉面、誰(shuí)在烘焙;為了是雙方的信息閉環(huán)，消費(fèi)者看到揉面的工作人員時(shí)，可以從備選的激勵(lì)語(yǔ)中選擇發(fā)送給他，這樣消費(fèi)者與廚師之間便可以建立起情感上的鏈接。達(dá)美樂的股價(jià)從2008年最低點(diǎn)3美元左右，漲至2013年59美元，至今已經(jīng)200美元左右。達(dá)美樂發(fā)展出了一個(gè)透明文化，這無疑是成功的。
Sprout Social的內(nèi)容和溝通總監(jiān)Kristin Johnson說：“近九成的消費(fèi)者表示，如果企業(yè)的透明度做的較好，他們?cè)诿媾R危機(jī)的時(shí)候更容易堅(jiān)持自己的業(yè)務(wù)。從本質(zhì)上講，那些經(jīng)常進(jìn)行透明化的品牌——無論是主動(dòng)的還是被動(dòng)的——都是在為他們的聲譽(yù)、客戶留存和長(zhǎng)期忠誠(chéng)建立保護(hù)屏障。”
隨著品牌和消費(fèi)者之間的關(guān)系越來越多地建立在社交媒體上，人們期望企業(yè)比以往任何時(shí)候都更加開放。如果營(yíng)銷人員關(guān)注這種期望并將透明度視為重要需求，便有機(jī)會(huì)與他們的客戶建立無價(jià)的信任。長(zhǎng)期而言，透明度是一個(gè)品牌差異化因素，它將激勵(lì)消費(fèi)者即使在企業(yè)危機(jī)的時(shí)期也依然堅(jiān)持自己的品牌，保持忠誠(chéng)。
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