服務(wù)運(yùn)營(yíng)是什么基本介紹
服務(wù)運(yùn)營(yíng)是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素(投入)變換為無(wú)形服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理包含以下方面內(nèi)容：服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量、排隊(duì)管理、輔助物品管理、生產(chǎn)能力和需求管理。
服務(wù)運(yùn)營(yíng)類型
通過(guò)不同的分類維度和不同的視角分析服務(wù)類型,將有助于深入地了解服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵和精髓,尋找共性,把握個(gè)性,有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行研究。
單一分類也可以進(jìn)一步從以下兩個(gè)方面詳細(xì)地劃分。
按接觸程度分類:理查德·B.蔡斯(Richa rd B.Chase)按照服務(wù)過(guò)程中與顧客接觸程度的高低,把服務(wù)分為“高接觸服務(wù)”和“低接觸服務(wù)”。約翰·C.基利亞(Joh nC.Killeya)也提出過(guò)類似的觀點(diǎn),即服務(wù)分為“軟服務(wù)”和“硬服務(wù)”。“硬服務(wù)”提供過(guò)程強(qiáng)調(diào)機(jī)器與機(jī)器之間,以及人機(jī)之間的相互作用;而“軟服務(wù)”則強(qiáng)調(diào)人與人之間的相互作用。
按接觸程度,還可以把服務(wù)分為三種類型:“純服務(wù)”(如醫(yī)療、教育)、“混合服務(wù)”(如銀行、零售)和“制造型服務(wù)”(如倉(cāng)儲(chǔ)、批發(fā))。
按運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)分類:這種分類借鑒了制造業(yè)中按運(yùn)營(yíng)過(guò)程分類的方法,內(nèi)容如下表所示。
服務(wù)運(yùn)營(yíng)按運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)的分類描述
多維分類包括二維、三維的分類方法,它通過(guò)不同視角的組合進(jìn)行分析,是對(duì)不同服務(wù)類型、特點(diǎn)的進(jìn)一步細(xì)化。因此,它可以有更多的分類方法,如按軟、硬程度與無(wú)形程序分類,按無(wú)形程序與服務(wù)的勞動(dòng)對(duì)象分類,按顧客化程度與員工自主性分類,按人力密集程度、服務(wù)個(gè)性化程度和接觸程度分類,等等(如下圖所示)。
需要注意的是,同一行業(yè)內(nèi)的服務(wù)業(yè)企業(yè),由于各有特點(diǎn),并不一定都屬于同一服務(wù)類型;而且,服務(wù)組織也并非總是局限在某一個(gè)特定類型中,它可以通過(guò)技術(shù)、管理手段等方面的改造,改變自身的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn),使之向更有利于提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)水平的方向轉(zhuǎn)移。
在制造業(yè)中,根據(jù)生產(chǎn)工藝流程的不同可以將生產(chǎn)方式劃分為不同類型,從而采用不同的管理方式。在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中,也可以考慮根據(jù)服務(wù)流程的不同特點(diǎn)將服務(wù)分類,從而采用不同的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理方法。因此,盡管服務(wù)運(yùn)營(yíng)有以上多種不同的分類方法,從運(yùn)營(yíng)管理的角度來(lái)說(shuō),最有意義的是按下圖所做的分類。
?、俜?wù)工廠(service factory):有些服務(wù)流程的勞動(dòng)密集程度較低(因此服務(wù)成本中設(shè)施設(shè)備成本所占的比重較大),顧客接觸程度和顧客化服務(wù)的程度也很低。這種服務(wù)類型可稱之為服務(wù)工廠。運(yùn)輸業(yè)、飯店、休假地的服務(wù)運(yùn)營(yíng)是這種類型的例子。此外,銀行以及其他金融服務(wù)業(yè)的“后臺(tái)”運(yùn)營(yíng)也屬于這種類型。
?、诜?wù)車間(Service shop):當(dāng)顧客的接觸程度或顧客化服務(wù)的程度增加時(shí),服務(wù)工廠會(huì)變成服務(wù)車間,就好像制造業(yè)企業(yè)中進(jìn)行多品種小批量生產(chǎn)的工藝對(duì)象專業(yè)化的車間。醫(yī)院和各種修理業(yè)是服務(wù)車間的典型例子。
③大量服務(wù)(Mass service):大量服務(wù)類型有較高的勞動(dòng)密集程度,但顧客的接觸程度和顧客化服務(wù)程度較低。零售業(yè)、銀行的營(yíng)業(yè)部門、學(xué)校、批發(fā)業(yè)等,是大量服務(wù)的例子。
?、軐I(yè)型服務(wù)(Professional service):當(dāng)顧客的接觸程度提高,或顧客化服務(wù)是主要目標(biāo)時(shí),大量服務(wù)就會(huì)成為專業(yè)型服務(wù)。例如,醫(yī)生、律師、咨詢專家、建筑設(shè)計(jì)師等提供的服務(wù)。
服務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理
服務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理包含以下方面內(nèi)容：服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量、排隊(duì)管理、輔助物品管理、生產(chǎn)能力和需求管理。
服務(wù)接觸可以看成是由組織、顧客以及服務(wù)人員構(gòu)成的三元組合，其中顧客與服務(wù)人員由服務(wù)組織界定的環(huán)境中的服務(wù)過(guò)程實(shí)施控制。滿足顧客需要時(shí)靈活性的重要性促使許多服務(wù)組織對(duì)顧客服務(wù)人員進(jìn)行授權(quán)、賦予他們更多的自主權(quán)。
對(duì)服務(wù)企業(yè)而言，質(zhì)量評(píng)估是在服務(wù)傳遞過(guò)程中進(jìn)行的。在服務(wù)過(guò)程中，顧客與服務(wù)人員要發(fā)生接觸。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意可以定義為：將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較。當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，顧客表示出高興和驚訝。當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)注定是不可接受的。當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是滿意的。服務(wù)期望受到口碑、個(gè)人需要和過(guò)去經(jīng)歷的影響。
要想富于創(chuàng)造性地思考管理服務(wù)系統(tǒng)的方法，必須先很好地理解排隊(duì)現(xiàn)象。正確評(píng)價(jià)使顧客等待的行為的含義，向我們揭示了感知的等待往往比實(shí)際的等待更重要。另外，等待對(duì)于服務(wù)企業(yè)和顧客雙方來(lái)說(shuō)都具有經(jīng)濟(jì)意義。
庫(kù)存管理對(duì)一個(gè)企業(yè)的興衰起著至關(guān)重要的作用。對(duì)于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，它們企業(yè)目標(biāo)的完成情況在很大程度上受到其采取的庫(kù)存系統(tǒng)的制約。好的庫(kù)存管理可由下列參數(shù)描述出來(lái)：庫(kù)存維持成本，庫(kù)存訂貨成本，延遲成本以及商品的進(jìn)價(jià)。
由于條形碼的大范圍推廣應(yīng)用，用計(jì)算機(jī)來(lái)追蹤庫(kù)存成為慣例，從而簡(jiǎn)化了對(duì)大量庫(kù)存決策數(shù)據(jù)的處理。
需求固有的變化性對(duì)于那些試圖很好地利用服務(wù)能力的經(jīng)理人員來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。問(wèn)題可以從兩方面來(lái)解決。一方面，可以通過(guò)集中調(diào)節(jié)顧客需求來(lái)更充分地利用固定的服務(wù)能力。管理服務(wù)需求有很多方法，如劃分需求、提供價(jià)格刺激、促進(jìn)非高峰期的使用、開(kāi)發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)和使用預(yù)訂系統(tǒng)等。
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