《贏在戰(zhàn)略》開(kāi)課時(shí)我的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)“流程”是：1. 讓參課的老板拿出手機(jī)來(lái)，2. 把手機(jī)關(guān)閉。一次課上深圳的一個(gè)老板告訴我：他不用做這個(gè)動(dòng)作了，他的手機(jī)本來(lái)就是關(guān)閉狀態(tài)。我好奇地問(wèn)為什么他不像別人一樣讓手機(jī)開(kāi)著。他說(shuō)他只要開(kāi)手機(jī)，就會(huì)接到客戶的投訴電話，不是抱怨沒(méi)有按時(shí)收到貨，就是抱怨貨物質(zhì)量有問(wèn)題，所以他不敢開(kāi)手機(jī)了。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，他請(qǐng)了一個(gè)擅長(zhǎng)做流程梳理的咨詢公司做診斷。咨詢公司診斷后得出的結(jié)論是他公司的內(nèi)部流程有問(wèn)題：采購(gòu)和生產(chǎn)銜接不上，生產(chǎn)和物流銜接不上，物流和銷售銜接不上，所以質(zhì)量出問(wèn)題，交貨期出問(wèn)題，以及兩者都有問(wèn)題。咨詢公司建議幫助他進(jìn)行流程全面梳理，要他為此付出超過(guò)50萬(wàn)的咨詢費(fèi)。他覺(jué)得這個(gè)費(fèi)用有些高，就想通過(guò)上我的課學(xué)習(xí)如何管理流程，自己解決問(wèn)題。

這是一個(gè)典型的例子：說(shuō)它典型一是因?yàn)槲覀兒苋菀装岩磺械墓芾韱?wèn)題歸結(jié)為流程問(wèn)題，因?yàn)槭虑榻Y(jié)果不好過(guò)程管理(=流程)肯定有問(wèn)題。二是因?yàn)樽稍児就ǔ?huì)把事情往自己擅長(zhǎng)的方向歸納，就像心理學(xué)家說(shuō)的，一個(gè)手里拿個(gè)錘子的人眼里到處都是釘子。

我給這個(gè)客戶的6個(gè)建議也是我給您的關(guān)于流程的建議：

1.不要把任何問(wèn)題都看成是流程問(wèn)題，而是要根據(jù)管理的邏輯，找出自己真正的問(wèn)題。管理的邏輯是什么?管理的邏輯是你的戰(zhàn)略(做什么，不做什么)>你的模式(如何做)，模式>組織(如何分工做)，組織>人事(如何找到合適的人做合適的事情)，人事>流程(對(duì)過(guò)程的管理)，流程>日常管理。你的戰(zhàn)略錯(cuò)了，再好的模式?jīng)]有用。你的模式錯(cuò)了，再好的組織沒(méi)有用。你的組織錯(cuò)了，再好的人也沒(méi)有用。人用錯(cuò)了，再好的流程也沒(méi)有用。流程錯(cuò)了，再辛苦的日常管理也沒(méi)有用!上面出了問(wèn)題，在下面找原因，是無(wú)法真正解決問(wèn)題的。我想這也是老板顧問(wèn)本期流程專題中一些作者提到“流程高度”要表達(dá)的意思。

2.如果你把前面的事情(戰(zhàn)略，模式，組織，人事)理順了，流程就會(huì)成為你帶著你的管理者最需要梳理的事情，管理的理在這個(gè)時(shí)候就是理流程。流程理順了，你和你的管理者才不需要處處救火，次次臨時(shí)做決定，你的業(yè)務(wù)才可以復(fù)制，質(zhì)量才可以得到控制，跨部門的合作才不會(huì)每次都出問(wèn)題需要你協(xié)調(diào)。從這個(gè)角度看，梳理流程是非常重要的一件事情。

3.如何落實(shí)一件事情?我們習(xí)慣的方式是把事情布置給我們信任的某一個(gè)下屬。如果一件事情真正重要，更好的做法是為此設(shè)置一個(gè)崗位，讓這個(gè)事情有人專門負(fù)起責(zé)任來(lái)。如果對(duì)你的企業(yè)來(lái)說(shuō)流程梳理和管理很重要，建議你設(shè)置多個(gè)流程管理員崗位。一個(gè)部門內(nèi)的流程管理員負(fù)責(zé)梳理和管理部門內(nèi)的流程，跨部門的業(yè)務(wù)流程則直接由老板或高層管理者領(lǐng)導(dǎo)的流程管理員管起來(lái)。重要的流程管理可以由副總兼任管理員。

4.好的流程來(lái)自哪里?我認(rèn)為最好的來(lái)源是來(lái)自公司內(nèi)做法的提煉，來(lái)自員工最佳實(shí)踐的總結(jié)(咨詢顧問(wèn)稱之為Best Practice)。很多老板眼光在外，總想從別人的公司，從大公司學(xué)習(xí)好的流程。但外部流程最大的問(wèn)題是它大部分情況下不適合你的企業(yè)。鼓勵(lì)員工和管理者創(chuàng)造效率更高的流程，讓流程管理員持續(xù)梳理并優(yōu)化這些流程才是更好的做法。

5.好的流程一定是簡(jiǎn)單和容易執(zhí)行的流程。一些老板和高層管理者總抱怨員工不按定好的流程辦事。如果大部分人不愿意執(zhí)行一個(gè)流程，我們最需要問(wèn)的不是員工有什么問(wèn)題，而是流程設(shè)計(jì)有什么問(wèn)題?通常問(wèn)題會(huì)出在我們?cè)O(shè)計(jì)的流程過(guò)分復(fù)雜，另外我們沒(méi)有設(shè)計(jì)一些工具幫助員工更容易不走樣地實(shí)現(xiàn)流程。讓流程無(wú)法執(zhí)行最簡(jiǎn)單的辦法就是把流程復(fù)雜化，只有設(shè)計(jì)者明白，其它人都弄不明白。

6.好的流程一定是客戶導(dǎo)向的流程。流程管理很容易把目光聚焦在內(nèi)部事務(wù)上，很多流程讓所有內(nèi)部人都覺(jué)得很好，但流程設(shè)計(jì)卻忘記了不在現(xiàn)場(chǎng)的，沒(méi)有人代表的那個(gè)最重要的人：客戶。任何流程設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn)都應(yīng)該是客戶，都應(yīng)該圍繞客戶滿意度和客戶價(jià)值的提升進(jìn)行。方便內(nèi)部不方便客戶的流程都不會(huì)是好流程。