計劃摘要列在創(chuàng)業(yè)計劃書的最前面,它是濃縮了的創(chuàng)業(yè)計劃書的精華。計劃摘要涵蓋了計劃的要點,以求一目了然,以便讀者能在最短的時間內評審計劃并做出判斷。以下是學習啦小編為您整理的海底撈創(chuàng)業(yè)計劃書，供你參考。

　　篇一：海底撈品牌推廣策劃書

　　2009海底撈品牌推廣策劃書

　　西安的火鍋業(yè)發(fā)展蒸蒸日上，在這個寒冷的冬季，火鍋給人們送去了濃濃的暖意，讓受經濟危機影響的人們感受到了些許的放松和安慰。

　　作為西安小吃的一部分，火鍋占據了很大一部分市場。但比起小肥羊等其它火鍋店，海底撈并沒有被人們完全的認知。它的“優(yōu)質服務”也沒有被很多人熟知。提高市場占有率，擴大消費者認知率，改變消費者對其以往錯誤的觀念(服務好，但味道一般)。同時提升企業(yè)品牌形象，努力成為中國第一流的餐飲管理集團;成為中國火鍋第一品牌。這些都是海底撈日益擴大不得不面對的問題。

　　2009年經濟危機將席卷內陸地區(qū)，面對如此巨大的危機，餐飲業(yè)該何去何從，火鍋業(yè)也必須做好準備迎接挑戰(zhàn)。為此本案從營銷的角度為海底撈、為西安餐飲業(yè)、為市場經濟的勃興出謀劃策。

　　第一部分：合作背景 第二部分：海底撈品牌分析 第三部分：合作方式及現實意義 第四部分：公司概況

　　第一部分：合作背景

　　一、經濟局勢：

　　2008年，國際國內資本市場嚴重縮水，時至今日，嚴峻的國際金融形式業(yè)已波及國計民生，從房地產行業(yè)的大幅度萎縮到股市的低迷，中國正面臨著建國以來最嚴峻的經濟考驗。

　　1. 2007年美國發(fā)生次貸危機，由歐洲、

　　日本開始波及全球金融界，美方聯合歐盟各國募集資金以期將危機范圍控制在金融行業(yè)，不至擴散至整個產業(yè)鏈，部分銀行在此次危機中的信用缺失，導致美國7000億注資計劃失敗;

　　2. 美國次貸危機的發(fā)生，引發(fā)全球金融海嘯。由歐洲、日本開始波及全球的金融危機，導

　　致各國國民收入下降，消費支出銳減;

　　3. 歐美各國的銀行國有化成為保證銀行信譽度、提高國民信心最后一根稻草，歐美經濟正

　　面臨著最嚴峻的金融形勢;

　　4. 基于中國的二元經濟體系，胡錦濤此次訪美明確中國金融政策：在經濟上支持歐美各國

　　的金融舉措;

　　5. 中國國內經濟面臨建國以來最嚴峻的考驗，國內金融體系急于擺脫由于歐美各國經濟危

　　機給國內經濟帶來的沖擊，采取3項重大經濟舉措： A. 對外從經濟上全力支持歐美各國擺脫金融危機

　　B. 對內擴大內需，政策調控資金流向，以求在最短時間內改善現有的二元化經濟體系 C. 在一段時間內使用調控政策扶持房地產行業(yè);

　　6. 世界范圍內的經濟危機引發(fā)全球裁員潮(中新網11月20日電：人力資源和社會保障部

　　部長尹蔚民今日在新聞發(fā)布會上表示，截至三季度末，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率為4.0%;中新網11月20日電 人力資源和社會保障部副部長張小建今日在新聞發(fā)布會上表示，今年

　　年底到明年中國失業(yè)率肯定要比現在有所增長); 7. 隨著失業(yè)潮的到來，餐飲業(yè)目標人群基數會降低;

　　8. 基于國際、國內金融形式的日益吃緊和收入的不穩(wěn)定，將在很大程度上影響飯店客流量。

　　結論：2009年，國際經濟形勢將會持續(xù)走低，國內各行業(yè)普遍面臨不景氣的市場局勢，投資拉動將成為09年拉動經濟的主要抓手，隨著國家系列項目的啟動，產業(yè)鏈的作用力將逐步顯性。餐飲市場總體走勢不容樂觀，在外就餐人數會大大減少。

　　二、西安市火鍋業(yè)趨勢：

　　1.2008年底由于政府調控措施有力，加上歐美政府不斷推出的金融救市政策，國際經濟形勢對國內產業(yè)體系影響有限，內陸地區(qū)的經濟波動不大，西安火鍋業(yè)波動尚未有明顯變化;

　　數據結論：西安火鍋業(yè)目標人群關注度尚未出現大幅度波動，目前國內目標客戶群相對穩(wěn)定

　　數據來源：創(chuàng)典數據分析組網絡數據挖掘

　　2.西安本地小吃資源豐富，并且火鍋品種繁多，顧客的可選擇范圍寬泛、自主消費性強，在以往的銷售統計中，西安地區(qū)的其它小吃和火鍋店將在一定程度上分流海底撈目標人群; 3.海底撈在西安的市場占有率不高，相對于小肥羊市場認知度低; 4.西安小型麻辣燙店日益增多，其價格低的優(yōu)勢分流很大一部分消費者。

　　篇二：海底撈創(chuàng)業(yè)歷程和管理智慧

　　海底撈創(chuàng)業(yè)歷程和管理智慧

　　1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。14年過去，海底撈在全國6個省市開了30多家店，張勇成了6,000多名員工的董事長。張勇認為，人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。

　　大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學家的研究證明，當人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。于是，服務員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經營理念。怎么才能讓員工把海底撈當成家?答案很簡單：把員工當成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調和暖氣，可以免費上網，步行20分鐘到工作地點。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校，為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。

　　要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權力。200萬元以下的財務權都交給了各級經理，而海底撈的服務員都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。按照這個定義，海底撈是一個由6,000名管理者組成的公司。

　　人是群居動物，天生追求公平。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質待遇，還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴，還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務員出身，這些大孩子般的年輕人，獨立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。

　　海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對每個店長的考核，只有兩個指標，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國企業(yè)借鑒。

　　在過去兩年里，海底撈火鍋已經成為餐飲界的一個熱點現象，吸引了眾多媒體的關注。北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底當服務員”，總結出海底撈的管理經驗。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時長、工作累、報酬低。勞資矛盾突出，經常為人詬病。本篇中國特稿卻告訴我們，即使在火鍋這樣技術含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團隊和出色的業(yè)績。

　　北京是中國的政治文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統的涮羊肉，各種地方風格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內蒙肥牛、貴州酸魚、

　　港式海鮮。。。。競爭激烈，消費者笑，火鍋店老板愁。很多火鍋店在北京活不過三年。

　　2004年2月，一家名不見經傳的四川火鍋店也進京湊熱鬧來了。

　　起初，他就像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進入者已經司空見慣?？蓻]過多久，同行們發(fā)現這家火鍋店的門外，三伏天既然有食客排長隊!

　　要知道，北京的三伏天，溫度經常高達30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著。可是這家店居然還要“翻臺”，這不能不說是一個奇跡。這個其解的締造者就是---海底撈。

　　海底撈是何方神仙，竟有如此能耐?他靠什么招數贏得“見多識廣”的首都火鍋愛好者的青睞?問那些三伏天在門外排隊的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈?

　　“這里的服務很“變態(tài)”。在這里等著有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網、打撲克、下象棋，全都免費啊!”

　　“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布，頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的;手機放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機的塑料套。”

　　“我第二次去服務員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。”

　　。。。。。。

　　僅憑這些，就能在北京站住腳?開餐館的人都說，開一間店容易，開二家店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間店、第四間店。。。。短短四年、海底撈一口氣在北京開出了11間店，而且沒有一間加盟店。

　　俗話說，外行看熱鬧，內行看門道。2006年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學習”。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當時海底撈總共不過20家店，海底撈的創(chuàng)始人張勇說：“這簡直是大象向螞蟻學習”。次日，在百勝中國年會上，張勇應邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時，被這些“大象學生”追問了整整三個小時。

　　這些都吸引了我們的研究興趣。在過去的一年里，我們對海底撈各個級別的管理人員進行了深入訪談，列席該公司的管理例會，安排研究助理進店當了一個星期的服務員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實一些關鍵問題。我們還拿了北京另外幾家餐飲進行參照研究，以此發(fā)掘海底撈的獨特的管理智慧。

　　用心創(chuàng)造差異化

　　1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了四張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。“我不會裝修、不會炒料，店址選在了街的背面，剛

　　開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快。。。點，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時，不知道竅門，經常出錯，為了讓顧客滿意，送的比賣的還多。”張勇回憶道，“結果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。”半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。

　　“客人吃得開心，就會夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說很難吃啊。”從做麻辣燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務是取勝的關鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因為與眾不同的服務很快紅起來。

　　1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安人，覺得味道很好，吃完后對張勇說：“到西安開一家吧，西安人愛吃火鍋的很多。”張勇就這樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。14年過去，海底撈在全國6個省開了30多家店，擁有6000多名員工。

　　張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經營中悟出，火鍋生意不同于其它生意，在這里每個客人都是半個大廚，不僅自己配調料，還親自根據自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數客人實際上已經分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下，服務好壞是食客是否回頭的最重要因素。

　　管理真是一門實踐的藝術，沒讀過大學，沒受過任何管理教育的張勇，在根本不知道競爭差異化是何物時，竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務差異化戰(zhàn)略，而且把這個戰(zhàn)略成功灌輸到所有一線員工。

　　怎么才能讓顧客體會到差異?就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務。要做到這點不能僅靠標準化的服務，更要根據每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為他們忽視了員工最有價值的部位---大腦。讓員工嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機械。人最值錢的是大腦，因為他有創(chuàng)造力。

　　服務的目的是讓顧客滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標準的調料，有人喜歡自己配;有人需要兩份調料，有人連半份都要不了;有人喜歡自己涮，有人喜歡服務員給他涮。有人不喜歡免費的酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆?jié){?碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹?讓客人滿意不可能完全考標準化的流程和制度，只能靠一線服務員臨場靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務員要不要到外面給他買?

　　大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造?心理學證明，當人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。于是，讓海底撈的服務員都能想自己一樣的服務就變成了張勇的基本經營理念。

　　把員工當成家人

　　可是，如何讓服務員也想自己一樣用心呢?畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當成家，他們就會把心放在工作上。為什么?一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家都對這個家盡可能作出最大的貢獻，因為每個家庭成員的心都在家里。

　　制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性。 那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當家?張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當成家里人。

　　如果員工是你的家人，你會讓他們住城里人不住地下室嗎?不會?？墒呛芏啾本┎宛^的服務員就是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調和暖氣，電視電話一應俱全，還可以免費上網。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標準是步行20分鐘到工作地點，因為北京交通太復雜，服務員工作時間太長。

　　如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔心他們路不熟，會走丟;不懂規(guī)矩，會遭城里人的白眼。于是，海底撈的員工培訓不僅僅有工作內容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈......

　　我們在采訪時，海底撈員工驕傲地說：“我們的工裝是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李寧!”做過服務員的張勇知道：服務員的工作表面看起來不累，可是工作量相當于每天走10公里的路。

　　你的姐妹千里迢迢來打工，外甥和侄子的教育怎么辦?不把這個也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。于是，海底撈在四川簡陽建了寄宿學校，因為海底撈三分之一的員工來自四川。

　　海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰不想孩子有出息?可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄，中國的農民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當兄弟!”難怪員工都管張勇叫成張大哥。

　　如果你的姐妹結婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎?如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎?于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵夫妻同時在海底撈工作，而且提供有公司補貼的夫妻房。

　　海底撈的招工程序也別具一格，提倡內部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學、親戚一起到海底撈工作。與此相對，許多公司把親屬回避當作鐵律。張勇為什么要這樣做?因為他知道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會學告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？矗瑹o師自通的海底撈又勝了一籌。

　　把員工當成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜，你還會派人跟著監(jiān)督嗎?當然不會。所以，海底撈200萬元一下的開支均由副總負責，而他們同張勇都無親無故。大區(qū)經理的審批權為100萬元，30萬元以下

　　各店店長就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經“半退休”。授權如此放心大膽，在民營企業(yè)實屬少見。

　　如果說張勇對管理層的授權讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要就可以給客人免費送一些菜，甚至有權免掉一餐的費用。在其他餐廳，這種權利起碼要經理才會有。

　　聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權利。張勇的邏輯是：客人從進店到離店始終是跟服務員打交道，如果客人對服務不滿意，還得通過經理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。

　　當員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。按照這個定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個由6000名管理者組成的公司!難怪張勇說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結果創(chuàng)新就不斷涌出來了。”如果你是海底撈的同行，想想看，你怎

　　篇二：海底撈三大目標

　　海底撈

　　一：海底撈三大目標

　　1、 在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境;

　　2、 致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實;

　　3、 將海底撈開向全國。

　　二：海底撈服務宗旨

　　1、 細心、耐心、周到、熱情

　　2、 客人的每件小事要當成大事去做

　　三：海底撈員工四不準

　　1、 不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵;

　　2、 不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人;

　　3、 不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人;

　　4、 客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧臺。

　　四：海底撈的含義

　　1、對員工的解釋

　　海：大海寬闊(品牌)無窮無盡;

　　2、 底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起;

　　3、 撈：綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運;

　　4、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有給顧客品嘗。

　　五：海底撈用人原則

　　必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

　　六：海底撈的14個崗位

　　店長、大堂經理、后堂經理(廚房)、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂園、電工、質檢員工

　　七：培訓基地對員工的要求

　　1、 排隊吃飯，必須排隊，不準搶先;

　　2、 節(jié)約糧食;

　　3、 吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪?

　　4、 打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”;

　　5、 未經批準不準離開培訓基地，如有違反直接出名;

　　6、 男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

　　女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結婚戒指

　　八：上課要求

　　1、 坐姿要不倚不靠，不翹腿;

　　2、 上課時手機必須關機狀態(tài)，如有違反培訓師沒收保管，培訓結束后交還;

　　3、 不準打瞌睡;

　　4、 不準說話;

　　5、 禁止抽煙。

　　九：宿舍要求

　　1、 宿舍內員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從;

　　2、 進入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

　　3、 床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準放如：臉盆、鞋、襪子;

　　4、 宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內所有員工襪子，以免影響他人健康;

　　5、 宿舍內不準抽煙;

　　6、 早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統一。

　　第二天：

　　一：海底撈考勤制度

　　1、 薪酬制度

　?、欧諉T的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月;

　?、乒g工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;

　　⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天;

　?、刃逻M員工進店標準：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休;

　?、扇鐔T工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結算工資;

　　新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

　　二：遲到獎罰制度

　　1、 遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班;

　　2、 一月內遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除;

　　3、 因私事不請假、休息、早退視為曠工;

　　4、 處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資;

　　5、 員工無故曠工一天以上除名開除;

　　6、 干部以上級別的員工曠工直接開除處理。

　　三：人事管理條例(以下幾點可直接解聘)

　　1、 受聘者業(yè)務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求;

　　2、 違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正;

　　3、 受聘者長期請假;

　　4、 曠工;

　　5、 因員工身體狀態(tài)不適應崗位要求;

　　6、 違反國家法律法規(guī)。

　　備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內離開本店宿舍。

　　四：規(guī)章制度：

　　輕度過失的員工有以下幾點：

　　1、 上班時間衣冠不整;

　　2、 上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方;

　　3、 工作時間用餐廳電話辦理私事;

　　4、 工作時間吃東西聊天，圍成一團;

　　5、 下班后不應在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工;

　　6、 在店內高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨;

　　7、 隨地吐痰，仍紙屑雜物;

　　8、 不遵守店內安全條例;

　　9、 違反部門常規(guī);

　　10、工作時間佩戴手機(店經理除外);

　　11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。

　　較重過失的員工有以下幾點：

　　1、 工作時間睡覺;

　　2、 擅離工作崗位，經常遲到;

　　3、 對客人不禮貌，與客人爭辯;

　　4、 在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動;

　　5、 未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;

　　6、 搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽;

　　7、 未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;

　　8、 不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留;

　　9、 工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情;

　　10、未經批準不回宿舍休息。

　　嚴重過失的員工有以下幾點

　　1、 工作時間醉酒;

　　2、 貪污、盜竊、受賄、行賄;

　　3、 故意損壞公物或客人用品;

　　4、 打架斗毆。

　　各項處理方法

　　輕度過失的處理方法：處相關處理外批評教育方法。

　　較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。

　　嚴重過失的處理方法：扣除當月工資，并且除名，情節(jié)嚴重者追究法律責任。

　　員工單獨在外面網吧上網直接開除!

　　五：員工過生日聚餐標準

　　1、 員工之間過生日送生日禮物不得超過10元;

　　2、 員工吃飯過生日必須AA制;

　　3、 員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

　　六：海底撈的宣誓詞

　　我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好;

　　我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心;

　　我愿意誠實，因為我要問心無愧;

　　我愿意接受意見，因為我們太需要成功;

　　我堅信只要付出終有回報。

　　七：海底撈的店歌：《攜手明天》

　　唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來;

　　帶著同樣的目標，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。

　　八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

　　走管理路線：

　　1、 新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實習領班——優(yōu)秀領班——實習大堂經理——優(yōu)秀大堂經理——實習店經理——優(yōu)秀店經理——實習大區(qū)經理——片區(qū)經理——總經理——董事長

　　2、 年齡偏大的員工

　　新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進員工(連續(xù)3個月當選)——標兵(連續(xù)5個月當選)——勞模(連續(xù)6個月當選)——功勛(相當于店經理的福利待遇)

　　注：成為一名合格員工的基本標準

　　1、 業(yè)務熟練，顧客滿意率較高;

　　2、 團結同事;

　　3、 工作主動，積極性強;

　　4、 工作責任心強;

　　5、 員工情緒穩(wěn)定;

　　6、 能準確快速完成上級交待的任務;

　　7、 不違反規(guī)章制度;

　　8、 任勞任怨，不怕苦不怕累。

　　九：海底撈崗位分化流程

　　1、 門迎組：

　　保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票

　　2、 服務組：

　　服務員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

　　3、 上菜房

　　洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

　　4、 傳菜組

　　傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

　　5、 油碟房

　　油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

　　6、 配料房

　　配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

　　7、 保潔組

　　洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

　　8、 涼菜房

　　涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

　　9、 庫房

　　辦公室人員——出納——會計

　　第三天

　　培訓講師：周莉

　　一：海底撈崗位描述

　　1、 歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容;

　　2、 員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語;

　　3、 客人到桌后5秒內必須有服務員接待;

　　4、 對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務;

　　案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經理，店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。

　　5、 員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房;

　　6、 在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項;

　　7、 配備所用的用品用具;

　　8、 服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零;

　　9、 及時恢復擺臺工作;

　　10、及時做好人走崗位凈;

　　11、及時關燈關氣;

　　12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉;

　　13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動;

　　14、做好授權工作;

　　15 緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理;

　　16 同一區(qū)域不要走一桌，關一桌燈，等客人走完才關燈。

　　備注 ：服務員的餐前準備工作是否到位：

　　1.筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙;

　　2.爐具是否有氣，是否能正常打火;

　　3.不主動詢問顧客是否需要發(fā)票;

　　4. 客人給錢埋單是必須說謝謝;

　　5. 客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖;

　　6. 處理所有問題應在第一時間。

　　以上崗位描述的目的就是提高翻臺率

　　二：崗位職責

　　發(fā)毛巾人員：

　　1、 給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量，(80度);

　　2、 顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范;

　　3、 每桌每位顧客換毛巾次數不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強;

　　4、 滿足顧客的合理要求;

　　5、 顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;

　　6、 對突發(fā)事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;

　　7、 按時準備好所有的原材料和用具。

　　保潔人員：

　　1、 拾到客人物品應及時上交;

　　2、 歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情;

　　3、 嚴格按照衛(wèi)生標準進行;

　　4、 滿足顧客的合理要求;

　　5、 顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;

　　6、 對突發(fā)事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;

　　7、 按時準備好所有的原材料和用具。

　　傳菜員：

　　1、 站崗之前準備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊)，并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時更換;

　　2、 每個托盤的物品無擠壓和摞疊;

　　3、 傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端;

　　4、 傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求;

　　5、 及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路;

　　6、 保持站姿端正，認真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事;

　　送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

　　1、 上午11點、下午5點半檢查是否到位;

　　2、 保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質量衛(wèi)生;

　　3、 對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應，確保安客區(qū)域到位、無短缺;

　　4、 面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求;

　　5、 檸檬水的制作必須按照量化標準;

　　6、 對自己負責的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊;

　　(來自:www.zaidian.cOm 在 點 網)

　　7、 注意操作現場的衛(wèi)生;

　　8、 滿足顧客的合理要求，及時寫作服務員，做好服務和收臺工作;

　　注：湯要隨時轉移，避免浪費

　　9、 生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉移工作和收尾工作。

　　收臺人員：

　　1、 首先在收臺前檢查顧客有無意識物品;

　　2、 一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內全部完成;

　　3、 在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候;

　　4、 收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子;

　　5、 餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協助服務員恢復臺面;

　　6、 擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈;

　　7、 收臺的準備工作應齊全，干濕毛巾三條，桶一個。

　　三：五聲四勤

　　五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

　　四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭

　　嘴勤：做到人未到聲先到

　　手勤：做到客人想之前、做之前

　　腿勤：速度

　　四：服務員敢于主動向客人介紹自己

　　例：我是小李，有什么事請叫我。

　　五：一個服務員要有怎樣的精神面貌?

　　答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取上進心;

　　一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

　　注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

　　如：客人問長城在哪里?不能亂回答。

　　六：服務員十四字禮貌用語

　　請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光臨

　　七：海底撈發(fā)展史

　　培訓師：總經理助理

　　1、 海底撈原名：樓外樓，現更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司;

　　2、 總經理：張勇;

　　3、 專營：四川藥膳火鍋;

　　4、 現在職員工：3000人，以農村人為主;

　　5、 發(fā)展：

　　1994年3月：海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設施簡陋的情況下邁出了第一步 1998年9月：張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型占領市場，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。

　　公司高壓線

　　1、 從人品，不說謊;2、 從勤勞，不喜歡懶惰的員工;3、 從敬業(yè);4、 從誠實;

　　5、 從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎???

　　案例：在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000—5000，現在生活比較寬裕，忘記了原來，現在一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎?

　　七：服務員有權向吧臺借助200元先解決顧客問題

　　課后提：6個怎么辦?

　　1、 討論你是怎么樣理解授權工作?2、 當你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦?

　　3、 當客人的鍋底、菜品出現質量問題，你該怎么辦?4、 當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務?

　　5、 當你遇到客人叫打折，你該怎么辦?6、 當你遇到餐廳停電，你該怎么辦?

　　八：海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩九：海底撈品牌

　　提問：M 代表什么?

　　KFC 代表什么?

　　海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造

　　十：激勵員工的方法

　　好，很好，非常好，耶

　　游戲一：

　　考驗員工個人的反應能力

　　游戲名稱：數青蛙

　　規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。

　　游戲二：

　　游戲名稱：所有人一起拍掌

　　規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

　　目的：把大家的心溶為一起，齊心協力完成。

　　環(huán)境創(chuàng)造一個人

　　一個農村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經接受了這種嚴謹的環(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。

　　做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎?

　　你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習

　　十一：人事管理

　　1、 入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調動;

　　2、 規(guī)范員工檔案表(附員工入職表)。

　　十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定

　　1、 下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準闖紅燈;

　　2、 嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除;

　　3、 進入住宅區(qū)時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人;

　　4、 乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內不準抽煙;

　　篇一：海底撈品牌推廣策劃書

　　2009海底撈品牌推廣策劃書

　　西安的火鍋業(yè)發(fā)展蒸蒸日上，在這個寒冷的冬季，火鍋給人們送去了濃濃的暖意，讓受經濟危機影響的人們感受到了些許的放松和安慰。

　　作為西安小吃的一部分，火鍋占據了很大一部分市場。但比起小肥羊等其它火鍋店，海底撈并沒有被人們完全的認知。它的“優(yōu)質服務”也沒有被很多人熟知。提高市場占有率，擴大消費者認知率，改變消費者對其以往錯誤的觀念(服務好，但味道一般)。同時提升企業(yè)品牌形象，努力成為中國第一流的餐飲管理集團;成為中國火鍋第一品牌。這些都是海底撈日益擴大不得不面對的問題。

　　2009年經濟危機將席卷內陸地區(qū)，面對如此巨大的危機，餐飲業(yè)該何去何從，火鍋業(yè)也必須做好準備迎接挑戰(zhàn)。為此本案從營銷的角度為海底撈、為西安餐飲業(yè)、為市場經濟的勃興出謀劃策。

　　第一部分：合作背景 第二部分：海底撈品牌分析 第三部分：合作方式及現實意義 第四部分：公司概況

　　第一部分：合作背景

　　一、經濟局勢：

　　2008年，國際國內資本市場嚴重縮水，時至今日，嚴峻的國際金融形式業(yè)已波及國計民生，從房地產行業(yè)的大幅度萎縮到股市的低迷，中國正面臨著建國以來最嚴峻的經濟考驗。

　　1. 2007年美國發(fā)生次貸危機，由歐洲、

　　日本開始波及全球金融界，美方聯合歐盟各國募集資金以期將危機范圍控制在金融行業(yè)，不至擴散至整個產業(yè)鏈，部分銀行在此次危機中的信用缺失，導致美國7000億注資計劃失敗;

　　2. 美國次貸危機的發(fā)生，引發(fā)全球金融海嘯。由歐洲、日本開始波及全球的金融危機，導

　　致各國國民收入下降，消費支出銳減;

　　3. 歐美各國的銀行國有化成為保證銀行信譽度、提高國民信心最后一根稻草，歐美經濟正

　　面臨著最嚴峻的金融形勢;

　　4. 基于中國的二元經濟體系，胡錦濤此次訪美明確中國金融政策：在經濟上支持歐美各國

　　的金融舉措;

　　5. 中國國內經濟面臨建國以來最嚴峻的考驗，國內金融體系急于擺脫由于歐美各國經濟危

　　機給國內經濟帶來的沖擊，采取3項重大經濟舉措： A. 對外從經濟上全力支持歐美各國擺脫金融危機

　　B. 對內擴大內需，政策調控資金流向，以求在最短時間內改善現有的二元化經濟體系 C. 在一段時間內使用調控政策扶持房地產行業(yè);

　　6. 世界范圍內的經濟危機引發(fā)全球裁員潮(中新網11月20日電：人力資源和社會保障部

　　部長尹蔚民今日在新聞發(fā)布會上表示，截至三季度末，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率為4.0%;中新網11月20日電 人力資源和社會保障部副部長張小建今日在新聞發(fā)布會上表示，今年

　　年底到明年中國失業(yè)率肯定要比現在有所增長); 7. 隨著失業(yè)潮的到來，餐飲業(yè)目標人群基數會降低;

　　8. 基于國際、國內金融形式的日益吃緊和收入的不穩(wěn)定，將在很大程度上影響飯店客流量。

　　結論：2009年，國際經濟形勢將會持續(xù)走低，國內各行業(yè)普遍面臨不景氣的市場局勢，投資拉動將成為09年拉動經濟的主要抓手，隨著國家系列項目的啟動，產業(yè)鏈的作用力將逐步顯性。餐飲市場總體走勢不容樂觀，在外就餐人數會大大減少。

　　二、西安市火鍋業(yè)趨勢：

　　1.2008年底由于政府調控措施有力，加上歐美政府不斷推出的金融救市政策，國際經濟形勢對國內產業(yè)體系影響有限，內陸地區(qū)的經濟波動不大，西安火鍋業(yè)波動尚未有明顯變化;

　　數據結論：西安火鍋業(yè)目標人群關注度尚未出現大幅度波動，目前國內目標客戶群相對穩(wěn)定

　　數據來源：創(chuàng)典數據分析組網絡數據挖掘

　　2.西安本地小吃資源豐富，并且火鍋品種繁多，顧客的可選擇范圍寬泛、自主消費性強，在以往的銷售統計中，西安地區(qū)的其它小吃和火鍋店將在一定程度上分流海底撈目標人群; 3.海底撈在西安的市場占有率不高，相對于小肥羊市場認知度低; 4.西安小型麻辣燙店日益增多，其價格低的優(yōu)勢分流很大一部分消費者。

　　篇二：海底撈創(chuàng)業(yè)歷程和管理智慧

　　海底撈創(chuàng)業(yè)歷程和管理智慧

　　1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。14年過去，海底撈在全國6個省市開了30多家店，張勇成了6,000多名員工的董事長。張勇認為，人是海底撈的生意基石?？腿说男枨笪寤ò碎T，單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。

　　大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學家的研究證明，當人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。于是，服務員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經營理念。怎么才能讓員工把海底撈當成家?答案很簡單：把員工當成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調和暖氣，可以免費上網，步行20分鐘到工作地點。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校，為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母，優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。

　　要讓員工的大腦起作用，除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權力。200萬元以下的財務權都交給了各級經理，而海底撈的服務員都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免費送一些菜，甚至免掉一餐的費用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。按照這個定義，海底撈是一個由6,000名管理者組成的公司。

　　人是群居動物，天生追求公平。海底撈知道，要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質待遇，還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓這些處在社會底層的員工得到了尊嚴，還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是服務員出身，這些大孩子般的年輕人，獨立管理著幾百名員工，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認可，普通員工如果做到功勛員工，工資收入只比店長差一點。

　　海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為“造人”。張勇將造人視為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對每個店長的考核，只有兩個指標，一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時要求每個店按照實際需要的110%配備員工，為擴張?zhí)峁┤藛T保障。海底撈這種以人為本、穩(wěn)扎穩(wěn)打的發(fā)展戰(zhàn)略值得不少中國企業(yè)借鑒。

　　在過去兩年里，海底撈火鍋已經成為餐飲界的一個熱點現象，吸引了眾多媒體的關注。北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底當服務員”，總結出海底撈的管理經驗。中國的企業(yè)，有很大一部分屬于勞動密集型的中小企業(yè)，員工工時長、工作累、報酬低。勞資矛盾突出，經常為人詬病。本篇中國特稿卻告訴我們，即使在火鍋這樣技術含量不高的行業(yè)，一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團隊和出色的業(yè)績。

　　北京是中國的政治文化中心，北京人又喜歡火鍋，因此除了有傳統的涮羊肉，各種地方風格的火鍋也幾乎都能在京城找到，重慶麻辣、內蒙肥牛、貴州酸魚、

　　港式海鮮。。。。競爭激烈，消費者笑，火鍋店老板愁。很多火鍋店在北京活不過三年。

　　2004年2月，一家名不見經傳的四川火鍋店也進京湊熱鬧來了。

　　起初，他就像所有新店一樣根本沒有引起業(yè)界的注意，人們對不知死活的新進入者已經司空見慣?？蓻]過多久，同行們發(fā)現這家火鍋店的門外，三伏天既然有食客排長隊!

　　要知道，北京的三伏天，溫度經常高達30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié)，很多火鍋店這時要么提供別的菜式，要么讓部分員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要“翻臺”，這不能不說是一個奇跡。這個其解的締造者就是---海底撈。

　　海底撈是何方神仙，竟有如此能耐?他靠什么招數贏得“見多識廣”的首都火鍋愛好者的青睞?問那些三伏天在門外排隊的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈?

　　“這里的服務很“變態(tài)”。在這里等著有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網、打撲克、下象棋，全都免費啊!”

　　“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布，頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的;手機放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機的塑料套。”

　　“我第二次去服務員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。”

　　。。。。。。

　　僅憑這些，就能在北京站住腳?開餐館的人都說，開一間店容易，開二家店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間店、第四間店。。。。短短四年、海底撈一口氣在北京開出了11間店，而且沒有一間加盟店。

　　俗話說，外行看熱鬧，內行看門道。2006年，百勝中國公司將年會聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學習”。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當時海底撈總共不過20家店，海底撈的創(chuàng)始人張勇說：“這簡直是大象向螞蟻學習”。次日，在百勝中國年會上，張勇應邀就“如何激發(fā)員工工作熱情”做演講時，被這些“大象學生”追問了整整三個小時。

　　這些都吸引了我們的研究興趣。在過去的一年里，我們對海底撈各個級別的管理人員進行了深入訪談，列席該公司的管理例會，安排研究助理進店當了一個星期的服務員，親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化，核實一些關鍵問題。我們還拿了北京另外幾家餐飲進行參照研究，以此發(fā)掘海底撈的獨特的管理智慧。

　　用心創(chuàng)造差異化

　　1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了四張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。“我不會裝修、不會炒料，店址選在了街的背面，剛

　　開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快。。。點，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時，不知道竅門，經常出錯，為了讓顧客滿意，送的比賣的還多。”張勇回憶道，“結果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來。”半年下來，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。

　　“客人吃得開心，就會夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說很難吃啊。”從做麻辣燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務是取勝的關鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因為與眾不同的服務很快紅起來。

　　1999年的一天，張勇的火鍋店來了一位西安人，覺得味道很好，吃完后對張勇說：“到西安開一家吧，西安人愛吃火鍋的很多。”張勇就這樣開了第二家店，海底撈從此走出四川。14年過去，海底撈在全國6個省開了30多家店，擁有6000多名員工。

　　張勇從麻辣燙和第一個火鍋店的經營中悟出，火鍋生意不同于其它生意，在這里每個客人都是半個大廚，不僅自己配調料，還親自根據自己的口味煮各種食品，因此吃火鍋的客人需要更多的服務。此外，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數客人實際上已經分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下，服務好壞是食客是否回頭的最重要因素。

　　管理真是一門實踐的藝術，沒讀過大學，沒受過任何管理教育的張勇，在根本不知道競爭差異化是何物時，竟在偏僻的四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務差異化戰(zhàn)略，而且把這個戰(zhàn)略成功灌輸到所有一線員工。

　　怎么才能讓顧客體會到差異?就是要超出客人的期望，讓人們在海底撈享受在其它火鍋店享受不到的服務。要做到這點不能僅靠標準化的服務，更要根據每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務。從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為他們忽視了員工最有價值的部位---大腦。讓員工嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機械。人最值錢的是大腦，因為他有創(chuàng)造力。

　　服務的目的是讓顧客滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標準的調料，有人喜歡自己配;有人需要兩份調料，有人連半份都要不了;有人喜歡自己涮，有人喜歡服務員給他涮。有人不喜歡免費的酸梅湯，能不能讓他免費喝一碗本該收費的豆?jié){?碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹?讓客人滿意不可能完全考標準化的流程和制度，只能靠一線服務員臨場靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務員要不要到外面給他買?

　　大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造?心理學證明，當人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。于是，讓海底撈的服務員都能想自己一樣的服務就變成了張勇的基本經營理念。

　　把員工當成家人

　　可是，如何讓服務員也想自己一樣用心呢?畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當成家，他們就會把心放在工作上。為什么?一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家都對這個家盡可能作出最大的貢獻，因為每個家庭成員的心都在家里。

　　制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性。 那么，又要怎樣才能讓員工把海底撈當家?張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當成家里人。

　　如果員工是你的家人，你會讓他們住城里人不住地下室嗎?不會?？墒呛芏啾本┎宛^的服務員就是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調和暖氣，電視電話一應俱全，還可以免費上網。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標準是步行20分鐘到工作地點，因為北京交通太復雜，服務員工作時間太長。

　　如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來北京打工，你一定擔心他們路不熟，會走丟;不懂規(guī)矩，會遭城里人的白眼。于是，海底撈的員工培訓不僅僅有工作內容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈......

　　我們在采訪時，海底撈員工驕傲地說：“我們的工裝是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李寧!”做過服務員的張勇知道：服務員的工作表面看起來不累，可是工作量相當于每天走10公里的路。

　　你的姐妹千里迢迢來打工，外甥和侄子的教育怎么辦?不把這個也安排好，她們不可能一門心思撲在工作上。于是，海底撈在四川簡陽建了寄宿學校，因為海底撈三分之一的員工來自四川。

　　海底撈不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰不想孩子有出息?可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數，而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。中國人含蓄，中國的農民更含蓄，心里驕傲不好直說，卻說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當兄弟!”難怪員工都管張勇叫成張大哥。

　　如果你的姐妹結婚了，你能眼看著年輕的夫婦分居嗎?如果妹夫沒有工作，你能不替他著急嗎?于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵夫妻同時在海底撈工作，而且提供有公司補貼的夫妻房。

　　海底撈的招工程序也別具一格，提倡內部推薦，于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學、親戚一起到海底撈工作。與此相對，許多公司把親屬回避當作鐵律。張勇為什么要這樣做?因為他知道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。打仗親兄弟，上陣父子兵。社會學告訴我們：絕大部分人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？矗瑹o師自通的海底撈又勝了一籌。

　　把員工當成家人，就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜，你還會派人跟著監(jiān)督嗎?當然不會。所以，海底撈200萬元一下的開支均由副總負責，而他們同張勇都無親無故。大區(qū)經理的審批權為100萬元，30萬元以下

　　各店店長就可以簽字。40多歲的張勇，如今已經“半退休”。授權如此放心大膽，在民營企業(yè)實屬少見。

　　如果說張勇對管理層的授權讓人吃驚，他對一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權。不論什么原因，只要員工認為有必要就可以給客人免費送一些菜，甚至有權免掉一餐的費用。在其他餐廳，這種權利起碼要經理才會有。

　　聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此，除了讓員工把心放在工作上，還必須給他們權利。張勇的邏輯是：客人從進店到離店始終是跟服務員打交道，如果客人對服務不滿意，還得通過經理來解決，這只會使顧客更加不滿，因此把解決問題的權利交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。

　　當員工不僅僅是機械地執(zhí)行上級的命令，他就是一個管理者了。按照這個定義，海底撈的員工都是管理者，海底撈是一個由6000名管理者組成的公司!難怪張勇說：“創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境，結果創(chuàng)新就不斷涌出來了。”如果你是海底撈的同行，想想看，你怎

　　篇三：海底撈三大目標

　　海底撈

　　一：海底撈三大目標

　　1、 在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境;

　　2、 致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實;

　　3、 將海底撈開向全國。

　　二：海底撈服務宗旨

　　1、 細心、耐心、周到、熱情

　　2、 客人的每件小事要當成大事去做

　　三：海底撈員工四不準

　　1、 不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵;

　　2、 不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人;

　　3、 不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人;

　　4、 客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧臺。

　　四：海底撈的含義

　　1、對員工的解釋

　　海：大海寬闊(品牌)無窮無盡;

　　2、 底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起;

　　3、 撈：綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運;

　　4、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應有盡有給顧客品嘗。

　　五：海底撈用人原則

　　必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

　　六：海底撈的14個崗位

　　店長、大堂經理、后堂經理(廚房)、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂園、電工、質檢員工

　　七：培訓基地對員工的要求

　　1、 排隊吃飯，必須排隊，不準搶先;

　　2、 節(jié)約糧食;

　　3、 吃飯時腳不準踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪?

　　4、 打飯時必須給打飯的師傅說聲“謝謝”;

　　5、 未經批準不準離開培訓基地，如有違反直接出名;

　　6、 男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

　　女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個結婚戒指

　　八：上課要求

　　1、 坐姿要不倚不靠，不翹腿;

　　2、 上課時手機必須關機狀態(tài)，如有違反培訓師沒收保管，培訓結束后交還;

　　3、 不準打瞌睡;

　　4、 不準說話;

　　5、 禁止抽煙。

　　九：宿舍要求

　　1、 宿舍內員工自己選舉宿舍長，一旦認可必須服從;

　　2、 進入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

　　3、 床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準放如：臉盆、鞋、襪子;

　　4、 宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內所有員工襪子，以免影響他人健康;

　　5、 宿舍內不準抽煙;

　　6、 早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統一。

　　第二天：

　　一：海底撈考勤制度

　　1、 薪酬制度

　?、欧諉T的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月;

　　⑵工齡工資：員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;

　?、枪久吭陆o新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天;

　?、刃逻M員工進店標準：14號以前公休一天，14號以后的沒有公休;

　?、扇鐔T工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結算工資;

　　新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

　　二：遲到獎罰制度

　　1、 遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班;

　　2、 一月內遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎金扣除;

　　3、 因私事不請假、休息、早退視為曠工;

　　4、 處罰標準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資;

　　5、 員工無故曠工一天以上除名開除;

　　6、 干部以上級別的員工曠工直接開除處理。

　　三：人事管理條例(以下幾點可直接解聘)

　　1、 受聘者業(yè)務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求;

　　2、 違反工作規(guī)章制度，批評后仍不改正;

　　3、 受聘者長期請假;

　　4、 曠工;

　　5、 因員工身體狀態(tài)不適應崗位要求;

　　6、 違反國家法律法規(guī)。

　　備注：員工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內離開本店宿舍。

　　四：規(guī)章制度：

　　輕度過失的員工有以下幾點：

　　1、 上班時間衣冠不整;

　　2、 上班時不穿工服進入店內或者工服不齊，不佩戴員工牌號或不佩戴在指定地方;

　　3、 工作時間用餐廳電話辦理私事;

　　4、 工作時間吃東西聊天，圍成一團;

　　5、 下班后不應在店內逗留，并且打擾其他正常上班員工;

　　6、 在店內高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨;

　　7、 隨地吐痰，仍紙屑雜物;

　　8、 不遵守店內安全條例;

　　9、 違反部門常規(guī);

　　10、工作時間佩戴手機(店經理除外);

　　11、在自己的負責范圍內儲放飲料或私人物品。

　　較重過失的員工有以下幾點：

　　1、 工作時間睡覺;

　　2、 擅離工作崗位，經常遲到;

　　3、 對客人不禮貌，與客人爭辯;

　　4、 在店內、宿舍內主動參與或變相賭博活動;

　　5、 未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;

　　6、 搬弄是非，誹謗他人，影響團結和公司聲譽;

　　7、 未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;

　　8、 不經店內相關領導允許帶親戚朋友到店內或者在宿舍逗留;

　　9、 工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情;

　　10、未經批準不回宿舍休息。

　　嚴重過失的員工有以下幾點

　　1、 工作時間醉酒;

　　2、 貪污、盜竊、受賄、行賄;

　　3、 故意損壞公物或客人用品;

　　4、 打架斗毆。

　　各項處理方法

　　輕度過失的處理方法：處相關處理外批評教育方法。

　　較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。

　　嚴重過失的處理方法：扣除當月工資，并且除名，情節(jié)嚴重者追究法律責任。

　　員工單獨在外面網吧上網直接開除!

　　五：員工過生日聚餐標準

　　1、 員工之間過生日送生日禮物不得超過10元;

　　2、 員工吃飯過生日必須AA制;

　　3、 員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

　　六：海底撈的宣誓詞

　　我宣誓：我愿意努力的工作，因為我盼望明天會更好;

　　我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心;

　　我愿意誠實，因為我要問心無愧;

　　我愿意接受意見，因為我們太需要成功;

　　我堅信只要付出終有回報。

　　七：海底撈的店歌：《攜手明天》

　　唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢想，時刻發(fā)奮圖強，為了飛躍成長，為了創(chuàng)業(yè)而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來;

　　帶著同樣的目標，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時刻發(fā)奮圖強，帶著母親等長城，終有一天會實現，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢想，知恩圖報，雙手創(chuàng)造未來。

　　八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

　　走管理路線：

　　1、 新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實習領班——優(yōu)秀領班——實習大堂經理——優(yōu)秀大堂經理——實習店經理——優(yōu)秀店經理——實習大區(qū)經理——片區(qū)經理——總經理——董事長

　　2、 年齡偏大的員工

　　新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進員工(連續(xù)3個月當選)——標兵(連續(xù)5個月當選)——勞模(連續(xù)6個月當選)——功勛(相當于店經理的福利待遇)

　　注：成為一名合格員工的基本標準

　　1、 業(yè)務熟練，顧客滿意率較高;

　　2、 團結同事;

　　3、 工作主動，積極性強;

　　4、 工作責任心強;

　　5、 員工情緒穩(wěn)定;

　　6、 能準確快速完成上級交待的任務;

　　7、 不違反規(guī)章制度;

　　8、 任勞任怨，不怕苦不怕累。

　　九：海底撈崗位分化流程

　　1、 門迎組：

　　保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票

　　2、 服務組：

　　服務員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

　　3、 上菜房

　　洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

　　4、 傳菜組

　　傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

　　5、 油碟房

　　油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

　　6、 配料房

　　配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

　　7、 保潔組

　　洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

　　8、 涼菜房

　　涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

　　9、 庫房

　　辦公室人員——出納——會計

　　第三天

　　培訓講師：周莉

　　一：海底撈崗位描述

　　1、 歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容;

　　2、 員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語;

　　3、 客人到桌后5秒內必須有服務員接待;

　　4、 對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務;

　　案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經理，店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。

　　5、 員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房;

　　6、 在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項;

　　7、 配備所用的用品用具;

　　8、 服務員應保證帳單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零;

　　9、 及時恢復擺臺工作;

　　10、及時做好人走崗位凈;

　　11、及時關燈關氣;

　　12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉;

　　13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動;

　　14、做好授權工作;

　　15 緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理;

　　16 同一區(qū)域不要走一桌，關一桌燈，等客人走完才關燈。

　　備注 ：服務員的餐前準備工作是否到位：

　　1.筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙;

　　2.爐具是否有氣，是否能正常打火;

　　3.不主動詢問顧客是否需要發(fā)票;

　　4. 客人給錢埋單是必須說謝謝;

　　5. 客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖;

　　6. 處理所有問題應在第一時間。

　　以上崗位描述的目的就是提高翻臺率

　　二：崗位職責

　　發(fā)毛巾人員：

　　1、 給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量，(80度);

　　2、 顧客到桌后兩分鐘內遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范;

　　3、 每桌每位顧客換毛巾次數不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強;

　　4、 滿足顧客的合理要求;

　　5、 顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;

　　6、 對突發(fā)事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;

　　7、 按時準備好所有的原材料和用具。

　　保潔人員：

　　1、 拾到客人物品應及時上交;

　　2、 歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情;

　　3、 嚴格按照衛(wèi)生標準進行;

　　4、 滿足顧客的合理要求;

　　5、 顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼;

　　6、 對突發(fā)事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;

　　7、 按時準備好所有的原材料和用具。

　　傳菜員：

　　1、 站崗之前準備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊)，并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時更換;

　　2、 每個托盤的物品無擠壓和摞疊;

　　3、 傳菜生做到6不端：標準量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點綴不端;

　　4、 傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求;

　　5、 及時回收用后的餐具，必須做到來回不走空路;

　　6、 保持站姿端正，認真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事;

　　送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

　　1、 上午11點、下午5點半檢查是否到位;

　　2、 保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質量衛(wèi)生;

　　3、 對湯、豆?jié){、檸檬水隨時供應，確保安客區(qū)域到位、無短缺;

　　4、 面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求;

　　5、 檸檬水的制作必須按照量化標準;

　　6、 對自己負責的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊;

　　(來自:www.zaidian.cOm 在 點 網)

　　7、 注意操作現場的衛(wèi)生;

　　8、 滿足顧客的合理要求，及時寫作服務員，做好服務和收臺工作;

　　注：湯要隨時轉移，避免浪費

　　9、 生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉移工作和收尾工作。

　　收臺人員：

　　1、 首先在收臺前檢查顧客有無意識物品;

　　2、 一個餐桌收臺時間為2—3分鐘內全部完成;

　　3、 在收臺當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候;

　　4、 收臺過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，隨時準備一條毛巾擦凳子;

　　5、 餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物，凳子五水漬，協助服務員恢復臺面;

　　6、 擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持干凈;

　　7、 收臺的準備工作應齊全，干濕毛巾三條，桶一個。

　　三：五聲四勤

　　五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

　　四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭

　　嘴勤：做到人未到聲先到

　　手勤：做到客人想之前、做之前

　　腿勤：速度

　　四：服務員敢于主動向客人介紹自己

　　例：我是小李，有什么事請叫我。

　　五：一個服務員要有怎樣的精神面貌?

　　答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取上進心;

　　一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

　　注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

　　如：客人問長城在哪里?不能亂回答。

　　六：服務員十四字禮貌用語

　　請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光臨

　　七：海底撈發(fā)展史

　　培訓師：總經理助理

　　1、 海底撈原名：樓外樓，現更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司;

　　2、 總經理：張勇;

　　3、 專營：四川藥膳火鍋;

　　4、 現在職員工：3000人，以農村人為主;

　　5、 發(fā)展：

　　1994年3月：海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設施簡陋的情況下邁出了第一步 1998年9月：張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型占領市場，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。

　　公司高壓線

　　1、 從人品，不說謊;2、 從勤勞，不喜歡懶惰的員工;3、 從敬業(yè);4、 從誠實;

　　5、 從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎???

　　案例：在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000—5000，現在生活比較寬裕，忘記了原來，現在一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎?

　　七：服務員有權向吧臺借助200元先解決顧客問題

　　課后提：6個怎么辦?

　　1、 討論你是怎么樣理解授權工作?2、 當你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦?

　　3、 當客人的鍋底、菜品出現質量問題，你該怎么辦?4、 當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務?

　　5、 當你遇到客人叫打折，你該怎么辦?6、 當你遇到餐廳停電，你該怎么辦?

　　八：海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩九：海底撈品牌

　　提問：M 代表什么?

　　KFC 代表什么?

　　海底撈的品牌靠每個員工來創(chuàng)造

　　十：激勵員工的方法

　　好，很好，非常好，耶

　　游戲一：

　　考驗員工個人的反應能力

　　游戲名稱：數青蛙

　　規(guī)則：五人一組，分別說：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最后贏了獎勵可樂一瓶。

　　游戲二：

　　游戲名稱：所有人一起拍掌

　　規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

　　目的：把大家的心溶為一起，齊心協力完成。

　　環(huán)境創(chuàng)造一個人

　　一個農村人，沒有文化。在他的環(huán)境下的鄉(xiāng)村小路上，隨便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完后，主動把桔子皮放到袋子里面。因為他已經接受了這種嚴謹的環(huán)境。讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。

　　做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎?

　　你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習

　　十一：人事管理

　　1、 入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調動;

　　2、 規(guī)范員工檔案表(附員工入職表)。

　　十二：海底撈員工宿舍管理規(guī)定

　　1、 下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準闖紅燈;

　　2、 嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除;

　　3、 進入住宅區(qū)時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人;

　　4、 乘坐電梯時一般情況下只能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內不準抽煙;

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