服飾鞋帽的經(jīng)營范圍

　　我國即將加入WTO，服務性企業(yè)將面臨來自于國內(nèi)外的日益嚴峻的競爭。下面是學習啦小編為大家?guī)矸疹櫩偷慕?jīng)營理念，希望能幫到你。

　　服務顧客的經(jīng)營理念

　　服務產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強調(diào)產(chǎn)品要能滿足不同的消費者需求。消費者需求在有形產(chǎn)品中可以轉(zhuǎn)變成具體的產(chǎn)品特征和規(guī)格，同時這些產(chǎn)品特征和規(guī)格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營銷的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對于服務產(chǎn)品來說猶如空中樓閣一般。因而服務企業(yè)需要明確"服務產(chǎn)品"的本質(zhì)或"服務理念"。

　　服務理念的基本簡介

　　根據(jù)赫斯凱特(J.Heskett)的觀點，任何服務理念都必須能夠回答出以下問題：服務企業(yè)所提供的服務的重要組成要素是什么;目標分割市場、總體市場、雇員和其他人員如何認知這些要素;服務理念對服務設(shè)計、服務遞送和服務營銷的作用。在定義服務理念時需要考慮以下方面：

　　服務最終是由雇員提供的，特別是由那些與消費者發(fā)生交互作用的雇員所提供，所以服務企業(yè)的服務理念在滿足消費者需求的同時還要滿足雇員需求。從這個角度上講，服務理念必須包括一套經(jīng)由多數(shù)雇員一致同意的通用價值觀。

　　服務企業(yè)在定義服務理念時還需要在服務設(shè)計、服務遞送和服務營銷方面做出以下努力：保證充足的商品補給、保證商品種類繁多、雇傭稱職員工、將店址選擇在交通便利的地段等。

　　很多公司在定義服務理念時都包含了“提高雇員自尊，增強雇員滿意度，加快自我發(fā)展，提高服務靈活性”等內(nèi)容。服務企業(yè)在要求雇員提高對消費者尊重程度的時候，首先要求雇員增強自尊，增強雇員對工作的滿足感。所以，服務企業(yè)在定義服務理念時，必須要特別考慮服務理念對雇員技能和對雇員性格的要求。

　　服務企業(yè)在定義服務理念時，必須保持服務系統(tǒng)中前臺和后臺的一致性。單純地考慮前臺的需要，而忽略了后臺要求的服務理念絕不是成功的理念;反之亦然。

　　除了上述因素之外，服務理念還要能明確的表達出服務企業(yè)需要雇員提供什么標準的服務，消費者可以期望獲得什么標準的服務。

　　服務理念的分類

　　市場細分：消費者不同，他們的需求和期望就不同;因此，需要對消費者市場進行分析，細分出不同的消費者分割市場。每個分割市場中，還可以根據(jù)不同的消費者需求層次再細分為若干子市場。一個消費者分割市場要盡量與其他消費者分割市場區(qū)別開來，并且給予區(qū)別對待。例如，基于消費者不同的旅游目的，可以將旅游市場相應地細分為商務旅游和娛樂旅游。

　　定位目標市場：每個細分市場中的消費者需求都存在明顯的不同，服務企業(yè)在提供服務時也要作相應的變動，盡量為顧客量身定做。公司在分析不同的消費者細分市場時，必須注意到以下兩個因素：細分市場的整體吸引力及其在服務組織中的競爭力。

　　創(chuàng)新服務遞送系統(tǒng)：服務的本質(zhì)決定了消費者需求和雇員需求的變化性都很大，一個明確的服務理念要有獨創(chuàng)性，否則就很難完善和滿足具有變化性的服務遞送系統(tǒng)的要求。麥當勞快餐店、地中海俱樂部等都是服務業(yè)中“創(chuàng)新性公司”的典型，這些公司擁有規(guī)范定義的消費者細分市場，并嚴格按照各個細分市場中消費者的不同需要或期望來設(shè)計服務。有一點需要明確：創(chuàng)新并不意味著縮窄產(chǎn)品范圍，有時卻恰恰相反。創(chuàng)新服務遞送系統(tǒng)面臨的主要問題有：如何保持服務遞送系統(tǒng)中不同組成要素之間的連貫性，如何保持服務遞送系統(tǒng)時間上的連貫性。