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提高顧客服務(wù)滿意度的注意事項(xiàng)

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請(qǐng)看下面一些有關(guān)營銷統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù):
(1)、100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客,每收到一個(gè)顧客的投訴,就意味著還有20個(gè)同感的顧客,獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè) 滿意顧客的成本的5倍;
(2)、60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦,在不滿意的顧客中,4%會(huì)告訴你他們不滿和感到不高興的理由;96%的會(huì)掉頭就走,91%的不會(huì) 再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%,利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%;
(3)、在顧客的購買動(dòng)機(jī)影響力因素中,忠誠計(jì)劃占22%;顧客服務(wù)為37%;產(chǎn)品選擇為37%;容易退貨為40%;
(4)、營銷中的1:25:8:1意味著服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25為產(chǎn)生購買欲望,其中有8位會(huì)產(chǎn)生購買欲望,1位會(huì)產(chǎn)生購買行為。
(5)、80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計(jì)劃購買,92%的顧客在店里才決定購買的品牌。
一、顧客滿意的依據(jù)
由上可知提高顧客可感知的服務(wù)滿意度對(duì)營銷的重要性,高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求,在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案,提供讓顧客大于期望的服務(wù),使顧客在接受服務(wù)時(shí)愉悅。
對(duì)于顧客的滿意度,一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說:顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品(服務(wù))的關(guān)鍵品質(zhì)與價(jià)值并研究衡量這些品質(zhì)與價(jià)值如何對(duì)顧客行為產(chǎn)生影響,進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因,并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園,為了“整潔”和“干凈”,公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾,讓顧客仿效和模仿,二是對(duì)垃圾桶的設(shè)計(jì)合理,每二十五步的距離安排一個(gè)垃圾桶,這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾;
二是以顧客經(jīng)驗(yàn)來思維和行動(dòng)。顧客從接觸產(chǎn)品本身,到與企業(yè)的互動(dòng)氛圍一直到購得產(chǎn)品,每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗(yàn)。因此,企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠,還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個(gè)流程是否符合顧客需求,也要顧及顧客購買商品時(shí)的情景,顧客的滿意是由多個(gè)MOT(moment of truth真實(shí)感覺)累積形成的;三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化,通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本,員工在面對(duì)顧客時(shí),把自己當(dāng)作是舞臺(tái)上的演員,排除不由自主的負(fù)面自我意識(shí),使員工額外付出,隨時(shí)留意周邊可以改善服務(wù)的空間。
二、提升顧客滿意度的策略
滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距,是心理感知。對(duì)于在營銷活動(dòng)中,提高顧客的滿意度,個(gè)人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手:
&nbsp1、從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)
顧客的滿意度,有兩個(gè)層面:一是行為意義上的滿意度,一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費(fèi)者在歷次購買活動(dòng)中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài),是一種經(jīng)過長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度,可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究:企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí),顧客的反應(yīng)不大;一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度,顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。
對(duì)于顧客的滿意度,如果從量化的指標(biāo)來看,我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來考慮:一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo):產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、可靠性、性價(jià)比等;二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有:保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等;三是與購買有關(guān)的績(jī)效指標(biāo):禮貌、溝通、獲得信息、交易、時(shí)間等;四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如:比薩餅:30分鐘送貨上門;保健品:服用方便、口感好;銀行:迅速更換丟失的信用卡;家具:放到位的搬運(yùn)服務(wù);長(zhǎng)途電話:通話的質(zhì)量;汽車:節(jié)能;電腦:軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實(shí)際,針對(duì)不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對(duì)性地進(jìn)行改善,從而提高顧客地滿意度。
&nbsp2、從服務(wù)質(zhì)量方面去提高
由于服務(wù)的無形性、與消費(fèi)的同時(shí)產(chǎn)生和消逝,因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān),還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此,在提高服務(wù)質(zhì)量過程中要做到四點(diǎn):
一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計(jì)與排隊(duì)等待的限度;如在商場(chǎng),外部需要不擋客的感覺,顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價(jià)位等等;有家庭的感覺,能夠愉快購物,享受服務(wù);貨物的擺放應(yīng)該方便、開架式、觸手可及;擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì),對(duì)于商場(chǎng)面積,顧客的心理最大承受量為17143M2,顧客的生理最大承受量為22857M2,柜臺(tái)的高度為92CM―1M。在沃爾瑪,要求員工在顧客與其接近三米的時(shí)候就必須微笑,并且對(duì)微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。
二是使無形服務(wù)有形化。通過對(duì)服務(wù)設(shè)施的改善、對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來使無形服務(wù)有形化。
三是使服務(wù)自助化、自動(dòng)化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈,通過自動(dòng)、自助的方式來提高顧客對(duì)個(gè)性化方面的滿意。如自己在商場(chǎng)組裝電腦、在移動(dòng)通信營業(yè)廳對(duì)話費(fèi)查詢、打印。
四是對(duì)服務(wù)過程的透明。最近,麥當(dāng)勞向社會(huì)開放其操作間,增強(qiáng)消費(fèi)者消費(fèi)的信心,滿足消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過程的好奇,從而提高了消費(fèi)者滿意度。
五是實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時(shí),應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救,快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿意,而且還提升了企業(yè)的形象。
總之,提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量,不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮,還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善,增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知和提前讓消費(fèi)者體驗(yàn)。在顧客服務(wù)時(shí),應(yīng)判斷顧客在消費(fèi)時(shí)的心情和消費(fèi)偏好,同時(shí)要衡量自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間價(jià)值差異,創(chuàng)造服務(wù)差異化,提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點(diǎn),滿意多一點(diǎn),全方位地提高顧客滿意度,關(guān)注細(xì)節(jié),提供增值服務(wù),不僅讓顧客滿意,更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。
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