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如阿平息憤怒型客戶(hù)的火氣呢

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  如果像對(duì)待通情達(dá)理、邏輯思維正常的人一樣對(duì)待憤怒型客戶(hù),那可是大錯(cuò)特錯(cuò),因?yàn)榭蛻?hù)憤怒時(shí)所做出的反應(yīng)同他們頭腦冷靜分析問(wèn)題或試圖解決問(wèn)題時(shí)所做出的反應(yīng)相差甚遠(yuǎn)。那么,如阿平息憤怒型客戶(hù)的火氣呢?下面由學(xué)習(xí)啦小編為你解答,希望對(duì)你有所幫助!


  你可以試試以下幾種策略:

  一、找出客戶(hù)憤怒的原因

  憤怒的客戶(hù)多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷(xiāo)售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑,應(yīng)該努力透過(guò)這些現(xiàn)象,探明客戶(hù)憤怒之下的真實(shí)原因。

  客戶(hù)憤怒的根本原因在于不滿(mǎn),即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果銷(xiāo)售人員能找到客戶(hù)憤怒的根本原因,那么,平息客戶(hù)的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。

  耐心傾聽(tīng)

  聽(tīng)客戶(hù)講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽(tīng)他訴說(shuō)是平息憤怒型客戶(hù)火氣的最佳方法。有時(shí),客戶(hù)發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽(tīng)自己訴說(shuō)的唯一方法,使其平靜下來(lái)的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽(tīng)他的訴說(shuō)。這樣客戶(hù)就知道你在注意他的傾訴。這時(shí),你可以插入幾聲“嗯,嗯”,還可以使用以下幾句有效的話:

  “這確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題。”

  “我對(duì)此也很關(guān)心。”

  “我看得出你為什么這么激動(dòng)。”

  客戶(hù)訴說(shuō)得越來(lái)越詳細(xì),你可以重復(fù)一下他的問(wèn)題或概述一下他的問(wèn)題,表示你在耐心認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。

  三、找出客戶(hù)想要得到什么

  在你成功地讓客戶(hù)相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí),你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶(hù)究竟想干什么,還可以使對(duì)方停下來(lái)想一想,使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng),自動(dòng)降低感情用事的程度。

  四、找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判

  一旦你找出了對(duì)方想要得到什么,你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn),在客戶(hù)感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后,這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。

  五、表示同情和理解

  客戶(hù)的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素,因此如果銷(xiāo)售人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解,那么將成為最終圓滿(mǎn)解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。表示同情和理解有多種方式,可以以眼神來(lái)表示同情,以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解,以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言,如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候,態(tài)度一定要誠(chéng)懇,否則會(huì)被客戶(hù)理解為心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客戶(hù)的憤怒。

  六、給客戶(hù)留足面子

  沒(méi)有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤,恐龍頭腦的客戶(hù)寧可去記住繁雜枯燥的東西,也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶(hù)時(shí),重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。

  如果你能這樣解決問(wèn)題,使客戶(hù)感到自己的才智、道德和價(jià)值觀被保住了,他就會(huì)很樂(lè)意。如果錯(cuò)誤明顯是由你造成的,你應(yīng)該非常禮貌地對(duì)給客戶(hù)造成的不便道歉,宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤。如果你的錯(cuò)誤使客戶(hù)浪費(fèi)了時(shí)間和金錢(qián),稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶(hù)感到自己被別人理解了,他就會(huì)感到很愉快。

  七、立即向客戶(hù)道歉

  明確問(wèn)題后,如果明顯是自己的責(zé)任,則應(yīng)馬上向客戶(hù)道歉。即使在問(wèn)題的歸屬上還不是很明確,需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者,也要首先向客戶(hù)表示歉意。

  道歉是必要的,但應(yīng)注意的是,不要一味地向客戶(hù)道歉。有的銷(xiāo)售人員好像是習(xí)慣性地在面對(duì)憤怒型客戶(hù)時(shí)連聲道歉,這種一味地道歉不但無(wú)助于平息客戶(hù)的憤怒,有時(shí)反而會(huì)更加激怒客戶(hù)。因?yàn)榭蛻?hù)需要的畢竟不是道歉,而是令其滿(mǎn)意的處理結(jié)果。

  專(zhuān)家點(diǎn)撥

  面對(duì)憤怒型客戶(hù)時(shí),以下幾種方法是萬(wàn)萬(wàn)不能用的,因?yàn)檫@些方法對(duì)平息客戶(hù)的憤怒毫無(wú)用處,反而只會(huì)使客戶(hù)更加氣憤。一是還擊客戶(hù)。當(dāng)客戶(hù)向你怒吼時(shí),你自然的反應(yīng)便是想給以還擊。通常結(jié)果是,你一還擊,客戶(hù)的怒火更旺。二是避而不談。避開(kāi)問(wèn)題不談,告訴憤怒型客戶(hù)應(yīng)該找誰(shuí)去發(fā)火,只會(huì)使客戶(hù)更加憤怒,因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你在找借口。三是解釋開(kāi)脫??蛻?hù)的憤怒往往是由于一些簡(jiǎn)單的誤解造成的。你可能會(huì)很自然地插入話頭,解釋問(wèn)題所在。但憤怒的客戶(hù)通常會(huì)把這看成是一種攻擊,他只會(huì)更加反擊。四是目標(biāo)不清。對(duì)于憤怒型客戶(hù),你的目標(biāo)就是盡快使他平靜下來(lái)。這樣,你就可以幫助他理智地解決問(wèn)題了。這個(gè)目標(biāo)與“對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)”完全不同。你不能在對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)的同時(shí)又使他平靜下來(lái)。如果你的目標(biāo)是使他平靜下來(lái),你必須忘掉與他反唇相譏


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