藥店出售藥品，如果這種銷售是能夠重復(fù)和持續(xù)的話，那么，它多半是基于顧客的信任。

信 任，是顧客之所以來(lái)這家藥店而不去另一家藥店最重要、最有力的理由（或許要比單純的便利、價(jià)格等更為有力）。一家藥店得到某一些顧客的信任，原因一定是多 方面的，比如品規(guī)齊全，價(jià)格低廉，或者營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度好，藥學(xué)服務(wù)，又或者便民措施不走過(guò)場(chǎng)等等。顧客因?yàn)樾湃芜@家藥店，就會(huì)形成重復(fù)購(gòu)買，甚而口碑相 傳，使另一些顧客也有意前往這家藥店購(gòu)藥。藥店店員面對(duì)這樣的顧客進(jìn)行的銷售大多都會(huì)是成功的。說(shuō)它是合理薦藥也好，對(duì)癥薦藥也罷，其實(shí)都是基于顧客內(nèi)心 對(duì)藥店產(chǎn)生的信任。

基于信任的銷售絕 對(duì)是顧客導(dǎo)向的，也同樣是誠(chéng)實(shí)而公正的，對(duì)癥、經(jīng)濟(jì)、安全、合理等薦藥原則，會(huì)被非常自然地堅(jiān)持下來(lái)。藥店要建立與顧客的信任關(guān)系，必須多方位、多層次地 增加雙方的接觸點(diǎn)。接觸點(diǎn)或許在終端界面，或許就是店員不經(jīng)意的一句話?？傊?，從顧客想起、見(jiàn)到、走進(jìn)這家藥店，直到最后離開(kāi)，藥店與顧客的接觸點(diǎn)就是始 終存在的，無(wú)論我們有沒(méi)有意識(shí)到。

上 海松江余天成堂的胡秀菊總經(jīng)理經(jīng)常講一句話告誡店員：你要把顧客當(dāng)家人、親人。一些老字號(hào)藥店都有“童叟無(wú)欺”的店訓(xùn)，甚至“但愿世間人無(wú)病、何妨架上藥 生塵”一類的古訓(xùn)也仍然掛在今天的藥店店堂。這絕不是為了擺設(shè)，簡(jiǎn)單地取悅顧客的感官，它只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)了藥店與顧客相互間信任的極端重要性，也是雙方重要 的接觸點(diǎn)之一。

藥店會(huì)員制也是藥店與 顧客很好的接觸方式。從辦理會(huì)員卡開(kāi)始，到藥店兌現(xiàn)落實(shí)各項(xiàng)會(huì)員權(quán)益，簡(jiǎn)單、直接，信任由此產(chǎn)生，或者相反，由此喪失。因此，藥店在增加任何一項(xiàng)與顧客的 接觸方式或接觸點(diǎn)時(shí)，一定要細(xì)加思量：顧客信任絕對(duì)是對(duì)藥店所有經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的綜合考量，它是一種結(jié)果，同時(shí)也是一種過(guò)程，得到或喪失，很可能就發(fā) 生在藥店經(jīng)營(yíng)注意或沒(méi)有注意到的細(xì)節(jié)或過(guò)程中。

品牌供應(yīng)商說(shuō)，“搶占藥店貨架空間，不如搶占顧客心理空間”。這句話也可以由我們的一些品牌藥店進(jìn)一步詮釋為：盡可能多地增加與顧客的接觸點(diǎn)，無(wú)論是有形的還是無(wú)形的，贏得顧客的信任，建立持久穩(wěn)固的信任關(guān)系，比什么都重要。