顧客滿意的形成主要由四個地方影響：顧客期望值、顧客感知的產(chǎn)品價值、顧客感知的服務價值、顧客購買成本。
經(jīng)歷、經(jīng)驗、人際口傳、銷售者承諾、競爭者信息等構成顧客的期望值，顧客感知的產(chǎn)品價值及服務價值高于預期價值，就會產(chǎn)生滿意的感受，并會出現(xiàn)重復購買的行為?？梢?，在產(chǎn)品價值不可改變的情況下，導購員體現(xiàn)的服務價值對顧客滿意度的增高是何等首要。
服務質(zhì)量主要包含技術質(zhì)量即產(chǎn)出質(zhì)量（產(chǎn)品，贈品），是客觀的，及功能質(zhì)量即進程質(zhì)量（態(tài)度、穿著、言行），具有主觀性，是導購員個人素質(zhì)的體現(xiàn)。
顧客對服務質(zhì)量的評價依據(jù)五個地方產(chǎn)生：可靠性、響應性、安全性、移情性、有形性。
顧客如果在上述五個地方都非常滿意，那么這個導購員為顧客提供的便是我們所說的“優(yōu)質(zhì)服務”。優(yōu)質(zhì)服務是顧客感覺上述五個地方為評價標準的服務質(zhì)量大于他 所預期的服務質(zhì)量。這樣一種心理活動的進程是動態(tài)的。對所見所聞的感知是顧客的不斷積累。優(yōu)質(zhì)服務是顧客滿意的首要來源，對優(yōu)質(zhì)服務的追求永無止境。

二、導購員應具備的知識結構及導購技巧

一個成功的導購員所要求具備的知識結構：①企業(yè)知識：產(chǎn)品線及其長度、深度和寬度；企業(yè)文化、歷史和愿景。②產(chǎn)品知識：對每一種產(chǎn)品的性能、特點、操作演 示和維護十分熟悉；對公司與產(chǎn)品相關的商業(yè)政策應啦解和控制。③營銷知識：怎么樣做品牌推廣活動。④心理學知識：啦解顧客購買心理。⑤公關禮儀知識：怎么 樣與人溝通，怎么樣展示自身形象。
導購員在顧客購買進程中的角色定位非常首要：首先他是一個服務專家、營銷代表（組織使者），能指導顧客購物。其次他應是顧客立場的代表、使者，為顧客的需 要著想，讓顧客從其一言一行感知產(chǎn)品是最適合他的。角色定位是導購技能中很首要的一環(huán)，成功導購員還應該求控制產(chǎn)品演示、操作技能、溝通技能等一系列基本 技能。
因為優(yōu)質(zhì)服務的標準是永無止境的，因此導購技能的增高和每個導購員息息有關，今天的優(yōu)質(zhì)服務也許明天就不是啦。怎么樣增高導購技能？這可能是導購員包含成功的導購員最關心的問題。
第一，要做導購前的準備。購買的發(fā)起人、影響者、決策者、購買者、使用者我們一定在顧客的一言一行中啦解，以此尋找突破點。第二，需要徹底了解顧客的購買 進程。需要認識、信息收集、可供選擇，方案評估、購買決策、購后行為，這是增高技能的基礎。只有真正啦解啦顧客購買的進程，才干隨著顧客購買進程的進展， 提供不同的服務。第三，將幾個基本的導購進程程序化。