客戶(hù)投訴的原因有哪些以及處理方法
客戶(hù)投訴的原因有哪些以及處理方法
推銷(xiāo)不是強(qiáng)制的向客戶(hù)推銷(xiāo)，而是要站在客戶(hù)的角度，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行引導(dǎo)。客戶(hù)有的時(shí)候重視你的服務(wù)精神更甚于重視產(chǎn)品。在現(xiàn)實(shí)中，推銷(xiāo)不是一次完成的，往往需要和客戶(hù)進(jìn)行多次溝通，去了解客戶(hù)的真正需求。下面，就隨小編一起去看看客戶(hù)投訴的原因吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。
客戶(hù)投訴的原因
一、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量原因
這主要是由于產(chǎn)品的品種不齊全、功能欠缺或者無(wú)法發(fā)揮原有的功能、給客戶(hù)提供了錯(cuò)誤的信息、沒(méi)有按照客戶(hù)的要求提供服務(wù)或產(chǎn)品而引發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題。比如，企業(yè)提供給客戶(hù)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)是其他產(chǎn)品的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，導(dǎo)致客戶(hù)不知怎么樣使用產(chǎn)品;企業(yè)郵寄給客戶(hù)的產(chǎn)品是其他型號(hào)的產(chǎn)品，導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法使用該產(chǎn)品;沒(méi)有如期給客戶(hù)提供服務(wù)或產(chǎn)品，給客戶(hù)帶來(lái)了很多不便和麻煩等。
服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴主要是由于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者有重大的質(zhì)量問(wèn)題而造成的。比如，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量不好，或者產(chǎn)品已經(jīng)變壞、變質(zhì)，或者產(chǎn)品已經(jīng)失真、失效，沒(méi)有品質(zhì)保障了;客戶(hù)發(fā)現(xiàn)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是以次充好、以假充真，產(chǎn)品存在嚴(yán)重問(wèn)題，導(dǎo)致產(chǎn)品在使用的時(shí)候出現(xiàn)故障等。又如，服務(wù)人員在回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，不理會(huì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，或者不耐煩、敷衍了事，對(duì)客戶(hù)冷漠、愛(ài)理不理的;收銀員多收了客戶(hù)的資金、少找錢(qián)給客戶(hù)、讓客戶(hù)結(jié)賬等待的時(shí)間過(guò)久;包裝失當(dāng)，導(dǎo)致產(chǎn)品損害或者遺漏;行李服務(wù)人員沒(méi)有出來(lái)幫助客戶(hù)運(yùn)送行李、缺少客戶(hù)要求的送貨服務(wù)或者其他服務(wù)形式等，都會(huì)使客戶(hù)感到不滿(mǎn)而投訴。
二、客戶(hù)自身的原因
有時(shí)，客戶(hù)自己對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)缺乏了解而產(chǎn)生誤會(huì)，會(huì)造成無(wú)效投訴。企業(yè)對(duì)這樣的投訴應(yīng)該表現(xiàn)出大度來(lái)，盡量耐心地向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)瑤椭蛻?hù)解決實(shí)際問(wèn)題，這樣不僅使客戶(hù)的問(wèn)題得到了解決，而且還能培養(yǎng)高度的客戶(hù)忠誠(chéng)。
三、企業(yè)內(nèi)部的原因
由于企業(yè)內(nèi)部體系出現(xiàn)問(wèn)題，不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，也會(huì)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)，降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？蛻?hù)經(jīng)常會(huì)埋怨銷(xiāo)售部門(mén)承諾的太多太好，而服務(wù)部門(mén)提供的太少太差。比如，公司原本沒(méi)有足夠的資金去購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的材料或提供相關(guān)的服務(wù);公司人手不夠?qū)е路?wù)質(zhì)量下降;各部門(mén)的職責(zé)不明，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)各部門(mén)相互推脫、相互指責(zé)等。
四、客戶(hù)的期望值得不到滿(mǎn)足
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼，如果這些愿望和要求得不到滿(mǎn)足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是客戶(hù)投訴的重要原因之一。
客戶(hù)投訴與期望值有很大關(guān)系，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1.不切實(shí)際地宣傳。銷(xiāo)售人員或企業(yè)在進(jìn)行媒體宣傳時(shí)，由于過(guò)分夸大廣告的效果使產(chǎn)品或服務(wù)變得更加誘人，這就超過(guò)了客戶(hù)的期望。一旦客戶(hù)發(fā)現(xiàn)企業(yè)無(wú)法滿(mǎn)足這些期望的時(shí)候，客戶(hù)就會(huì)抱怨、甚至投訴。
2.高于期望值的價(jià)格。每個(gè)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)某一產(chǎn)品時(shí)，心中都會(huì)有一個(gè)預(yù)期的價(jià)格浮動(dòng)值，如果能通過(guò)有效的說(shuō)服，讓其在所能接受的最高上限成交，是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。但若超過(guò)這個(gè)上限，就走向了反面，抱怨、不滿(mǎn)就會(huì)產(chǎn)生。
3.低于期望值的品質(zhì)。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的不但是某一產(chǎn)品，而且是透過(guò)這一產(chǎn)品所能體驗(yàn)到的某種好處，這種好處是要用品質(zhì)來(lái)做保障的，若是品質(zhì)出了問(wèn)題，其他的都是“零”1
4.低于期望值的服務(wù)。服務(wù)是經(jīng)營(yíng)的工具，“工欲善其事，必先利其器”。再好的產(chǎn)品，若沒(méi)有好的服務(wù)來(lái)支持，就如曇花一現(xiàn)。
除此之外，商業(yè)欺騙和工作差錯(cuò)也經(jīng)常導(dǎo)致客戶(hù)投訴?？傊?，處理客戶(hù)投訴首先應(yīng)認(rèn)真挖掘客戶(hù)投訴的原因，然后才能有針對(duì)性地解決。
總結(jié)：
因產(chǎn)品問(wèn)題而引起的客戶(hù)投訴，責(zé)任在誰(shuí)，應(yīng)該追究清楚。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的投訴一方面是生產(chǎn)者的責(zé)任。生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品質(zhì)量不符合產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，不具有產(chǎn)品應(yīng)該具有的功能、性能、用途等，比如，空調(diào)不能制冷、手機(jī)的顯示屏損壞等。另一方面是客戶(hù)的責(zé)任，由于客戶(hù)沒(méi)有按照銷(xiāo)售人員或產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的要求使用不當(dāng)所造成的。生產(chǎn)者和銷(xiāo)售商也應(yīng)該認(rèn)真分析客戶(hù)為什么使用不當(dāng)，比如，說(shuō)明書(shū)不便于操作、銷(xiāo)售人員沒(méi)有解說(shuō)明白等。若想投訴處理最終能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，并使其長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)共贏，銷(xiāo)售人員就必須事先搞清楚客戶(hù)投訴的真正原因，并根據(jù)原因有效地處理客戶(hù)投訴。
客戶(hù)投訴的處理技巧
1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)?？蛻?hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶(hù)表示理解，并做好記要。待客戶(hù)敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。
2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
例如，某貨運(yùn)公司的A、B兩名銷(xiāo)售人員分別有一票FOB條款的貨物，均配載在D輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。開(kāi)船后第二天，D輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷(xiāo)售人員的解決方法如下：
A銷(xiāo)售員：馬上向客戶(hù)催收運(yùn)雜費(fèi)，收到費(fèi)用后才告訴客戶(hù)有關(guān)船損一事。(錯(cuò))
B銷(xiāo)售員：馬上通知客戶(hù)事故情況并詢(xún)問(wèn)該票貨物是否已投保，積極協(xié)調(diào)承運(yùn)人查詢(xún)貨物是否受損并及時(shí)向客戶(hù)反饋。待問(wèn)題解決后才向客戶(hù)收費(fèi)。
客戶(hù)投訴的處理流程
一般情況下，客戶(hù)投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟。
(1)記錄投訴內(nèi)容
根據(jù)客戶(hù)投訴登記表詳細(xì)記錄客戶(hù)投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。
(2)判斷投訴是否成立
在了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要確定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶(hù)，以取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。
(3)確定投訴處理責(zé)任部門(mén)
依據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如果是運(yùn)輸問(wèn)題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理;屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理。
(4)責(zé)任部門(mén)分析投訴原因
要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體責(zé)任人。
(5)公平提出處理方案
依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶(hù)的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?/p>
(6)提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示
針對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
(7)實(shí)施處理方案
處罰直接責(zé)任者，通知客戶(hù)，并盡快收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績(jī)效工資或資金。對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。
(8)總結(jié)評(píng)價(jià)
對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
客戶(hù)投訴的類(lèi)型
1.按投訴的嚴(yán)重程度
一般投訴;嚴(yán)重投訴
2.按投訴原因
產(chǎn)品質(zhì)量投訴;服務(wù)投訴;價(jià)格投訴;誠(chéng)信投訴;意外事故投訴(在你經(jīng)營(yíng)范圍或場(chǎng)所)
3.按投訴行為
消極抱怨性投訴;負(fù)面宣傳型投訴;憤怒發(fā)泄型投訴;極端激進(jìn)型投訴;
4.按投訴的目的
建議性投訴;批評(píng)性投訴;控告性投訴 索取性投訴
5投訴者的心理
發(fā)泄心理、尊重心理、補(bǔ)救心理、認(rèn)同心理、表現(xiàn)心理、報(bào)復(fù)心理。(中國(guó)投訴處理協(xié)會(huì))
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