如何應(yīng)對(duì)發(fā)牢騷的客戶(hù)
如何應(yīng)對(duì)發(fā)牢騷的客戶(hù)
“林子大了，什么鳥(niǎo)兒都有”。銷(xiāo)售人員接觸的客戶(hù)越多，客戶(hù)量越大，碰到的客戶(hù)類(lèi)型就越多。不同的客戶(hù)具有不同的特點(diǎn)，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶(hù)，就需要用到各式各樣的銷(xiāo)售技巧去應(yīng)對(duì)。那么遇到發(fā)牢騷的客戶(hù)如何應(yīng)對(duì)呢?下面，就隨小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。
應(yīng)對(duì)發(fā)牢騷的客戶(hù)方法一、不阻止客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)
發(fā)泄是人類(lèi)在情緒激動(dòng)時(shí)采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。在客戶(hù)因勃然大怒而發(fā)泄時(shí)，銷(xiāo)售人員最好不要阻止其發(fā)泄，你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@時(shí)客戶(hù)需要的是“發(fā)泄過(guò)程”所起到的作用。不要通過(guò)直接告訴他，你已經(jīng)了解一切來(lái)試圖終止他令人不快的、羅嗦的批評(píng)和不滿(mǎn)情緒。
另外，讓客戶(hù)將郁悶與不滿(mǎn)完全發(fā)泄出去，而不要立即去解救問(wèn)題，.或者試圖保護(hù)你自己。在客戶(hù)發(fā)泄抱怨之前，當(dāng)你需要向他進(jìn)行說(shuō)明的時(shí)候，他們需要發(fā)泄。有時(shí)發(fā)泄和獲得一種移情作用的舉措都是他們所想要的東西。
應(yīng)對(duì)發(fā)牢騷的客戶(hù)方法二、學(xué)會(huì)忍受客戶(hù)的發(fā)泄
俗話(huà)說(shuō)：“百忍之后有生意”，用在這里很恰當(dāng)。今天你去聽(tīng)客戶(hù)發(fā)泄，明天去了還聽(tīng)，所以再去他就不一樣了，用不了多久就會(huì)被你征服的。只要你面對(duì)發(fā)泄型客戶(hù)時(shí)，學(xué)會(huì)忍受，不放棄，銷(xiāo)售就會(huì)有希望。
應(yīng)對(duì)發(fā)牢騷的客戶(hù)方法三、懂得保持沉默
當(dāng)懷有不滿(mǎn)情緒和問(wèn)題的客戶(hù)發(fā)泄時(shí)，沒(méi)有什么比告訴客戶(hù)讓他平靜下來(lái)而更容易激怒他了。如果你試圖阻止客戶(hù)表達(dá)他的感情，你反而會(huì)使他惱羞成怒。最好的辦法就是保持沉默，閉而不言，而不是打斷客戶(hù)的發(fā)泄而使事情變得更糟糕。雖然你表現(xiàn)出沉默的樣子，不想在客戶(hù)發(fā)泄的時(shí)候打斷他，但是，你肯定想讓客戶(hù)知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊”，并保持眼神交流。
應(yīng)對(duì)發(fā)牢騷的客戶(hù)方法四、不要把客戶(hù)的發(fā)泄轉(zhuǎn)嫁給自己
當(dāng)客戶(hù)發(fā)泄的時(shí)候，他可能會(huì)表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情緒。所有這些情緒中，氣憤是你最可能把它個(gè)人化的一種。因?yàn)樯鷼馐钦龑?duì)著你的感情，提高的音量、突出的血管、不屑的眼神、晃動(dòng)的拳頭和罵娘都可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責(zé)備的情感。如果你的腳尖踢在沙發(fā)上，你會(huì)生沙發(fā)的氣;如果一只蚊子叮了你，你會(huì)生蚊子的氣;如果你將鑰匙鎖在車(chē)?yán)?，你?huì)生你自己的氣，然后狠狠地踢車(chē)輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶(hù)對(duì)你發(fā)泄情緒，但你一定要牢記，你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要把它當(dāng)真。如果你把客戶(hù)的發(fā)泄轉(zhuǎn)嫁給自己，你就是自尋煩惱了。
總結(jié)：
當(dāng)客戶(hù)對(duì)你發(fā)泄不滿(mǎn)時(shí)，他想做的只有兩件事：一是表達(dá)他的感情，二是想使他的問(wèn)題得以解決。客戶(hù)要發(fā)泄不滿(mǎn)，可能會(huì)強(qiáng)烈到“碰上誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)泄”的程度。有的銷(xiāo)售人員把客戶(hù)的這種發(fā)泄看做是浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)樗庇谙虢鉀Q問(wèn)題。然而，不先了解客戶(hù)的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有等客戶(hù)發(fā)泄完后，他才會(huì)平靜地聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。