業(yè)務(wù)員如何處理客戶(hù)的突發(fā)事件

　　“林子大了，什么鳥(niǎo)兒都有”。銷(xiāo)售人員接觸的客戶(hù)越多，客戶(hù)量越大，碰到的客戶(hù)類(lèi)型就越多。不同的客戶(hù)具有不同的特點(diǎn)，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶(hù)，就需要用到各式各樣的銷(xiāo)售技巧去應(yīng)對(duì)。那么業(yè)務(wù)員如何處理客戶(hù)的突發(fā)事件?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。

　　業(yè)務(wù)員處理客戶(hù)突發(fā)事件的三個(gè)方法：

　　業(yè)務(wù)員處理客戶(hù)突發(fā)事件的方法1、分清事情的輕重緩急

　　很多業(yè)務(wù)都說(shuō)自己忙，但能合理安排自己時(shí)間的業(yè)務(wù)，會(huì)越忙越充實(shí)。而不能合理安排自己時(shí)間的業(yè)務(wù)，會(huì)越忙月空虛。前者是以市場(chǎng)為主導(dǎo)的，有計(jì)劃有目標(biāo)，而后者，則是以處理臨時(shí)事情為主要工作內(nèi)容，越忙越亂，沒(méi)有計(jì)劃，沒(méi)有目標(biāo)，只會(huì)越做越差。

　　業(yè)務(wù)員處理客戶(hù)突發(fā)事件的方法2、學(xué)會(huì)從容面對(duì)，并且積極思考解決的辦法

　　在工作中，任何人都會(huì)遇到一時(shí)解決不了的問(wèn)題，有的業(yè)務(wù)會(huì)因?yàn)檫@樣的問(wèn)題要求必須立刻解決，解決不了就不停的抱怨，導(dǎo)致自己出現(xiàn)情緒化的情況，而忽略了其他的事情。而有的業(yè)務(wù)卻能做到從容面多。

　　還是給大家說(shuō)個(gè)例子：我們有一款新品上市，到達(dá)代理商那里的第一批貨，可能是因?yàn)楣S疏忽還是別的原因，居然沒(méi)有裝內(nèi)存卡。當(dāng)時(shí)我們是不知道的，代理的業(yè)務(wù)也不知道，既然新品到了，我們就派推廣人員和業(yè)務(wù)一起去拜訪客戶(hù)，了解新品上市的情況。

　　當(dāng)然，這個(gè)代理的業(yè)務(wù)比較多，是分成好幾隊(duì)下去的。晚上回來(lái)，大家匯報(bào)工作，對(duì)于沒(méi)有內(nèi)存卡的事情都提到了(其實(shí)在上午就發(fā)現(xiàn)了，推廣人員打電話(huà)給我，我聯(lián)系的工廠，已經(jīng)答復(fù)，說(shuō)會(huì)盡快發(fā)過(guò)來(lái))，根據(jù)推廣人員反映的出貨銷(xiāo)量，我們可以分為這么3種情況：第一種：看到?jīng)]有內(nèi)存卡，就開(kāi)始抱怨，從抱怨沒(méi)有內(nèi)存卡到抱怨我們新品上市時(shí)間慢，然后又抱怨到競(jìng)品比我們有多少優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)多么難做，他們公司有多么不公平，老板多么黑等等。

　　終于到了客戶(hù)那里，給客戶(hù)看產(chǎn)品的時(shí)候，居然沒(méi)有拿新品，推廣人員說(shuō)拿出來(lái)看看，接個(gè)業(yè)務(wù)說(shuō)，沒(méi)有內(nèi)存卡誰(shuí)要啊，不用拿，你們公司負(fù)責(zé)這件事的人就應(yīng)該開(kāi)除……總之，全都是抱怨。推廣人員回來(lái)給我們說(shuō)，業(yè)務(wù)從知道沒(méi)有內(nèi)存卡開(kāi)始，臉色就很難看，像我們欠他錢(qián)一樣。害的他中午連吃飯的心情都沒(méi)有了。業(yè)務(wù)知道沒(méi)有內(nèi)存卡，但是還是拿出來(lái)給客戶(hù)解釋產(chǎn)品，同時(shí)承諾，下次來(lái)的時(shí)候，把內(nèi)存卡帶過(guò)來(lái)，店里現(xiàn)在有內(nèi)存卡的話(huà)，可以先把店里的內(nèi)存卡安上使用。

　　業(yè)務(wù)員處理客戶(hù)突發(fā)事件的方法3、業(yè)務(wù)要學(xué)會(huì)拒絕客戶(hù)

　　很多業(yè)務(wù)之所以忙，除了沒(méi)計(jì)劃，沒(méi)有目標(biāo)，還有一點(diǎn)就是被客戶(hù)電話(huà)催的。有的客戶(hù)，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的小客戶(hù)，有一點(diǎn)點(diǎn)小事，就喜歡給業(yè)務(wù)打電話(huà)，而且有時(shí)還必須要求業(yè)務(wù)去一趟，如果不去就如何如何。有的業(yè)務(wù)覺(jué)得客戶(hù)就是上帝，客戶(hù)的問(wèn)題就必須解決，這種想法沒(méi)有錯(cuò)，但以這種想法設(shè)計(jì)拜訪客戶(hù)的行程，就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題越來(lái)越多，業(yè)務(wù)越來(lái)越忙的情況。

　　業(yè)務(wù)員處理客戶(hù)憤怒的方法：

　　一、找出客戶(hù)憤怒的原因

　　憤怒的客戶(hù)多表現(xiàn)為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷(xiāo)售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑，應(yīng)該努力透過(guò)這些現(xiàn)象，探明客戶(hù)憤怒之下的真實(shí)原因。

　　客戶(hù)憤怒的根本原因在于不滿(mǎn)，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果銷(xiāo)售人員能找到客戶(hù)憤怒的根本原因，那么，平息客戶(hù)的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)。

　　二、耐心傾聽(tīng)

　　聽(tīng)客戶(hù)講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽(tīng)他訴說(shuō)是平息憤怒型客戶(hù)火氣的最佳方法。有時(shí)，客戶(hù)發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽(tīng)自己訴說(shuō)的唯一方法，使其平靜下來(lái)的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽(tīng)他的訴說(shuō)。這樣客戶(hù)就知道你在注意他的傾訴。

　　三、找出客戶(hù)想要得到什么

　　在你成功地讓客戶(hù)相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。這種發(fā)問(wèn)可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶(hù)究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來(lái)想一想，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)，自動(dòng)降低感情用事的程度。

　　四、找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判

　　一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶(hù)感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。

　　五、表示同情和理解

　　客戶(hù)的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果銷(xiāo)售人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿(mǎn)解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來(lái)表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示同意等等。在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇，否則會(huì)被客戶(hù)理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶(hù)的憤怒。

　　六、給客戶(hù)留足面子

　　沒(méi)有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶(hù)寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。在面對(duì)憤怒型客戶(hù)時(shí)，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。

　　如果你能這樣解決問(wèn)題，使客戶(hù)感到自己的才智、道德和價(jià)值觀被保住了，他就會(huì)很樂(lè)意。如果錯(cuò)誤明顯是由你造成的，你應(yīng)該非常禮貌地對(duì)給客戶(hù)造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤。如果你的錯(cuò)誤使客戶(hù)浪費(fèi)了時(shí)間和金錢(qián)，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶(hù)感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快。