銷售客戶管理應(yīng)思考哪些問(wèn)題

　　客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)管理目前正在成為銷售員界和管理咨詢界的熱點(diǎn)話題，應(yīng)該講：銷售員重視服務(wù)是一種好事情，但是，存在一些銷售員還沒(méi)有認(rèn)清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時(shí)髦的問(wèn)題。那么銷售客戶管理應(yīng)思考哪些問(wèn)題呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　銷售客戶管理應(yīng)思考的五個(gè)問(wèn)題：

　　銷售客戶管理應(yīng)思考的問(wèn)題一、我們的使命是什么

　　銷售員的使命一般是從客戶、社會(huì)、環(huán)境、股東和員工等幾個(gè)方面進(jìn)行表述的，其中首先是以客戶的需求和利益而考慮的，因此銷售員在建立客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理前，必須制定明確的、激勵(lì)性和實(shí)現(xiàn)性強(qiáng)的銷售員使命，在此基礎(chǔ)上，再延伸制定出銷售員服務(wù)理念以及具體的為客戶提供服務(wù)的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。

　　銷售客戶管理應(yīng)思考的問(wèn)題二、我們的客戶是什么

　　簡(jiǎn)單地將客戶認(rèn)為是上帝，在我們國(guó)家是不實(shí)際的，因?yàn)槲覀兒芏嘞M(fèi)者不知道上帝是什么，銷售員也不知道上帝是什么。筆者認(rèn)為：我們有很多銷售員的客戶不是上帝，銷售員也不應(yīng)該倡導(dǎo)客戶是上帝，因?yàn)槿绻J(rèn)同有上帝的話，上帝和客戶是有很大差異。

　　銷售客戶管理應(yīng)思考的問(wèn)題三、我們同客戶的關(guān)系是什么

　　我們現(xiàn)在有很多銷售員講："客戶和銷售員是命運(yùn)共同體"，或者講："客戶利益第一，客戶至上"等，這些認(rèn)識(shí)和觀念都不錯(cuò)，但是，作為銷售員和客戶來(lái)講，更應(yīng)該清晰的認(rèn)識(shí)銷售員和客戶的關(guān)系到底是什么，筆者認(rèn)為，主要應(yīng)該認(rèn)識(shí)銷售員和客戶之間的關(guān)系作用和反作用的關(guān)系，

　　銷售客戶管理應(yīng)思考的問(wèn)題四、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么

　　1.客戶的客戶的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位;

　　2.客戶的客戶的投訴也是我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息;

　　3.客戶的客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求(有意識(shí)的潛在需求和無(wú)意識(shí)的潛在需求)是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。

　　銷售客戶管理應(yīng)思考的問(wèn)題五、我們的產(chǎn)品和我們的服務(wù)之間的關(guān)系是什么

　　1.服務(wù)是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應(yīng)該存在的行為，服務(wù)不是只在售后才有的，在售前就有服務(wù)的內(nèi)容和要求，如指導(dǎo)客戶依據(jù)環(huán)境和實(shí)力選對(duì)產(chǎn)品，選對(duì)產(chǎn)品升級(jí)換代的戰(zhàn)略。售前注重技術(shù)交流(信息咨詢服務(wù)為主要內(nèi)容和形式)，售中注重技術(shù)交底(客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認(rèn)證、上崗培訓(xùn))，售后注重技術(shù)交代(維護(hù)、維修跟蹤服務(wù)、升級(jí)換代指導(dǎo))。

　　2.產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過(guò)關(guān)(不達(dá)到客戶的需求)，軟產(chǎn)品難有用武之地。

　　銷售客戶維護(hù)關(guān)系的方法：

　　一、周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)

　　不管您有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫(kù)是必須的，也是你工作開(kāi)始的第一步?？赡苡腥艘豢吹揭?jiǎng)?chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)，頭就大了?？蓪?shí)際上創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)并沒(méi)有多難，最簡(jiǎn)單的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是您手機(jī)的通訊錄，但在這里我并不推薦您把手機(jī)通訊錄做為您的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，因?yàn)樗?jiǎn)單了，不能輸入您需要的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料，不能滿足日常工作需要。如果您樂(lè)意，可以到網(wǎng)上搜索一下，有很多類似客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的軟件可用。

　　二、將客戶分組

　　客戶價(jià)值的高低又該如何衡量呢?我如何來(lái)分配我的客戶維護(hù)時(shí)間呢?這就利用到了肯為旎免費(fèi)辦公平臺(tái)的通訊錄分組功能，您可以按照您的需求隨意并無(wú)限制地進(jìn)行分組，比如，您可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團(tuán)客戶等等。

　　在通訊錄數(shù)據(jù)庫(kù)中將忠誠(chéng)的、能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶按照您的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行分組，然后用不同的策略予以特別對(duì)待，或根據(jù)利潤(rùn)大小來(lái)分配工作時(shí)間，贏得更多的商業(yè)利潤(rùn)。

　　不同的行業(yè)，衡量的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。比如金融行業(yè)，看客戶是不是購(gòu)買(mǎi)了很多不同的理財(cái)產(chǎn)品，他是否有很多的貸款，銀行從他身上賺的錢(qián)多少，以此來(lái)評(píng)判客戶價(jià)值的高低。

　　您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來(lái)，這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié)。這種做法花費(fèi)不多，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評(píng)價(jià)。

　　三、客戶維護(hù)的二八理論

　　人的生命是有限的，時(shí)間更是寶貴的，如何平衡時(shí)間成本與利潤(rùn)呢?也許二八理論能給您一些啟示，并結(jié)合本平臺(tái)的分組功能以最大化您的時(shí)間。

　　在很多行業(yè)，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)。相反，很多客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值非常低。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià)，但卻是值得的。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源，對(duì)于他們，企業(yè)有必要果斷地放棄;對(duì)于剩下的60%的客戶是不虧不賺的，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠(chéng)這個(gè)品牌，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠(chéng)，來(lái)產(chǎn)生企業(yè)的利潤(rùn)。

　　有一種想法是“把所有不忠誠(chéng)的客戶變成忠誠(chéng)”，這樣做沒(méi)有太大的意義。有些客戶縱然變成了忠誠(chéng)客戶，企業(yè)或許仍不能從他們身上賺錢(qián)。因?yàn)樗麄冎豢粗仄髽I(yè)不斷地降價(jià)和促銷，這種忠誠(chéng)不能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。當(dāng)然，對(duì)于那些有潛力的、高價(jià)值的客戶，則要提高他們的忠誠(chéng)度，使他們成為忠誠(chéng)又有高價(jià)值的20%的一分子。

　　四、客戶維護(hù)成敗分析

　　對(duì)于流失的客戶，首先要找到問(wèn)題的癥結(jié)所在：客戶為什么會(huì)流失?哪一類的客戶在流失?是什么時(shí)候流失的?要把更多的工作重點(diǎn)放在癥結(jié)所在，而不是放在流失的客戶身上。之后，根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題深度挖掘，對(duì)癥下藥。譬如某某銷售經(jīng)理，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)他們的服務(wù)不滿意，訂單下滑。調(diào)查后才知道，由于公司要上市，增加大量的制度和審批手續(xù)，客戶嫌麻煩，而且覺(jué)得他們花費(fèi)了太多的時(shí)間，更重要的是認(rèn)為合作伙伴不再重視自己了，所以一部分訂單就轉(zhuǎn)向了更靈活的公司。發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題后，公司及時(shí)改變處理方式，以便重新樹(shù)立在顧客心目中的品牌形象。

　　五、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶

　　發(fā)送短信和多選發(fā)送電子郵件可以十分輕松地在節(jié)假日給客戶發(fā)短信或者E-MAIL問(wèn)候。時(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)感情，千萬(wàn)不要讓客戶以為您忘記他或她了，畢竟這是中國(guó)的傳統(tǒng)!

　　部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問(wèn)候;比較重要的客戶要上門(mén)拜訪、交流，并帶上公司的小禮品，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請(qǐng)重要的客戶;及時(shí)在您的客戶資料庫(kù)中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額，引起足夠的重視是沒(méi)錯(cuò)的。回訪客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況;了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

　　另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性，這是面見(jiàn)客戶時(shí)必須的，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn)。