如何與不同的客戶成功溝通
如何與不同的客戶成功溝通
“林子大了,什么鳥兒都有”。銷售人員接觸的客戶越多,客戶量越大,碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點(diǎn),他們或沉默或健談,或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶,就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對(duì)。那么如何與不同客戶成功溝通呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
與五種客戶成功溝通的方法:
一、與完美主義者的客戶成功溝通
特點(diǎn):生性追求完美,具有強(qiáng)烈的道德優(yōu)越感,做事很容易形成兩個(gè)極端,要不就是具有很好道德要求的社會(huì)“君子”楷模,要不就是凡事都吹毛求疵的典范。
溝通要點(diǎn):“順字訣”,不要跟他們?cè)诩?xì)節(jié)上進(jìn)行爭辯,先順其勢(shì),取得他們的認(rèn)同,讓這類人認(rèn)為你也是一位完美主義者,在隨后的溝通交流中,找到一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),比他更追求完美,讓其意識(shí)到過于追求完美也是有危害的。不要試圖讓他認(rèn)同,能讓他們明白完美追求是不足取的就足夠了。
二、與雷鋒式”奉獻(xiàn)者的客戶成功溝通
特點(diǎn):他們不管在時(shí)間、精力和事物三方面都表現(xiàn)出主動(dòng)、樂于助人、普遍樂觀以及慷慨大方。獨(dú)立性較強(qiáng),不喜求人,認(rèn)為任何難題自己都能輕松化解,當(dāng)別人有需求時(shí)候,他們能恰當(dāng)?shù)娘@示出這種才能。
兩面性:正向因素為覺知力強(qiáng)、配合度高、忠誠而無私的好幫手,具有一定程度的英雄主義情節(jié);負(fù)向因素為有城府,心機(jī)較深,具有功利性。
溝通要點(diǎn):如果能以弱者的形態(tài)出現(xiàn),恰當(dāng)?shù)臐M足其英雄情節(jié)追求,他有可能瞬間將你當(dāng)成知己。
三、與社會(huì)意識(shí)倡導(dǎo)者的客戶成功溝通
特點(diǎn):他們就是為了追求成功而存在與世的,他們具有超強(qiáng)的精力,對(duì)于成功和贊賞是極其在乎的,為此他們可以放棄一切,甚至包括自己的生命。他們機(jī)敏善變并不總以野心勃勃存在,在受到要求時(shí)也會(huì)適當(dāng)?shù)淖鞒龈淖冋{(diào)整,但是這些都是建立在不能妨礙成功的基礎(chǔ)之上。他們自信心強(qiáng),是“天道佑勤”和“只有想不到?jīng)]有做不到”這些信條的堅(jiān)定擁躉者。
兩面性:負(fù)面情緒是輕蔑傲慢、支配欲望強(qiáng)烈、積極干練的野心家;正面情緒是社會(huì)意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者和堅(jiān)定執(zhí)行者,滿腔熱情并富于感染力。
溝通要點(diǎn),如果你是一個(gè)沮喪、不振、消極的人,會(huì)為他所看不起的。如果他覺得你還是可以值得“指點(diǎn)”的人物的話,一番大道理將會(huì)順理成章地呈現(xiàn)在你面前,盡管這些未必適用,但是至少能讓你的心情陽光一點(diǎn)。
四、與浪漫主義者的客戶成功溝通
特點(diǎn);天生的藝術(shù)家氣質(zhì),能比別人看到更多的靈性氣息。一花一木皆有情,千山萬水皆存義,一場雪甚至那正在滾糞球的屎殼郎能可能引起他們的激動(dòng)情緒。他們多愁善感,語言中樞發(fā)達(dá),對(duì)于推理、演繹等語言邏輯比較擅長,尤其是類比,可謂出神入化。他們總能從平凡事物看出奇跡,從普通事物看到神奇。并樂此不疲,沉浸于其中。
兩面性:負(fù)面情緒極其敏感,易演化為不切實(shí)際的幻想、夢(mèng)想,且當(dāng)別人指出這些缺點(diǎn)時(shí)候非常頑固且很容易情緒激動(dòng);正面情緒表現(xiàn)為非??蓯?、富于同情心。
溝通要點(diǎn):物以類聚人以群分,兩個(gè)都浪漫的人湊到一起瞬間就能碰撞出情感的火花。即使你不是一個(gè)浪漫者也不要表示出對(duì)于浪漫主義的漠視和不以為然。如果他認(rèn)為如果按照自己的設(shè)想和計(jì)劃推進(jìn)的話,三年之內(nèi)將成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊。盡管他沒有看到那顯而易見的陷阱和不可預(yù)知的困難,你也不要去嘲笑或者譏諷他。
讓他將話講完,直到他自己突然間意識(shí)到威脅或者危機(jī)的時(shí)候。注意,他們是敏感和脆弱的,呵護(hù)他們,他們也許將成為明天的天才!
五、與冷靜觀察的客戶成功溝通
特點(diǎn):人生經(jīng)驗(yàn)和過去的經(jīng)歷是他們決策的重要依據(jù),對(duì)于新事物的嘗試在沒有經(jīng)驗(yàn)積累前,一直都是處于觀察的過程中。他們帶著距離來經(jīng)驗(yàn)生命,避免牽扯任何情緒,重觀察更勝于參與。心智生活對(duì)他們而言相當(dāng)重要,他們具有對(duì)知識(shí)和資訊的熱愛,通常是某個(gè)專門領(lǐng)域的研究者或者杰出的決策者和具有創(chuàng)意的知識(shí)分子。
兩面性:負(fù)面情緒表現(xiàn)為退縮、好猜忌、批判、恃才自傲的人,他們對(duì)任何事都不愿承諾、控制性極強(qiáng),而且與感覺以及這個(gè)世界失去了聯(lián)系;正面情緒敏感、具覺知力、專注、客觀而富創(chuàng)造力的思想家,能結(jié)合他們的敏感和分析技巧展現(xiàn)出智慧而非聰明的一面。
溝通要點(diǎn):沒有想好的事情或者沒有事實(shí)作為支撐,不要輕易跟他們探討和交流,因?yàn)檫@樣將換來他們的不屑一顧和嗤之以鼻。跟他們交流忌長篇大論和羅索,宜言簡意賅,留給他們大量的時(shí)間進(jìn)行思考。記住,他們是保守的理性思維者,不要抱著畢其功與一役的思想,如果能有真實(shí)的案例和詳備的數(shù)據(jù)將事半功倍。
與客戶溝通的注意點(diǎn):
一、提問的語氣要溫和肯定
一般來說,銷售人員提問的語氣不同,客戶的反應(yīng)就不同,得到的回答也不同。例如,“這位女士,您殺價(jià)這么狠,我們能接受嗎?”“這位女士,您的殺價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的估計(jì),有商量的余地嗎?”這兩句話雖然者B是提問,但語氣大有不同,前者似乎有挑戰(zhàn)的意思,它好像要告訴客戶:
“如果你殺價(jià)太狠,我們就沒什么可談的了”。而后者則能使談話的氣氛緩和許多??梢?,提問的語氣會(huì)直接影響客戶的態(tài)度。平時(shí),在與人交往中,你會(huì)發(fā)現(xiàn),用肯定的語氣與人交談會(huì)給別人可信可親的感覺。反之,用否定的語氣與人交談,則會(huì)給別人留下疏遠(yuǎn)疑惑的印象。因此,銷售人員在銷售過程中,要多用肯定的語氣與客戶交談,這樣才能使客戶對(duì)你所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問:“我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏?”“我能使你對(duì)改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎?”像這類問題均不應(yīng)向客戶提出。你可以借鑒一些好的開頭,比如,“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等??傊?,推銷工作開始進(jìn)行時(shí),你應(yīng)該集中談?wù)摽蛻舾信d趣的問題。
二、提問時(shí)切忌無的放矢
銷售員必須記?。合蚩蛻籼釂柋仨毲兄袑?shí)質(zhì),不要無的放矢。也就是說,與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開,對(duì)客戶提問時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行,千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。
在向客戶推銷產(chǎn)品時(shí),一定要帶著目的性向客戶提問,否則,盲目的提問是毫無意義的。比如,有一位牧師問一位老者:“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請(qǐng)求自然遭到了堅(jiān)決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者:“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同,為什么前面那位牧師遭到了拒絕,而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因?yàn)榍懊婺俏荒翈煕]有思考他提問的目的,而后者那位牧師很明確自己提問的目的,因此,他非常注意措辭,措辭一變,結(jié)果也隨之發(fā)生改變。
三、不要向客戶提出“最后通牒”
在銷售過程中,有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題,比如,“您到底買不買呢?”“您還不做購買決定?”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會(huì)購買這種產(chǎn)品嗎?”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個(gè)角度看,這種提問也違反了銷售心理學(xué)的一條規(guī)則,即要避免提出一些容易遭到反對(duì)的問題。以“最后通牒”形式詢問客戶的意見,只會(huì)招致否定的答復(fù)。比如,“我們?cè)賮碚勔徽勀阋灰@個(gè)產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問只能引起客戶的反感,得到否定拒絕的答案:“不!不!我現(xiàn)在不想談這個(gè)!”
因此,為了擺脫銷售人員一方的壓力,客戶會(huì)毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以,在誘導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候,銷售人員千萬不要提出“最后通牒”式的命令性問題。