如何和客戶下好棋
如何和客戶下好棋
銷售需要經(jīng)歷一個過程,一個與客戶打交道的過程。銷售假如如下棋,下棋就需要經(jīng)歷一個過程,總不能一開始就“將軍”。下棋要一步一步地走,銷售要一步一步地推。為了把產(chǎn)品推銷出去,在一般情況下要走好“七步棋”。那么如何和客戶下好棋呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
和客戶下好棋的七步:
和客戶下好棋的第一步、讓客戶知道
要讓客戶知道你們企業(yè)的產(chǎn)品,這是推銷首先要做的事兒。做這種事兒并不困難,進門之后說幾句話就可以讓客戶知道。為了讓客戶知道就要登門拜訪,為了讓許多客戶知道就要多登門拜訪。銷售工作是很辛苦的,要想獲得成功就不要怕吃苦。當(dāng)然,不怕吃苦不等于到處亂跑。跑客戶要講究目標(biāo)、路線和步驟,有計劃、有重點、有節(jié)奏地就能提高效率、增加興趣。千萬別以為人家知道了你們企業(yè)的產(chǎn)品就會購買,讓客戶掏錢可不是一件容易的事。
和客戶下好棋的第二步、讓客戶明白
知道不等于明白,而客戶不明白就不可能購買產(chǎn)品。什么是“明白”?人家把你們企業(yè)的產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價格等等都搞清楚了才算明白。你只有對產(chǎn)品做具體介紹才能讓人家明白。問題是客戶由于工作很忙,所以往往不會給你很多介紹的時間,能不能在很短的時間內(nèi)把應(yīng)該說的話簡明扼要地說清楚,這是對銷售員的重大考驗。還有一種情況,就是客戶并不想弄明白你要銷售的產(chǎn)品,因為他對這種產(chǎn)品根本就不感興趣。在這種情況下,如何引起客戶興趣就顯得非常重要了。
和客戶下好棋的第三步、讓客戶動心
客戶知道、明白并信任了你的產(chǎn)品就會購買嗎?那可不一定??蛻舻男睦硎菑?fù)雜的。他們可能還在琢磨你推銷產(chǎn)品的究竟有沒有特殊價值,可能還在盤算要不要用這個產(chǎn)品來替換原有的同類產(chǎn)品,也可能還在考慮手頭的錢到底富余不富余。聰明的銷售員善于察言觀色、一旦發(fā)現(xiàn)了客戶的微妙心理,再說幾句貼心話就有可能讓客戶動心。比如像之前做過的客戶關(guān)系管理軟件的業(yè)務(wù),一般我們的客戶都是一些公司企業(yè)和所有的業(yè)務(wù)員群體,就跟自己一樣,因為自己也是業(yè)務(wù)員,所以對同行的心理還是有一定的了解的,既然自己是業(yè)務(wù)員就知道業(yè)務(wù)員們想要的是什么,業(yè)務(wù)員們不僅需要很好的管理客戶,還需要找更多的客戶資源,擴展自己的客戶群體和人脈關(guān)系,而這些又和我賣的產(chǎn)品什么關(guān)系呢?所以我在為客戶講解我們CRM軟件的時候我就會跟客戶說我們產(chǎn)品一個很大的優(yōu)點就是對接了,而是什么呢?接下來我就說了:“這是我們的網(wǎng)站,一個可以查找全國各行業(yè)客戶資源的網(wǎng)站,在上面你可以尋找到更多的目標(biāo)客戶并導(dǎo)入到你的CRM里面進行管理。這就是吸引客戶的地方,銷售員要多學(xué)一點兒心理學(xué),不但要善于把握客戶心理,而且要善于影響客戶心理。人們常說推銷人員經(jīng)常跟客戶打交道,其實是經(jīng)常跟客戶的心理打交道。
和客戶下好棋的第四步、讓客戶信任
客戶即使明白了你介紹的產(chǎn)品也很難做出購買決定,因為他還不了解你和你的企業(yè),或者說還不能信任你推銷的產(chǎn)品。越是推銷復(fù)雜或貴重的產(chǎn)品越不容易取得客戶的信任。這時候,你還要進一步做爭取信任的工作。爭取信任固然離不開必要的證明材料,但光靠這些是不夠的,有的時候,一句話、一個表情甚至一個眼神兒都會讓人家起疑心。推銷人員必須加強自己的誠信修養(yǎng),因為老實的人總會比不老實的人容易得到別人的信任。
和客戶下好棋的第五步、讓客戶選擇
客戶動心之后還不一定購買你推銷的產(chǎn)品。凡是有經(jīng)驗的客戶都有很強的選擇意識。他們在初步?jīng)Q定購買你的產(chǎn)品之后還會思考這樣的問題,即其他廠家的產(chǎn)品會不會比你們的產(chǎn)品質(zhì)量更可靠、價格更便宜等等。有的客戶還會在時間選擇方面動腦筋,即在考慮究竟是現(xiàn)在購買合適還是將來購買更合適。銷售員如果發(fā)現(xiàn)了客戶關(guān)心這方面的問題,也要實事求是、恰如其分地做一些有效說服工作,不然的話上面的四步棋就算白走了。
和客戶下好棋的第六步、讓客戶放心
讓客戶放心指的是解除他們的后顧之憂,這要通過宣傳解釋售后服務(wù)措施來實現(xiàn)??蛻敉ㄟ^感性認(rèn)識和理性思考,一旦打算購買你推銷的產(chǎn)品,剩下的問題就是擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量。這時候,銷售員要善于根據(jù)企業(yè)有關(guān)規(guī)定,有針對性地回答客戶提出的各種問題,使他們由擔(dān)心變?yōu)榉判?。宣傳解釋售后服?wù)措施既不能多說也不能少說。不要說做不到的事,否則就是欺騙;也不要少說,客戶知道的質(zhì)量保障措施越多越放心。
和客戶下好棋的第七步、讓客戶決定
即使走完了上述六步棋也不要掉以輕心,因為有些客戶的認(rèn)識容易反復(fù),當(dāng)時要是有人在旁邊插一句潑冷水的話,他們的決心就更容易動搖。
維護好客戶關(guān)系的方法:
一、對于買單的老顧客,都要親自送到門口
在管理過程中我們要求每個店員都要做到這一點。只要是買了單的老顧客,一定要親自把顧客送到門口,雖然這個過程很短暫,動作也微不足道,只要這樣去做了,顧客就會感覺受到足夠的尊重。以前這個店顧客買單以后基本上就沒有人管了,所以很難返單,因此我們就強化培訓(xùn),重點說明送客到門口,一方面,顧客不會出現(xiàn)購買后就受冷落的心理,另一方面,這個時刻也非常的關(guān)鍵,因為是顧客剛剛成交、需要強化對品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同,在送的過程中與顧客的溝通,既可以加強顧客更進一步對我們的認(rèn)可,也可以進一步拉近與顧客的關(guān)系。通過強化對老顧客的服務(wù),慢慢的沒有買單的顧客,做了服務(wù)的顧客,店員都會送到門口,在送顧客的時候,經(jīng)常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來,顧客在這個時候,是非常容易聽得進去的,往往就會經(jīng)常來,并且?guī)笥褋?,因為顧客來得多,業(yè)績就提升得很快!
二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問候的信息
顧客在店里面購買我們的產(chǎn)品,原因有很多,可能覺得給她的感覺很不錯,也可能是因為產(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求,還可能是因為價格實惠,品質(zhì)也不錯,甚至更有可能是圖個新鮮。不管是什么原因,畢竟是購買了,這是個好事,千萬不要因此覺得萬事大吉,不要因此覺得就得到了一個忠誠的顧客。我們都知道,顧客在購買的時候,可能是一時的沖動,等回到家里就變得理性起來了,尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌,一不小心就是用起了原來一直使用的品牌或者其他的品牌,把我們的產(chǎn)品閑置了,放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會樣類似的體驗?經(jīng)??吹脚耘笥压淞艘惶斓慕?,買了一大堆衣服,可是很多買回去后,就沒怎么穿過,成了衣柜里的陪襯了。
顧客也是一樣,從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了,并不代表就會去使用,因此在她家里,還有另外一個戰(zhàn)場,還有這各種各樣的品牌與我們的競爭,這個時候就要繼續(xù)進攻。那到底該怎么進攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客,一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品,或者來店里繼續(xù)做療程,另一方面,通過與顧客聯(lián)系,縮短與顧客之間的距離,體現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信,則說明這個顧客很好相處,只要稍加努力,就可以建立起非常好的客情關(guān)系。
三、一周內(nèi)要進行使用情況調(diào)查與咨詢
如果能做到上面的兩點,我們與顧客之間有了多一層鏈接,但如果沒有后續(xù)的動作,前面所做的可能都會白費!因為單憑這兩個動作,顧客是不會和店員產(chǎn)生更多的感情的,所以要進一步做好服務(wù)??梢栽陬櫩唾徺I一周后,繼續(xù)給顧客發(fā)個信息,關(guān)注其使用情況,尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品,感受不錯的話,短信會強化顧客的服務(wù),可以讓顧客回頭,促進顧客介紹朋友過來。
四、要常和顧客常保持聯(lián)系,維護客情關(guān)系。
兩個人之間想要建立起比較好的關(guān)系,就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量,顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來看,平時該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購買最高的的那次,再后面的時間和機會都比較少,那怎樣才能加強店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?
首先,需要店員和顧客保持聯(lián)系,可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她,因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率,既不要太高,以免招來顧客的反感,也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個度呢?一般來說,節(jié)假日是發(fā)信息的最好時機,因為節(jié)假日誰都不會拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時候,平均一個月左右發(fā)一次也是就差不多了,而信息的內(nèi)容,可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等,對于這些,顧客通常是比較關(guān)注,而且不會產(chǎn)生太大的反感。
五、有新品、促銷、或?qū)焷淼曛笇?dǎo)時,邀請老顧客來體驗購買
要讓老顧客再次消費,通常需要的是一個理由,這個理由有很多,可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo),提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是,在店里在有新品上市、促銷活動,或者有公司派來的導(dǎo)師來店里指導(dǎo)的時候,就一定要把握機會,發(fā)信息告訴老顧客,邀請老顧客來店體驗。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請其過來,千萬不要覺得不好意思,要知道,這是讓老顧客再次消費的黃金時刻,也是提升銷售業(yè)績非常好的時機。而相對于開發(fā)新顧客來說,邀請一個老顧客回來,成本也是非常低的,可能只是一個信息、一個電話的事情,小投資,大投入的事情,何樂而不為呢?