對客戶承諾應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)
對客戶承諾應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)
適當(dāng)?shù)某兄Z的確可以達(dá)到增強(qiáng)客戶購買決心的目的。如果在銷售溝通的過程中，對于客戶比較關(guān)心的一系列問題銷售人員都不能給予及時承諾的話，客戶就會對產(chǎn)品或服務(wù)增加疑慮，從而不利于接下來的溝通。那么對客戶承諾應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。
對客戶承諾應(yīng)注意的四個細(xì)節(jié)：
對客戶承諾應(yīng)注意的細(xì)節(jié)一、承諾時的表現(xiàn)要堅定
如果確定可以向客戶進(jìn)行承諾，那么在向客戶進(jìn)行承諾的時候，銷售人員需要表現(xiàn)出真誠的態(tài)度和堅定的語氣，不要支支吾吾，更不要唯唯諾諾。一旦銷售人員在承諾過程中的表現(xiàn)不夠堅定、真誠和信心十足的話，客戶就會對承諾的內(nèi)容產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而對此次溝通產(chǎn)生不滿。
對客戶承諾應(yīng)注意的細(xì)節(jié)二、不能滿足的需求堅決不做承諾
如果銷售人員已經(jīng)確定客戶的某些需求無法給予滿足，就千萬不要輕易進(jìn)行承諾。這時，銷售人員可以采用其他輔助手段淡化客戶這方面的需求，或者真誠地向客戶表明你的難處。
對客戶承諾應(yīng)注意的細(xì)節(jié)三、需要謹(jǐn)慎承諾的一些問題
有時，客戶提出的某些要求或期待也比較合理，但是如果銷售人員不太確定是否能夠滿足客戶的這些要求，那就要謹(jǐn)慎對待。對于這樣的問題，銷售人員可能處理起來比較困難：如果一口回絕客戶的要求，那很可能使客戶感到嚴(yán)重不滿，從而失去成交的機(jī)會;如果不假思索地應(yīng)承下客戶的要求，又不確保最終能否兌現(xiàn)，一旦不能兌現(xiàn)，那么造成的后果就會更嚴(yán)重。
對于不能確保兌現(xiàn)的客戶要求，銷售人員應(yīng)該堅持“謹(jǐn)慎許諾”的原則，然后依照當(dāng)時情形進(jìn)行靈活處理。
如果客戶提出的某些要求實(shí)現(xiàn)的概率很低，而客戶又不十分堅持，那么最好不要許諾，而應(yīng)該盡可能地說服客戶減少這方面的要求。
對客戶承諾應(yīng)注意的細(xì)節(jié)四、兌現(xiàn)自己對客戶的承諾
對于客戶提出的許多要求，我們一貫提倡的原則是“少許諾，多兌現(xiàn)”。如果你向客戶進(jìn)行了許諾，那就一定要盡全力去實(shí)現(xiàn)，否則就會失去客戶對你的信任，這種信任感對銷售人員來說極其寶貴。
自己承諾的事情一定要努力實(shí)現(xiàn)，這是成為一個誠信者的基本要求，也是銷售人員必須具備的一項(xiàng)基本素質(zhì)。要想成為一個令客戶信賴和滿意的銷售人員，你就必須兌現(xiàn)自己對客戶做出的承諾，這也是銷售人員的一項(xiàng)職責(zé)。
如果可以不許諾的話，銷售人員要盡可能地減少對客戶的承諾，即使是那些你很容易就可以做到的事情。這是因?yàn)椋?dāng)你熱情主動地為客戶做了那些當(dāng)初沒有許諾的事情時，客戶會感覺你做的事情超出他們的期待，這會使他們感到非常滿意。而這種超出期待的滿意情緒對你和客戶今后的友好聯(lián)系具有舉足輕重的意義。
與客戶溝通應(yīng)注意的細(xì)節(jié)：
一、提問的語氣要溫和肯定
一般來說，銷售人員提問的語氣不同，客戶的反應(yīng)就不同，得到的回答也不同。例如，“這位女士，您殺價這么狠，我們能接受嗎?”“這位女士，您的殺價遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的估計，有商量的余地嗎?”這兩句話雖然者B是提問，但語氣大有不同，前者似乎有挑戰(zhàn)的意思，它好像要告訴客戶：
“如果你殺價太狠，我們就沒什么可談的了”。而后者則能使談話的氣氛緩和許多?？梢姡釂柕恼Z氣會直接影響客戶的態(tài)度。平時，在與人交往中，你會發(fā)現(xiàn)，用肯定的語氣與人交談會給別人可信可親的感覺。反之，用否定的語氣與人交談，則會給別人留下疏遠(yuǎn)疑惑的印象。因此，銷售人員在銷售過程中，要多用肯定的語氣與客戶交談，這樣才能使客戶對你所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問：“我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏?”“我能使你對改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎?”像這類問題均不應(yīng)向客戶提出。你可以借鑒一些好的開頭，比如，“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等?？傊?，推銷工作開始進(jìn)行時，你應(yīng)該集中談?wù)摽蛻舾信d趣的問題。
二、提問時切忌無的放矢
銷售員必須記?。合蚩蛻籼釂柋仨毲兄袑?shí)質(zhì)，不要無的放矢。也就是說，與客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開，對客戶提問時同樣要有目的地進(jìn)行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。
在向客戶推銷產(chǎn)品時，一定要帶著目的性向客戶提問，否則，盲目的提問是毫無意義的。比如，有一位牧師問一位老者：“我可以在祈禱時吸煙嗎?”他的請求自然遭到了堅決的拒絕。另一位牧師又問同一位老者：“我可以在吸煙時祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問意愿與前面牧師的提問意愿相同，為什么前面那位牧師遭到了拒絕，而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因?yàn)榍懊婺俏荒翈煕]有思考他提問的目的，而后者那位牧師很明確自己提問的目的，因此，他非常注意措辭，措辭一變，結(jié)果也隨之發(fā)生改變。
三、不要向客戶提出“最后通牒”
在銷售過程中，有的銷售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問題，比如，“您到底買不買呢?”“您還不做購買決定?”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷建議?”“你會購買這種產(chǎn)品嗎?”這些類似發(fā)出“最后通牒”的提問往往使客戶很反感。從另一個角度看，這種提問也違反了銷售心理學(xué)的一條規(guī)則，即要避免提出一些容易遭到反對的問題。以“最后通牒”形式詢問客戶的意見，只會招致否定的答復(fù)。比如，“我們再來談一談你要不要這個產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問只能引起客戶的反感，得到否定拒絕的答案：“不!不!我現(xiàn)在不想談這個!”
因此，為了擺脫銷售人員一方的壓力，客戶會毫不留情地拒絕銷售人員的建議。所以，在誘導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品的時候，銷售人員千萬不要提出“最后通牒”式的命令性問題。