大客戶(hù)管理(KAM)并不是一件很容易的事情，無(wú)論是在戰(zhàn)略上，還是在策略上企業(yè)都要為大客戶(hù)量身打造一套管理模式，并且這種模式要差異于中小客戶(hù)。總體來(lái)看，大客戶(hù)管理具有高成本、高投入、高回報(bào)等特點(diǎn)。那么如何防止大客戶(hù)跳槽呢?下面，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿(mǎn)意，謝謝。

　　防止大客戶(hù)跳槽的七個(gè)方法：

　　防止大客戶(hù)跳槽的方法一、在企業(yè)內(nèi)建立大客戶(hù)管理部門(mén)。

　　組建專(zhuān)業(yè)管理部門(mén)，并實(shí)現(xiàn)組織管理職能，這在通信、郵政、銀行等很多行業(yè)都已實(shí)施。為更好地管理大客戶(hù)，有必要建立下面工作組織職能鏈條：企業(yè)→大客戶(hù)管理部門(mén)→交叉工作組→大客戶(hù)。其實(shí)，跨國(guó)公司也是這樣做的，諸如辦公設(shè)備巨頭——施樂(lè)公司，公司擁有250個(gè)大客戶(hù)，與這250個(gè)大客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶(hù)管理部來(lái)處理的，而其他客戶(hù)的管理工作，則由一般的銷(xiāo)售隊(duì)伍來(lái)做。

　　防止大客戶(hù)跳槽的方法二、采取最適應(yīng)的銷(xiāo)售模式。

　　大客戶(hù)與企業(yè)的合作具有一定的特殊性，而其特殊性就體現(xiàn)在模式創(chuàng)新性、價(jià)格特殊性、服務(wù)緊密性等諸多方面。而這些特殊性就要求企業(yè)最大化接近大客戶(hù)，掌握客情需求，為此很多銷(xiāo)售模式應(yīng)運(yùn)而生，諸如以直銷(xiāo)為基本特征的俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)、顧問(wèn)式銷(xiāo)售、定制營(yíng)銷(xiāo)等等，這對(duì)于把握對(duì)大客戶(hù)的時(shí)間精力投入、信息收集、個(gè)性化策略制定以及個(gè)性化服務(wù)大有裨益。

　　防止大客戶(hù)跳槽的方法三、建立銷(xiāo)售激勵(lì)體系。

　　企業(yè)必須給大客戶(hù)建立銷(xiāo)售激勵(lì)政策，通過(guò)激勵(lì)使其更加感覺(jué)到合作的“甜頭兒”。其實(shí)，很多企業(yè)把客戶(hù)劃分為關(guān)鍵客戶(hù)(KA)、重點(diǎn)客戶(hù)、一般客戶(hù)等幾個(gè)級(jí)別加以管理，并根據(jù)不同級(jí)別制定不同的管理政策，目的就是對(duì)那些對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)度高的客戶(hù)予以激勵(lì)，包括物質(zhì)激勵(lì)(如資金、實(shí)物等)和精神激勵(lì)(榮譽(yù)證書(shū)、牌匾等)。

　　防止大客戶(hù)跳槽的方法四、建立信息管理系統(tǒng)。

　　企業(yè)有必要引入大客戶(hù)管理系統(tǒng)，以大客戶(hù)的信息資料為基礎(chǔ)，圍繞大客戶(hù)進(jìn)行大客戶(hù)發(fā)展分析、大客戶(hù)價(jià)值分析、大客戶(hù)行為分析、代理商貢獻(xiàn)分析、大客戶(hù)滿(mǎn)意度分析、一對(duì)一大客戶(hù)分析等工作，是決策層對(duì)大客戶(hù)的發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)值趨向、行為傾向有一個(gè)及時(shí)準(zhǔn)確的把握，并能對(duì)重點(diǎn)大客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一分析與營(yíng)銷(xiāo)。

　　防止大客戶(hù)跳槽的方法五、建立全方位溝通體系。

　　大客戶(hù)管理部門(mén)中的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)經(jīng)理及其主管要定期或不定期地主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，客戶(hù)經(jīng)理能隨時(shí)與大客戶(hù)碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶(hù)的潛在需求并及時(shí)解決。要加強(qiáng)與大客戶(hù)間的感情交流，根據(jù)企業(yè)實(shí)際，也要定期組織企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶(hù)高層之間的座談會(huì)，努力與大客戶(hù)建立相互信任的朋友關(guān)系及互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，這樣有利于化解渠道沖突。

　　防止大客戶(hù)跳槽的方法六、不斷分析研究大客戶(hù)。

　　管理大客戶(hù)要堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理”的原則，把握大客戶(hù)動(dòng)態(tài)的同時(shí)，也不斷創(chuàng)新大客戶(hù)管理。大客戶(hù)分析包括大客戶(hù)發(fā)展分析、大客戶(hù)服務(wù)分析、大客戶(hù)流失分析、大客戶(hù)費(fèi)用分析、大客戶(hù)價(jià)值分析、大客戶(hù)經(jīng)理分析等方面，這是進(jìn)行大客戶(hù)管理決策的基礎(chǔ)，也可以“防患于未然”。

　　防止大客戶(hù)跳槽的方法七、提升整合服務(wù)能力。

　　提升整合服務(wù)能力應(yīng)以客戶(hù)為導(dǎo)向，包括以下內(nèi)容：量身打造服務(wù)模式(如顧問(wèn)服務(wù)、駐扎服務(wù));建立服務(wù)溝通平臺(tái)(如網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等);開(kāi)通大客戶(hù)“綠色通道”(為大客戶(hù)提供便利措施);強(qiáng)化基本服務(wù)(基本服務(wù)項(xiàng)目保障);提供增值服務(wù)(不斷為客戶(hù)創(chuàng)造產(chǎn)品之外的新價(jià)值);建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化(企業(yè)內(nèi)部文化傳播和對(duì)客戶(hù)傳播);提供完善的服務(wù)解決方案等等。

　　留住大客戶(hù)的方法：

　　一：時(shí)刻留意客戶(hù)的動(dòng)向

　　我們需要建立一個(gè)有效的信息系統(tǒng)來(lái)關(guān)注我們的客戶(hù)的動(dòng)向，什么時(shí)候離開(kāi)的?遇到了什么問(wèn)題?對(duì)我們的看法和意見(jiàn)?我們要做的就是清楚的知道客戶(hù)的問(wèn)題是什么和導(dǎo)致這種問(wèn)題發(fā)生的原因。我們可以通過(guò)研究一流公司留住客戶(hù)的技巧，以此為鑒設(shè)立服務(wù)基準(zhǔn);打電話(huà)給客戶(hù)征詢(xún)他們的意見(jiàn)改善服務(wù)等等客戶(hù)最清楚如何改進(jìn)才能令他們滿(mǎn)意。已經(jīng)離開(kāi)的客戶(hù)能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個(gè)獨(dú)特的看待經(jīng)營(yíng)情況的角度。

　　二：樹(shù)立切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)

　　不能被一塊石頭絆倒兩次說(shuō)的就是這個(gè)道理-，一個(gè)客戶(hù)因?yàn)槟骋粋€(gè)問(wèn)題離開(kāi)了不能讓其他的客戶(hù)因?yàn)橥瑯拥膯?wèn)題而再次離開(kāi)，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)客戶(hù)離開(kāi)的時(shí)候。你就應(yīng)該警覺(jué)起來(lái)，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個(gè)切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)不失為一種良策，盡量使目標(biāo)量化越具體越好實(shí)施并在我們能力控制的范圍之內(nèi)。要使目標(biāo)被公司的每一個(gè)員工所熟知，也要褒獎(jiǎng)表現(xiàn)出色的員工樹(shù)立典范。

　　三：服務(wù)瑕疵，有效更正

　　您是否因?yàn)殛P(guān)鍵部件或設(shè)備交貨太遲而遭到客戶(hù)的抱怨甚至導(dǎo)致客戶(hù)惱羞成怒?其實(shí)這種情況是大家都不愿看到的，但如果服務(wù)一但出了問(wèn)題就要實(shí)施有效的更正策略。道歉承認(rèn)錯(cuò)誤必不可少，感同身受的去舍身為客戶(hù)著想，迅速處理解決問(wèn)題，設(shè)法補(bǔ)償，這樣及時(shí)補(bǔ)救策略會(huì)讓客戶(hù)心理平衡一些，最重要的是使客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)損失最小化。

　　四：加強(qiáng)與客戶(hù)的有效溝通

　　溝通好了自然客戶(hù)想什么我們都比較清楚，但要清楚的是有效溝通，無(wú)效的溝通只能招來(lái)客戶(hù)的反感，其結(jié)果不言而喻。但如果與客戶(hù)無(wú)障礙的交流，我們對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題及需求才會(huì)更好的把握，才能讓服務(wù)更貼心到位。

　　五：用文化把客戶(hù)留下

　　創(chuàng)造良好的服務(wù)文化，用文化氛圍熏陶感染客戶(hù)，相信令人信任，敬仰的和內(nèi)涵豐富深遠(yuǎn)的文化，一定有助于留住客戶(hù)的心。