做好電話銷售的關(guān)鍵步驟
做好電話銷售的關(guān)鍵步驟
銷售,說(shuō)大不大,說(shuō)小不小。小可做一針一線,大可做跨國(guó)集團(tuán)。但究其本質(zhì),都是相似的。銷售決無(wú)一般人心中的艱難、低下,更無(wú)一般人心中的玄妙。它只是一種人生考驗(yàn)和生存方式,只是它以一種自由的、不穩(wěn)定的狀態(tài)存在著。它既可以讓你一分錢也賺不到,又可以讓你發(fā)財(cái)興業(yè)。那么下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的做好電話銷售的關(guān)鍵步驟,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
做好電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵步驟:
做好電話銷售的關(guān)鍵步驟一、確定目標(biāo)客戶
銷售工作的第一步就是確定自己的目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶到底在哪里?哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品?這些信息一定要非常清楚,否則,每天打出再多的電話,可能都是徒勞無(wú)功的。
例如,池塘里面有各種各樣的魚,你希望得到哪種魚呢?你要先觀察,你想得到的那種魚大多集中在什么地方,不要沒有目標(biāo)地胡亂釣魚。
在目標(biāo)客戶最集中的地方尋找客戶,才能取得更好的效果,所以一定要準(zhǔn)確地定位你的目標(biāo)客戶。撥打陌生拜訪電話后,成功的第一步就是要找對(duì)人。如果連有權(quán)做決定的人都無(wú)法找到,銷售技巧再好也是白費(fèi)周折。因此,電話銷售人員撥出陌生電話的首要環(huán)節(jié)就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。
如何判斷這個(gè)人就是你要找的關(guān)鍵人呢?關(guān)鍵人一般具有三個(gè)特征,可以用英文的MAN表示:M表示有錢,關(guān)鍵人必須有預(yù)算來(lái)購(gòu)買你的產(chǎn)品;A表示有權(quán),關(guān)鍵人必須有采購(gòu)決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響;N表示有需求。
做好電話銷售的關(guān)鍵步驟二、有效的銷售準(zhǔn)備
電話銷售的銷售過(guò)程非常短暫,你只有準(zhǔn)備充分才能抓住難得的機(jī)會(huì)。而電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基,如果地基打得不扎實(shí),大樓很快就會(huì)倒塌。在電話中與客戶溝通的結(jié)果,與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力,如果準(zhǔn)備工作做得不好也不可能達(dá)到預(yù)期的效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括已下幾方面:
明確給客戶打電話的目的。你的目的是想成功地銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系?一定要明確,這樣才能有的放矢。
明確打電話的目標(biāo)。目標(biāo)是什么呢?目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的,一定要清楚打電話的目的和目標(biāo),這是兩個(gè)重要的方面。
明確為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題。為了達(dá)到目標(biāo),需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題,這些在打電話之前必須要明確。接通電話開始就要獲得更多的信息和了解客戶的需求,如果不提出問(wèn)題,顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以,電話銷售中提問(wèn)的技巧非常重要,應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫在紙上。
設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備。給客戶打電話時(shí),客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶的問(wèn)題你不是很清楚,要花時(shí)間找一些資料,客戶很可能怕耽誤自己的時(shí)間而把電話給掛掉,這也不利于信任關(guān)系的建立。所以明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題,而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。
所需資料的準(zhǔn)備。上文已經(jīng)提到,如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料,你不可能有太多的時(shí)間。要注意,千萬(wàn)不能讓客戶在電話另一端等待太長(zhǎng)時(shí)間,所以,資料一定要放在手邊,以便需要查閱時(shí)立刻就能找到。
把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表,客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí),你可以隨時(shí)快速地查閱。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表,尤其是同事的聯(lián)系電話很重要。如果客戶問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚,你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答。
做好電話銷售的關(guān)鍵步驟三、引人注意的開場(chǎng)白
對(duì)電話銷售人員來(lái)說(shuō),你的電話銷售開場(chǎng)白能否引起客戶的興趣,決定著電話溝通的順暢程度。因此,設(shè)計(jì)出一套客戶愿意聽下去的溝通方案,成為電話銷售成功的關(guān)鍵。
許多電話銷售人員喜歡使用這樣的開場(chǎng)白:您好,我是XX公司的XX,可以打攪您兩分鐘嗎?這句話從打電話方來(lái)分析并沒有什么問(wèn)題,是個(gè)很禮貌、很合理電話銷售開場(chǎng)白。但從接電話方分析,就有很大問(wèn)題。因?yàn)檫@種開場(chǎng)白容易使接電話方產(chǎn)生警惕心,甚至反感。“又是哪個(gè)公司的推銷員?會(huì)不會(huì)是騙子呢?”客戶會(huì)覺得有疑問(wèn),為什么要給你兩分鐘?陌生人打我電話有什么好的事情?好的開場(chǎng)白就是成功的一半,千萬(wàn)不要讓客戶產(chǎn)生警惕心理、有困惑,這樣成功的一半就沒有了,你的第一句話就決定了此次銷售的命運(yùn)。
作為一個(gè)成功的電話銷售人員,在報(bào)上自己的公司和姓名后,可以再問(wèn)客戶:“現(xiàn)在接電話方不方便?”事實(shí)上,很多時(shí)候客戶接到推銷電話都是在不方便的時(shí)間,但是很少有人真的會(huì)這么回應(yīng)。他們反而會(huì)問(wèn)你為什么打電話來(lái),這就暗示你可以繼續(xù)講話了。你也可以采取比較誠(chéng)實(shí)而幽默的方式,例如:“這是一個(gè)推銷電話,我想您不會(huì)掛電話吧?”根據(jù)人們的經(jīng)驗(yàn),此時(shí)10人中只有1人掛斷電話。
所以,電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力,并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運(yùn):是結(jié)束還是繼續(xù)。
做好電話銷售的關(guān)鍵步驟四、取得客戶信任
對(duì)于電話銷售人員來(lái)說(shuō),最頭疼的是在接觸新客戶的最初階段。這一階段并不是單純地依靠產(chǎn)品知識(shí)、權(quán)威形象就可以接近客戶的。許多銷售專家得出一個(gè)最重要結(jié)論:如果不能取得客戶的信任,銷售根本無(wú)法進(jìn)行下去。
做好電話銷售的關(guān)鍵步驟五、迅速切入正題
在客戶愿意聽下去時(shí),電話銷售人員就要迅速切入談話正題。不要認(rèn)為迅速進(jìn)入正題會(huì)冒犯客戶,生意人最注重的還是實(shí)在的利益,你必須盡快地以產(chǎn)品能給他們帶來(lái)利益作為談話的內(nèi)容,再次引起客戶對(duì)你的興趣。
做好電話銷售的關(guān)鍵步驟六、強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值
電話銷售人員在描述產(chǎn)品時(shí),應(yīng)該主要說(shuō)明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實(shí)際問(wèn)題,能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造哪些價(jià)值和利益,這樣客戶才會(huì)容易接受你的東西。
例如,你可以說(shuō):“許多客戶告訴我們,我們的產(chǎn)品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機(jī)會(huì),保證了系統(tǒng)的安全性,還減少了因垃圾郵件過(guò)多而需要額外增加容量的問(wèn)題,并且讓他們省去了購(gòu)買新的安全軟件的費(fèi)用。這些對(duì)您這樣的企業(yè)而言,應(yīng)該是很重要的。”
無(wú)論電話銷售還是登門銷售,自身價(jià)值都是銷售過(guò)程中必須強(qiáng)調(diào)的部分,因?yàn)檫@是決定客戶是否產(chǎn)生成交結(jié)果的關(guān)鍵因素。
電話銷售的溝通技巧:
一、善用電話開場(chǎng)白
好的開場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和電話銷售人多聊一聊,因此除了“耽誤兩分鐘”之外,接下來(lái)該說(shuō)些什么就變得十分重要,如何想多了解對(duì)方的想法,不妨問(wèn)“最近推出的新型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和產(chǎn)品,請(qǐng)問(wèn)您有什么看法?”“最近的網(wǎng)絡(luò)行業(yè)走勢(shì),請(qǐng)問(wèn)您有什么看法?”諸如此類的開放式問(wèn)句。
二、善用暫停與保留的技巧
什么是暫停?當(dāng)電話銷售人需要對(duì)方給一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)的時(shí)候,就可以使用暫停的技巧。比如,當(dāng)你問(wèn)對(duì)方“您喜歡上午還是下午?”說(shuō)完就稍微暫停一下,讓對(duì)方回答,善用暫停的技巧,將可以讓對(duì)方有受到尊重的感覺。
至于保留,則是使用在電話銷售人不方便在電話中說(shuō)明或者遇到難以回答的問(wèn)題時(shí)所采用的方式,舉例來(lái)說(shuō),當(dāng)對(duì)方要求電話銷售人在電話中說(shuō)明收費(fèi)時(shí),電話銷售人就可以告訴對(duì)方:“這個(gè)問(wèn)題我們見面談時(shí)、當(dāng)面計(jì)算給您聽,比較清楚。”如此將問(wèn)題保留到下一個(gè)機(jī)會(huì),也是約訪時(shí)的技巧。
三、身體挺直、站著說(shuō)話或閉上眼睛
假如一天打20個(gè)電話,總不能一直坐著不動(dòng),試著將身體挺直或站起來(lái)說(shuō)話,你可以發(fā)現(xiàn),聲音會(huì)因此變得有活力,效果也會(huì)變得更好:有時(shí)不妨閉上眼睛講話,讓自己不被外在的環(huán)境影響答話內(nèi)容。
四、使用開放式問(wèn)句,不斷提問(wèn)
問(wèn)客戶問(wèn)題,一方面可以拉長(zhǎng)談話時(shí)間,更重要的是了解客戶真正的想法,幫助電話銷售人做判斷。不妨用“請(qǐng)教您一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題”、“能不能請(qǐng)您多談一談,為何會(huì)有如此的想法?”等問(wèn)題,鼓勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)下去。
五、即時(shí)逆轉(zhuǎn)
即時(shí)逆轉(zhuǎn)就是立刻順著客戶的話走,例如當(dāng)客戶說(shuō)“我們公司已經(jīng)上網(wǎng)或者我們?cè)缇蜕暇W(wǎng)了”時(shí),不妨就順著他的話說(shuō)“我就是知道您已經(jīng)上網(wǎng),才打這通電話。”當(dāng)客戶說(shuō):“我是你們公司的客戶”,電話銷售人不妨接著說(shuō):“我知道您是我們公司的好客戶,所以才打這個(gè)電話。”等等,注意一切信息來(lái)引導(dǎo)客戶朝著你的方向。