處理客戶異議的原則

　　銷售人員應(yīng)該明白，有些客戶異議是不能輕而易舉地解決的，但面談時(shí)所采取的方法對于雙方將來的關(guān)系會(huì)產(chǎn)生很大的影響。處理客戶異議，既要講究原則，更要講究方法，只有靈活運(yùn)用最恰當(dāng)、最有效的處理方法，才能成功地處理好各類客戶異議。那么下面是學(xué)習(xí)啦小編整理的處理客戶異議的原則，就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

　　處理客戶異議的五大原則：

　　處理客戶異議的原則一、避免爭論，謹(jǐn)慎回答

　　在處理客戶異議時(shí)，銷售員難免會(huì)因與客戶意見不一而陷入爭論，這種爭論不但容易發(fā)生，而且會(huì)帶來糟糕的后果，有時(shí)你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺中和客戶爭論起來。銷售人員必須牢記的是，不管客戶怎樣激烈地反駁你，不管他的話語怎樣與你針鋒相對，即使他想和你吵架，你也不要與他爭吵。寧可在爭論時(shí)輸給客戶，也要把產(chǎn)品推銷出去。

　　另外，對于客戶提出的異議，銷售員必須謹(jǐn)慎回答。一般而言，銷售人員應(yīng)以坦白、直率的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料或證明，以口述或書面方式送交客戶。回答客戶異議時(shí)，措辭必須恰當(dāng)，語調(diào)必須溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行，以解決問題。

　　處理客戶異議的原則二、尊重客戶，適時(shí)處理客戶異議

　　銷售人員在處理客戶異議時(shí)，一定不要忽視或輕視客戶異議，以免引起客戶的不滿或懷疑而使交易談判無法繼續(xù)下去。銷售人員更不能赤裸裸地直接反駁客戶，如果粗魯?shù)乇硎痉磳?，甚至指?zé)其愚昧無知，會(huì)使客戶受到傷害，雙方的關(guān)系將永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)。因此，銷售人員應(yīng)尊重客戶和客戶的異議，并選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)答復(fù)客戶。

　　處理客戶異議的原則三、設(shè)法破解客戶的秘密異議

　　一般來說，購買異議有公開異議和秘密異議之分。公開異議是指客戶用各種方式直接向銷售人員提出的各類購買異議，秘密異議則是隱藏在客戶內(nèi)心深處的相關(guān)購買異議。由于某些特定的原因，客戶對推銷產(chǎn)品和推銷行為的反對意見不愿外露，不愿輕易向銷售人員表達(dá)出來，這實(shí)際上加大了銷售人員處理客戶異議的難度。

　　在實(shí)際銷售過程中，有的客戶一方面明確提出種種無關(guān)異議或借口，另一方面又隱藏真實(shí)的異議，聲東擊西，妨礙成交。對于客戶的秘密異議，銷售人員的首要工作就是設(shè)法破解，通過各種手段把這些秘密異議轉(zhuǎn)化為公開異議，并在此基礎(chǔ)上，找出異議的真實(shí)根源，運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记?，妥善處理客戶的異議。

　　處理客戶異議的原則四、將心比心對待客戶

　　將心比心原則就是要求銷售人員多站在客戶的立場上想問題，多替客戶想一想。當(dāng)客戶提出異議時(shí)，可以想象假如自己是客戶，提出這些異議時(shí)，自己的真實(shí)想法會(huì)是什么樣的，千萬不要從內(nèi)心上將自己和客戶對立起來，認(rèn)為客戶提出異議就是想和自己作對。其實(shí)，在推銷過程中，你買我賣本是互惠互利的事情，沒有什么尖銳的矛盾。

　　處理客戶異議的原則五、絕不輕易放棄

　　絕不輕易放棄是客戶異議處理的一條關(guān)鍵原則。任何一個(gè)銷售人員都可能經(jīng)常覺得自己的工作困難重重，客戶總是提出許多不購買的理由，有的還好對付一些，而有的似乎根本就無從下手。那么，這些沒法下手的客戶是否就應(yīng)該及早放棄呢?答案當(dāng)然是“不”。為什么要放棄呢?遇到客戶異議時(shí)，絕不能輕易放棄，你一定要相信自己，相信客戶一定會(huì)購買你的產(chǎn)品，而且還要相信客戶會(huì)從產(chǎn)品中得到好處。假如直到銷售的最后階段，對方仍舊拒絕你，很可能并不是因?yàn)閷Ψ讲幌胍莻€(gè)產(chǎn)品，而是你在某個(gè)推銷階段處理得不夠理想。

　　讓客戶滿意的方法：

　　1、清楚地認(rèn)識(shí)到你是在搞銷售

　　請采取既規(guī)范又坦蕩的態(tài)度。寧可在設(shè)法做成一筆大生意的時(shí)候犯銷售錯(cuò)誤，也不要把一切弄得鬼頭鬼腦的。假定一位潛在客戶這樣說：“哈，你是準(zhǔn)備向我推銷什么東西吧?”最好是準(zhǔn)備好一個(gè)迅速而又熱情的回答：“是的。”

　　如果你認(rèn)為你是在幫助他人解決問題，是在優(yōu)惠提供一件極為出色的產(chǎn)品，那你其實(shí)根本不適合搞銷售。銷售是你的責(zé)任，不竭盡全力，不費(fèi)盡心思是不能輕易言退的。

　　2、請多提問

　　請?jiān)O(shè)法保證讓客戶有機(jī)會(huì)告訴你：他們喜歡什么、不喜歡什么、實(shí)際的交貨日期、誰有權(quán)批準(zhǔn)、他們準(zhǔn)備如何使用這件產(chǎn)品、他們過去曾經(jīng)購買過什么優(yōu)良產(chǎn)品、有沒有樣品、他們喜歡用什么詞語來描述他們確實(shí)準(zhǔn)備購買的產(chǎn)品或服務(wù)等。

　　如果你沒能做成生意，十有八九是因?yàn)槟阏f得太多，提的問題卻太少。

　　3、客戶永遠(yuǎn)是對的

　　客戶永遠(yuǎn)是對的。因?yàn)?，如果你告訴客戶說他們錯(cuò)了，他們可以選擇不再做你的客戶。無論你是文娛節(jié)目組織人、園藝匠、雜貨商，還是個(gè)律師，若能規(guī)定檢查周期，你一定會(huì)受益無窮。

　　4、請多談工作，不要談你的感覺或過程

　　有時(shí)這樣做很難，特別是因?yàn)槟阆铝藰O大的功夫方才學(xué)到這么一門手藝，客戶的出現(xiàn)卻輕而易舉地使你過去的努力毀于一旦。

　　尤其關(guān)鍵的是必須關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)，而不是客戶的信任或態(tài)度。很難吧，但極其重要。

　　5、竭盡全力建立起你的信譽(yù)，這樣的話你的客戶就比較愿意相信你

　　在做買賣之初就應(yīng)獲得客戶的信任，這是至關(guān)重要的。這樣，一旦發(fā)生難以避免的意見不一致，可以使你有充分的進(jìn)退余地，便于做好你的工作。請?jiān)陔y題出現(xiàn)之前，就把你過去的成績和他人的引薦通報(bào)客戶，這樣做會(huì)比出現(xiàn)問題再設(shè)法補(bǔ)救產(chǎn)生大得多的影響。