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處理客戶異議的原則

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處理客戶異議的原則

  銷售人員應該明白,有些客戶異議是不能輕而易舉地解決的,但面談時所采取的方法對于雙方將來的關(guān)系會產(chǎn)生很大的影響。處理客戶異議,既要講究原則,更要講究方法,只有靈活運用最恰當、最有效的處理方法,才能成功地處理好各類客戶異議。那么下面是學習啦小編整理的處理客戶異議的原則,就隨學習啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

  處理客戶異議的五大原則:

  處理客戶異議的原則一、避免爭論,謹慎回答

  在處理客戶異議時,銷售員難免會因與客戶意見不一而陷入爭論,這種爭論不但容易發(fā)生,而且會帶來糟糕的后果,有時你會突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺中和客戶爭論起來。銷售人員必須牢記的是,不管客戶怎樣激烈地反駁你,不管他的話語怎樣與你針鋒相對,即使他想和你吵架,你也不要與他爭吵。寧可在爭論時輸給客戶,也要把產(chǎn)品推銷出去。

  另外,對于客戶提出的異議,銷售員必須謹慎回答。一般而言,銷售人員應以坦白、直率的態(tài)度,將有關(guān)事實、數(shù)據(jù)、資料或證明,以口述或書面方式送交客戶?;卮鹂蛻舢愖h時,措辭必須恰當,語調(diào)必須溫和,并在和諧友好的氣氛下進行,以解決問題。

  處理客戶異議的原則二、尊重客戶,適時處理客戶異議

  銷售人員在處理客戶異議時,一定不要忽視或輕視客戶異議,以免引起客戶的不滿或懷疑而使交易談判無法繼續(xù)下去。銷售人員更不能赤裸裸地直接反駁客戶,如果粗魯?shù)乇硎痉磳?,甚至指責其愚昧無知,會使客戶受到傷害,雙方的關(guān)系將永遠無法彌補。因此,銷售人員應尊重客戶和客戶的異議,并選擇適當?shù)臅r機答復客戶。

  處理客戶異議的原則三、設法破解客戶的秘密異議

  一般來說,購買異議有公開異議和秘密異議之分。公開異議是指客戶用各種方式直接向銷售人員提出的各類購買異議,秘密異議則是隱藏在客戶內(nèi)心深處的相關(guān)購買異議。由于某些特定的原因,客戶對推銷產(chǎn)品和推銷行為的反對意見不愿外露,不愿輕易向銷售人員表達出來,這實際上加大了銷售人員處理客戶異議的難度。

  在實際銷售過程中,有的客戶一方面明確提出種種無關(guān)異議或借口,另一方面又隱藏真實的異議,聲東擊西,妨礙成交。對于客戶的秘密異議,銷售人員的首要工作就是設法破解,通過各種手段把這些秘密異議轉(zhuǎn)化為公開異議,并在此基礎上,找出異議的真實根源,運用適當?shù)募记?,妥善處理客戶的異議。

  處理客戶異議的原則四、將心比心對待客戶

  將心比心原則就是要求銷售人員多站在客戶的立場上想問題,多替客戶想一想。當客戶提出異議時,可以想象假如自己是客戶,提出這些異議時,自己的真實想法會是什么樣的,千萬不要從內(nèi)心上將自己和客戶對立起來,認為客戶提出異議就是想和自己作對。其實,在推銷過程中,你買我賣本是互惠互利的事情,沒有什么尖銳的矛盾。

  處理客戶異議的原則五、絕不輕易放棄

  絕不輕易放棄是客戶異議處理的一條關(guān)鍵原則。任何一個銷售人員都可能經(jīng)常覺得自己的工作困難重重,客戶總是提出許多不購買的理由,有的還好對付一些,而有的似乎根本就無從下手。那么,這些沒法下手的客戶是否就應該及早放棄呢?答案當然是“不”。為什么要放棄呢?遇到客戶異議時,絕不能輕易放棄,你一定要相信自己,相信客戶一定會購買你的產(chǎn)品,而且還要相信客戶會從產(chǎn)品中得到好處。假如直到銷售的最后階段,對方仍舊拒絕你,很可能并不是因為對方不想要那個產(chǎn)品,而是你在某個推銷階段處理得不夠理想。

  讓客戶滿意的方法:

  1、清楚地認識到你是在搞銷售

  請采取既規(guī)范又坦蕩的態(tài)度。寧可在設法做成一筆大生意的時候犯銷售錯誤,也不要把一切弄得鬼頭鬼腦的。假定一位潛在客戶這樣說:“哈,你是準備向我推銷什么東西吧?”最好是準備好一個迅速而又熱情的回答:“是的。”

  如果你認為你是在幫助他人解決問題,是在優(yōu)惠提供一件極為出色的產(chǎn)品,那你其實根本不適合搞銷售。銷售是你的責任,不竭盡全力,不費盡心思是不能輕易言退的。

  2、請多提問

  請設法保證讓客戶有機會告訴你:他們喜歡什么、不喜歡什么、實際的交貨日期、誰有權(quán)批準、他們準備如何使用這件產(chǎn)品、他們過去曾經(jīng)購買過什么優(yōu)良產(chǎn)品、有沒有樣品、他們喜歡用什么詞語來描述他們確實準備購買的產(chǎn)品或服務等。

  如果你沒能做成生意,十有八九是因為你說得太多,提的問題卻太少。

  3、客戶永遠是對的

  客戶永遠是對的。因為,如果你告訴客戶說他們錯了,他們可以選擇不再做你的客戶。無論你是文娛節(jié)目組織人、園藝匠、雜貨商,還是個律師,若能規(guī)定檢查周期,你一定會受益無窮。

  4、請多談工作,不要談你的感覺或過程

  有時這樣做很難,特別是因為你下了極大的功夫方才學到這么一門手藝,客戶的出現(xiàn)卻輕而易舉地使你過去的努力毀于一旦。

  尤其關(guān)鍵的是必須關(guān)注產(chǎn)品或服務,而不是客戶的信任或態(tài)度。很難吧,但極其重要。

  5、竭盡全力建立起你的信譽,這樣的話你的客戶就比較愿意相信你

  在做買賣之初就應獲得客戶的信任,這是至關(guān)重要的。這樣,一旦發(fā)生難以避免的意見不一致,可以使你有充分的進退余地,便于做好你的工作。請在難題出現(xiàn)之前,就把你過去的成績和他人的引薦通報客戶,這樣做會比出現(xiàn)問題再設法補救產(chǎn)生大得多的影響。

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