做好銷售的八個步驟有哪些具體內(nèi)容(2)
做好銷售的八個步驟有哪些具體內(nèi)容
銷售的實質(zhì)內(nèi)涵
站在顧客的立場來說，就是這下面的最簡單的五句話：買得明白、買得放心、買得滿意、買得舒服、買得有價值。
銷售，它是一種時間的積累， 專業(yè)知識的積累，實戰(zhàn)經(jīng)驗的積累，行業(yè)人脈的積累。它打破了傳統(tǒng)的生存手段，它打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌，記入經(jīng)濟發(fā)展的史冊中。在它的身上，體現(xiàn)著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對因人而異，不同的銷售人員代表著產(chǎn)品不同的價值。在人們心目當(dāng)中，即佩服頂尖銷售人員 侃侃而談的演講、瀟灑不凡的性格魅力，又無時無刻不在鄙視低微的銷售人員。它既是鴻毛，又是泰山;既是企業(yè)的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。每個人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。
銷售，它是改善生活品質(zhì)的一面鏡子。無論是高是矮，是胖是瘦，盡顯其中。它可以剖析每一個人，深可見骨;它又可以分解每一個人，讓他死去;它還可以重組每一個人，讓他重生!不可理喻，又不可言表。智者自強不息，愚者障礙重重。
當(dāng)遇到困難的時候，我們一定會思考“做普通銷售員還是當(dāng)銷售精英”。
不可忽視自身潛力和學(xué)習(xí)新知識?！?天下無賊》中的黎叔有句名言：“21世紀(jì)什么最貴?人才!”一個真正的人才，他應(yīng)具備是全方位的東西，不僅是學(xué)歷的標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)該懂得總結(jié)實戰(zhàn)經(jīng)驗和工作中的感想。企業(yè)沒有杰出的人才還談什么企業(yè)未來。因此，21世紀(jì)是人才的世紀(jì)。如果你是一位頂尖的銷售人才，你就能領(lǐng)袖自己的未來。
如果你是一個具有挑戰(zhàn)個性的人，最終一定能成為頂尖的銷售精英。
每個人都有自己選擇的權(quán)力，你可以選擇其他的業(yè)務(wù)做，更可以選擇你自己想做的事情。但是，成功的銷售精英85%來源于堅持不懈的努力和工作態(tài)度。
當(dāng)銷售精英，較為復(fù)雜;你的力量主要源于性格潛能和平時努力塑造出來的影響力。要做一名成功的銷售精英，工作態(tài)度與能力非常重要。銷售精英能領(lǐng)袖眾人，促動別人自覺甘心行動。普通的銷售人員只是一個被人支配者，讓別人感到渺小。你是銷售精英嗎?想成為一名銷售精英，首要問題是你要知道自我優(yōu)勢如何發(fā)揮。在人才流動與變化萬千的競爭中，發(fā)現(xiàn)自己是誰，真實的認(rèn)識你自己。你想成為一個什么樣的人?是建立自尊的基礎(chǔ)。
儒家之“修身”、“反求諸己”、“不欺暗室”的原則，西方之宗教教律，圍繞這題目落寞很多，到書店、在網(wǎng)上，自我優(yōu)勢增值的書和成功銷售秘訣多不勝數(shù)。我認(rèn)為自我優(yōu)勢塑造是一種理性的選擇：是培養(yǎng)理性力量的基本功，是人把知識和經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)槟芰Φ拇呋瘎?/p>
這“化學(xué)反應(yīng)”由一系列的問題開始，人生在不同的階段中，要經(jīng)常反思自問：我想成為一個什么樣的人?我有偉大的理想和目標(biāo)嗎?我有打拼命運的決心，但我有沒有面對恐懼的勇氣?我有信心和發(fā)展機會，但我有沒有實用智能的心思?
我自信、有能力、天賦過人，但有沒有面對順流逆流時懂得恰如其分處理的本事?你的答案可能因時、因事、因處境，審時度勢而有所不同，但思索是上天恩賜人類捍衛(wèi)命運的盾牌。很多人總是不愿把自我優(yōu)勢與交好運混為一談，這是一種消極無奈，在某種程度上是不負(fù)責(zé)任的人生態(tài)度。
世界華人首富李嘉誠先生，他年輕時也是一名推銷員。他14歲，還是窮小子一個的時候，他對自己有一很簡單的成功方法——我必須賺取足夠一家勉強存活的費用。我知道沒有知識我改變不了命運，我知道今天的我沒有本錢好高騖遠(yuǎn)。我也想飛得更高，在腦袋中常常記起他祖母的感嘆：“阿誠，我們什么時候能像潮州城中的某某人那么富有?”我可不要像希臘神話中伊卡洛斯(Icarus)一樣，憑仗蠟做的翅膀翱翔而墜下。一方面我緊守角色，雖然我當(dāng)時只是小工，但我堅持每樣交托給我的事，都做得妥當(dāng)出色;另一方面絕不浪費時間，把任何剩下來的一分一毫都用來購買實用的舊書籍。因為如果欠缺學(xué)問知識，程度上與人相距甚遠(yuǎn)，那么運氣來臨的時候也不知道。
還有一重要小點，講究儀容整齊清潔是自律的表現(xiàn)，但能選擇自律心靈態(tài)度的人更容易備受欣賞。李嘉誠先生在22歲時，他成立了公司以后，進取奮斗的品德和性格對他而言層次有所不同。這時“能忍”和“任勞任怨”的意志力需要被賦予新的內(nèi)涵。意志力需要和知識相結(jié)合，靜態(tài)管理自我的方法要伸延至動態(tài)管理，問題的核心在如何避免聰明組織干愚蠢的事。成功也許沒有既定的方程式，失敗的因子卻顯而易見，建立減低失敗的架構(gòu)，是步向成功的快捷方式。“如果”一詞對我有新的意義，多層思量和多方能力皆有極大的價值，要知道“后見之明”在商業(yè)社會中只有很狹隘的貢獻。
銷售的效率
在電話銷售過程中，可以充分結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)進行管理，呼叫中心員工工作時間及現(xiàn)場相對集中，管理人員可以通過QM(質(zhì)量監(jiān)控)有效監(jiān)控員工的工作狀態(tài)，控制員工情緒，提高座席的利用效率。行銷公司無法監(jiān)控員工外出時的工作情況和效率及每通電話的溝通質(zhì)量，多數(shù)公司單憑業(yè)績來決定員工的優(yōu)劣。
很多的從事傳統(tǒng)電話銷售的公司，電話銷售僅起到資源挖掘的功能，更多的時候銷售代表需要上門拜訪客戶才可能成交產(chǎn)品。比如，從事電子商務(wù)或者教育培訓(xùn)的公司，大多數(shù)銷售代表要與意向客戶進行面對面的交流。試計算一下，一個銷售代表在深圳這樣的城市，一天最多可以面對面地見到4-8個客戶，而且需要事先約定。在深圳公交車的成本一般在往返5-8元。加上不可預(yù)測的費用，比如飲料費、餐飲費等，平均我們每個業(yè)務(wù)員一天的成本在20-60元。而在像一些大型呼叫中心里，20-60元的費用，按3分鐘/通電話來計算的話，我們至少可以打50-150通電話。
充分利用資源
電話銷售代表不會孤獨，永遠(yuǎn)不會是孤軍奮戰(zhàn)，身后有千軍萬馬隨時聽任調(diào)遣。運用這支大軍，取得戰(zhàn)役的勝利，而不僅僅是某個戰(zhàn)斗。形式上電話銷售代表每天在辦公室里通過電話來做生意，電話似乎成了銷售代表唯一擁有的資源和工具。事實上，在日常工作中我們可以利用許多資源使我們的工作更高效，更準(zhǔn)確。高級管理層能在銷售及價格策略上給予我們極大支持，不要怕麻煩老板們，記住銷售代表的成功也是管理層的成功。但是在尋求管理層支持之前一定要把事情的來龍去脈梳理清楚，把解決方案清楚地表達出來，千萬不可以毫無準(zhǔn)備地就沖進經(jīng)理室，因為經(jīng)理們是很繁忙的，不能把時間全花在一個生意上。
創(chuàng)造客戶體驗
我不愿用“客戶至上”或“客戶是上帝”之類的字眼，我覺得用“客戶體驗”這詞更能概括銷售所應(yīng)達到的境界。電話銷售代表是企業(yè)的窗口，從客戶的體驗中了解客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)通過客戶端的反饋信息，指導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)，市場策略。
走進戴爾公司在廈門的客戶服務(wù)中心，首先映入眼簾的是墻上的藍白橫幅“Customer experience”(客戶體驗)，戴爾公司的員工牌背面也赫然印著同樣的字樣，這正是戴爾公司文化的濃縮，成功的關(guān)鍵。
了解客戶的業(yè)務(wù)狀況、發(fā)展前景、采購流程，知道客戶最關(guān)心的環(huán)節(jié)。在電話中我從不問客戶：“您需要什么?”取而代之的是：“您單位現(xiàn)在的系統(tǒng)架構(gòu)是怎樣的?一至兩年后業(yè)務(wù)擴展能力有多大?用于設(shè)備采購的預(yù)算大致是多少?……”了解盡量多的客戶信息，才能有針對地開展銷售。
客戶體驗不僅要了解客戶需求，還要為客戶創(chuàng)造需求，記得本刊主編傅強在第十期的卷首語《到月球上賣空氣》中提到的“要創(chuàng)造一個需求，也就是說，要讓你的客戶覺得大家都在地球上呆著沒勁，想要與眾不同，想要出類拔萃，就得上月球。這樣做的結(jié)果是把客戶引到你的利潤區(qū)域中來。”
電話營銷代表如果不想讓自己的工作如同接線生或報價機器，那么這一點是提升自身價值，提高營業(yè)額和利潤的殺手锏。
有效管理時間
人們常說，平等是相對的，不平等是絕對的。但時間是個例外，它對每個人都是公平的。
因此一定要將每天的工作根據(jù)最重要、重要、次重要和非重要來安排，并且配合客戶的作息時間。通常上午9點至11點，下午3點至4點半是工作密集時間，在這個時間段各個單位辦事效率高。在戴爾公司，每個電話銷售代表都有一面彩色小旗，上面寫著“powerhour，別打攪”。
這是電話銷售代表在工作密集時間段向外打電話給客戶的工作提示，桌上樹起這面小棋，即使Michael Dell也不能打攪。
依靠誠信
有些銷售代表在銷售任務(wù)的壓力下，為了贏得訂單而忽略了誠信，但他們沒有意識到信任往往是客戶從一種品牌轉(zhuǎn)向另一品牌的重要因素，為了眼前的小利益，最終他們失去的不僅僅是長期的客戶關(guān)系，更多的是銷售代表及企業(yè)在大眾心目中的位置。
無形為將來的業(yè)務(wù)開展及個人職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)置了無形的障礙。真可謂撿了芝麻，丟了西瓜。
講求策略
孫子兵法說“上兵伐謀”，是指謀略在兵法中是上上策，同樣，策略在銷售中也是至關(guān)重要的。
我有一個海關(guān)的客戶，像許多政府機關(guān)單位，他們有個習(xí)慣，大批量的采購總是放在年底的兩個月，把一年內(nèi)的設(shè)備預(yù)算趕在財政年度結(jié)束前安排就緒，這個客戶以前并沒有采購過戴爾的產(chǎn)品，但憑經(jīng)驗告訴我他們的采購潛力是相當(dāng)大的，又加上我了解客戶采購時間這個習(xí)慣后，我就在10月底的時候開始著力開發(fā)這個客戶，如何讓客戶在眾多的品牌中選擇戴爾，一定要有與眾不同之處，于是我開始分析客戶的情況，海關(guān)的設(shè)備經(jīng)費一向都很充足，價格應(yīng)該不是最先考慮的因素，看客戶現(xiàn)有的設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)他們的臺式機都是國產(chǎn)的品牌，而服務(wù)器和手提電腦都是進口品牌，在同設(shè)備處交談的時候，我發(fā)現(xiàn)客戶對于售后服務(wù)的質(zhì)量相當(dāng)看中，因為海關(guān)的設(shè)備多，而維護人員有限，所以，他們希望廠商能提供及時的維護響應(yīng)，以減輕他們的勞動負(fù)荷。針對這些情況，我制定了一套方案，在臺式機上我提供與國內(nèi)品牌相當(dāng)?shù)膬r格，因為戴爾的服務(wù)器和筆記本電腦對于國外品牌的同等設(shè)備在價格上有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢，于是就將臺式機所損失的利潤加在服務(wù)器和筆記本電腦上，同時我們又提供4小時的上門維修服務(wù)，客戶一下子被臺式機優(yōu)惠的價格和便利的服務(wù)吸引了，經(jīng)過將近一周的內(nèi)部討論，我得到了所有設(shè)備的訂單。在不損害客戶及自身利益的基礎(chǔ)上，在銷售中合理合法地采取靈活的策略，以取客戶所好，事半功倍。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在所有戰(zhàn)術(shù)之先，不無道理。
不管做哪一行，講誠信都是關(guān)鍵，開動腦筋創(chuàng)新也是比不可少的成功之道。
銷售的成功技巧
對產(chǎn)品的態(tài)度
對產(chǎn)品的態(tài)度會決定銷售人員業(yè)績的高低。銷售人員認(rèn)可公司的同時，也應(yīng)該認(rèn)可公司的產(chǎn)品。對產(chǎn)品的和對自己的自信是分不開的。如果銷售人員認(rèn)可公司產(chǎn)品，那么在與客戶的互動溝通之中，會有效地傳達給客戶這樣充滿自信，從而能順利地說服顧客。要做到對產(chǎn)品持有正確的態(tài)度，銷售人員需要在產(chǎn)品專業(yè)知識方面狠下工夫，了解產(chǎn)品具有的全部優(yōu)點，了解產(chǎn)品符合顧客需要的各種特點。找出顧客的需求，并將顧客的需求與產(chǎn)品的優(yōu)點密切結(jié)合，說服顧客進行購買。成功的銷售人員能夠不斷地找出公司產(chǎn)品的眾多優(yōu)點，充分滿足顧客的需求。
對客戶的態(tài)度
客戶是我們的衣食父母，但是并不是說我們就要無條件的屈從于顧客，在銷售產(chǎn)品過程中，我們對于客戶的態(tài)度，就是要把自己置身于客戶的位置上去，當(dāng)你成為一個客戶的時候，您想要銷售人員有什么樣的態(tài)度呢?
對自己的態(tài)度
銷售人員完善的心態(tài)首先是對自己的態(tài)度。正確的對自己的態(tài)度是：認(rèn)為自己很優(yōu)秀，不斷持續(xù)地增強自信。即便剛剛開始做業(yè)務(wù)工作，銷售人員也應(yīng)該充滿自信，這樣，堅定的信念和頑強的意志才能不斷鼓舞著銷售人員，勇于面對顧客。
產(chǎn)品的成功銷售離不開與客戶的溝通，有了態(tài)度我們接下來看一下成功的銷售陳述技巧。
利益是銷售陳述的重點
1.確保解決方案和產(chǎn)品利益要與客戶需求之間的精確匹配，客戶不會理解那些他們不明白的特性，也不會重視那些與他們的實際需求無關(guān)的的利益。
2.向客戶介紹不超過三個最重要的且能滿足客戶需求的優(yōu)點和利益點，因為客戶一般不會記住超過三個的產(chǎn)品優(yōu)點和利益。
銷售陳述妙趣橫生，吸引潛在客戶。產(chǎn)品陳述需要遵循注意力、興趣、渴望以及行動的原則。除了針對銷售對象的需要，展示你的產(chǎn)品所具有的優(yōu)越性和價值外，你還必須使銷售陳述變得生動有趣，充分調(diào)動你的形體語言，而最好的形體語言技巧之一是微笑。通過提問、試用產(chǎn)品、產(chǎn)品演示等方法激發(fā)客戶參與到銷售陳述中來，通過讓潛在客戶的參與，你會抓住客戶的注意力，減少客戶對購買的不確定性和抵觸情緒。事實上，使買方積極地描述利益比你描述相同的內(nèi)容而賣方消極地聽效果更好。
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