餐飲連鎖的經(jīng)營模式
餐飲連鎖行業(yè)作為一個新興行業(yè),在20世紀(jì)90年代末期在中國取得了令人矚目的發(fā)展。他作為一種現(xiàn)代化的商業(yè)組織形式,在我國具有極強(qiáng)的生命力和廣闊的發(fā)展前景。下面一起看下餐飲連鎖的經(jīng)營模式。
連鎖餐飲業(yè)員工管理
隨著社會經(jīng)濟(jì)的變化，各式各樣的連鎖餐飲業(yè)如雨后春筍般地產(chǎn)生，然而由于市場發(fā)展空間有限，再加上同行業(yè)的激烈競爭，眾多企業(yè)猶如壓石底下的青草很難健康、茁壯地成長。所以，在這樣的市場背景下，如何尋找發(fā)展出路便成了要探討的問題。餐飲業(yè)是一種人性化的服務(wù)業(yè)，服務(wù)品質(zhì)的好壞直接影響到經(jīng)營效果，而服務(wù)品質(zhì)是由企業(yè)員工創(chuàng)造出來的，所以企業(yè)員工素質(zhì)的高低也就變成了主宰企業(yè)命運的重要因素。
談到企業(yè)的員工素質(zhì)，無疑會讓人想到一張張精美、標(biāo)致的大學(xué)文憑，因為它是衡量企業(yè)知識資本雄厚與否的一個標(biāo)準(zhǔn)。餐飲業(yè)技術(shù)含量較低，它不需要高學(xué)歷，它需要的是一種服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)它又不是一種專業(yè)，不能從人才市場直接獲得專業(yè)人才。它需要在企業(yè)內(nèi)部建立自己的專業(yè)培訓(xùn)系統(tǒng)，通過內(nèi)部的培訓(xùn)和教育來提高服務(wù)質(zhì)量。
餐飲從業(yè)人員普遍沒有較高的學(xué)歷，思想又較為復(fù)雜，所以培訓(xùn)需要講究方法。由于培訓(xùn)涉及到重建智力結(jié)構(gòu)的問題，我們可以把它叫做思想基因改造工程。 我們分析一下員工的思想狀況，歸納總結(jié)普遍存在以下幾個問題：
第一，自卑感強(qiáng)。受生活環(huán)境影響，與顧客接觸時會產(chǎn)生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通;
第二，缺乏自信。因為受教育程度較淺，再加上社會就業(yè)的壓力，很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機(jī)會創(chuàng)業(yè)。他們不敢去夢想，最后是因此而失去了時機(jī);
第三，缺乏紀(jì)律觀念。平時很少嚴(yán)格要求自己，到企業(yè)卻受那些條條框框的管制，自然是適應(yīng)不過來;
第四，缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉，在工作過程中易出現(xiàn)效率低，浪費多等現(xiàn)象;
第五，缺乏系統(tǒng)思考方法。因為很多問題的發(fā)生都有它深層次的背景原因，如果只單純地從表面上去考慮，不但解決不了問題，反而可能會出現(xiàn)割肉補(bǔ)瘡、挖東墻補(bǔ)西墻的笑話。比如，有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的毛;拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。需要補(bǔ)充說明的是，因果之間的發(fā)生和變化需要一個時間過程，如果覺察不到，可能會不知不覺地鑄成錯誤。“近墨者黑”，就說明了這個道理。這個道理也提醒我們在無人監(jiān)督的時候，不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則，會因此而失去發(fā)展機(jī)會，甚至是走向歧途;
第六，缺乏服務(wù)意識。飲水思源，顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實含義，對待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應(yīng)付，所以談不上什么“服務(wù)”;
第七，缺乏團(tuán)隊精神。受市場經(jīng)濟(jì)的影響，人們的觀念偏向現(xiàn)實化，很少人愿意無償?shù)亟邮芨郊拥膭趧雍头?wù)。處在以上所列舉的思想氛圍中，很容易讓人感覺到工作的壓力。其實，這并不是工作本身難度大，而是人際關(guān)系和心靈的問題。
針對以上的問題和癥狀，并根據(jù)系統(tǒng)思考方法，我們可參考試行以下管理方案：
第一、 建立人本管理制度，健全和完善獎懲制度。
人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心，創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù)，以個人自我管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。企業(yè)要想擁有廣大的發(fā)展空間，首先必須提供給員工一條長而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。這樣，工作才不會盲目，而有所定位;工作本身也會增加許多價值和意義。在獎懲制度上要相應(yīng)地體現(xiàn)人本管理思想，賞罰分明。值得一提的是，在運作當(dāng)中，可能會遇到一種“人情員工”，這種人依賴著特別關(guān)系占據(jù)著要職，卻沒有實際工作能力，又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為，就會出現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”，再完 美的企業(yè)也會因此而癱瘓。在人本管理當(dāng)中，把員工看作人才，平等、公正地對待每一個人，這一點尤為重要。
第二，設(shè)計系統(tǒng)培訓(xùn)方案。
培訓(xùn)方案的設(shè)計關(guān)系到思想基因改造的成功與否，所以至關(guān)重要。根據(jù)企業(yè)文化的特點，可以把培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計如下：
?、逼髽I(yè)文化和制度;
⒉企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景和價值;
?、郴A(chǔ)知識，包括：①企業(yè)安全生產(chǎn)與衛(wèi)生知識;②服務(wù)禮儀;③現(xiàn)場改善;④如何推行“5S”;⑤工作流程知識;⑥顧客滿意(CS)發(fā)展戰(zhàn)略等;
?、凑_的人生觀;
⒌五項修煉，包括：①自我超越;②改造心智模式;③建立共同愿景;④團(tuán)體學(xué)習(xí);⑤系統(tǒng)思考;
五項修煉是彼得?圣潔《第五項修煉》中為建立學(xué)習(xí)型組織而設(shè)計的修煉程序和方法，通過五項修煉可以達(dá)到認(rèn)清思維背后更深層次問題的目的。
第三，訓(xùn)練活動安排。
進(jìn)行訓(xùn)練活動目的是為了強(qiáng)化意識，養(yǎng)成一種良好的行為習(xí)慣。內(nèi)容可包括：
?、苯M織每日例會。例會內(nèi)容一般包括：①整隊;②檢查儀容儀表;③進(jìn)行企業(yè)文化意識訓(xùn)練;④總結(jié)前天工作;⑤部署工作任務(wù)等。
?、材M管理人員訓(xùn)練。讓基層員工模擬管理人員學(xué)習(xí)安排管理工作，如主持例會，現(xiàn)場督導(dǎo)等。模擬訓(xùn)練的好處是讓基層員工有機(jī)會接觸管理層，學(xué)會站在管理層的角度去看待問題，同時也是為了晉升能勝任打好基矗
⒊每周開設(shè)一次培訓(xùn)課。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓(xùn)方案。講課的方式是學(xué)與練相結(jié)合，多提供給員工在眾人面前鍛煉的機(jī)會。讓他們在學(xué)和練的過程中，慢慢地提高膽量，學(xué)會思考和表達(dá)，培養(yǎng)更高一級的能力。
⒋崗位調(diào)換。一個崗位呆久了，思想很容易模式化，會讓人感覺枯燥、無味。進(jìn)行崗位調(diào)換，員工就有機(jī)會體驗新崗位的工作方式，從而增加工作新鮮度，保持工作效率。
?、到M織戶外集體活動。單位畢竟是工作場所，與外界相隔離，主管應(yīng)在一定時間內(nèi)組織戶外集體活動，這樣即可與外界保持信息相流通，又可達(dá)到調(diào)節(jié)心情、增進(jìn)團(tuán)結(jié)的目的。
第四，組建特別會議模式。
傳統(tǒng)的會議模式，與其說是一種形式，還不如明白地說浪費時間。有效的會議，即可解決眾多問題，又可提升參會人員的思想境界。受傳統(tǒng)文化的影響，與會者普遍存在習(xí)慣性的防衛(wèi)心理。這種心態(tài)導(dǎo)致與會者不愿意說出內(nèi)心真實的想法，不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。在這樣的思想環(huán)境下，既無法鍛煉個人，也無益于企業(yè)開展工作、解決問題。彼得?圣潔《第五項修煉》中的“深度匯談”模式給我們提供了很好的借鑒方法。召開會議，要把與會者的真實思想攤開擺在眾人面前，以備接受詢問和觀察;要針對確定的議題相互探詢和反思;要分組討論，每組人員控制在4-5人，討論要激烈，允許有建設(shè)性的沖突;要有一個輔導(dǎo)者主持會議，把握會議的討論方向，控制會議的局面。會議議題的方向可定為：對公司文化和制度的看法;對公司存在問題的看法;對未來的構(gòu)想;如何開拓創(chuàng)新;對上下屬的看法;如何有效地激勵下屬等。會議確定方案后，還要去落實和追蹤。否則，再好的會議模式，也只是空談。恰當(dāng)?shù)剡\用會議的功能，發(fā)揮特別會議架構(gòu)的作用，會取得意想不到的效果。
第五，建立人才升級淘汰制度。
有的新進(jìn)人員不適應(yīng)企業(yè)的文化和制度，而有的老員工又可能會形成頑固勢力，為避免這些員工影響公司的正常運作，我們必須建立人才升級淘汰制度，人為地制造“鯰魚效應(yīng)”，使整體員工始終保持活力，積極地面對營運中所遇到的任何問題。企業(yè)發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。通過淘汰不合格的員工，也可以不斷地提高員工的整體素質(zhì)，增加企業(yè)的知識資本。
第六，建立有效的信息反饋渠道。
作為一名管理員，如果不了解基層情況，那是瞎指揮;作為基層員工，如果沒有機(jī)會說出內(nèi)心的真實想法，那表明所在的企業(yè)已經(jīng)處在垂危當(dāng)中。在一般企業(yè)，基層的重要信息經(jīng)常未被重視，或受壓制，以至高層領(lǐng)導(dǎo)制定的一些方案不切合實際，無法產(chǎn)生效用。所以，要想讓全體員工上下打成一片，形成1+1>2的管理績效，就必須建立有效的信息流通渠道。
餐飲創(chuàng)業(yè)
1、準(zhǔn)確定位是前提
餐飲業(yè)是競爭最激烈的行業(yè)之一，創(chuàng)業(yè)者要把握好錯位競爭的原則，
尋求經(jīng)營特色。不斷推陳出新，推出新款式，新品種、新服務(wù)、新特色。
2、正確選址是關(guān)鍵
店址選擇在餐飲店經(jīng)營中有著特殊作用。餐飲店應(yīng)選在購物中心、鬧市區(qū)、商務(wù)辦公區(qū)、大型居民區(qū)等消費集中度高的地區(qū)，而公車站、地鐵站及地鐵沿線也是不錯的選擇。
3、高明營銷是要素
經(jīng)營餐飲業(yè)需要相當(dāng)高明的營銷藝術(shù)，將最好的構(gòu)想變?yōu)猷孱^，盡量做到“人無我有，人有我精。”
4、周到服務(wù)是助力
顧客永遠(yuǎn)是衣食父母，他們能帶來良好的市場口碑，并產(chǎn)生“滾雪球效應(yīng)”。因此，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如提供外賣與預(yù)訂服務(wù)、延長營業(yè)時間等，都可以吸引一些老顧客。
餐飲經(jīng)營理念
我國餐飲業(yè)的發(fā)展，經(jīng)歷了服務(wù)規(guī)范化、服務(wù)與菜肴并重的階段之后，自80年代開始，進(jìn)入了激烈的競爭階段。縱觀餐飲業(yè)的變化，歸根到底都是以市場為中心，而接待型賓館則在競爭中處于劣勢的位置。因此，在有序的特色化、效益化的競爭階段，只有以客人為中心，以市場為導(dǎo)向，改變經(jīng)營觀念，才可以處于不敗之地。
就餐環(huán)境的更新
現(xiàn)代酒店的餐飲，都不約而同地把就餐環(huán)境的改善，作為吸引客源的一種方法和手段。改善餐廳環(huán)境的布置，突出某一地方的當(dāng)?shù)靥厣蚰骋粴v史時期的建筑風(fēng)格。收到了意想不到的效果。亦有突出某一歷史名勝，而進(jìn)行相應(yīng)的點綴裝飾等，還可以根據(jù)不同風(fēng)味的餐廳，設(shè)計出與之相匹配的氛圍，使其成為客人享受的場所，感受到與眾不同的特色。
服務(wù)觀念的更新
當(dāng)今餐飲業(yè)的服務(wù)，已從程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化跨入了個性化、細(xì)膩化、多樣化、人情化的更高層面，不過分強(qiáng)調(diào)臺面餐具擺放的具體尺寸、距離標(biāo)準(zhǔn)，而更注重實用性，關(guān)心客人所關(guān)心的問題，體現(xiàn)出親切、周到、細(xì)致入微的服務(wù)，并在細(xì)微之處體現(xiàn)人性化，服務(wù)過程中融入藝術(shù)化，甚至有的餐飲業(yè)加放了表演性的服務(wù)，并且摒棄了站立服務(wù)，提倡走動式服務(wù)，在走動中觀察客人滿足客人的需求，使餐飲的服務(wù)更突出店隨客便、以客為尊。
而接待型賓館則過分強(qiáng)調(diào)接待任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，忽略了與普通賓客的交流。這種服務(wù)觀念的單一，嚴(yán)重制約了此類型賓館的發(fā)展。只有加大培訓(xùn)，使上到管理者下到員工，都能改變觀念，注重市場導(dǎo)向，滿足客人需求，讓客人感到超值服務(wù)。
菜肴品種及口味更新
接待型賓館的餐飲業(yè)，對菜肴的創(chuàng)新與開發(fā)行動緩慢，且只針對領(lǐng)導(dǎo)的口味及要求，并未認(rèn)真研究市場需求，客人的口味，對菜品只包裝其外表，如盤花、圍邊、擺放的造型等等，沒有深挖其內(nèi)在的口味與色澤，營養(yǎng)的搭配，更不注重品牌的培養(yǎng)。
而當(dāng)前餐飲的消費者，對菜品品嘗有了更新的認(rèn)識和要求。從70年代的“口食”，80年代的“目食”發(fā)展到今天“心食”的境界，從色、香、味、型、器的基礎(chǔ)上，上升到聲(聽聲音)、法(做法)、量(份量)、質(zhì)(質(zhì)量)、數(shù)(點菜量)的層面，而且更注重營養(yǎng)的搭配與吸收及原料的鮮活程度。
為迎合市場的需求，對菜品的開發(fā)與創(chuàng)新有了進(jìn)一步的提高，講究兼容并蓄，進(jìn)行菜系的融合、口味的匯串，在發(fā)展新菜品的基礎(chǔ)上繼承傳統(tǒng)并與之相結(jié)合。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢也逐漸以大眾消費為主流。許多工薪階層改變了觀念，走出家庭，走進(jìn)了酒店、賓館。因而，無論是社會餐飲，還是酒店餐飲都應(yīng)以此為契機(jī)，增加品種、改變口味、調(diào)整價格，吸引更為廣闊的大眾消費市場。
酒店餐飲應(yīng)在其原有硬件優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，更注重服務(wù)優(yōu)勢，并及時調(diào)整經(jīng)營思路。多研究市場，多研究賓客的需求，發(fā)揮自身優(yōu)勢，結(jié)合自身實際，以客人為中心，以市場為導(dǎo)向，抓住大眾消費市場的巨大份額，占據(jù)中、高檔次餐飲市場的主導(dǎo)地位，為酒店餐飲開創(chuàng)新的局面。
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