4s店的公司經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題研究
隨著4S店的發(fā)展。越來(lái)越多的投資商在4S店的經(jīng)營(yíng)管理上遇到問(wèn)題,抑制了4S店的更進(jìn)一步發(fā)展。學(xué)習(xí)啦小編把整理好的4s店的公司經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題研究分享給大家，歡迎閱讀，僅供參考哦!
淺議我國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題及對(duì)策研究
摘要：隨著4S店的發(fā)展。越來(lái)越多的投資商在4S店的經(jīng)營(yíng)管理上遇到問(wèn)題， 4S店的更進(jìn)一步發(fā)展存在較大的困難。本文結(jié)合我國(guó)4S店的經(jīng)營(yíng)模式現(xiàn)狀，總結(jié)出4S經(jīng)營(yíng)管理的主要問(wèn)題，并針對(duì)性地提出相應(yīng)的對(duì)策。
關(guān)鍵詞：4S店;經(jīng)營(yíng);對(duì)策
中圖分類號(hào)：F252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X(2012)10-0-01
一、4S店?duì)I銷模式
所謂4S，是四個(gè)英語(yǔ)單詞的首字母，包括整車銷售，零配件、售后服務(wù)和信息反饋。4S實(shí)質(zhì)是一個(gè)綜合性的汽車營(yíng)銷服務(wù)體系，包括銷售體系、服務(wù)體系和零部件供應(yīng)等，存在于整個(gè)汽車銷售的售前、售中、售后的全過(guò)程，其獨(dú)特的功能是讓顧客覺(jué)得買一輛車，是一種享受。4S模式由由合資企業(yè)品牌從國(guó)外帶到中國(guó)，因得到市場(chǎng)和消費(fèi)者的認(rèn)可并進(jìn)入到一段時(shí)間的快速發(fā)展，被認(rèn)為是中國(guó)汽車銷售模式國(guó)際化的跡象。4S店逐漸改進(jìn)和提高，不僅使客戶抱著安全性來(lái)買一輛車，而且使客戶享受到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，客戶的滿意度也進(jìn)一步提高。
二、4S店經(jīng)營(yíng)管理面臨的主要問(wèn)題
在時(shí)代不斷進(jìn)步中，隨著越來(lái)越多4S店的建立和過(guò)度擴(kuò)張化，不僅僅使得4S店的競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，更令4S店經(jīng)營(yíng)者感覺(jué)到管理上帶來(lái)的諸多問(wèn)題。這些問(wèn)題是多方面的：
1.人才難覓
在前幾年汽車行業(yè)上非?；鸨罅抠Y金進(jìn)入，造成今天汽車專賣店過(guò)分飽和。但同時(shí)，管理人才和技術(shù)人才嚴(yán)重短缺。特別是復(fù)合型人才，跟不上人才需求。 4S店的管理具有很強(qiáng)的隨意性，會(huì)降低營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化程度，對(duì)新人的培養(yǎng)經(jīng)銷商又缺乏耐心，進(jìn)一步造成了營(yíng)銷和管理人才的缺乏。與此同時(shí)，一些投資者在處理日常事務(wù)過(guò)于主觀，沒(méi)有足夠的誠(chéng)意面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)留住人才。
2.未完全實(shí)現(xiàn)4S
4S店每天接待用戶，需要車輛檢測(cè)、保養(yǎng)、維修和理賠等，在這些服務(wù)項(xiàng)目改善服務(wù)、改進(jìn)產(chǎn)品和了解客戶的需求具有極大的價(jià)值。然而，當(dāng)前汽車制造商還沒(méi)有真正意識(shí)到信息的重要性。雖然大多數(shù)制造商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了4S店盈利方向的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)從最初的銷售到售后服務(wù)，但他們?nèi)匀徊恢匾暤男畔?。制造商的營(yíng)銷部門往往淪為物流部門。整理客戶的信息僅限于門面，周密的市場(chǎng)調(diào)研是不夠的，導(dǎo)致增加的市場(chǎng)行為的盲目性。
3.經(jīng)營(yíng)管理水平不高，難以形成核心競(jìng)爭(zhēng)力
公司的核心管理理念是管理思想，是企業(yè)制定各項(xiàng)規(guī)章制度的依據(jù)，這決定該組織的企業(yè)文化、行為文化和發(fā)展方向。 4S店缺少核心理念，就會(huì)在眼前的利益和競(jìng)爭(zhēng)找不到坐標(biāo)，在各部門的服務(wù)中沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，容易由市場(chǎng)牽著鼻子走。同時(shí)，大部分的4S店是私營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)，投資者在發(fā)展政策的傾向性具有很強(qiáng)的主觀判斷。各部門難以發(fā)揮自己的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)。因此，員工積極性被抑制，難以形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，直接導(dǎo)致4S店的經(jīng)營(yíng)管理出現(xiàn)困難。
三、4S店經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)策分析
面對(duì)重重的問(wèn)題，4S經(jīng)營(yíng)者如果能有針對(duì)性地提出合理的對(duì)策，定能迎刃而解。
1.加大4S店員工的培養(yǎng)力度
從人員管理、培訓(xùn)和技術(shù)的角度來(lái)看，經(jīng)銷商應(yīng)加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，并提高他們的整體實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)人員的培訓(xùn)不是一朝一夕的事，是需要一個(gè)長(zhǎng)期的努力。售后服務(wù)人員要注重技術(shù)，這需要解決兩個(gè)方面問(wèn)題：一方面是車輛的正常維護(hù)規(guī)范;另一方面是車輛行駛過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。雖然有很多先進(jìn)的電腦檢測(cè)設(shè)備，但機(jī)械故障、使用材料、車輛結(jié)構(gòu)、控制單元和其他部分也需要人工檢查。要使維修服務(wù)整體水平的提高，經(jīng)銷商必須繼續(xù)培養(yǎng)高級(jí)技師，但一個(gè)熟練技術(shù)人員的培養(yǎng)，需要三五年時(shí)間，比銷售員培養(yǎng)周期要長(zhǎng)得多。因此，經(jīng)銷商只有通過(guò)不斷的培訓(xùn)，以有效地提高了工作人員的服務(wù)水平。企業(yè)招聘員工時(shí)，還要注意高品質(zhì)和高層次人才。提高員工的基本素質(zhì)和文化競(jìng)爭(zhēng)力，有助于提升經(jīng)銷商的服務(wù)和技術(shù)水平。
2.提高售后服務(wù)的質(zhì)量
在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，汽車產(chǎn)品日趨同質(zhì)化傾向明顯的背景下，不同汽車品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在服務(wù)上。一些經(jīng)銷商已經(jīng)看到了經(jīng)營(yíng)的售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的重要性，只有不斷提高服務(wù)水平，提高客戶滿意度，并培養(yǎng)了永久的忠實(shí)的客戶群，為了保持了企業(yè)良好持久地發(fā)展。
汽車營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)是競(jìng)爭(zhēng)力的客戶滿意度。經(jīng)銷商展廳越來(lái)越豪華，硬件服務(wù)越來(lái)越完善。然而，提高客戶滿意度依然不盡如人意?？蛻艚邮芙?jīng)銷商的服務(wù)過(guò)程中，良好的基礎(chǔ)設(shè)施、優(yōu)美的環(huán)境和服務(wù)的客戶體驗(yàn)只是其中的一部分，而在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的感受，對(duì)于客戶滿意度將起到非常重要的作用。
3.注重發(fā)揮信息反饋功能
注重發(fā)揮4S店的信息反饋功能，以下幾點(diǎn)是對(duì)策的關(guān)鍵：首先，專注于市場(chǎng)研究的作用，收集第一手資料。第一手市場(chǎng)信息是最真實(shí)和最客觀的，反應(yīng)最重要的問(wèn)題，為決策提供可靠的依據(jù)。管理層應(yīng)高度重視市場(chǎng)研究計(jì)劃，以了解不斷變化的客戶和消費(fèi)市場(chǎng)帶來(lái)的影響。其次，信息必須是系統(tǒng)的、累積性的和及時(shí)的。做好信息收集，對(duì)整理信息顯得尤為重要。每家商店需要建立一個(gè)全面的數(shù)據(jù)庫(kù)，了解和掌握全方位的客戶信息，可以更快和更方便為后續(xù)服務(wù)工作奠定基礎(chǔ)。最后，對(duì)信息進(jìn)行深入和系統(tǒng)分析。對(duì)收集到的信息處理和判斷是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，分析出真正的市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)決策者從而可以有針對(duì)性地引導(dǎo)公司的發(fā)展方向。并作出最準(zhǔn)確的反應(yīng)，適應(yīng)市場(chǎng)的變化。
四、結(jié)語(yǔ)
從現(xiàn)有情況看，國(guó)內(nèi)的4S店經(jīng)營(yíng)管理人員對(duì)4S店鋪管理缺乏深入的了解。因此，重點(diǎn)引進(jìn)人才和人員培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)的售后服務(wù)，充分發(fā)揮信息時(shí)代武器，已成為解決當(dāng)前面臨問(wèn)題的最有力方式。但是，國(guó)內(nèi)4S店如何進(jìn)行解決當(dāng)前面臨的經(jīng)營(yíng)管理困難，應(yīng)結(jié)合自己業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)際出發(fā)，不斷探索4S店經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式。
參考文獻(xiàn)：
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汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題分析
摘 要：經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，使人們的物質(zhì)生活水平有了質(zhì)的飛越，汽車已從原來(lái)的奢侈品變?yōu)槠胀ㄉ唐愤M(jìn)入平常百姓家。隨著市場(chǎng)上汽車飽有量的增加，我國(guó)汽車行業(yè)取得了飛快的發(fā)展，當(dāng)前在城市的許多地方都能看到汽車4S點(diǎn)的身影，汽車房S店的建設(shè)和發(fā)展已日益成熟，其營(yíng)銷和管理也不斷的規(guī)范，并開始向科學(xué)化和專業(yè)化的方向發(fā)展。文章從汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀出發(fā)，分析了4S店經(jīng)營(yíng)管理中面臨的主要問(wèn)題，并進(jìn)一步對(duì)加強(qiáng)汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理的具體對(duì)策進(jìn)行了闡述。
關(guān)鍵詞：汽車4S店;經(jīng)營(yíng)管理;對(duì)策
前言
當(dāng)前我國(guó)已成為全球最大的汽車銷售市場(chǎng)，國(guó)際先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷策略不斷的融入到我國(guó)的汽車實(shí)際銷售當(dāng)中，使汽車的營(yíng)銷模式發(fā)生了較大的變化。當(dāng)前我國(guó)的汽車銷售是以4S店的模式進(jìn)行的，并已成為當(dāng)前汽車銷售的主流形式。4S其實(shí)是指汽車綜合性的營(yíng)銷服務(wù)體系，即包括整車銷售、零配件、售后服務(wù)及信息反饋四個(gè)方面，其在汽車銷售的整個(gè)過(guò)程中發(fā)揮著重要的作用，同時(shí)為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使顧客的銷售行為是一種享受，使國(guó)際化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)達(dá)到每位顧客的滿意，我國(guó)的汽車4S店是由國(guó)外引進(jìn)來(lái)的，并得到了較快的發(fā)展。但由于我國(guó)汽車4S店的建設(shè)和發(fā)展時(shí)間較短，在快速的發(fā)展過(guò)程中在經(jīng)營(yíng)管理方面還存在著一些不完善的地方，這些新問(wèn)題需要我們妥善的解決，從而推動(dòng)汽車行業(yè)的快速發(fā)展。
1 汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀
4S店是將整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)及信息所饋集于一身的汽車服務(wù)企業(yè)，進(jìn)入我國(guó)的時(shí)間也只有十幾年的時(shí)間，但我國(guó)的4S店建設(shè)和發(fā)展的速度卻非?？欤壳扒拔覈?guó)的4S店的發(fā)展規(guī)模和設(shè)備都可以與世界先進(jìn)水平進(jìn)行相提并論，但其服務(wù)水平卻還世界標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還有較大的差距，4S店的經(jīng)營(yíng)模式主要是以服務(wù)來(lái)贏得顧客，但當(dāng)前我國(guó)4S店的服務(wù)水平不但沒(méi)有為其銷售注入新的活力，反而使當(dāng)前的4S店處于一個(gè)兩難的境地。
2 4S店經(jīng)營(yíng)管理面臨的主要問(wèn)題
2.1 人才難覓
隨著汽車行業(yè)的發(fā)展速度的加快，在前幾年中，我國(guó)的汽車專賣店進(jìn)入大規(guī)模的建設(shè)時(shí)期，大量的資金涌入到汽車專賣店的建設(shè)當(dāng)中，從而導(dǎo)致今天汽車專賣店的飽和。處于飽和狀態(tài)下的汽車4S店競(jìng)爭(zhēng)不斷的加劇，由于其設(shè)備、規(guī)模等都相差無(wú)幾，所以行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底應(yīng)該是人才的競(jìng)爭(zhēng)，在當(dāng)前的4S店內(nèi)其管理存在著較大的隨意性，管理人才和技術(shù)人員嚴(yán)重缺乏，經(jīng)銷商沒(méi)有完善的培訓(xùn)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，在日常工作中主觀性較強(qiáng)，從而使其在新人培訓(xùn)較少，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化程度較低，很難留住人才和吸引人才。
2.2 未完全實(shí)現(xiàn)4S
4S店每天接待用戶，需要車輛檢測(cè)、保養(yǎng)、維修和理賠等，在這些服務(wù)項(xiàng)目改善服務(wù)、改進(jìn)產(chǎn)品和了解客戶的需求具有極大的價(jià)值。然而，當(dāng)前汽車制造商還沒(méi)有真正意識(shí)到信息的重要性。雖然大多數(shù)制造商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了4S店盈利方向的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)從最初的銷售到售后服務(wù)，但他們?nèi)匀徊恢匾暤男畔ⅰＶ圃焐痰臓I(yíng)銷部門往往淪為物流部門。整理客戶的信息僅限于門面，周密的市場(chǎng)調(diào)研是不夠的，導(dǎo)致增加的市場(chǎng)行為的盲目性。
2.3 經(jīng)營(yíng)管理水平不高，難以形成核心競(jìng)爭(zhēng)力
公司的核心管理理念是管理思想，是企業(yè)制定各項(xiàng)規(guī)章制度的依據(jù)，這決定該組織的企業(yè)文化、行為文化和發(fā)展方向。4S店缺少核心理念，就會(huì)在眼前的利益和競(jìng)爭(zhēng)找不到坐標(biāo)，在各部門的服務(wù)中沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，容易由市場(chǎng)牽著鼻子走。同時(shí)，大部分的4S店是私營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)，投資者在發(fā)展政策的傾向性具有很強(qiáng)的主觀判斷。各部門難以發(fā)揮自己的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)。因此，員工積極性被抑制，難以形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，直接導(dǎo)致4S店的經(jīng)營(yíng)管理出現(xiàn)困難。
3 加強(qiáng)汽車4S店經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)策
3.1 降低成本
4S店在建立之初其投入了巨額的費(fèi)用，在前幾年汽車行業(yè)還處于暴利時(shí)代，所以這巨額的投資很容易收回。但當(dāng)前隨著汽車更新速度的加快，使汽車價(jià)格下降的空間特別明顯，這樣就導(dǎo)致汽車4S店從原來(lái)的暴利時(shí)代開始轉(zhuǎn)化為微利時(shí)代，利潤(rùn)的縮水，使汽車銷售商前期的投入以沉沒(méi)資本的方式處到無(wú)法回收的耳部下，所以豪華的排場(chǎng)與當(dāng)前的微利銷售形成了較大的反差。針對(duì)于這種情況下，汽車4S店將改變經(jīng)營(yíng)策略，增加流通的高效率，即將這投入的大筆資金建成大型的倉(cāng)儲(chǔ)式賣場(chǎng)，以微利贏得客戶，增加流通的速度，并在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中有效的降低流通環(huán)節(jié)的資金，從而使其達(dá)到降低成本的目的。
3.2 整合營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)
當(dāng)代，整合經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為全球的主要經(jīng)銷模式，而我國(guó)的汽車銷售行業(yè)卻在熱火朝天地大搞分網(wǎng)經(jīng)營(yíng)，許多4S店都只銷售單一品牌的車型。過(guò)于分散的模式必然會(huì)出現(xiàn)重復(fù)布點(diǎn)的情況，非常不利于資源共享。針對(duì)現(xiàn)在的市場(chǎng)行情，汽車廠家應(yīng)根據(jù)車型、品牌對(duì)旗下的4S店進(jìn)行整合，并有計(jì)劃地調(diào)整汽車產(chǎn)量，這樣不僅可以節(jié)約開支，而且可以使4S店的產(chǎn)品更加豐富。而在我國(guó)大舉興建4S店的同時(shí)，歐美國(guó)家的汽車專營(yíng)店網(wǎng)絡(luò)卻正在努力收縮、整合。目前，我國(guó)轎車4S店正陷入經(jīng)營(yíng)管理的困境，為了防止卡車營(yíng)銷走轎車4S店的老路，應(yīng)積極借鑒歐美國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，努力探索一條適合我國(guó)國(guó)情的汽車銷售模式之路，特別是政策部門必須審時(shí)度勢(shì)，制定合理的管理方案。
3.3 加大4S店員工的培養(yǎng)力度
人才是汽車4S店得以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以取勝的關(guān)鍵，所以在當(dāng)前的4S店發(fā)展模式下，需要具備一支具有復(fù)合型人才的隊(duì)伍，其不僅要具有營(yíng)銷管理方面的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)還能夠熟悉的掌握汽車相關(guān)技術(shù)，只有具備了一支這樣的過(guò)硬隊(duì)伍，4S店才能得以健康的發(fā)展。汽車4S店依靠服務(wù)來(lái)贏得客戶，所以服務(wù)質(zhì)量的好壞與人才的素質(zhì)具有較大的關(guān)系，所以經(jīng)銷商應(yīng)完善企業(yè)的人才隊(duì)伍培訓(xùn)建設(shè)，從管理、人才和培訓(xùn)等多方面入手，加強(qiáng)對(duì)售后人員的培訓(xùn)工作，重在提高售后人員的技術(shù)水平，從而使4S店自身的整體素質(zhì)得以提升。培誤碼一名優(yōu)秀技術(shù)人員需要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，所以經(jīng)營(yíng)者要有足夠的耐心，盡管目前前科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，使電腦檢測(cè)技術(shù)在售后服務(wù)中應(yīng)用的較為廣泛，但還有一些故障需要人工來(lái)進(jìn)行檢測(cè)，所以加強(qiáng)相關(guān)的技能培訓(xùn)，從而使員工的技術(shù)和服務(wù)水平得以進(jìn)一步的提升是具有非常重要意義的。
4 結(jié)束語(yǔ)
我國(guó)的汽車銷售行業(yè)還不夠成熟，在4S店經(jīng)營(yíng)管理模式上可見(jiàn)一斑。應(yīng)根據(jù)我國(guó)的實(shí)際國(guó)情出發(fā)，結(jié)合4S店的營(yíng)銷模式探索一條適合我國(guó)汽車行業(yè)的銷售模式，或者多種模式相結(jié)合，從而提升汽車零售環(huán)節(jié)的積極性。如果繼續(xù)采用4S店的經(jīng)營(yíng)模式，廠家與經(jīng)銷商就應(yīng)相互扶持，強(qiáng)化培訓(xùn)。作為產(chǎn)品的供應(yīng)商，廠家應(yīng)對(duì)區(qū)域內(nèi)經(jīng)銷商之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)加以整頓，從而為經(jīng)銷商提供一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境與盈利空間。
參考文獻(xiàn)
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