O2O公司運(yùn)營管理制度全面解讀(3)
八、公務(wù)活動中，不得以任何名義接受禮金、信用卡、有價證券以及各種貴重物品。如因特殊原因難以謝絕而接受的，禮金禮物必須如數(shù)交財務(wù)部登記，并按有關(guān)規(guī)定酌情處理。
檔案管理制度
一、嚴(yán)格執(zhí)行黨和國家的保密、安全制度，確保檔案和案卷機(jī)密安全。
二、各部室應(yīng)在每年元月底向公司辦公室移交上年度文書檔案并履行清交手續(xù)。
三、各部室應(yīng)明確規(guī)定檔案責(zé)任人，檔案責(zé)任人(檔案員)對本部門檔案的收集、建檔、保管、借閱和利用負(fù)全責(zé)。
四、各類規(guī)章制度、辦法、人事、工資資料、會議記錄、會議紀(jì)要、簡報、重要電話記錄、接待來訪記錄、上級來文、公司發(fā)文、工作計劃和工作總結(jié)以及添置設(shè)備、財產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)資料由辦公室負(fù)責(zé)歸檔。
五、各工程項目立項、國土、規(guī)劃、設(shè)計、監(jiān)理、質(zhì)監(jiān)及技術(shù)等圖紙文字技術(shù)資料、質(zhì)量資料由投資發(fā)展部負(fù)責(zé)歸檔。
六、各類承包合同、商務(wù)合同、協(xié)議的正本原件由財務(wù)部歸檔，副本原件由辦公室歸檔，其他部門備份存檔并由信息中心實(shí)行電腦化管理。
七、各招商引資貸款項目申報資料、征地、拆遷批復(fù)、國土規(guī)劃等技術(shù)、圖紙分別由投資發(fā)展部、城建資產(chǎn)部、項目技術(shù)部、市場營銷部等業(yè)務(wù)部門按業(yè)務(wù)分工負(fù)責(zé)歸檔。
八、歸檔資料必須符合下列要求：
?、傥募牧淆R全完整;
②根據(jù)檔案內(nèi)容合并整理、立卷;
③根據(jù)檔案內(nèi)容的歷史關(guān)系，區(qū)別保存價值、分類、整理、立卷，案卷標(biāo)題簡明確切，便于保管和利用。
九、檔案資料借閱需履行登記、簽字手續(xù)，重要資料借閱需先請示分管領(lǐng)導(dǎo)。
十、由分管領(lǐng)導(dǎo)定期組織檔案責(zé)任人、業(yè)務(wù)部門組成檔案鑒定小組對超期檔案進(jìn)行鑒定，提交檔案報告，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定的酌情處置。
十一、加強(qiáng)檔案保管工作，做好防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮、防高溫工作，定期檢查檔案保管工作。
保 密 制 度
為保守公司秘密，維護(hù)公司利益，制訂本制度。
一、全體員工都有保守公司秘密的義務(wù)。在對外交往和合作中，須特別注意不泄露公司秘密，更不準(zhǔn)出賣公司秘密。
二、公司秘密是關(guān)系公司發(fā)展和利益，在一定時間內(nèi)只限一定范圍的員工知悉的事項。公司秘密包括下列秘密事項：
1、公司經(jīng)營發(fā)展決策中的秘密事項;
2、人事決策中的秘密事項;
3、專有技術(shù);
4、招標(biāo)項目的標(biāo)底、合作條件、貿(mào)易條件;
5、重要的合同、客戶和合作渠道;
6、公司非向公眾公開的財務(wù)情況、銀行帳戶帳號;
7、董事會或總經(jīng)理確定應(yīng)當(dāng)保守的公司其他秘密事項。
三、屬于公司秘密的文件、資料，應(yīng)標(biāo)明“秘密”字樣，由專人負(fù)責(zé)印制、收發(fā)、傳遞、保管，非經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)復(fù)印、摘抄秘密文件、資料。
四、公司秘密應(yīng)根據(jù)需要，限于一定范圍的員工接觸。接觸公司秘密的員工，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)向他人泄露。非接觸公司秘密的員工，不準(zhǔn)打聽公司秘密。
五、記載有公司秘密事項的工作筆記，持有人必須妥善保管。如有遺失，必須立即報告并采取補(bǔ)救措施。
六、對保守公司秘密或防止泄密有功的，予以表揚(yáng)、獎勵。
違反本規(guī)定故意或過失泄露公司秘密的，視情節(jié)及危害后果予以行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰，直至予以除名。
七、檔案室、微機(jī)室等機(jī)要重地，非工作人員不得隨便進(jìn)入;工作人員更不能隨便帶人進(jìn)入。
八、辦公室應(yīng)定期檢查各部門的保密情況。
安全保衛(wèi)制度
為維護(hù)正常的工作秩序，確保財產(chǎn)安全，特制訂本制度。
一、安全保衛(wèi)工作，要認(rèn)真落實(shí)責(zé)任制?？偨?jīng)理是公司安全保衛(wèi)的第一責(zé)任人，應(yīng)把安全保衛(wèi)工作切實(shí)提上議事日程，進(jìn)行研究、部署，對本公司的安全保衛(wèi)工作負(fù)全責(zé)。
二、成立以總經(jīng)理任組長、副總經(jīng)理任副組長、各部門負(fù)責(zé)人為成員的安全保衛(wèi)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期檢查安全保衛(wèi)工作，投資發(fā)展部主任、辦公室主任、市場營銷部主任分別是文苑小區(qū)、會議中心、售房市場的安全保衛(wèi)責(zé)任人。發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施解決。
三、根據(jù)實(shí)際需要，辦公室主任兼職安全保衛(wèi)干事，負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)工作，切實(shí)負(fù)起安全保衛(wèi)責(zé)任。
四、落實(shí)防火措施，會議中心等重要場所設(shè)置的消防栓，不得用作他用，專人應(yīng)定期檢查消防栓是否完好無損;配備的各種滅火器，要按規(guī)定期限更換滅火藥物;防火通道必須保持暢通，嚴(yán)禁堆放任何物品堵塞防火通道。
五、抓好安全用電：
1、電線、電器殘舊不符合規(guī)范的，應(yīng)及時更換;
2、嚴(yán)禁擅自私接電源和使用額外電器，不準(zhǔn)在辦公場所使用電爐;
3、會議中心、配電房等重地，嚴(yán)禁吸煙和使用明火，非專業(yè)管理人員，不得隨意進(jìn)入。
六、落實(shí)防盜措施：
1、財務(wù)室要安裝防盜門窗和自動報警器，下班時要接通報警器的電源;
2、重要部門的房間要設(shè)置防盜門窗，辦公房間無人時要關(guān)好門窗和電燈;
3、公司財物不得隨便放置，重要文件及貴重物品必須鎖好;
4、車輛停放時應(yīng)采取必要的防盜措施。
七、安全保衛(wèi)人員要有高度的責(zé)任感，經(jīng)常檢查、督促安全保衛(wèi)措施的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時消除隱患。因?qū)ぷ鞑回?fù)責(zé)任而造成事故的，一律追究責(zé)任;情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，移交司法部門追究刑事責(zé)任。
八、全體員工都有遵守本制度及有關(guān)安全規(guī)范的義務(wù)。凡違章造成事故的，一律追究責(zé)任;情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，移交司法部門追究刑事責(zé)任。
車輛管理制度
一、 公司車輛由辦公室統(tǒng)一管理、調(diào)度。各部門公務(wù)用車，由部門負(fù)責(zé)人先向辦公室申請，說明用車事由、地點(diǎn)、時間，辦公室根據(jù)需要統(tǒng)籌安排派車。
二、車輛使用按先上級、后下級;先急事、后一般事;先滿足工作任務(wù)、接待任務(wù)，后其他事的原則安排。除公司領(lǐng)導(dǎo)或各部門到有關(guān)部門、工地辦事外，單獨(dú)一人在城區(qū)辦事，原則上不安排車輛。
三、外單位借車，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可安排。
四、車輛駕駛實(shí)行專人專車，專車專管。面包車由投資發(fā)展部使用，由該部統(tǒng)一領(lǐng)油、維修、持有手續(xù)、承擔(dān)責(zé)任。如有臨時安排，其他部門用車，在用車期間內(nèi)承擔(dān)責(zé)任，保持車況完好。
五、車輛在下班后或節(jié)假日必須停放公司院內(nèi)，并采取必要的防盜措施。
六、車輛實(shí)行定點(diǎn)維修，需維修的項目由駕駛員列出清單后，由辦公室報總經(jīng)理批準(zhǔn)。
七、車輛用油由辦公室統(tǒng)一購買，油票由辦公室發(fā)放登記，桑塔納轎車每100公里按12升耗油量計算，面包車每100公里按9升耗油量計算，節(jié)獎超罰。公司車輛一律憑票到指定加油站加油。
八、辦公室建立車輛的用油臺帳，每月核算一次，嚴(yán)格按行車?yán)锍膛c百公里耗油標(biāo)準(zhǔn)核發(fā)油料，并做到每月核對無誤。
九、駕駛員應(yīng)做到合理用車，節(jié)約用油，將油耗控制在指標(biāo)以內(nèi)，特殊情況需增補(bǔ)油票的，須報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
十、車輛在外加油須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，否則不予報銷。
十一、駕駛員不得私自出賣油料和將油料贈送他人，如有發(fā)現(xiàn)，按貪污論處。
十二、辦公室應(yīng)按時辦好車輛保險、養(yǎng)路費(fèi)繳納等各項手續(xù)，車輛有關(guān)證件及資料由駕駛員妥善保管。
十三、違規(guī)與事故處理
1、下列情況，違反交通規(guī)則或事故的經(jīng)濟(jì)損失及責(zé)任由駕駛員負(fù)擔(dān)：
(1)無照駕駛;
(2)未經(jīng)許可將車借予他人使用;
(3)違反交通規(guī)則引起的交通肇事;
(4)違反交通規(guī)則，其罰款由駕駛?cè)藛T負(fù)擔(dān)。
2、意外事故、不可抗拒原因造成的車輛事故由公司酌情研究處理。
電商時代：O2O的運(yùn)營管理和運(yùn)營模式
引語：世界上一切好東西對于我們，除了加以使用外，實(shí)在沒有別的好處。 ———選自《魯濱遜漂流記》
O2O的運(yùn)營管理和運(yùn)營模式
小標(biāo)引語：人體需要骨骼才能支持血肉，商業(yè)模式道理相同，必須建成確保執(zhí)行力的“高端團(tuán)隊”。
所謂沒有規(guī)矩不成方圓，既然提到了O2O的前世今生，提到了這種社會化營銷新手法在消費(fèi)者心中，在未來的商業(yè)生活中擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾巧敲醋匀痪蜁婕暗饺绾问蛊湔＿\(yùn)行起來的管理體系，涉及到企業(yè)如何實(shí)際地操作O2O的運(yùn)營。
既然提到運(yùn)營首先最不能缺少的便是人的因素，然后是體制，然后是考核，最后便是良性的運(yùn)行。在此當(dāng)中最重要的是便是執(zhí)行力問題，經(jīng)商都了解，再好的執(zhí)行方向，如果沒有一個強(qiáng)大的執(zhí)行力團(tuán)隊支持，那么100分最后也只能獲得零分的結(jié)果。
因此在設(shè)置體系的同時必須最先考慮如何更便捷地確保執(zhí)行力。O2O涉及的主要就是可以支撐線上線下的制度、規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。對于數(shù)據(jù)的采集最優(yōu)化的就是利用智能化工具，進(jìn)行自主處理，加權(quán)累加。而規(guī)范的制度則是管理的標(biāo)準(zhǔn)和基本準(zhǔn)則，需要將其制定成公司的“家法”加以強(qiáng)制推行。因為涉及的是未來影響公司運(yùn)行的融合，因此該執(zhí)行團(tuán)隊的管理權(quán)也必須直屬最高負(fù)責(zé)人，團(tuán)隊帶領(lǐng)者更應(yīng)該擁有協(xié)調(diào)各個部門能力的作用，必須擁有絕對的指導(dǎo)權(quán)，有些類似于古代的“欽差大臣”，可以有尚方寶劍護(hù)體，否則最后就只能是流于形式。以前我們一直在強(qiáng)調(diào)要用互聯(lián)網(wǎng)思維來看待未來商業(yè)變化，但如今應(yīng)該是使用全網(wǎng)融合O2O的視角來看待未來變化，它的外沿大于原本的互聯(lián)網(wǎng)思維，這遠(yuǎn)非是簡單地設(shè)置一個事業(yè)部這么簡單的事情。必須是傷筋動骨地將整個運(yùn)營體系植入到公司的各個管理層面上。
運(yùn)營行為是基于互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系而存在的，也就是說線下與線下的數(shù)據(jù)連接主要還是要通過互聯(lián)網(wǎng)來達(dá)成。因此不造成簡單地令讓原有崗位上的員工來兼職O2O的工作，那樣的話只會模糊原有的工作職責(zé)，并且不利于高層領(lǐng)導(dǎo)對于新運(yùn)營模式的考核。由此得出，認(rèn)知應(yīng)該是整個企業(yè)必須達(dá)到的，但執(zhí)行卻需要核心團(tuán)隊運(yùn)作O2O運(yùn)營管理體系。
O2O運(yùn)營管理體系的內(nèi)容涉及以下組成部分：
業(yè)務(wù)流程的梳理和優(yōu)化組合：對業(yè)務(wù)關(guān)健節(jié)點(diǎn)的分解并優(yōu)化各崗位業(yè)務(wù)模塊與執(zhí)行要點(diǎn)
培訓(xùn)和復(fù)制：含學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)等;
實(shí)施/監(jiān)管：對O2O業(yè)務(wù)實(shí)施的過程進(jìn)行全過程的監(jiān)控
建立應(yīng)急機(jī)制：異常和事故處理等
數(shù)據(jù)化管理：各種數(shù)據(jù)采集、分析、服務(wù)等。
小標(biāo)引語：O2O的執(zhí)行需要形成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行手冊，標(biāo)準(zhǔn)對O2O運(yùn)營很重要，但目前很少被關(guān)注
在18世紀(jì)時代，制作成品的工序不多，有些分工也很粗糙，甚至有時候一件工作全由一個人完成，學(xué)徒性質(zhì)的實(shí)踐與學(xué)習(xí)構(gòu)成了主要的生產(chǎn)力?？墒请S后，工業(yè)革命時代來臨了，生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品也日益復(fù)雜，分工更是以流水線的形式逐步三項民，如何對每個工作環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)的管理呢?因此便催生了以作業(yè)指導(dǎo)書形式，統(tǒng)一各工序的操作步驟及方法的管理方式，于是有了SOP。SOP，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(英語：StandardOperating Procedure，?？s寫并簡稱為SOP)，是指在有限時間與資源內(nèi)，為了執(zhí)行復(fù)雜的事務(wù)而設(shè)計的內(nèi)部程序。從管理學(xué)的角度來看，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序能夠縮短人員面對不熟練且復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，只要按照步驟指示就能避免失誤與疏忽。在O2O時代里，同樣需要標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指南。此前，美國佛州諾瓦大學(xué)公共決策博士、美國哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士、英國牛津大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)博士后余世雄也曾提到，一個公司要有兩本書，一本是紅皮書，那是關(guān)乎公司的策略和戰(zhàn)略指導(dǎo)綱領(lǐng)的，而另一本便是藍(lán)皮書，也就是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，這個標(biāo)準(zhǔn)必須要做到細(xì)化和量化，才能在實(shí)際工作中發(fā)揮作用。
在O2O碎片化渠道和碎片化內(nèi)容的模式下，客戶對體驗要求越來越髙，因此標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是企業(yè)內(nèi)部行為的標(biāo)準(zhǔn)，也要和客戶體驗結(jié)合在一起?！τ贠2O來說執(zhí)行行為中最理想狀態(tài)是行為不需要人的經(jīng)驗和個人智慧判斷的工作節(jié)點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)由平臺工具自動處理，如數(shù)據(jù)采集，數(shù)據(jù)傳遞、數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)分析這些工作，這是設(shè)計運(yùn)營管理體系的基礎(chǔ)。而規(guī)范制度是管理的標(biāo)準(zhǔn)和基本準(zhǔn)則，同樣是管理體系執(zhí)行保障的標(biāo)準(zhǔn)，把體系中重要流程、操作手冊形成制度后其執(zhí)行力才有保證，因為制度代表了公司的權(quán)威，有強(qiáng)制性，有巨大的約束力。
在設(shè)計O2O運(yùn)營管理手冊時，必須對O2O模式、運(yùn)營浪程進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)，同時需要深入了解企業(yè)對支撐行為的管理規(guī)則制度，基于對這2者的理解，根據(jù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)則等要求，形成管理方法和培訓(xùn)資料定義出標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并形成手冊，交給執(zhí)行人員按章執(zhí)行。在實(shí)體營銷環(huán)境里很多的企業(yè)都會有自己的運(yùn)營管理體系標(biāo)準(zhǔn)，如很多的服裝企業(yè)有自己的員工管理手冊，也有自己品牌的店鋪管理手冊，但電商的快速發(fā)展讓許多的企業(yè)來不及思考，習(xí)慣成自然的邊做邊總結(jié)。
事實(shí)上，因為O2O是跨界營銷，線上線下融合之道，新的模式更需要規(guī)范化管理，所以建立健全企業(yè)O2O模式中的線上操作和線下操作標(biāo)準(zhǔn)化體系，更是整個O2O運(yùn)營管理體系中重要的組成部分。當(dāng)然還需要建立監(jiān)管機(jī)制來檢查執(zhí)行情況，在實(shí)際操作中優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，這樣周而復(fù)始。同時要建立健全培訓(xùn)機(jī)制，對團(tuán)隊進(jìn)行實(shí)施、輔導(dǎo)監(jiān)管，最后在此基礎(chǔ)上引入管理體系實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化運(yùn)營管理。標(biāo)準(zhǔn)手冊只是入門，實(shí)際操作中，線上線下的運(yùn)行還需要有互通配合的業(yè)務(wù)管理體系。
經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)化是永恒的話題，隨著消費(fèi)者對消費(fèi)體驗的要求越來越高，更加需要有一套標(biāo)準(zhǔn)體系來支持企業(yè)的經(jīng)營。
O2O支持分為線下線下兩個層次同，其中線上的主要業(yè)務(wù)行為是銷售及消費(fèi)者維護(hù)，這需要建立業(yè)務(wù)流程管理標(biāo)準(zhǔn)，該管理流程的重點(diǎn)在于業(yè)務(wù)關(guān)健節(jié)點(diǎn)流程的執(zhí)行。從具體實(shí)施層面，它還可分為流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時間安排、流程質(zhì)量與效率測評、流程優(yōu)化等，我們通常用來實(shí)施績效考核的標(biāo)準(zhǔn)也就是。在實(shí)施階段里，包括消費(fèi)者的線上關(guān)注、訂單分類、渠道設(shè)置將這三個節(jié)點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化。比如線上關(guān)注可以細(xì)化為客戶注冊賬號信息了解、消費(fèi)者定義、消費(fèi)者關(guān)注內(nèi)容，訂單成交或取消等，而渠道設(shè)置方面則要將線下服務(wù)和線下實(shí)體店進(jìn)行綁定，確定與線上互動渠道，并將內(nèi)容匹配成業(yè)務(wù)，最終再進(jìn)行業(yè)務(wù)審核、成交進(jìn)入完美服務(wù)流程。而在訂單方面，則需要形成訂單憑證下發(fā)，驗證、撤銷及最后的數(shù)據(jù)接入，數(shù)據(jù)管理。三方面的互動需要互為依托和扶持所以標(biāo)準(zhǔn)化尤其重要。在上述的業(yè)務(wù)流程中不難發(fā)現(xiàn)，線上的運(yùn)營的重要性，因此也必須建立相應(yīng)的效應(yīng)考核及出錯處理機(jī)制。根據(jù)墨菲定律，任何時候都有可能出錯，因此在正常的管理體制之外，還必須要有專門的出錯補(bǔ)救方案，這個同樣也可以運(yùn)用運(yùn)營管理體系加以實(shí)施，即在每個環(huán)節(jié)當(dāng)中設(shè)置一個出錯補(bǔ)償窗口，一旦有環(huán)節(jié)出錯，便可以通過補(bǔ)救窗口加以糾錯，以期降低犯錯成本。相較于線上運(yùn)營管理而言，線下的現(xiàn)場服務(wù)體系的作用也相當(dāng)重要。不但包括了店鋪還有物流及后續(xù)的上門服務(wù)。
同樣可以根據(jù)運(yùn)營管理體系將其劃分為三個階段，即營銷前，營銷中及營銷后。三個階段對應(yīng)的便是店鋪及物流的前端布局并完成營銷，營銷中的登門拜訪測試安裝，還有營銷后的回訪調(diào)查和客戶聯(lián)系。不同的行業(yè)有不同的特性，三個階段工作主要是針對一些家居、衛(wèi)浴建材行業(yè)而設(shè)置，對于鞋服等傳統(tǒng)產(chǎn)品而言，則只需將三個階段簡化為兩個階段，中間登門拜訪的環(huán)節(jié)一般只需由快遞公司完成。公司主要監(jiān)督第一階段的店鋪營銷及售后的客服回訪。
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