人性化管理的市場(chǎng)契機(jī)是什么

　　據(jù)說(shuō)企業(yè)文化實(shí)踐始于日本，理論起源于美國(guó)，現(xiàn)如今普及于全世界。從理論上，指企業(yè)內(nèi)部將各種力量統(tǒng)一于同方向上所形成的某種文化觀念。歷史傳統(tǒng)。共同價(jià)值準(zhǔn)則。道德規(guī)范和生活觀念等，也就是增強(qiáng)企業(yè)職工的內(nèi)聚力。向心力和持久力的意識(shí)形態(tài)”。企業(yè)文化建設(shè)作為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)一直深受廣大企業(yè)重視，文化的不同特性對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有重大影響。良好的文化氛圍對(duì)企業(yè)的發(fā)展也很重要，全球重量級(jí)的汽車(chē)企業(yè)豐田、大眾、通用、現(xiàn)代都具有深厚的文化背景，如具有開(kāi)放和包容的企業(yè)文化，目前這樣的全球型本土化公司，做得最好的是雀巢和諾基亞。

　　現(xiàn)在我們幾乎找不出一家沒(méi)有企業(yè)文化的企業(yè)，可以不夸張的說(shuō)一家企業(yè)成立之初可能沒(méi)有產(chǎn)品，沒(méi)有戰(zhàn)略，但是企業(yè)的決策者肯定早已有他所倡導(dǎo)的文化理論。雖然說(shuō)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的文化建設(shè)十分粗淺，有些華而不實(shí)，但是文化的氛圍已經(jīng)形成。于是我們就可以理解為什么很多企業(yè)把企業(yè)文化大多是貼在墻上或是印在印刷精美的企業(yè)文化手冊(cè)上，一些類(lèi)似散文詩(shī)歌或是排比口號(hào)式的文字，讀起來(lái)是鏗鏘有力，擲地有聲。

　　其實(shí)所有的企業(yè)文化理論并不是現(xiàn)存的，它沒(méi)有通用性，具有可執(zhí)行力的企業(yè)文化是不容易被復(fù)制的，其核心的文化特性更是具有本企業(yè)文化烙印，它的形成特性與本企業(yè)的發(fā)展環(huán)境息息相關(guān)，其他的企業(yè)可以學(xué)習(xí)但抄襲無(wú)效。

　　從廣義上說(shuō)企業(yè)文化是一個(gè)很大的范疇，但是通過(guò)對(duì)很多企業(yè)文化進(jìn)行剖析和研究我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，很多企業(yè)文化只所以“出名”，竟是因?yàn)槠髽I(yè)具有人性化的管理制度，即“人性化”的企業(yè)管理文化，所謂“人性化管理”我們通常理解就是以關(guān)注員工需求為基礎(chǔ)，尊重員工的想法，從而使員工的行為與公司的制度達(dá)成很強(qiáng)的一致性。如我們很熟悉的日本企業(yè)的5S管理，它首先就是在為員工建立一個(gè)“溫馨的家”。在這樣的工作環(huán)境中，員工便很自然地了解了企業(yè)的創(chuàng)業(yè)動(dòng)機(jī)、傳統(tǒng)、使命和目標(biāo)，也就自然產(chǎn)生一股向心力。海爾集團(tuán)也是我國(guó)“人性化”管理的楷模，有諸如“員工走路需靠右行，在離開(kāi)座位時(shí)需將椅子推進(jìn)桌洞里”等這樣的嚴(yán)格的規(guī)章制度。希望集團(tuán)提出“以慈母般的關(guān)懷善待員工，用鋼鐵般的紀(jì)律治廠”，它強(qiáng)調(diào)在“慈母般”關(guān)懷善待員工時(shí)，必須要堅(jiān)持“鋼鐵般”的紀(jì)律。

　　人性化管理作為現(xiàn)代企業(yè)文化中的重要組成部分，這種文化倡導(dǎo)性近年來(lái)越來(lái)越受大家的推崇。如果我們把“人性化管理”分開(kāi)看，就會(huì)發(fā)現(xiàn)人性化管理其實(shí)是可以分為兩個(gè)方向性，一是對(duì)內(nèi)管理，是為企業(yè)建立和完善現(xiàn)代管理制度服務(wù)，以嚴(yán)格的公司制度作為管理依據(jù)，科學(xué)而具有原則性的前提下講人性化管理，目前普遍認(rèn)可的是強(qiáng)調(diào)的是在管理中體現(xiàn)“人文關(guān)懷味”，讓管理不再“冷冰冰”。對(duì)于此方面，有很多的現(xiàn)代企業(yè)在人性化管理中做出了積極探討和實(shí)踐，特別是一些品牌企業(yè)給我們很多成功啟示。

　　另一方面是對(duì)外，主要是以市場(chǎng)需求和企業(yè)發(fā)展出發(fā)，為企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略服務(wù)。市場(chǎng)戰(zhàn)略如何與人性化管理相結(jié)合，在這方面國(guó)內(nèi)很多企業(yè)文化主要涉及不深，立足點(diǎn)還是圍繞以產(chǎn)品為中心，從產(chǎn)品質(zhì)量，親情營(yíng)銷(xiāo)和售后服務(wù)等方面強(qiáng)調(diào)人性化管理，其實(shí)這遠(yuǎn)遠(yuǎn)還不夠，用正確的方法做正確的事，這一直是很多企業(yè)所追求的的管理方式，事情做好了說(shuō)明企業(yè)方的管理體系是到位了，可是對(duì)于客戶(hù)方呢?客戶(hù)方不僅是關(guān)注此事情的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)還有后續(xù)的感受和需求期望值，值得指出的是如果我們只是理解人性化管理只是針對(duì)公司內(nèi)部和員工和管理制度，為了企業(yè)的良性經(jīng)營(yíng)那么我們的理解有些片面。

　　企業(yè)的組織體系靠員工建設(shè)，但企業(yè)的生存還是要靠客戶(hù)認(rèn)同。

　　舉個(gè)例子：2011年10月13日《長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)》報(bào)載：從市公交管理辦公室獲悉，剛剛更換不到1個(gè)月的7000多塊公交車(chē)身腰牌將再次更新，放大字體，揪出錯(cuò)別字。原因是因?yàn)樾碌墓痪€(xiàn)路牌、車(chē)身腰牌等設(shè)施投入使用后，由于字體過(guò)小、錯(cuò)別字等問(wèn)題受到眾多市民質(zhì)疑。

　　另外近年來(lái)眾說(shuō)紛紛的醫(yī)藥保健品會(huì)銷(xiāo)模式雖說(shuō)是以“一對(duì)一服務(wù)”名揚(yáng)于世，，但是也有不足不處，說(shuō)一個(gè)現(xiàn)象，筆者參觀過(guò)很多的會(huì)銷(xiāo)公司的會(huì)場(chǎng)，在公司內(nèi)并沒(méi)有看到與消費(fèi)群體(主要中老年消費(fèi)群體)相關(guān)的“服務(wù)配套”，前臺(tái)依然是高，座椅依然是硬，會(huì)場(chǎng)內(nèi)更多的是銷(xiāo)售氛圍的包裝，都是公司科研的歷史，光輝的榮譽(yù)，產(chǎn)品的性能，但是涉及到人性化的設(shè)計(jì)很少。如筆者問(wèn)過(guò)十家會(huì)銷(xiāo)公司，在會(huì)場(chǎng)上是否有公司專(zhuān)為老年顧客提供老花眼鏡，九家公司都是表情愕然。還有家公司說(shuō)會(huì)場(chǎng)上準(zhǔn)備有急救包。

　　您認(rèn)為這兩個(gè)問(wèn)題是必然還是偶然?企業(yè)完成工作是對(duì)規(guī)范的管理負(fù)責(zé)還是對(duì)這件事所承接的受眾群體負(fù)責(zé)?在這一點(diǎn)上我們很多企業(yè)沒(méi)有搞清楚這兩者的區(qū)別，站牌不管你是做得再精美再科學(xué)，市民不滿(mǎn)意又有什么用呢?等于白做。按香港話(huà)說(shuō)是浪費(fèi)納稅人的錢(qián)。同樣，會(huì)銷(xiāo)公司多年來(lái)一直強(qiáng)調(diào)親情服務(wù)，可是親情服務(wù)都是表現(xiàn)在以產(chǎn)品銷(xiāo)售為前提如何讓消費(fèi)者掏銀子，人性化不是非要準(zhǔn)備急救包，非要準(zhǔn)備把人送到醫(yī)院。

　　《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論》認(rèn)為，現(xiàn)在的市場(chǎng)需求已經(jīng)從以產(chǎn)品為需求轉(zhuǎn)向了以客戶(hù)為需求中心，個(gè)性化，定制化和小眾市場(chǎng)的消費(fèi)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，這都為人性化的管理文化提供了良好的市場(chǎng)契機(jī)。管理大師德魯克認(rèn)為，企業(yè)只做兩件事：一是創(chuàng)造客戶(hù)，二是創(chuàng)新。如在日本企業(yè)中最多、最優(yōu)先研究的課題之一是：“消費(fèi)者的期待是什么?”企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中總是反復(fù)探討這樣的話(huà)題。日本企業(yè)管理中重視的是激發(fā)全員的工作激情，讓員工以高度的責(zé)任感動(dòng)客戶(hù)、為企業(yè)盡心盡力。

　　“創(chuàng)造客戶(hù)”我們還在努力的路上，但創(chuàng)新方面我們企業(yè)做得不是很好，不是說(shuō)我們的經(jīng)營(yíng)者不夠聰明，而是我們的企業(yè)文化還沒(méi)有意識(shí)到創(chuàng)新與對(duì)客戶(hù)進(jìn)行人性化管理的重要性。目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的創(chuàng)新實(shí)踐主要關(guān)注于對(duì)產(chǎn)品，模式等自身管理的變革，但我們要知道創(chuàng)新的結(jié)果是為了誰(shuí)?企業(yè)的任何創(chuàng)新都是要取得市場(chǎng)需求客戶(hù)的認(rèn)同。

　　蘋(píng)果，被喬布斯、時(shí)尚、生活方式包裹，被創(chuàng)新、華爾街以及商業(yè)理想主義化妝之后的蘋(píng)果，以及“蘋(píng)果主義”。蘋(píng)果為什么會(huì)成功?《蘋(píng)果公司年度報(bào)告》指出，蘋(píng)果公司致力于通過(guò)創(chuàng)新的硬件、軟件、外部設(shè)備、服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)帶給客戶(hù)最佳的用戶(hù)體驗(yàn)。

　　“蘋(píng)果的客戶(hù)體驗(yàn)是最好的”。從消費(fèi)者角度而言，用戶(hù)體驗(yàn)至上意味著既要充分考慮顧客的需求，又要考慮顧客的承受能力。蘋(píng)果對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的重視(從外觀、款式、畫(huà)面、系統(tǒng)、應(yīng)用軟件)、專(zhuān)一生產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)(只生產(chǎn)一款產(chǎn)品)、差異化體驗(yàn)(獨(dú)特的蘋(píng)果操作系統(tǒng))的提供，都是其制勝的法寶。在這個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)至上的時(shí)代，蘋(píng)果手機(jī)贏得了消費(fèi)者的尊重。

　　作為一個(gè)電子消費(fèi)品企業(yè)，始終堅(jiān)持不變的是滿(mǎn)足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求，不斷推出能更好滿(mǎn)足消費(fèi)者體驗(yàn)的產(chǎn)品。對(duì)市場(chǎng)客戶(hù)人性化的熱愛(ài)，以至于偏執(zhí)，這才是蘋(píng)果能夠堅(jiān)持到今天的一個(gè)關(guān)鍵因素。

　　在現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，側(cè)重哪一種人性化管理并不重要，我們只需要明白一點(diǎn)，企業(yè)的生存來(lái)源于市場(chǎng)，只有時(shí)刻應(yīng)對(duì)市場(chǎng)需求，把服務(wù)客戶(hù)的精神落到了實(shí)處，這樣企業(yè)文化建設(shè)才能落腳到實(shí)處，企業(yè)才有前途。

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