餐飲企業(yè)管理模式
餐飲企業(yè)管理模式
管理是藝術(shù),不斷的去從實踐中歸納出來去指導(dǎo)實踐!下面是學(xué)習(xí)啦小編帶來的關(guān)于餐飲企業(yè)管理模式的內(nèi)容,歡迎閱讀!
餐飲企業(yè)管理模式
餐飲從業(yè)人員普遍沒有較高的學(xué)歷,思想又較為復(fù)雜,所以培訓(xùn)需要講究方法。由于培訓(xùn)涉及到重建智力結(jié)構(gòu)的問題,我們可以把它叫做思想基因改造工程。
第一:自卑感強。受生活環(huán)境影響,與顧客接觸時會產(chǎn)生心理隔閡。這種心理影響到人與人之間的正常交往和溝通;
第二:缺乏自信。因為受教育程度較淺,再加上社會就業(yè)的壓力,很多人不相信憑著薄弱的教育基礎(chǔ)有機會創(chuàng)業(yè)。他們不敢去夢想,最后是因此而失去了時機;
第三:缺乏紀(jì)律觀念。平時很少嚴(yán)格要求自己,到企業(yè)卻受那些條條框框的管制,自然是適應(yīng)不過來;
第四:缺乏邏輯辯證思維。由于缺乏條理化的思維鍛煉,在工作過程中易出現(xiàn)效率低,浪費多等現(xiàn)象;
第五:缺乏系統(tǒng)思考方法。因為很多問題的發(fā)生都有它深層次的背景原因,如果只單純地從表面上去考慮,不但解決不了問題,反而可能會出現(xiàn)割肉補瘡、挖東墻補西墻的笑話。比如,有的員工不經(jīng)意地在顧客面前用手拔除菜品上的*毛;拿公用抹布去擦拭油膩的托盤等。這些行為都是缺乏系統(tǒng)思考鍛煉的表現(xiàn)。需要補充說明的是,因果之間的發(fā)生和變化需要一個時間過程,如果覺察不到,可能會不知不覺地鑄成錯誤。“近墨者黑”,就說明了這個道理。這個道理也提醒我們在無人監(jiān)督的時候,不要試圖去做不利于他人或集體利益的事情。否則,會因此而失去發(fā)展機會,甚至是走向歧途;
第六:缺乏服務(wù)意識。飲水思源,顧客才是真正的“老板”。很多人并未理解顧客的內(nèi)在真實含義,對待顧客只是一種職業(yè)上的敷衍和應(yīng)付,所以談不上什么“服務(wù)”;
第七: 缺乏團隊精神。受市場經(jīng)濟的影響,人們的觀念偏向現(xiàn)實化,很少人愿意無償?shù)亟邮芨郊拥膭趧雍头?wù)。處在以上所列舉的思想氛圍中,很容易讓人感覺到工作的壓力。其實,這并不是工作本身難度大,而是人際關(guān)系和心靈的問題。
針對以上的問題和癥狀,試行以下管理方案:
第一、建立人本管理制度,健全和完善獎懲制度:
人本管理是以人的全面的自在的發(fā)展為核心,創(chuàng)造相應(yīng)的環(huán)境、條件和工作任務(wù),以個人自我管理為基礎(chǔ),以公司共同理想為指導(dǎo)的一整套管理模式。公司要想擁有廣大的發(fā)展空間,首先必須提供給員工一條長而富有挑戰(zhàn)性的晉升階梯。這樣,工作才不會盲目,而有所定位;工作本身也會增加許多價值和意義。在獎懲制度上要相應(yīng)地體現(xiàn)人本管理思想,賞罰分明。值得一提的是,在運作當(dāng)中,可能會遇到一種“人情員工”,這種人依賴著特別關(guān)系占據(jù)著要職,卻沒有實際工作能力,又喜歡擺弄官僚架子。如果沒有制度去約束這種思想和行為,就會出現(xiàn)“蠶食現(xiàn)象”,再完美的企業(yè)也會因此而癱瘓。在人本管理當(dāng)中,把員工看作人才,平等、公正地對待每一個人,這一點尤為重要。
第二,設(shè)計系統(tǒng)培訓(xùn)方案:
培訓(xùn)方案的設(shè)計關(guān)系到思想基因改造的成功與否,所以至關(guān)重要。根據(jù)企業(yè)文化的特點,可以把培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計如下:
⒈企業(yè)文化和制度;
?、财髽I(yè)的發(fā)展遠景和價值;
?、郴A(chǔ)知識,包括:①公司安全生產(chǎn)與衛(wèi)生知識;②服務(wù)禮儀;③現(xiàn)場改善;④工作流程知識;⑥顧客滿意發(fā)展戰(zhàn)略等;
⒋正確的人生觀;
?、滴屙椥逕?,包括:①自我超越;②改造心智模式;③建立共同愿景;④團體學(xué)習(xí);⑤系統(tǒng)思考;
第三,訓(xùn)練活動安排:
進行訓(xùn)練活動目的是為了強化意識,養(yǎng)成一種良好的行為習(xí)慣。內(nèi)容可包括:
⒈組織每日例會。例會內(nèi)容一般包括:①整隊;②檢查儀容儀表;③進行企業(yè)文化意識訓(xùn)練;④總結(jié)前天工作;⑤部署工作任務(wù)等。
?、材M管理人員訓(xùn)練。讓基層員工模擬管理人員學(xué)習(xí)安排管理工作,如主持例會,現(xiàn)場督導(dǎo)等。模擬訓(xùn)練的好處是讓基層員工有機會接觸管理層,學(xué)會站在管理層的角度去看待問題,同時也是為了晉升能勝任打好基矗
⒊每周開設(shè)一次培訓(xùn)課。課題的內(nèi)容就是系統(tǒng)培訓(xùn)方案。講課的方式是學(xué)與練相結(jié)合,多提供給員工在眾人面前鍛煉的機會。讓他們在學(xué)和練的過程中,慢慢地提高膽量,學(xué)會思考和表達,培養(yǎng)更高一級的能力。
?、磵徫徽{(diào)換。一個崗位呆久了,思想很容易模式化,會讓人感覺枯燥、無味。進行崗位調(diào)換,員工就有機會體驗新崗位的工作方式,從而增加工作新鮮度,保持工作效率。
?、到M織戶外集體活動。單位畢竟是工作場所,與外界相隔離,主管應(yīng)在一定時間內(nèi)組織戶外集體活動,這樣即可與外界保持信息相流通,又可達到調(diào)節(jié)心情、增進團結(jié)的目的。
第四,組建特別會議模式:
傳統(tǒng)的會議模式,與其說是一種形式,還不如明白地說浪費時間。有效的會議,即可解決眾多問題,又可提升參會人員的思想境界。受傳統(tǒng)文化的影響,與會者普遍存在習(xí)慣性的防衛(wèi)心理。這種心態(tài)導(dǎo)致與會者不愿意說出內(nèi)心真實的想法,不愿檢討自己想法背后的思維模式是否正確。在這樣的思想環(huán)境下,既無法鍛煉個人,也無益于企業(yè)開展工作、解決問題。召開會議,要把與會者的真實思想攤開擺在眾人面前,以備接受詢問和觀察;要針對確定的議題相互探詢和反思;允許有建設(shè)性的沖突;要有一個輔導(dǎo)者主持會議,把握會議的討論方向,控制會議的局面。會議議題的方向可定為:對公司文化和制度的看法;對公司存在問題的看法;對未來的構(gòu)想;如何開拓創(chuàng)新;對上下屬的看法;如何有效地激勵下屬等。會議確定方案后,還要去落實和追蹤。否則,再好的會議模式,也只是空談。恰當(dāng)?shù)剡\用會議的功能,發(fā)揮特別會議架構(gòu)的作用,會取得意想不到的效果。
第五,建立人才升級淘汰制度:
有的新進人員不適應(yīng)公司的文化和制度,而有的老員工又可能會形成頑固勢力,為避免這些員工影響公司的正常運作,我們必須建立人才升級淘汰制度,使整體員工始終保持活力,積極地面對營運中所遇到的任何問題。公司發(fā)展需要不斷地淘汰不合格的人員和挖掘新人才。通過淘汰不合格的員工,也可以不斷地提高員工的整體素質(zhì),增加企業(yè)的知識資本。
第六,建立有效的信息反饋渠道:
作為一名管理員,如果不了解基層情況,那是瞎指揮;作為基層員工,如果沒有機會說出內(nèi)心的真實想法,那表明所在的公司已經(jīng)處在垂危當(dāng)中。在一般公司,基層的重要信息經(jīng)常未被重視,或受壓制,以至高層領(lǐng)導(dǎo)制定的一些方案不切合實際,無法產(chǎn)生效用。所以,要讓全體員工上下打成一片。
總結(jié)連鎖餐飲業(yè)的員工管理方法,最主要體現(xiàn)在以下三個方面:第一,把公司塑造成家;第二,把公司培養(yǎng)成為教育場所;第三,以“顧客滿意”為發(fā)展戰(zhàn)略。文化是明天的經(jīng)濟,企業(yè)的生命力來源于內(nèi)部豐富的管理文化。文化的價值永遠超過于現(xiàn)實的經(jīng)濟價值,因為文化是潛在而永恒的。給員工創(chuàng)造一個深邃的文化環(huán)境,才可以留住人才;也只有如此,才能讓員工全力以赴于開拓和創(chuàng)新。
還有,可以學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的管理模式:1、注重整體利益。當(dāng)每一位員工做每一件事情的時候時,都在考慮它會如何影響整個公司的利益。例如:當(dāng)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)后,顧客就會再次光臨,不論是在幾百里外的其它城市。
2、提倡群策群力:在其他人的幫助下,共同解決問題或提出新的觀點。兩個人的力量總是強于一個人,整個團隊的力量就更強大了。例如:每一名工作伙伴都可以提出使顧客滿意的建議。
3、尋求并利用差異與爭論,去尋求整體和顧客的利益;各位員工擁有不同的背景和觀點。任何員工都可以借鑒他人的經(jīng)驗與建議,特別是在尋求使顧客更滿意的新途徑時,更會從中得到啟迪。
4、通過相互信任和坦率的溝通,去正視問題,解決問題;只有主動地表達不同看法,才能有效地解決問題。提不出問題,也就無法解決問題。只有當(dāng)每個人都關(guān)注問題時,才能解決問題。例如,把你對優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙的看法分享給大家,就可以使工作伙伴更有效地工作。
5、百分之百地支持決定;注重發(fā)揮團隊作用,每個員工都可以發(fā)表意見并聆聽他人的意見,對好的意見和建議團隊作出一致的決定,對決定,每一個成員都必須遵循并予以支持。請想象一下,如果在店中,員工就同一問題給顧客不同的答案,會造成什么樣的混亂情景。作為團隊,在行動開始后,就應(yīng)像一個整體那樣去工作。
飲業(yè)竟?fàn)幏浅<ち叶移毡榇嬷藛T流動性較大的問題,給我們餐飲帶來諸多的不便,沒有穩(wěn)定的員工隊伍,就不能生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品。必須建立一支優(yōu)秀的團隊。
1、統(tǒng)一目標(biāo),萬眾一心:例如我們的經(jīng)營理念就是“一定要將我們的企業(yè)經(jīng)營成來一個‘家’,服務(wù)爭做第一”。因為只有企業(yè)變成一個家的時候,才是最有戰(zhàn)斗力的,同時只有最好的服務(wù),促使客人牢牢地記住,企業(yè)才會有最旺盛的生命力。每月的月底為下月制定一個營業(yè)額的指標(biāo),每個服務(wù)員多少指標(biāo)都有明確的數(shù)據(jù)。這樣每位員工在下班的時候都會算一下我今天有沒有沒完成指標(biāo),這樣每天員工都會自己崗位上盡心的完成指標(biāo)時,每個員工都能這樣大家努力的方向就一致了。當(dāng)每月都完成指標(biāo)時,每個員工都能得到不同的獎勵,得到應(yīng)有的回報。
2、最大的影響力來自我們管理者自身:現(xiàn)代的餐飲業(yè)員工有很大一部分是抱著有個好的心境、同時邊賺錢邊學(xué)習(xí)這樣的心態(tài)。所以管理者自身的品德素質(zhì)、修養(yǎng)魅力尤為重要。A, 做一名員工可以信賴的姐姐、兄長,管理者必須有很好的人品,人格和良好的思想修養(yǎng),能包容別人,更具體的說應(yīng)該是包容別人缺點。員工能從管理者身上看到希望。B 教師的作用:員工能從管理者身上學(xué)到知識,所以須具有豐富的專業(yè)知識和實踐工作經(jīng)驗,做員工的良師益友。C 表率作用:以身作則是最有帶動性的管理和團結(jié)方式。員工的模仿能力是很強,都在看著他們的干部在做什么、在怎么做。故應(yīng)該嚴(yán)于利己,以飽滿的熱情全身心的投入到工作中去。D 營造家的氛圍,拉近與員工的距離。
3、管理制度“量身定做”堅決執(zhí)行: 制度是管理的基礎(chǔ),并不是越嚴(yán)越好,或者干脆照搬其他餐飲企業(yè)的制度。最好的不一定是最適合的,只有最適合才是最好的。因為每個公司都有公司自身不同的歷史背景、文化,而且在每企業(yè)在不同的發(fā)展時期能的制度的要求不一樣的。所以,制度要“量身定做”的。要記住的是,任何制度都是管理手段,都是為了保證企業(yè)和大多數(shù)員工的利益,那么在執(zhí)行力度上就要相應(yīng)加大,以確保制度的落實。
4、良好的溝通體系,讓員工快樂起來:離開了溝通不存在著管理,現(xiàn)代餐飲管理本質(zhì)應(yīng)為通過溝通和激勵盡量調(diào)動員工的積極性,盡量滿足員工的各項合理的需求,最后達到企業(yè)與員工的一個雙贏。餐飲業(yè)屬服務(wù)性行業(yè),服務(wù)是不能事先儲存的,是需要現(xiàn)在操作和發(fā)揮的。故現(xiàn)場的工作氛圍非常重要。調(diào)動員工的積極需要有一個良好溝通體系,讓員工拋開一切煩惱和憂愁輕裝上陳。只有歡樂的員工才會有滿意的客人。
5、彈性的工資,合理的評做,營造良好的工作氛圍: 一套有彈性的工資體制,要體現(xiàn)多勞多得,在餐廳內(nèi)部形成一種良性的競爭。工資是體現(xiàn)員工努力結(jié)果的一種表現(xiàn)形式,如果干多干少干好干壞都一樣,那整個團隊就將是一潭死水,回到了大鍋飯的年代??梢远嗖捎靡恍┖侠淼脑u估,大比武,評選星級服務(wù)員等活動,讓員工之間拉開一定的距離,在企業(yè)內(nèi)形成一種良性的相互學(xué)習(xí),相互比較,相互比較,相互競爭的工作氛圍。注意事項:各種體制和評估的制定有如一個游戲規(guī)則,一定要讓員工覺得合、公平、好玩、可以實現(xiàn),同時還要適合企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展。
6、營造長遠餐廳文化,真正讓員工感受到自己的“家”:餐廳文化是一種全體人員共同認可的一種價值觀,她具有統(tǒng)一性和長期性。一個企業(yè)沒有文化就好像一個沒有靈魂的人。制度管人只是企業(yè)的管理的第一步,人是有血有肉的思想動物,每個人都有著不同的文化制度、歷史背景、性格等,靠黑紙白字把每一個有著不同背景的人管好、從某種程度上講是不可能的,也是不合乎人性的。
真正要將餐廳 做好,最后還是靠文化管理,靠文化將全體員工的思想意識連在一起,最后形成一種利益的共同體。讓全體員工有自覺參與到餐廳管理中來,每個員工都有主人翁的意識來經(jīng)營自己的餐廳。
7、餐廳就是家: 建立一個和諧的大家庭式的工作氛圍。家給人一種歸屬感,是一種和協(xié)、團結(jié)、親情的象征。只有家的氛圍形成,這個企業(yè)才是經(jīng)得起考驗的,才是堅不可摧的。堡壘最容易從內(nèi)部攻破,家是一個內(nèi)外都攻不破的最頑固的堡壘。
餐廳是一個依靠眾多服務(wù)員及少數(shù)管理者的集體,要把餐廳 很好地經(jīng)營下去,不僅需要全體員工對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),還需要一個凝聚力很強的團隊且建立起牢固的團隊精神。
餐飲管理的關(guān)鍵
一、 關(guān)鍵時間親臨到場
在日常的經(jīng)營管理當(dāng)中會有很多事情要處理,但要將時間合理分配,管理者在處理問題時重要的事情還是倡導(dǎo)現(xiàn)場管理,親臨到場。不要聽匯報、做指示,只要到了現(xiàn)場你得到的信息才是最準(zhǔn)確的,從而減少了因為信息傳遞不清造成的決策失誤。我們做酒店的會經(jīng)常有大型的接待,在這中間你也許幫助不了員工去干很多具體的工作,但只要你在場,員工知道我們的領(lǐng)導(dǎo)始終與我們在一起的!同時你在現(xiàn)場的另一個作用是發(fā)現(xiàn)問題,幫助員工去彌補漏洞,規(guī)避失誤的發(fā)生。那么什么才是關(guān)鍵的時間呢?有大型接待、VIP的到店、重大投訴等等,最主要的是關(guān)鍵的時間在每個管理人員的心里!
二、 關(guān)鍵的崗位勤巡視
酒店分為經(jīng)營部門、職能部門、保障部門三大塊,同時又分為一線、二線兩種員工,是他們的敬業(yè)愛崗、相互合作才保證了各項工作的順利進行。每個酒店、每個部門都有它的關(guān)鍵崗位,我們經(jīng)常提倡“要把合適的人放在合適的位置”是要經(jīng)過考核、篩選、試用才定下來的,這是選人的標(biāo)準(zhǔn),因材而用。但什么才是關(guān)鍵的崗位呢?我對關(guān)鍵崗位的理解是:涉及范圍廣、職能性強、引起波動大且不好采取彌補措施的崗位叫關(guān)鍵崗位。類似于這樣的崗位要經(jīng)常去檢查,多提問、多考核、多培訓(xùn)、多談話能過準(zhǔn)確把握員工動態(tài),發(fā)現(xiàn)事故苗頭要深入調(diào)查找清原因。我是做房務(wù)管理的,我就舉一個例子:預(yù)訂部,它的職能性強,控制房間的對外提前出租,如果在經(jīng)營的旺季因為疏忽造成房間的漏訂,那將是難以彌補的。所以,管理者要將關(guān)鍵的崗位放在心上!
三、 關(guān)鍵的事情親自做
每一個管理者都有下屬,培養(yǎng)他們是我們義不容辭的責(zé)任。在業(yè)務(wù)上去嚴(yán)格的要求他,在生活上去無微的關(guān)心他,言傳身教的去培養(yǎng)他。但管理者要有一個把握,不是什么事情都交給下屬去做的,在培養(yǎng)的過程中你交給他的事情是在你能力范圍內(nèi)可控制的,如果你不能去把握好那么最好是自己做。有些管理者習(xí)慣于交給下屬,把原則講清但最終是會出問題的,因為管理者是憑借自己的專業(yè)技能以及工作經(jīng)歷、結(jié)合實際狀況三者合一在去做事,下屬的火候不夠,同樣的事情就會出現(xiàn)紕漏。那么什么是關(guān)鍵的事情呢?關(guān)系全局、計劃性強且專業(yè)要求高的是關(guān)鍵事情,比如說:年度預(yù)算計劃,它是關(guān)系到酒店或部門全年經(jīng)營的,我們都知道預(yù)算是根據(jù)1、老板的期望值。2、歷史數(shù)據(jù)。3、周遍市場分析。來做的,它的計劃性很強一點考慮不到對全年的經(jīng)營都有大的影響,這樣的事情就是關(guān)鍵的事情,管理者要親自做。所以,關(guān)鍵的事情每個管理人員要牢記心中!