餐飲業(yè)務(wù)管理是通過對菜點的制作和對客服務(wù)過程的計劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮、監(jiān)督、核算等工作來完成的。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家搜集整理的餐飲企業(yè)管理手冊，希望能對你有幫助!

　　餐飲企業(yè)管理手冊

　　一、 忽然停電、停水，如何營運?

　　碰到店內(nèi)忽然停電、停水，處理步驟以下：

　　1、 及時匯報上級部分。

　　2、 聯(lián)系相干單位，了解停電、停水緣由。 停電、停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的緣由，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。假如只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的緣由，整個區(qū)域停電，應(yīng)了解甚么時候來電。

　　3、 尋求解決方法。 平時應(yīng)與電業(yè)部分弄好關(guān)系，遇停電時，即借用發(fā)電車(功率不小于200千瓦)應(yīng)急。停電后，盡可能保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，例如從分店挑唆蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時沒法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上燭炬，照舊接待。廚房可緊縮出品，盡可能保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(超過35℃)，沒法營業(yè)時應(yīng)及時停止進客。 遇忽然停水后，馬上聯(lián)系相干單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)系挑唆蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照舊營業(yè)?？觳退涞男〔艘蛉彼?，清洗不便，可選用瓜菜(如冬瓜)不需清洗，削皮便可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡可能使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。衛(wèi)生間需預(yù)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

　　二、 忽然局部起火，該如何營運?碰到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實際情況，具體題目具體解決，處理步驟以下：

　　1、 碰到廚房內(nèi)起火，在場職員利用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己沒法控制，及時撥打119報警。

　　2、 遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

　　3、 碰到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火緣由解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時封閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工沒法撲滅，馬上撥打119報警。

　　4、 如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(24小時內(nèi))上報公司上級部分。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時電話上報公司上級部分，事后將事件經(jīng)過書面上報。

　　三、 忽然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運? 碰到本單位忽然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟以下：

　　1、 組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

　　2、 及時向上級部分匯報，從其他店抽調(diào)人手補充。

　　3、 主動了解殆工緣由。

　　4、 尋求解決辦法。

　　5、 如自己解決有困難，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

　　四、 忽然發(fā)生斗毆事件，如何營運?碰到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟以下：

　　1、假如是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件緣由和責(zé)任人送有關(guān)部分處理。同時上報上級部分。

　　2、假如是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費，盡可能保存單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負責(zé)處理并申報。

　　3、與此同時，及時撥打110報警，并保護好現(xiàn)場，交110處理。

　　4、 向上級部分報告。

　　五、 忽然遇衛(wèi)生、消防等部分來檢查，該如何營運? 碰到衛(wèi)生、消防部分來忽然檢查，處理步驟以下：

　　1、 由一位管理職員做好接待工作，盡可能安置在餐廳就座，爭取時間。

　　2、 由另外一名管理職員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應(yīng)及時組織員工對檢查職員比較留意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方;滅火器的擺放等進行快速整理。

　　3、 適當(dāng)整理后再請檢查職員進廚房檢查。如衛(wèi)生部分抽樣檢查，盡可能將餐具用開水燙過后交其檢查。

　　4、 檢查后題目嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部分報告。

　　六、快餐店忽然接到上百份外送單，該如何營運?

　　1、 忽然接到百份以上的外送定單，須第一時間通知店內(nèi)負責(zé)人，負責(zé)人須了解顧客定單的標(biāo)準(zhǔn)及要求，并留下對方聯(lián)系號碼，告知在最短的時間內(nèi)予以答復(fù)。

　　2、 店負責(zé)人召集廚房負責(zé)人頭，了解原料情況，①、店內(nèi)原料在保證定單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時間。②、此大定單的出品會造成正常開餐斷檔，征詢廚師長及主要供給商意見，如立即進貨，是不是能保證正常開餐與定單均不影響，如得到肯定答復(fù)，立即安排廚房開單，并通知倉庫叫供給商送貨，同時安排專人切配、專人烹炒。

　　3、 通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具;如對方來取，即安排專人預(yù)備充足的打包盒、打包袋用具。

　　4、 組織專人負責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內(nèi)能按時、按量成完。

　　5、 安排完以上工作后， 不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。

　　七、開餐前，忽然接到大單宴會如何營運?

　　1、 店負責(zé)人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時查詢本店的預(yù)定情況是不是有足夠的餐位，是不是能滿足對方的預(yù)定。

　　2、 由店負責(zé)人召集廚師長、外臺管理職員及主要供給商(或保持電話聯(lián)系)頭。

　　3、 店負責(zé)人根據(jù)客人定單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長是不是有足夠的原料供給，如原料不足，立即備貨是不是能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。

　　4、 組織廚房專人負責(zé)大型宴會的切配、烹炒，同時要求供給商立即送貨、外臺立即擺位。

　　5、 店負責(zé)人要不斷檢查、落實各工作環(huán)節(jié)是不是順利展開，并提出相應(yīng)的要求。

　　6、 店負責(zé)組織職員負責(zé)接待顧客用餐，檢查、催促，確保顧客就餐滿意。

　　八、開餐前，忽然接到VIP(政府高級管員、著名人士、社會名流等)前來用餐如何營運?

　　1、 首先店負責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出最好的包廂。

　　2、 立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報有VIP客人來用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)唆使。

　　3、 組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。

　　4、 安排廚房骨干專人負責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。

　　5、 安排外臺骨干管理職員、骨干服務(wù)員專人盯臺、專人服務(wù)。

　　6、 在就餐進程中，店負責(zé)人要不斷的巡查服務(wù)，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。

　　7、 就餐終了后，店負責(zé)人親身送顧客離店并對顧客表示感謝。

　　九、忽然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運?

　　1、 店負責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。

　　2、 要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負責(zé)人親身過目診斷書的內(nèi)容。

　　3、 同時告知顧客最短時間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復(fù)。

　　4、 店負責(zé)人立即組織職員對顧客消費時間段的相應(yīng)品種進行檢測，同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進行了解顧客的具體病因。

　　5、 在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時，與顧客獲得聯(lián)系，并將檢測的結(jié)果告知顧客，并歡迎顧客再次檢測食品及到醫(yī)院進行再次復(fù)診。如是本店緣由，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。

　　十、忽然接時防疫站通知，本店有食品中毒事件如何營運?

　　1、 店負責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求唆使。

　　2、 同時請防疫站部分領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)和，內(nèi)部處理。

　　3、 與新聞媒介朋友獲得聯(lián)系，落實此事件是不是已到達媒體，使用公關(guān)手段禁止此事件被新聞媒體暴光。

　　4、 同時店負責(zé)人進行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。

　　5、 在事件處理進程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時匯報處理情況，同時使用公道公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。

　　6、 告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謊言所至，如有顧客問起做此回答。

　　十一、忽然碰到新聞媒體暴光如何營運?

　　1、 店負責(zé)人在第一時間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的唆使。

　　2、 告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謊言、報復(fù)所至，如有顧客問起做此回答。

　　3、 店負責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

　　4、 專程登門造訪媒體負責(zé)人，懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待題目，為企業(yè)避免負面影響。

　　店負責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作職員常來就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體暴光。

　　餐飲管理的基本方式

　　制定出適合飯店自身的管理制度與方法，最重要的就是要認(rèn)識各種管理制度和方法，了解各種制度產(chǎn)生的背景，深入研究各種制度適用的條件適合，不要先入為主。

　　管理方法一定要適合飯店的環(huán)境，由于各飯店的環(huán)境不同，因此不可能有那一種管理制度能適用于各飯店。即使在同一飯店內(nèi)部，對不同部門的員工有時也要采用不同的管理方法。管理制度也有時間性，飯店住所的情況常隨時間的不同而變化，管理制度和方法必須因時、因地、因人而變。

　　飯店一般采用的管理方法有：組織圖表、工作種類、工作規(guī)范、工作時間表等等。

　　組織圖表

　　組織圖表表示了崗位和職責(zé)的基本分類和關(guān)系，是組織形式的機構(gòu)圖，但有某些局限性，如各層次的職權(quán)范圍和職責(zé)，地位相同的兩個職員之間的非直線關(guān)系或不同部門的職員之間的間接關(guān)系皆不明顯。由于這個原因，各種工作的描述和組織手冊是對組織圖標(biāo)的重要補充說明。

　　工作種類

　　工作，種類是反映所需技能和職位職責(zé)的說明。對員工的定向培訓(xùn)，對完成工作評估，對制定工資等級，對確定職權(quán)和職責(zé)的范圍都有幫助。工作種類說明包括鑒定數(shù)據(jù)、工作概要、指責(zé)和要求。

　　工作規(guī)范

　　工作規(guī)范是陳述一項工作要達到的標(biāo)準(zhǔn)，它包括工作責(zé)任、工作條件、個人資格等。

　　工作時間表

　　工作時間表是員工要完成的工作的概念，附有工作過程說明和時間要求，是經(jīng)理與員工交流的一種方式。有三種基本的工作時間表，即個人時間表、日常時間表和組織時間表。工作時間表的內(nèi)容包括：姓名、工作時間、職務(wù)、受誰監(jiān)督、由誰換班、休息日、用餐時間、休息時間、各段時間要做的工作內(nèi)容等。