餐飲企業(yè)管理知識
餐飲企業(yè)管理知識
餐飲管理是一項集經(jīng)營與管理、技術(shù)與藝術(shù)、秉承與創(chuàng)新于一體的業(yè)務(wù)工作。下面是學(xué)習(xí)啦小編帶來的關(guān)于餐飲企業(yè)管理知識的內(nèi)容，歡迎閱讀!
餐飲企業(yè)管理知識
每個行業(yè)的工作，如果深入進(jìn)去精剖細(xì)解的話，都會整出一套一套的理論、系統(tǒng)、程序、方法等等，最后弄得很復(fù)雜。因其看上去很復(fù)雜，所以外行人也難窺門徑，于是才發(fā)出“隔行如隔山”的感嘆，以為做那個行業(yè)的人確實(shí)是高手、專家。
可是，我相信“大道至簡”的說法，每個領(lǐng)域、每項工作，都會有其最簡單的原理，只要循此原理，就會走向成功，八九不離十。酒店管理、酒店服務(wù)也一樣。要不，為什么一個連專業(yè)學(xué)校都沒有上過的打工妹，經(jīng)過幾年歷練，做起部門經(jīng)理來也會管得有條不紊，而很多正規(guī)大學(xué)專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，都不見得做得好的。(這種事例很多)
因此，總會有簡單的原理沒有被我們大多數(shù)人所發(fā)現(xiàn)和掌握。
關(guān)于酒店管理，前輩們已經(jīng)做了很多深入的研究，并且已經(jīng)有了顯著的成果;而現(xiàn)在的業(yè)內(nèi)專家們?nèi)栽谧巫尾痪?、與時俱進(jìn)的進(jìn)行創(chuàng)新研究和實(shí)踐。正因為如此，我們才有機(jī)會站在前賢的“肩膀”上看得更高和更遠(yuǎn)。
我不敢說自己已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這個酒店管理的簡單原理，但我愿意將我的一些思考發(fā)現(xiàn)與大家共同探討。
我覺得，酒店的管理與發(fā)展，其實(shí)可以簡單地歸結(jié)為三個層面：
第一：顧客。
第二：細(xì)節(jié)。
第三：文化。
顧客，是酒店生存的基礎(chǔ)，是起點(diǎn)，也是終點(diǎn)。顧客是一個酒店能夠存在的最基本的決定因素。一個酒店可以做不好細(xì)節(jié)，可以沒有文化，但不能沒有顧客。所有關(guān)于服務(wù)的理論系統(tǒng)，其核心的東西，都是如何服務(wù)好顧客，這似乎已經(jīng)成為全球通則了。
細(xì)節(jié)，是酒店延續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)，是酒店能夠堅持下來的關(guān)鍵，服務(wù)細(xì)節(jié)做不好，顧客會逐漸流失，最后酒店就會關(guān)門。為什么我要用“細(xì)節(jié)”一詞來表達(dá)而不用“服務(wù)”“管理”“系統(tǒng)”“營銷”等概念?因為，細(xì)節(jié)最能體現(xiàn)服務(wù)的最基本要求，細(xì)節(jié)是“真刀實(shí)槍”的，而且最容易理解，同時又是最容易被管理者忽略的。
文化，是酒店創(chuàng)新發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營的原動力。未來，沒有獨(dú)特文化的酒店將逐漸被淘汰出局。文化是一個寬泛的概念，嚴(yán)格來講，每個酒店都有自己的文化，我這里說的，是特指那種獨(dú)特的、有個性的文化和良好的乃至優(yōu)秀的文化。獨(dú)特、個性是從外面來看的，如目前日漸風(fēng)行的主題酒店，這些酒店所展示出來的文化就是一種獨(dú)特的、有個性的文化;而我說的良好的乃至優(yōu)秀的文化是從酒店企業(yè)內(nèi)部來看的，是酒店的企業(yè)文化，是一種管理文化。
文化這個東西，因為有些虛、有些泛、有些摸不著邊，所以被很多“務(wù)實(shí)”的酒店管理者所忽視。因為現(xiàn)實(shí)中，不少經(jīng)營成功的酒店，看上去似乎沒有多少文化的因素在起關(guān)鍵作用。但是，如果這個酒店要想持續(xù)地發(fā)展下去，必定要著意創(chuàng)建、培養(yǎng)一種文化的力量。
一個國家和民族的發(fā)展、創(chuàng)新和傳承，尚且需要文化，更何況一個酒店企業(yè)?上面說的三個方面，顧客是基礎(chǔ)的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)是持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而文化是發(fā)展方向的引領(lǐng)。用金字塔的形式作圖表示如下：
酒店就是一個金字塔，酒店存在的基礎(chǔ)是顧客，所以顧客是第一層;中間一層代表服務(wù)細(xì)節(jié)，酒店服務(wù)是由一個一個的細(xì)節(jié)組合成的，這些細(xì)節(jié)的良性運(yùn)作是酒店持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ);最上一層是文化，文化是一個酒店的靈魂，酒店文化是建立在有顧客和細(xì)節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)上的，它將引領(lǐng)酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)并吸引顧客不斷回頭消費(fèi)。
酒店人，心中只要記住顧客、細(xì)節(jié)、文化這三個中心詞，就可以了，甚至只記住顧客、細(xì)節(jié)就可以了。因為文化的推動，經(jīng)常需要酒店高層身體力行的策劃和實(shí)施才行。
所謂“記住”，是指心中常存有與這三個詞緊密相關(guān)的理念，然后依此理念為原則開展工作。
什么理念?
顧客理念——“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”(這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項也是核心的一項原則)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。
細(xì)節(jié)理念——細(xì)節(jié)決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是細(xì)節(jié)服務(wù)，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運(yùn)轉(zhuǎn)。
文化理念——讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨(dú)特的、終身難忘的消費(fèi)(住店、用餐)體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習(xí)。
怎么做呢?
也分三個層次來說，每個層次的重點(diǎn)不一樣。
第一層次，一線服務(wù)員(包括基層操作型管理人員，如領(lǐng)班、主管)，他們的重點(diǎn)是心中堅定的保持“顧客至上”的理念，同時精益求精地做好本崗位的細(xì)節(jié)服務(wù)。
第二層次，中層管理者(即部門總監(jiān)、經(jīng)理)，他們的重點(diǎn)在于如何讓細(xì)節(jié)服務(wù)不斷的完善，
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并做好細(xì)節(jié)培訓(xùn)，以便更好的服務(wù)顧客，同時推動、營造和諧的企業(yè)文化氛圍。
第三層次，酒店高管層，他們在一以貫之的倡導(dǎo)顧客理念和細(xì)節(jié)理念的同時，重點(diǎn)考慮酒店對外展示的文化形象和對內(nèi)的企業(yè)文化創(chuàng)建問題，因為這是一個方向性的問題。
餐飲管理的關(guān)鍵
一、 關(guān)鍵時間親臨到場
在日常的經(jīng)營管理當(dāng)中會有很多事情要處理，但要將時間合理分配，管理者在處理問題時重要的事情還是倡導(dǎo)現(xiàn)場管理，親臨到場。不要聽匯報、做指示，只要到了現(xiàn)場你得到的信息才是最準(zhǔn)確的，從而減少了因為信息傳遞不清造成的決策失誤。我們做酒店的會經(jīng)常有大型的接待，在這中間你也許幫助不了員工去干很多具體的工作，但只要你在場，員工知道我們的領(lǐng)導(dǎo)始終與我們在一起的!同時你在現(xiàn)場的另一個作用是發(fā)現(xiàn)問題，幫助員工去彌補(bǔ)漏洞，規(guī)避失誤的發(fā)生。那么什么才是關(guān)鍵的時間呢?有大型接待、VIP的到店、重大投訴等等，最主要的是關(guān)鍵的時間在每個管理人員的心里!
二、 關(guān)鍵的崗位勤巡視
酒店分為經(jīng)營部門、職能部門、保障部門三大塊，同時又分為一線、二線兩種員工，是他們的敬業(yè)愛崗、相互合作才保證了各項工作的順利進(jìn)行。每個酒店、每個部門都有它的關(guān)鍵崗位，我們經(jīng)常提倡“要把合適的人放在合適的位置”是要經(jīng)過考核、篩選、試用才定下來的，這是選人的標(biāo)準(zhǔn)，因材而用。但什么才是關(guān)鍵的崗位呢?我對關(guān)鍵崗位的理解是：涉及范圍廣、職能性強(qiáng)、引起波動大且不好采取彌補(bǔ)措施的崗位叫關(guān)鍵崗位。類似于這樣的崗位要經(jīng)常去檢查，多提問、多考核、多培訓(xùn)、多談話能過準(zhǔn)確把握員工動態(tài)，發(fā)現(xiàn)事故苗頭要深入調(diào)查找清原因。我是做房務(wù)管理的，我就舉一個例子：預(yù)訂部，它的職能性強(qiáng)，控制房間的對外提前出租，如果在經(jīng)營的旺季因為疏忽造成房間的漏訂，那將是難以彌補(bǔ)的。所以，管理者要將關(guān)鍵的崗位放在心上!
三、 關(guān)鍵的事情親自做
每一個管理者都有下屬，培養(yǎng)他們是我們義不容辭的責(zé)任。在業(yè)務(wù)上去嚴(yán)格的要求他，在生活上去無微的關(guān)心他，言傳身教的去培養(yǎng)他。但管理者要有一個把握，不是什么事情都交給下屬去做的，在培養(yǎng)的過程中你交給他的事情是在你能力范圍內(nèi)可控制的，如果你不能去把握好那么最好是自己做。有些管理者習(xí)慣于交給下屬，把原則講清但最終是會出問題的，因為管理者是憑借自己的專業(yè)技能以及工作經(jīng)歷、結(jié)合實(shí)際狀況三者合一在去做事，下屬的火候不夠，同樣的事情就會出現(xiàn)紕漏。那么什么是關(guān)鍵的事情呢?關(guān)系全局、計劃性強(qiáng)且專業(yè)要求高的是關(guān)鍵事情，比如說：年度預(yù)算計劃，它是關(guān)系到酒店或部門全年經(jīng)營的，我們都知道預(yù)算是根據(jù)1、老板的期望值。2、歷史數(shù)據(jù)。3、周遍市場分析。來做的，它的計劃性很強(qiáng)一點(diǎn)考慮不到對全年的經(jīng)營都有大的影響，這樣的事情就是關(guān)鍵的事情，管理者要親自做。所以，關(guān)鍵的事情每個管理人員要牢記心中!