客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對企業(yè)管理的作用
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對企業(yè)管理的作用
客戶關(guān)系管理是利用信息科學技術(shù)，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經(jīng)營方式。今天學習啦小編就與大家分享客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對企業(yè)管理的作用，僅供大家參考!
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對企業(yè)管理的作用
一、客戶關(guān)系管理概述
客戶關(guān)系管理，簡稱CRM，是企業(yè)總體戰(zhàn)略的一種，它采用先進的數(shù)據(jù)庫和其它信息技術(shù)來獲取顧客數(shù)據(jù)，積累和共享顧客知識，分析顧客行為特點和偏好特性，有針對性地為顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長期的忠誠度，企業(yè)采用客戶關(guān)系管理主要是為了實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。
客戶關(guān)系管理的目的是為了實現(xiàn)顧客價值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。在任何的市場活動中，我們堅持的原則都是建立在顧客的基礎(chǔ)上，我們要堅持以顧客為中心，客戶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展中必須具備的資源，企業(yè)要想盈利，就必須做好客戶的工作，滿足客戶的喜好要求，才是追求企業(yè)利益最大化的前提，對客戶資源的不珍惜，企業(yè)就失去了長久發(fā)展的基礎(chǔ)，拓展新客戶必然會加大企業(yè)的投資成本，企業(yè)因此獲得的經(jīng)濟利益就相對的減少了，而為顧客創(chuàng)造的市場價值越多，客戶關(guān)系的維護就越穩(wěn)定，顧客的忠誠度增加，就為企業(yè)的后續(xù)發(fā)展提供了基礎(chǔ)，有利于增加顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價值，使企業(yè)收益最大化。
不同的顧客身上具有的價值是不同的，在客戶關(guān)系的管理中，企業(yè)要注重有價值的顧客，這些顧客能為企業(yè)帶來很好的經(jīng)濟收益，企業(yè)通過對客戶的甄別篩選出重點發(fā)展客戶，鞏固彼此的關(guān)系，實現(xiàn)價值的雙贏，但在客戶中，有很多的都是低價值的客戶，后續(xù)發(fā)展能力不足，對這部分客戶要堅持誠懇服務(wù)，雖然他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的經(jīng)濟利益不是特別大，但在客戶管理管理中，這種關(guān)系是不能放棄的，因為企業(yè)生活在客戶的基礎(chǔ)上，只有客戶才能為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，通過對彼此關(guān)系的有效識別，發(fā)展與特定顧客之間良性的、長期的、有利可圖的關(guān)系，堅決剔除不具有培養(yǎng)前景的惡性客戶關(guān)系，保障企業(yè)的客戶基礎(chǔ)，發(fā)展資源。
客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營管理中起著至關(guān)重要的作用，“以客戶為中心”對于改善企業(yè)在營銷環(huán)節(jié)已知和可能的障礙，幫助企業(yè)提升營銷效果，從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績都起到了關(guān)鍵作用。只有企業(yè)真正重視，把客戶關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略的層面上考慮，才能提高客戶對企業(yè)的滿意度，企業(yè)才可能成為“以客戶為中心”的現(xiàn)實受益者。
二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)管理中的作用
現(xiàn)如今，隨著市場競爭的日漸激烈，客戶關(guān)系在企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。企業(yè)要想在維持現(xiàn)有客戶，開發(fā)潛在客戶，是企業(yè)在市場競爭中的重要砝碼，只有掌握了客戶關(guān)系，才能夠拓展市場，增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，客戶是一項非常重要的資產(chǎn)，對于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，所以在市場競爭激烈的今天，對于客戶關(guān)系有效的管理，是提升企業(yè)核心競爭力的重要渠道。
1.在現(xiàn)代社會發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的動力，只有建立良好的客戶關(guān)系，最大限度的開發(fā)客戶，才能夠為企業(yè)的發(fā)展帶來生機。所以企業(yè)在客戶關(guān)系上應(yīng)該建立完善的管理體系，建立健全客戶關(guān)系管理制度，科學的運用營銷理論，使企業(yè)的客戶群不斷的壯大，并且培養(yǎng)客戶的忠誠度。尤其是大型公司，更應(yīng)該注重客戶關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競爭力，才能在市場競爭中立于不敗之地。
2.從提高銷售的角度來看，它可以幫助企業(yè)有效地采集和管理客戶關(guān)系的信息，利用這些信息找到更多的客戶開發(fā)機會，更長時間地維系客戶，提高客戶終身價值，降低老客戶的流失。從成本的角度來看，它可以提高銷售流程的效率和現(xiàn)場銷售人員的效率，同時節(jié)約營銷費用。由此可見，客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容為：改善與管理企業(yè)經(jīng)營、銷售、客戶服務(wù)支持;提高各環(huán)節(jié)的自動化程度，提升企業(yè)的核心競爭力，改善服務(wù)，提高效率，理順內(nèi)部工作流程，降低成本，挖掘和挽留重要客戶。
3.客戶關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場營銷中的風險?？蛻絷P(guān)系從根本上講就是企業(yè)和客戶之間存在的相互信任的溝通、相互誠信的交流、彼此間以價值服務(wù)和價值追求為回報的商業(yè)行為。那么在當今經(jīng)濟的發(fā)展過程中，企業(yè)進行市場營銷的同時，需要不斷的發(fā)展對該產(chǎn)品有意向或者興趣的客戶群體，這是企業(yè)在開展市場營銷及其產(chǎn)品營銷的群眾基礎(chǔ)，也是企業(yè)賴以生存的市場空間。
4.客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷中的盈利能力，在企業(yè)獲得巨大的經(jīng)濟利益的同時也獲得較大的社會效益，也為自己積累了一定的客戶資源。
三、企業(yè)在管理中加強客戶關(guān)系管理的措施
1.思想意識，進一步重視“客戶資源”的價值
在過去的市場中，企業(yè)對于客戶的理解知識客戶的名單電話等基本信息，隨著市場環(huán)境的變換，人們對客戶資源有了新的認識，在加強思想意識的基礎(chǔ)上，要明確到客戶是一種資源，具有無窮的價值，客戶資源關(guān)系著企業(yè)的發(fā)展。在過去相當長的一段時間內(nèi)，人們對“客戶資源”的理解，往往停留在“客戶檔案”這個層面。現(xiàn)如今，隨著社會的發(fā)展，企業(yè)充分意識到“客戶資源”價值，在此同時,也越來越重視對于“客戶資源”的有效管理和利用，對客戶的資源進行積極的尋找搜集，把“客戶資源”作為企業(yè)資產(chǎn)來管理，將其“利用率”與業(yè)務(wù)部門的績效考核結(jié)合起來等等，這些方法都有助于企業(yè)更好的管理、利用客戶資源。
2.劃分客戶類型，為不同類型的客戶制定針對性的策略
建立一套完整的顧客信息系統(tǒng)是客戶滿意經(jīng)營首先要做的事情，這能幫助我們隨時了解顧客的狀態(tài)和動態(tài)。企業(yè)必須像了解企業(yè)產(chǎn)品一樣了解顧客，像管理其他資源一樣對顧客進行管理，像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。傳統(tǒng)的理念認為,“客戶就是上帝”，而客戶關(guān)系管理的理念認為，“客戶并非都是上帝”。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有相當比例的客戶是會讓企業(yè)產(chǎn)生虧損的，因此對客戶我們也要制定針對性的策略，畢竟企業(yè)是以盈利為目的的，我們堅持對客戶的喜好等進行研究，也是為了獲得更大的經(jīng)濟利益。
3.研究客戶需求，不斷收集、歸納、研究客戶需要什么
客戶關(guān)系的管理，本質(zhì)就是要明白客戶需求的是什么，堅持以客戶為中心，在業(yè)務(wù)往來中要盡量客戶的合理要求，在企業(yè)不斷的壯大發(fā)展中，必須要不斷收集和研究目標客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，并積極而有效的反饋，不斷進行客戶維護系統(tǒng)的更新，及時的總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)等，融入到自身的產(chǎn)品和營銷策略中去。只有這樣，才能在激烈的競爭中，提高客戶滿意度，抓住新客戶，才能生產(chǎn)出客戶所需要的產(chǎn)品。對客戶的需求進行研究，就要求企業(yè)必須根據(jù)市場的不斷變化和客戶的不斷發(fā)展，逐步了解客戶的需求，增多客戶維護系統(tǒng)中的內(nèi)容，為客戶提供好的服務(wù)是企業(yè)應(yīng)該堅持并且不斷保持更新，這對于客戶系統(tǒng)的維護有很好的作用。
4.提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高效率的服務(wù)
服務(wù)在市場營銷中有著很重要的作用。好的服務(wù)能為企業(yè)帶來好的經(jīng)濟利益，提高客戶的忠實度，長此以往，會在客戶中形成良好的口碑，樹立自己的企業(yè)形象，為提高客戶的服務(wù)質(zhì)量，為此我們必須做到：首先提高員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)意識是提高服務(wù)質(zhì)量的前提，對員工服務(wù)意識的培養(yǎng)是企業(yè)尤其是存在客戶關(guān)系的企業(yè)必須重視的問題，員工的服務(wù)意識能體現(xiàn)出一個企業(yè)服務(wù)意識的整體水平;其次一個公司的服務(wù)質(zhì)量,不是隨著某個服務(wù)部門的服務(wù)人員服務(wù)水平的提高而提高，它是一個全員性、全面性的提高，因此要提高全員意識，全員的服務(wù)意識能為企業(yè)締造優(yōu)秀的企業(yè)文化，一個有文化的企業(yè)必然有很深的文化底蘊，這需要企業(yè)的員工不斷的積累，直到引起質(zhì)的變化，企業(yè)才會形成自己獨特的企業(yè)文化;最后要讓員工在做好自己本職工作的基礎(chǔ)上，自我提高，提高自身各方面素質(zhì)，尤其是服務(wù)部門的人員，服務(wù)部門的人員在與客戶長期的關(guān)系發(fā)展中扮演著很重要的作用，提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率是服務(wù)部門人員應(yīng)該時刻重視的問題。
5.推行現(xiàn)場管理
在相應(yīng)的制度下，對員工進行現(xiàn)場培訓(xùn)，能使以客戶導(dǎo)向的企業(yè)在經(jīng)營管理中將現(xiàn)場管理變的更為有效。推行現(xiàn)場管理，不但能及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、更重要的是可以教給員工解決問題的方法。每個人都對自己所從事的工作內(nèi)容和工作過程進行檢測監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，讓員工接觸到公司的意外事件，用這種模擬訓(xùn)練，讓員工每天都能掌握新的服務(wù)技巧。但在一般情況下，一定要充分授權(quán)，否則服務(wù)人員將產(chǎn)生嚴重的依賴心理，能力無法提高。
現(xiàn)場指導(dǎo)還有一個重要職責就是，激勵并記錄員工每次成功的服務(wù)和每一點一滴的進步。通過現(xiàn)場管理制度，能讓每個員工樹立主人翁的意識，在工作中以積極的心態(tài)保證整個工作的完整進行，注意工作中的微小細節(jié)，這樣也能提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，有利于提高企業(yè)員工的集體職業(yè)水平。
6.理順業(yè)務(wù)流程
在客戶關(guān)系的維護中，企業(yè)必須有一個保證客戶滿意的企業(yè)經(jīng)營團隊，分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，對業(yè)務(wù)進行規(guī)劃和管理，加強內(nèi)部協(xié)作，突顯企業(yè)的能力，保證服務(wù)讓客戶滿意甚至超出客戶的預(yù)期。當客戶不滿意時，要重新進行組織和設(shè)計，在新的業(yè)務(wù)流程中，要充分對客戶的需求進行了解，明白客戶想要的到底是什么，從客戶的利益出發(fā)，確定具體的業(yè)務(wù)流程，各部門要相互協(xié)作配合，使所有的經(jīng)營活動最終達到讓客戶滿意的效果。
客戶管理系統(tǒng)的四大優(yōu)勢
運行于云端的CRM系統(tǒng)也許對于企業(yè)來說是最好的選擇，但前提是企業(yè)的規(guī)模相對比較小。云CRM系統(tǒng)能夠極大的提高成長型企業(yè)的運營效率，同時讓員工每天的工作變得更加輕松。
1、高可訪問性的數(shù)據(jù)庫
將數(shù)據(jù)接入云端網(wǎng)絡(luò)，可以讓員工在更遠的距離下完成訪問。假如不同的辦公室或者部門需要共享信息的話，云端網(wǎng)絡(luò)可以讓共享連接變得更加容易。銷售人員在陪同客戶外出時，依然可以通過移動設(shè)備來訪問公司的數(shù)據(jù)庫查找想要的信息。
2、第三方服務(wù)供應(yīng)商
外部服務(wù)供應(yīng)商的介入，可以有效減輕日常維護工作所帶來的壓力。服務(wù)供應(yīng)商可以對系統(tǒng)配置、測試的過程進行監(jiān)管，同樣他們還能夠管理企業(yè)應(yīng)用程序數(shù)據(jù)。
3、能源消耗
采用云CRM系統(tǒng)可以為企業(yè)數(shù)據(jù)與信息的存儲節(jié)省更多能源。在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器上存儲數(shù)據(jù)所要消耗的能源顯然要比在本地私有服務(wù)器上少得多。
4、成本效益
成本問題可能是眾多小型企業(yè)紛紛轉(zhuǎn)向云CRM的最主要的原因。云CRM的收費方式為依照用戶的數(shù)量按月或者按年為使用周期進行先使用后交費。