TripAdvisor最新報告數(shù)據(jù)顯示，目前有將近60%的酒店人正計劃加大對酒店在線聲譽管理(ORM)的投資。如果你計劃在今年投資酒店在線聲譽管理，那么，正確了解“客戶智能”這個概念是重中之重。

　　從廣義上來說，“客戶智能”是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。而對酒店業(yè)來說，“客戶智能”是指對顧客在線評論和顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的深度分析，這些數(shù)據(jù)包括客人入住期間的體驗信息，也包括客人離開酒店后的反饋信息。通過深度剖析，酒店能正確掌握市場態(tài)勢，從而采取針對性措施完善酒店服務(wù)。

　　“客戶智能”是準(zhǔn)確優(yōu)化酒店營銷和酒店服務(wù)、增加客人滿意度的必要途徑;此外，“客戶智能”還有利于提高酒店在TripAdvisor、Booking.com、Expedia等在線評論網(wǎng)站上的排名。

　　如今，各大酒店經(jīng)營者紛紛嘗試開發(fā)新的業(yè)務(wù)，也許你還不清楚如何通過投資“客戶智能”方案來將酒店ROI(投資回報率)最大化，那么，不妨試試下面這四個方法，學(xué)習(xí)一下如何利用在線評論網(wǎng)站提高酒店在線聲譽、如何利用在線聲譽管理來提升酒店業(yè)績，這將是優(yōu)化酒店“客戶智能”方案的最佳途徑。

　　方法一：定期監(jiān)測在線評論即時解決運營問題

　　TripAdvisor相關(guān)負(fù)責(zé)人BrianPayea表示：“實際上，TripAdvisor排名算法是根據(jù)兩種因素綜合考慮生成的，一是酒店評論總數(shù)的排名;二是酒店最新評論增量的排名”。所以，酒店應(yīng)鼓勵客人積極在線點評，保持在線評論的新鮮度和客人的活躍性。此外，酒店還應(yīng)安排專門工作人員定期監(jiān)測TripAdvisor評論，對在線評論進(jìn)行回復(fù)，即使是一些差評，酒店也應(yīng)該進(jìn)行禮節(jié)性回復(fù)。關(guān)注差評、解決客人問題、積極落實改進(jìn)措施是酒店業(yè)主維護(hù)酒店利益、防微杜漸的出發(fā)點。

　　客人的差評與日常的運營問題有很大的相關(guān)性，尤其是一些反復(fù)出現(xiàn)的運營問題。假如你的酒店排名近期有所下降，你就應(yīng)該思考到底是哪里出了問題。瀏覽在線評論，你可以清晰地了解到底是酒店的客房服務(wù)不夠到位，還是酒店的食物不夠多樣化，抑或是酒店的智能化水平不夠高。根據(jù)問題對癥下藥，“一把鑰匙開一把鎖”才能真正解決問題。

　　方法二：提供個性化服務(wù)提高酒店在線聲譽指數(shù)

　　酒店的收益管理部門可以對客人在線評論中反映的價格問題進(jìn)行小幅調(diào)整，客房服務(wù)部門可以減少客人入住過程中的抱怨，餐飲部門可以增加食物和飲品類別的多樣性。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的酒店服務(wù)已經(jīng)是過去式，酒店在線聲譽指數(shù)的提升還需要更加針對性、個性化的服務(wù)。

　　個性化服務(wù)能讓酒店在競爭對手中脫穎而出。同行業(yè)之間的競爭，首先是硬件設(shè)施方面的比拼，然后則需要酒店提高服務(wù)檔次、縮減成本。如何用最經(jīng)濟的手段獲取最大的顧客滿意度是各酒店關(guān)注的焦點。個性化服務(wù)這種人性化的經(jīng)濟服務(wù)不僅使酒店更好地把握顧客的需求，而且使酒店所提供的服務(wù)更及時、準(zhǔn)確、到位。近年來，許多酒店利用網(wǎng)絡(luò)改善了傳統(tǒng)的酒店管理方式，通過與顧客的在線交流，獲取更多有關(guān)顧客需求的信息，以便酒店根據(jù)不同客人的需要，為其提供個性化的服務(wù)，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意感，贏得更多的回頭客。

　　酒店的在線聲譽管理時代已經(jīng)到來，智能化的在線聲譽管理，勢在必行。

　　方法三：拉近顧客距離增強互動性

　　這里提到的“互動性”由兩部分組成：一個是與顧客的在線溝通，類似于對評論進(jìn)行禮節(jié)性回復(fù)、對客人反饋的問題進(jìn)行處理，并第一時間進(jìn)行結(jié)果通知等;另一個是將互動內(nèi)容與更多的顧客共享，為酒店打造最佳的宣傳效果。眾所周知，金無足赤人無完人，酒店在經(jīng)營過程中不可能沒有投訴，酒店投訴是指由于客人對所提供的服務(wù)表示不滿，而向有關(guān)部門提出的批評意見。酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店的信任表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證，客人對投訴的處理速度，酒店與客人的關(guān)系以及改進(jìn)進(jìn)度，都會影響客人對酒店的滿意度。而清一色的禮節(jié)性回復(fù)已不再受顧客的歡迎，一對一的專屬回復(fù)也許會影響客人的二次入住，但這種舉措能讓潛在客戶看到酒店的主動性和解決問題的態(tài)度，對散客來說，這是一種獨特的吸引力。

　　此外，將好評與差評按照一定比例轉(zhuǎn)發(fā)或共享到酒店的社交頁面，也是落實“客戶智能”方案的有效方式。2015年，社交平臺的影響力和傳播能力不容小覷，這樣一來，就會有更多的客人獲悉酒店的真實口碑，這樣的營銷方式無疑是最行之有效的。