電話市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧
電話市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧
在眾多的尋找客戶(hù)的方法當(dāng)中，電話營(yíng)銷(xiāo)是最直接最有效也是效率最高的方式，但是很少有人喜歡給客戶(hù)打電話，那么么我們?nèi)绾翁岣叱晒β?，減少痛苦?為此由學(xué)習(xí)啦小編為大家分享電話市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，歡迎參閱。
電話營(yíng)銷(xiāo)的八大技巧
一、電話資源客戶(hù)分好類(lèi)別，合理安排撥打時(shí)間
在電話營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始前，我們需要提前將手上的客戶(hù)資源按來(lái)源的重要性進(jìn)行分類(lèi)(比如近期進(jìn)店客戶(hù)、小區(qū)推廣意向客戶(hù)、新交房小區(qū)、裝修率集中小區(qū)、建材成交進(jìn)店號(hào)碼等等)。按周一到周五工作日來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷(xiāo)效率最高的撥打時(shí)間一般是在早上的9點(diǎn)半~11點(diǎn)半，下午3點(diǎn)~5點(diǎn)左右，按周為單位，周五到周日是最好的電話邀約時(shí)間，可以邀約周末進(jìn)店。我們?cè)谄渌麜r(shí)間可以安排撥打普通號(hào)碼，在撥打最好的時(shí)間安排撥打優(yōu)質(zhì)號(hào)碼。
二、電話營(yíng)銷(xiāo)不僅是信息的傳播，更是情緒的傳遞
在跟客戶(hù)電話溝通時(shí)，雖然客戶(hù)并不能親眼看到撥打電話的你是哭還是笑著的，但是你的聲音會(huì)出賣(mài)你，顧客能通過(guò)聲音來(lái)判斷你的情緒，而你的情緒會(huì)時(shí)刻影響顧客的心情。換位思考，如果您接到一個(gè)類(lèi)似的電話，一個(gè)死氣沉沉的聲音你可能聽(tīng)都不會(huì)聽(tīng)就會(huì)想掛電話了，但是換一個(gè)充滿**的聲音你都會(huì)忍不住多聽(tīng)兩句呢!所以在撥打電話前，我們一定要保持自然的微笑，笑容對(duì)了，聲音也就對(duì)了。而且，聲音需要靠近客戶(hù)的頻道，語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)越和諧，兩個(gè)人越容易達(dá)成共識(shí)。
三、增進(jìn)顧客親切感，善用中國(guó)人隨眾心理
中國(guó)人的隨眾心理以及好奇心理很重，在路上如果看到有人往天上看，自己也會(huì)好奇的往天上看，這種隨眾心理在我們的電話營(yíng)銷(xiāo)中也是可以巧妙得運(yùn)用上。在跟顧客溝通中，碰到意向顧客，不要過(guò)于著急邀約進(jìn)店，多聊聊他家里的裝修風(fēng)格和我們的產(chǎn)品，降低顧客的防備心理，增進(jìn)彼此之間的親切感?？梢杂迷囂叫缘恼Z(yǔ)氣去詢(xún)問(wèn)“您是哪個(gè)小區(qū)的?”或“您是XX小區(qū)的吧?”，得到答案后，用很驚喜的口氣“這個(gè)小區(qū)最近來(lái)定的顧客還挺多的，跟您情況差不多……”不僅能拉近與顧客的距離，還能讓他隨眾進(jìn)店。
四、電話溝通留有余地，不要太過(guò)透徹
在電話溝通的時(shí)候很多時(shí)候都不要講的過(guò)于透徹，給客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)進(jìn)店的機(jī)會(huì)。比如說(shuō)：“你們店有1.2的餐桌嗎?”可能店內(nèi)還真沒(méi)有這種尺寸的餐桌，也可以跟他說(shuō)“我們這邊餐桌的款式很多，各種尺寸的都有……”至于進(jìn)店后，尺寸的問(wèn)題還是問(wèn)題嗎?這就看我們導(dǎo)購(gòu)精英的個(gè)人功力了。
五、客戶(hù)是健忘的，需要反復(fù)提醒
很多客戶(hù)并不是只有我們品牌在跟進(jìn)，也有很多客戶(hù)可能接聽(tīng)完電話轉(zhuǎn)眼就忘記這通電話溝通的內(nèi)容，所以我們必須對(duì)我們的意向客戶(hù)反復(fù)提醒，避免他忘記我們，或者將我們與其他品牌混淆。在溝通完畢后，再次以短信的形式與顧客確認(rèn)時(shí)間、地址等等，更要安排合適的時(shí)間再次進(jìn)行跟蹤、回訪，進(jìn)行重復(fù)宣傳，加深客戶(hù)對(duì)我們品牌、活動(dòng)的印象。
六、與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，掌握主動(dòng)權(quán)
好的業(yè)績(jī)是問(wèn)出來(lái)的!我們?cè)谂c客戶(hù)電話溝通中，可以通過(guò)不斷的詢(xún)問(wèn)去引導(dǎo)顧客，形成一問(wèn)一答的互動(dòng)，通過(guò)客戶(hù)的提問(wèn)與回答去判斷顧客的類(lèi)型以及他感興趣的點(diǎn)，從而順其自然得邀約進(jìn)店。
七、不打無(wú)準(zhǔn)備的戰(zhàn)，給客戶(hù)來(lái)的理由
換位思考一下，假設(shè)自己是顧客，為什么我要到你店里來(lái)?或者是說(shuō)為什么我要現(xiàn)在到你店里來(lái)?在打電話之前，先準(zhǔn)備好答案，做到有備無(wú)患，給顧客充足的理由到我店里來(lái)肯定沒(méi)錯(cuò)的!
八、讓客戶(hù)做選擇題，引導(dǎo)思考
我們?cè)谔剿黝櫩托枨?、邀約顧客進(jìn)店的時(shí)候，可以多讓顧客去做選擇題，引導(dǎo)他去思考，從而加大我們對(duì)這個(gè)客戶(hù)的掌握程度。比如探索顧客需求時(shí)“家里正在裝修還是新房沒(méi)交工?”“現(xiàn)在需要哪方面的家具，臥室的還是客廳的?”等等，在邀約進(jìn)店時(shí)“今天還是明天?”“上午還是下午”等等。
電話銷(xiāo)售的技巧
一、請(qǐng)求成交
推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)商談中若出現(xiàn)以下三種情況時(shí)可以直接果斷地向用戶(hù)提出成交請(qǐng)求：
一是商談中用戶(hù)未提出異議。如果商談中用戶(hù)只是詢(xún)問(wèn)了產(chǎn)品的各種性能和服務(wù)方法，推銷(xiāo)員都一一作了回答后，對(duì)方也表示滿意，但卻沒(méi)有明確表示購(gòu)買(mǎi)反應(yīng)，這時(shí)推銷(xiāo)員就可以認(rèn)為顧客心理上已認(rèn)可了產(chǎn)品，應(yīng)適時(shí)主動(dòng)向顧客提出成交。比如：“李廠長(zhǎng)，您看若沒(méi)有什么問(wèn)題，我們就簽合同吧。”
二是用戶(hù)的擔(dān)心被消除之后。商談過(guò)程中，用戶(hù)對(duì)商品表現(xiàn)出很大的興趣，只是還有所顧慮，當(dāng)通過(guò)解釋已經(jīng)解除了顧慮，取得了顧客認(rèn)同，就可以迅速提出成交請(qǐng)求。如：“王經(jīng)理，現(xiàn)在我們的問(wèn)題都解決了，您打算訂多少貨?”
三是顧客已有意購(gòu)買(mǎi)，只是拖延時(shí)間，不愿先開(kāi)口。此時(shí)為了增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)信心，可以巧妙地利用請(qǐng)求成交法以適當(dāng)施加壓力，達(dá)到直接促成交易的目的。如“先生，這批貨物美價(jià)廉，庫(kù)存已不多，趁早買(mǎi)吧，保您會(huì)滿意的。”
需注意的是：請(qǐng)求成交不是強(qiáng)求成交，也不是乞求成交，使用時(shí)要做到神態(tài)自然坦城，語(yǔ)言從容，語(yǔ)速不快不慢，充滿自信。但不能自以為是，要見(jiàn)機(jī)行事，達(dá)到與用戶(hù)一拍即合。
二、假定成交
是推銷(xiāo)人員假定顧客已經(jīng)接受推銷(xiāo)建議，進(jìn)而直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)商品的一種方法。這種方法的立足點(diǎn)是假定“顧客會(huì)買(mǎi)”，一般是在推銷(xiāo)員介紹完產(chǎn)品的特點(diǎn)，并解答顧客的疑問(wèn)之后，顧客一再表示出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，只是拿不定主意而遲遲不下決心，這時(shí)推銷(xiāo)員就可以自己的信心去感染顧客，不失時(shí)機(jī)地向顧客提出一些實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，幫助其下定購(gòu)買(mǎi)決心。比如，化妝品推銷(xiāo)員對(duì)一位選購(gòu)口紅的顧客說(shuō)：“您手上這支口紅很適合您的年齡和膚色，來(lái)，我們幫您裝好”;再如，經(jīng)商談后用戶(hù)已沒(méi)有異議并表現(xiàn)出對(duì)商品頗感興趣，這時(shí)推銷(xiāo)員可對(duì)用戶(hù)說(shuō)：“李廠長(zhǎng)，我們送貨上門(mén)，您看是今天給您送，還是明天給您送?”
需注意的是：假定成交法主要適用于決策能力低、依賴(lài)心理強(qiáng)和被動(dòng)求購(gòu)的一類(lèi)顧客，不適合自我意識(shí)強(qiáng)或沒(méi)有明顯購(gòu)買(mǎi)意向的顧客。因此，應(yīng)用時(shí)要看準(zhǔn)顧客類(lèi)型和成交信號(hào)，表情自然大方，煞有介事，語(yǔ)言溫和、委婉、親切。切忌自作主張和咄咄逼人，避免產(chǎn)生強(qiáng)加于人的高壓氣氛。
三、選擇成交
是推銷(xiāo)人員在假定顧客一定會(huì)買(mǎi)的基礎(chǔ)上為顧客提供一種購(gòu)買(mǎi)選擇方案，并要求顧客立即做出購(gòu)買(mǎi)決策的方法，既先假定成交，后選擇成交。例如：“這種酒有兩種包裝，您要精裝的還是簡(jiǎn)裝的?”選擇成交法適用的前提是：顧客不是在買(mǎi)與不買(mǎi)之間做出選擇，而是在產(chǎn)品屬性方面做出選擇，諸如產(chǎn)品價(jià)格、規(guī)格、性能、服務(wù)要求、訂貨數(shù)量、送貨方式、時(shí)間、地點(diǎn)等都可作為選擇成交的提示內(nèi)容。這種方法表面上是把成交主動(dòng)權(quán)讓給了顧客，而實(shí)際只是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，其無(wú)論怎樣選擇都能成交，并利用充分調(diào)動(dòng)顧客決策的積極性，較快地促成交易。
但使用選擇成交法，首先要看準(zhǔn)成交信號(hào)，針對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和意向找準(zhǔn)推銷(xiāo)要點(diǎn);其次要限定選擇范圍，一般以?xún)扇N選擇為宜，多了會(huì)使顧客舉棋不定，拖延時(shí)間，降低成交幾率;再次，推銷(xiāo)員要當(dāng)好參謀，協(xié)助決策。
四、小點(diǎn)成交
是推銷(xiāo)員先在一些次要的或小一點(diǎn)的問(wèn)題上與顧客形成共識(shí)和達(dá)成協(xié)議，并逐步促成交易的方法。這種方法比較適宜用在顧客的一些重大購(gòu)買(mǎi)決策上。一般而言，面對(duì)重要的決策問(wèn)題，顧客容易產(chǎn)生較重的心理壓力，因此會(huì)顯得慎重和缺乏信心，不會(huì)輕易做出購(gòu)買(mǎi)決定，而在一些較小的成交問(wèn)題上心理壓力較輕，比較容易做出明確表態(tài)。小點(diǎn)成交法就是利用了顧客的這一心理活動(dòng)規(guī)律，避免直接提示重大的、顧客易敏感的問(wèn)題，先小點(diǎn)就輕成交，后大點(diǎn)就重成交。這里所謂小點(diǎn)問(wèn)題一般是指有關(guān)諸如產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸、交貨日期和保修條件等一些相對(duì)次要或易取得一致意見(jiàn)的問(wèn)題;所謂成交重點(diǎn)問(wèn)題即指購(gòu)買(mǎi)決策的重大問(wèn)題，亦或成交本身問(wèn)題。因此，小點(diǎn)成交就是先就成交活動(dòng)的具體條件和具體內(nèi)容達(dá)成協(xié)議，再就成交活動(dòng)本身達(dá)成協(xié)議，采取的是循序漸進(jìn)、迂回進(jìn)攻的策略促成交易。例如：“王經(jīng)理，這個(gè)價(jià)錢(qián)也算公平吧，關(guān)于設(shè)備安裝和維修問(wèn)題也由我們負(fù)責(zé)，您盡管放心使用，如果沒(méi)有別的問(wèn)題，我們就這樣定了吧。”這里，推銷(xiāo)員沒(méi)有直接提及購(gòu)買(mǎi)決策本身的問(wèn)題，而是先提示價(jià)格、設(shè)備安裝及維修之類(lèi)的次要問(wèn)題并取得經(jīng)理的認(rèn)同，慢慢誘導(dǎo)經(jīng)理做出購(gòu)買(mǎi)決定，同時(shí)主動(dòng)提出成交請(qǐng)求。
使用假定成交法應(yīng)注意的是：一是針對(duì)顧客關(guān)心的問(wèn)題選擇適當(dāng)?shù)某山痪洼p點(diǎn);二是注意小點(diǎn)問(wèn)題和大點(diǎn)問(wèn)題的聯(lián)系，做到以小點(diǎn)問(wèn)題的解決構(gòu)成大點(diǎn)問(wèn)題的解決。假定成交法的應(yīng)用具有一定難度，推銷(xiāo)員平常要注意培養(yǎng)職業(yè)靈感，根據(jù)推銷(xiāo)的產(chǎn)品特點(diǎn)和用戶(hù)實(shí)際需求，選擇一些有效的成交就輕點(diǎn)，并制訂出一套標(biāo)準(zhǔn)化的成交方案，適時(shí)熟練地加以靈活利用。
五、從眾成交
也稱(chēng)排隊(duì)成交推銷(xiāo)技巧，是推銷(xiāo)人員利用人們的從眾心理，促使顧客立即做出購(gòu)買(mǎi)決策的方法。由于人的消費(fèi)行為既是一種個(gè)人行為，又是一種社會(huì)行為，既受個(gè)人購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的支配，又受社會(huì)購(gòu)買(mǎi)環(huán)境的制約，個(gè)人認(rèn)識(shí)水平的有限性和社會(huì)環(huán)境的壓力是從眾心理產(chǎn)生的根本原因。因此，顧客會(huì)把大多數(shù)人的行為作為自己的行為的參照。從眾成交法就是利用了人們的這一社會(huì)心理創(chuàng)造出一種眾人爭(zhēng)相購(gòu)買(mǎi)的社會(huì)風(fēng)氣，以減輕其購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)心理，促使迅速做出購(gòu)買(mǎi)決策。例如：當(dāng)某商店門(mén)口排了一條長(zhǎng)隊(duì)，路過(guò)的人也容易隨之加入排隊(duì)的行列。因?yàn)閺谋娦睦沓１憩F(xiàn)為：既然有那么多的人在排隊(duì)，就一定有利可圖，不能錯(cuò)失良機(jī)。如此一來(lái)，排隊(duì)的顧客會(huì)絡(luò)繹不絕，隊(duì)伍越來(lái)越長(zhǎng)，而在這條隊(duì)伍中，多數(shù)人可能并沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，只是在相互影響，相互征服，即顧客寧愿相信顧客，也不愿相信自己，更不愿相信推銷(xiāo)員。既然顧客有這種愛(ài)好，推銷(xiāo)就可以營(yíng)造這一氛圍，讓顧客排起隊(duì)來(lái)。當(dāng)然，顧客隊(duì)伍不一定是有形的，還可以是心理上的無(wú)形隊(duì)伍。比如，推銷(xiāo)員說(shuō)：“小姐，這是今年最流行的時(shí)裝，和您年齡相仿的人都喜歡”;再如：“這種熱水器很暢銷(xiāo)，您看這是一些用戶(hù)訂單，有東北的、華北的、西北的，有城鎮(zhèn)的、也有鄉(xiāng)村的。”這就是利用了顧客的從眾動(dòng)機(jī)，在顧客心里排起了一條長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍，使那滾滾的購(gòu)買(mǎi)人流激蕩在顧客的心里，只有隨大流，趕快購(gòu)買(mǎi)才是唯一的選擇。
利用從眾成交法有利于提高推銷(xiāo)效率，促成大批交易。但要注意講究職業(yè)道德，不搞拉幫結(jié)伙欺騙顧客，否則操作員會(huì)因此而信譽(yù)掃地，令顧客避而遠(yuǎn)之。
六、階段成交
是推銷(xiāo)員把洽談過(guò)程分成多個(gè)階段，循序漸進(jìn)促成交易的方法。一般地，當(dāng)遇到一些重大的推銷(xiāo)洽談很難一下談成時(shí)，就可根據(jù)事先了解的情況做出洽談?dòng)?jì)劃，定出分段洽談目標(biāo)，將顧客異議分階段解決，直至最終達(dá)成交易。
心理學(xué)家曾提出了一個(gè)“門(mén)檻效應(yīng)”為分段說(shuō)服提供了理論依據(jù)。這個(gè)效應(yīng)指：一個(gè)人一旦接受了別人一個(gè)無(wú)關(guān)緊要的要求，接下來(lái)往往會(huì)接受大的，甚至不合心愿的要求。同樣，若拒絕了別人提出的第一個(gè)要求，往往也會(huì)拒絕第二個(gè)要求。因此，推銷(xiāo)過(guò)程中如果先將異議進(jìn)行分解，循序漸進(jìn)開(kāi)展說(shuō)服工作，不斷積累共識(shí)，異議就會(huì)逐步縮小，成功的可能性就會(huì)增大。比如，一般的消費(fèi)者較容易在價(jià)格上提出反對(duì)意見(jiàn)，但其購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品時(shí)，則要綜合多方面的因素才能做出決策，即其價(jià)格的背后實(shí)際上關(guān)心的是價(jià)值。因此，有效的推銷(xiāo)最好不要在討價(jià)還價(jià)上下工夫，而應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)用戶(hù)受益，當(dāng)對(duì)方意識(shí)到自己的需要可以得到滿足時(shí)，產(chǎn)品在顧客心中的價(jià)值就會(huì)得到提升;接著強(qiáng)調(diào)服務(wù)保障，進(jìn)一步打消顧客疑慮;最后再來(lái)敲定價(jià)格。議價(jià)時(shí)應(yīng)先報(bào)出折價(jià)下限，如果對(duì)方還有要求，可再商量進(jìn)一步折價(jià)能否換取對(duì)方酬答，比如購(gòu)買(mǎi)量能否再多一點(diǎn)或給介紹新用戶(hù)等，然后痛快地讓點(diǎn)步便可立馬成交。
七、試用成交
是推銷(xiāo)員把作為實(shí)體的產(chǎn)品留給顧客試用一段時(shí)間以促成交易的方法。此法是基于心理學(xué)這樣一個(gè)原理：一般地，人們對(duì)未有過(guò)的東西不會(huì)覺(jué)得是一種損失，但當(dāng)其擁有之后，盡管認(rèn)為產(chǎn)品不那么十全十美，然而一時(shí)失去總會(huì)有一種失落感，甚至產(chǎn)生缺了就不行的感覺(jué)。所以人總是希望擁有而不愿失去。產(chǎn)品留給10家試用，往往有3-6家購(gòu)買(mǎi)，更何況顧客試用產(chǎn)品后，總覺(jué)得欠推銷(xiāo)員的一份人情，若覺(jué)得產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，就會(huì)買(mǎi)下產(chǎn)品來(lái)還這份人情。
試用成交法主要適用于顧客確有需要，但疑心又較重，難以下決心的情況。此法能使顧客充分感受到產(chǎn)品的好處和帶來(lái)的利益，增強(qiáng)其信任感和信心，一旦購(gòu)買(mǎi)也不會(huì)產(chǎn)生后悔心理，并可加強(qiáng)推銷(xiāo)員和顧客間的人際關(guān)系。但試用期間要經(jīng)常指導(dǎo)用戶(hù)合理使用，加強(qiáng)感情溝通，使用后要講信譽(yù)，允許顧客退還且不負(fù)任何責(zé)任，如此才能提高成功率。
八、機(jī)會(huì)成交
是推銷(xiāo)員直接向顧客提示最后機(jī)會(huì)，促其立即購(gòu)買(mǎi)的一種成交技術(shù)。人們的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)是一個(gè)決策過(guò)程，決策就是在各種因素中權(quán)衡，按最大限度滿足需要原則做出選擇，只要條件允許，這種權(quán)衡就會(huì)繼續(xù)下去，以至于會(huì)變得猶豫不決?；谶@種心理，推銷(xiāo)員在用戶(hù)已基本確立購(gòu)買(mǎi)意向的情況下，為堅(jiān)定其信念，加快購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，可適當(dāng)渲染一下緊張氣氛，用提示后悔的辦法，讓顧客意識(shí)到購(gòu)買(mǎi)是一種機(jī)會(huì)，良機(jī)一去不復(fù)返，不及時(shí)購(gòu)買(mǎi)就會(huì)產(chǎn)生損失。這樣，顧客的購(gòu)買(mǎi)心理就會(huì)緊張起來(lái)，由猶豫變?yōu)楣麛?，促使其立即做出?gòu)買(mǎi)行為。
使用機(jī)會(huì)成交法有利于提高成交速度和成功概率。但使用時(shí)一定要求講究推銷(xiāo)道德，提高推銷(xiāo)信譽(yù)，開(kāi)展文明推銷(xiāo)，不能蒙騙消費(fèi)者。另外，使用此法要針對(duì)顧客的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，合理選擇成交機(jī)會(huì)，適當(dāng)施加機(jī)會(huì)壓力，以充分調(diào)動(dòng)其機(jī)會(huì)難得，不能坐失良機(jī)的心理效應(yīng)，才能造成機(jī)會(huì)成交氣氛，及時(shí)促成顧客自動(dòng)成交，做成買(mǎi)賣(mài)。
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