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服務(wù)營銷有什么特點特性

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服務(wù)營銷有什么特點特性

  服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。那么服務(wù)營銷有什么特點特性?

  服務(wù)營銷特點

  如今營銷的方式多種多樣,有網(wǎng)絡(luò)廣告營銷,報刊雜志營銷,電視廣告營銷等,傳統(tǒng)營銷方式大眾接觸得比較多,但是很多人對服務(wù)營銷概念都比較陌生,品牌聯(lián)播專家曾做出過這樣的解答,所謂的服務(wù)營銷是指企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。

  服務(wù)作為一種營銷組合要素,真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期,這時期,由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高,產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速,一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量,即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面,隨著勞動生產(chǎn)率的提高,市場轉(zhuǎn)向買方市場,消費者隨著收人水平提高,他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化,需求層次也相應(yīng)提高,并向多樣化方向拓展。如今企業(yè)之間的競爭日趨激烈,為提升競爭力,因此也出現(xiàn)了企業(yè)更傾向于通過品牌聯(lián)播等新聞機構(gòu)去報道自身服務(wù)特色,進而去達到迅速提升品牌知名度,提升客戶信任度,提升業(yè)績的目的。

  服務(wù)營銷特性:供求分散性

  服務(wù)營銷活動中,服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè),企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者,由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活,往往分散在社會的各個角落;即使是大型的機械服務(wù)公司,也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性,要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散,盡可能地接近消費者。

  服務(wù)營銷特性:營銷方式單一性

  有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手,經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性,決定其只能采取直銷方式,中間商的介入是不可能的,儲存待售也不可能。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性,在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴大,也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

  服務(wù)營銷特性:營銷對象復(fù)雜多變

  服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費者的購買動機和目的各異,某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人,即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費,有的卻用于生產(chǎn)消費,如信息咨詢、郵電通訊等。

  服務(wù)營銷特性:服務(wù)消費者需求彈性大

  根據(jù)馬斯洛需求層次原理,人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求,這類需求人們易產(chǎn)生共性,而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求,需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制,也是形成需求彈性大的原因之一。同時,服務(wù)需求受外界條件影響大,如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

  服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高:服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會。

  服務(wù)營銷的方式

  網(wǎng)絡(luò)營銷有傳播廣、信息量大等特點,而且企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷投入的成本比傳統(tǒng)營銷模式要低很多?,F(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時代,互聯(lián)網(wǎng)成了各種信息傳播的載體,近幾年網(wǎng)絡(luò)營銷方式發(fā)展?jié)u漸成熟,消費者對網(wǎng)絡(luò)營銷也從剛開始的懷疑與不接受逐漸變成了信賴與喜愛。網(wǎng)絡(luò)推廣不僅僅是對企業(yè)形象的塑造同時更是在建立企業(yè)品牌,借助互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面廣的特點,打造知名品牌。

  品牌是企業(yè)的發(fā)展之道,沒有一流的品牌也就不存在一流的企業(yè)!如何提升品牌的影響力?如何增強品牌的附加價值?如何打開產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷市場?選擇國際品牌網(wǎng),立刻撥打服務(wù)專線,企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷就這么簡單!網(wǎng)絡(luò)營銷可以幫助企業(yè)在市場中取得更大的市場占有額,網(wǎng)絡(luò)推廣的特點就是“無孔不入”,任何有網(wǎng)絡(luò)的地方都可以看到信息的傳播,覆蓋面之廣,令企業(yè)的潛在客戶數(shù)量在不斷地增加。企業(yè)需要具有創(chuàng)新精神,而不是只拘泥于傳統(tǒng)的營銷方式,應(yīng)該結(jié)合時代的發(fā)展嘗試網(wǎng)絡(luò)營銷,從另一種不同的角度對企業(yè)進行宣傳推廣。國際品牌網(wǎng)旗下頂級營銷隊伍將為企業(yè)“量身打造”最佳的營銷方案,塑造企業(yè)形象,推廣企業(yè)品牌,提高品牌知名度,躋身于頂級品牌行列。

  服務(wù)營銷的原則

  1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。

  企業(yè)在拓展市場、擴大市場份額的時候,往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上,但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外,根據(jù)國外調(diào)查資料顯示,新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn),新顧客代表新的市場,不能忽視,但我們必須找到一個平衡點,而這個支點需要每家企業(yè)不斷地摸索。

  2、除非你能很快彌補損失,否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

  每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分,各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識到一點,即每個顧客都是我們的衣食父母,不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I是大或小,我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策,所以不要輕言放棄客戶,退出市場。

  3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

  競爭對手會利用顧客不滿情緒,逐步蠶食其忠誠度,同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

  4、暢通溝通渠道,歡迎投訴。

  有投訴才有對工作改進的動力,及時處理投訴能提高顧客的滿意度,避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道,便于企業(yè)收集各方反饋信息,有利于市場營銷工作的開展。

  5、顧客不總是對的,但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。

  顧客不總是對的。“顧客永遠(yuǎn)是對的”是留給顧客的,而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因,告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營銷藝術(shù)和技巧,不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果。

  6、顧客有充分的選擇權(quán)力。

  不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品,即使是專賣,我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場是需求的體現(xiàn),顧客是需求的源泉。

  7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

  為客戶服務(wù)不能是盲目的,要有針對性。企業(yè)必須傾聽顧客意見,了解他們的需求,并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù),這樣才能作到事半功倍,提高客戶忠誠度。

  8、如果你不愿意相信,你怎么能希望你的顧客愿意相信?

  企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進行一項合作時,必須站在顧客的角度,設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理,就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起

  9、如果你不去照顧你的顧客,那么別人就會去照顧。

  市場競爭是激烈的,競爭對手對彼此的顧客都時刻關(guān)注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解,解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。

  以上九點都是簡單的原則,如果企業(yè)能遵循上述原則,將會有事半功倍的效果。當(dāng)然,沒有不變和永恒的真理。隨著市場的變化及工作經(jīng)驗的不斷積累,相信更多精辟、實用的“顧客關(guān)注”法則會應(yīng)運而生,“顧客關(guān)注”工作也將推向更新的高度。


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