內(nèi)部營銷是什么
內(nèi)部營銷是什么
內(nèi)部營銷將員工視作企業(yè)的內(nèi)部顧客,以員工工作滿意為核心,通過營造各種體驗來刺激企業(yè)員工反饋以形成一定程度的組織承諾。使員工熱愛公司的品牌，然后再讓他們?nèi)フf服客戶熱愛這一品牌。
內(nèi)部營銷定義
企業(yè)的營銷包括兩個方面：內(nèi)部營銷和外部營銷。而內(nèi)外部營銷又是相對的兩個概念。內(nèi)部營銷(Internal Marketing)通過能夠滿足雇員 需求的分批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。內(nèi)部營銷是一種把雇員當(dāng)成 消費(fèi)者，取悅雇員的哲學(xué)。它是一種通過形成分批生產(chǎn)來滿足人類需求的策略。
員工不是會自動熱愛自己的公司和它的品牌嗎?坦率地說，不會?，F(xiàn)實地講，有些人工作的目的就是養(yǎng)家糊口。企業(yè)可以接受這樣平庸的績效，但肯定是不提倡的。如果某個員工對公司的品牌或產(chǎn)品興趣索然，那么他對工作就會興趣索然，對客戶服務(wù)也會興趣索然。這樣糟糕的客戶服務(wù)會讓公司關(guān)門的。相反，如果某個員工激情四溢，他身邊的同事很容易就能感覺到他熱愛自己的公司，而客戶也會受其影響。
菲利浦·科特勒曾指出：“內(nèi)部營銷是指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作。”這也就是說向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷。這里所說的對員工的雇傭、訓(xùn)練和激勵，包括的內(nèi)容為服務(wù)人員的訓(xùn)練、服務(wù)人員的處置權(quán)、服務(wù)人員的義務(wù)和職責(zé)、服務(wù)人員的激勵、服務(wù)人員的儀表、服務(wù)人員的交際能力、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度等;內(nèi)部營銷過程實際上也就是對 服務(wù)營銷組合中各人員要素的管理過程。
內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是培養(yǎng)對員工的顧客服務(wù)意識，把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動推向外部市場之前，應(yīng)先將其對內(nèi)部員工進(jìn)行營銷。任何一家企業(yè)事先都應(yīng)該意識到，企業(yè)中存在著一個內(nèi)部員工市場，內(nèi)部營銷作為一種管理過程，能以兩種方式將企業(yè)的各種功能結(jié)合起來。首先，內(nèi)部營銷能保證公司所有級別的員工，理解并體驗公司的業(yè)務(wù)及各種活動;其次，它能保證所有員工準(zhǔn)備并得到足夠的激勵以服務(wù)導(dǎo)向的方式進(jìn)行工作。內(nèi)部營銷強(qiáng)調(diào)的是公司在成功達(dá)到與外部市場有關(guān)的目標(biāo)之前、必須有效的進(jìn)行組織與其員工之間的內(nèi)部交換過程。
1981年，瑞典經(jīng)濟(jì)學(xué)院的 克里斯琴·格羅路斯(ChristianGronroos)發(fā)表了論述“內(nèi)部營銷”(internalrnarketing)概念的論文。他認(rèn)為，公司設(shè)置了強(qiáng)有力的營銷部門，并不意味著這家公司實施了 營銷導(dǎo)向;公司實施營銷導(dǎo)向的關(guān)鍵問題，是要培養(yǎng)公司經(jīng)理和雇員接受以顧客為導(dǎo)向的觀念，而這一工作比為顧客開發(fā)有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)更為棘手。在此基礎(chǔ)上， 菲利普·科特勒進(jìn)一步提出了“營銷化”的理論，指出要使公司營銷化，就是要在公司里創(chuàng)造一種 營銷文化，即培養(yǎng)和訓(xùn)練公司員工以滿足 顧客需求作為宗旨和準(zhǔn)則，并逐步在意識上和行為上產(chǎn)生認(rèn)同感。80年代，“營銷文化”、“企業(yè)文化”成為世界各國理論界和企業(yè)界研究的熱點問題。
內(nèi)部營銷基于這樣的假設(shè)：第一，組織中的每個人都有一個顧客;第二，在員工有效地為顧客服務(wù)之前，他們必須像對待最終顧客一樣服務(wù)于內(nèi)部顧客并以此為樂，即在“只有擁有滿意的員工才能擁有滿意的顧客”。最初，內(nèi)部營銷被描述為，“將雇員當(dāng)做顧客，將工作當(dāng)做產(chǎn)品，在滿足內(nèi)部顧客需要的同時實現(xiàn)組織目標(biāo)”，“通過創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來吸引、發(fā)展、激勵和保持高質(zhì)量的雇員，是將雇員當(dāng)做顧客的哲學(xué)，是一種使工作符合雇員需要的戰(zhàn)略”。內(nèi)部營銷的目的是“激勵雇員,使其具有顧客導(dǎo)向觀念”，強(qiáng)調(diào)在企業(yè)內(nèi)部管理活動中使用類 營銷方法(Marketing-likeApproach)以使員工具有主動的銷售意識，從而使得內(nèi)部營銷成為整合企業(yè)不同職能部門，促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略有效實施的一種工具。國內(nèi)學(xué)者的研究基本限于對國外研究成果的翻譯和介紹，并通常將內(nèi)部營銷作為一種 人力資源管理工具和方法加以探討。
內(nèi)部營銷作用
內(nèi)部營銷措施可以是指那些為了取得某一特定目標(biāo)而采取的短期、具有針對性的舉措。這些短期內(nèi)部營銷舉措可以幫助你完成這樣的工作，如實施新方案，適應(yīng)變化，克服困難，應(yīng)對公司被購并后的生存問題等。
更重要的是，內(nèi)部營銷是一個不斷與員工分享信息，并且認(rèn)可他們所做出的貢獻(xiàn)的過程。這一持續(xù)的過程是構(gòu)建健康企業(yè)文化的基礎(chǔ)，員工在這種文化氛圍內(nèi)遵循“我為人人，人人為客戶”的理念。持續(xù)不斷的內(nèi)部營銷也是創(chuàng)建世界一流公司的基石。
讓我們來看一個例子，了解一下持續(xù)進(jìn)行的、旨在改變企業(yè)文化的內(nèi)部營銷措施會給一家公司帶來什么。幾年前，希爾頓酒店 集團(tuán)旗下的HomewoodSuites的品牌經(jīng)理 霍爾特豪澤(JimHolthouser)，想要聘請高人幫助他復(fù)興這一低迷的酒店品牌。從第一天開始，他就知道在他的戰(zhàn)略規(guī)劃中，與復(fù)興酒店占據(jù)同等重要地位的，是將這一品牌與其他品牌區(qū)分開來，不僅是在希爾頓酒店集團(tuán)以外，而且還得在內(nèi)部。
霍爾特豪澤說：“我們的確需要一些賢能之士來幫助我們發(fā)展。但是，我剛到Homewood的時候，招聘 廣告發(fā)出去后卻沒有一個來應(yīng)聘的人。大家都想去客似云來的地方，而在公司內(nèi)部，我們這個品牌默默無聞。所以，Homewood必須激起內(nèi)部員工對這個的品牌的興奮度，這樣就能夠吸引一部分人才了。”霍爾特豪澤還說，“我們一直都在孜孜不倦地培養(yǎng)和推廣Homewood的 品牌個性。我們這不拘謹(jǐn)，員工在這工作很開心。我們把謝謝掛在嘴邊，向員工提供很好的培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會和獎勵機(jī)制。“而且我們做了大量的溝通工作，使 團(tuán)隊中的每一個人都能全心全意地工作。我們的團(tuán)隊成員都為Homewood的品牌感到驕傲，他們希望客戶也喜愛這一品牌。”
霍爾特豪澤和手下的幾位高層經(jīng)理定期和公司一線的團(tuán)隊成員召開電話會議，同時也定期與每位總經(jīng)理召開電話會議，以了解業(yè)務(wù)的最新進(jìn)展情況。當(dāng)有員工表現(xiàn)突出時，霍爾特豪澤會發(fā)去書面感謝信，并致電表示祝賀。由于霍爾特豪澤為員工敞開了信息大門，他們的工作非常出色。不僅如此，員工在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)也更上了一層樓，因為他們真正擔(dān)起了促使公司品牌成功的責(zé)任。霍爾特豪澤說：“我們一直認(rèn)為內(nèi)部營銷同外部營銷一樣重要，而我在這里的經(jīng)歷證明了我的想法是對的。”
五年之后，霍爾特豪澤再也沒有碰到招聘方面的問題了。他說：“現(xiàn)在發(fā)出招聘帖子后，應(yīng)聘的人數(shù)超過了我們能夠應(yīng)付的程度。”酒店行業(yè)面臨的最大問題是員工流失率高，但是Homewood的優(yōu)秀員工卻一直沒有離開那里。
這些員工關(guān)心客戶，而客戶也回饋他們以支持和贊賞?；魻柼睾罎烧f：“由于客戶的好評，我們贏得了三項行業(yè)大獎。這些獎勵是我們致力于營造企業(yè)文化的直接結(jié)果，在這種文化氛圍內(nèi)，團(tuán)隊成員滿腔熱情地實現(xiàn)著我們的 品牌承諾。”