中國(guó)銀行營(yíng)銷(xiāo)案例分析

　　近年來(lái)，隨著金融市場(chǎng)的完善發(fā)展和客戶素質(zhì)的不斷提升，商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)方式上也經(jīng)歷著巨大變革和挑戰(zhàn)。下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享中國(guó)銀行營(yíng)銷(xiāo)案例分析，歡迎參閱。

　　中國(guó)銀行營(yíng)銷(xiāo)案例分析1

　　一、案例經(jīng)過(guò)

　　2011年8月19日，工行淄博高新支行營(yíng)業(yè)部來(lái)了一位男性中年客戶，由于正處于業(yè)務(wù)高峰，大堂經(jīng)理正在排隊(duì)機(jī)前值班，引導(dǎo)、分流客戶，見(jiàn)到這位客戶禮貌的問(wèn)了聲：您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫助您的?這位客戶考慮一下，回答說(shuō)：想咨詢點(diǎn)理財(cái)業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題。大堂經(jīng)理問(wèn)您買(mǎi)過(guò)該行的理財(cái)產(chǎn)品嗎?客戶回答從他行買(mǎi)過(guò)，但已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間啦。因?yàn)槲医?jīng)常在你行辦理一些個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)，看到你們的員工服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)環(huán)境都非常讓我滿意，所以我想咨詢你行代理的理財(cái)產(chǎn)品。聽(tīng)到這里大堂經(jīng)理判定該客戶為一名優(yōu)質(zhì)客戶，就引導(dǎo)客戶來(lái)到貴賓客戶理財(cái)區(qū)，并向正在坐班的網(wǎng)點(diǎn)值班主任進(jìn)行了匯報(bào)。值班主任熱情地同客戶進(jìn)行了交流，了解到客戶近期收回一筆款臨時(shí)不用，想了解以下該行的理財(cái)產(chǎn)品，值班主任了解到這一情況后，和客戶就基金的走勢(shì)和投資理念進(jìn)行了交流，同時(shí)給客戶一些投資風(fēng)險(xiǎn)提示。在與客戶反復(fù)溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)該行前期代理的嘉實(shí)300指數(shù)基金很感興趣，也可能是客戶比較了解該只基金的緣故，客戶稱以前在他行買(mǎi)過(guò)200萬(wàn)元，收益還不錯(cuò)。但手續(xù)較麻煩，由于銀行理財(cái)人員業(yè)務(wù)不熟悉，在贖回過(guò)程中造成了一些不愉快。值班主任詳細(xì)向客戶介紹了該行的產(chǎn)品，向客戶推薦了理財(cái)金賬戶卡和該行快捷方便的網(wǎng)上銀行，并向客戶進(jìn)行了操作演示，客戶對(duì)該行網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)的快捷、方便產(chǎn)生了興趣，當(dāng)場(chǎng)辦理了理財(cái)金賬戶，并開(kāi)通了網(wǎng)上銀行。

　　對(duì)客戶在網(wǎng)上銀行使用過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，耐心詳細(xì)的進(jìn)行講解?？蛻魧?duì)我們的服務(wù)非常滿意，不但把他行的存款轉(zhuǎn)入到該行金賬戶上，而且通過(guò)網(wǎng)上銀行順利的一次購(gòu)買(mǎi)了1006萬(wàn)元基金。

　　二、案例分析

　　細(xì)心的服務(wù)使客戶對(duì)該行的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同和信任，大堂經(jīng)理的引導(dǎo)和主任與客戶交流，以及為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)了客戶，我們?yōu)榭蛻粽嬲\(chéng)求實(shí)的推薦，贏得了客戶對(duì)我們的信任。從成功營(yíng)銷(xiāo)了理財(cái)金賬戶、網(wǎng)上銀行開(kāi)始，到贏得客戶信任，成功營(yíng)銷(xiāo)1006萬(wàn)元的基金產(chǎn)品。

　　三、案例啟示

　　1、加強(qiáng)大堂經(jīng)理、主任和柜員之間的協(xié)作和配合，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，打開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)渠道，全面綜合性開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)，使客戶感到溫暖溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2、豐富的理財(cái)知識(shí)，獲得客戶的相信和認(rèn)可，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員要熟練掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能根據(jù)客戶的需求，準(zhǔn)確把握營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機(jī)，推介適合客戶的該行金融產(chǎn)品。

　　3、客戶的關(guān)系要做到持續(xù)維護(hù)和持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)。切忌著眼于眼前，要長(zhǎng)久地做好客戶的后續(xù)維護(hù)工作和分層服務(wù)。充分讓客戶享受我們的服務(wù)和關(guān)注，提升客戶在該行的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)價(jià)值

　　中國(guó)銀行營(yíng)銷(xiāo)案例分析2

　　從小餐館看銀行客戶關(guān)系管理 拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶資 源就越是稀缺，于是客戶關(guān)系管理越 來(lái)越風(fēng)靡。在我過(guò)去的印象中，這是高科技公司搞的一種與 IT 技術(shù)相關(guān)聯(lián)的管理新理論，不排除 其中有管理軟件公司炒賣(mài) CRM 軟件的嫌疑。

　　沒(méi)想到的是，有一天，我竟然從一家小餐館的服務(wù)員那 里看到了讓我驚嘆不已的客戶關(guān)系管 理。

　　前段時(shí)間出差去廣州，一天中午和華南理工大學(xué)工商管 理學(xué)院院長(zhǎng)藍(lán)海林教授一行四人開(kāi)車(chē) 到校園外吃飯。

　　我們驅(qū)車(chē)來(lái)到一家湖南菜館。餐廳不大，一位服務(wù)員熱 情地迎了上來(lái)，帶我們就坐。她的熱 情不是那種被強(qiáng)迫出來(lái)的職業(yè)笑容，而是一種洋溢出來(lái)的熱 情，一開(kāi)始給我們印象就不錯(cuò)。

　　很快，服務(wù)員一個(gè)小小的舉動(dòng)讓我們非常有好感。藍(lán)教 授要點(diǎn)可樂(lè)，一人一聽(tīng)。她馬上建議 說(shuō)，一聽(tīng)可樂(lè) 5 塊錢(qián)，四聽(tīng)就是 20 元，不如買(mǎi)一大瓶可樂(lè)， 才 8 塊錢(qián)，量也差不多。

　　能夠從消費(fèi)者的角度出發(fā)，考慮如何給消費(fèi)者創(chuàng)造更大 的價(jià)值!這個(gè)來(lái)自湖南農(nóng)村、沒(méi)什么 文化、剛剛 16 歲的小姑娘頓時(shí)讓人刮目相看。

　　菜上得很快，味道也不錯(cuò)，大家吃得很舒心。

　　這位服務(wù)員已經(jīng)贏得了大家的喜歡，于是大家跟她聊了 起來(lái)。不經(jīng)意中，她問(wèn)起藍(lán)教授姓什 么，藍(lán)教授說(shuō)姓藍(lán)，她說(shuō)從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這姓，表示不相信，說(shuō) 藍(lán)教授騙她，直到藍(lán)教授無(wú)奈拿出名 片。她很認(rèn)真地記下了藍(lán)院長(zhǎng)的名字，然后，不經(jīng)意中她逐 個(gè)要走了我們其他人的名片。

　　到這時(shí)我們才發(fā)現(xiàn)，她實(shí)際是在進(jìn)行高妙的客戶關(guān)系管 理，她要力爭(zhēng)在我們吃一餐飯的時(shí)間 里，了解到我們的名字，了解我們的職業(yè)和背景，跟我們熟 絡(luò)起來(lái)，好讓我們成為回頭客。

　　這時(shí)，藍(lán)院長(zhǎng)開(kāi)玩笑問(wèn)她，下次我再來(lái)，能不能叫得出 來(lái)我的名字。小李驕傲地回答，肯定 能，我還能記得你們今天吃了什么菜哩! 吃完了飯去結(jié)賬的時(shí)候，在服務(wù)臺(tái)那里看到幾個(gè)服務(wù)員 正在進(jìn)行一項(xiàng)有趣的游戲，她們一人 拿出一厚摞名片，互相比，看誰(shuí)的名片多。

　　原來(lái)，不僅是她一個(gè)服務(wù)員，那里所有的服務(wù)員都在進(jìn) 行客戶關(guān)系管理。估計(jì)她們?cè)诳腿松?的時(shí)候，通過(guò)玩名片這種游戲，背名片、背客人的模樣、背 客人點(diǎn)過(guò)的菜。 好棒的客戶關(guān)系管理! 我不知道以后我還會(huì)去這個(gè)湖南菜館幾次，但就沖著試 試這個(gè)服務(wù)員下次是否真的記得我， 我都肯定要再去一次。

　　是啊， 有這樣優(yōu)秀的客戶關(guān)系管理， 有老客戶不斷回頭， 何愁生意不盈門(mén)! 評(píng)析：服務(wù)員的客戶關(guān)系管理，大約有這樣幾個(gè)要點(diǎn)。

　　一、 從客戶的角度出發(fā)，為客戶設(shè)計(jì)增值的解決方案， 哪怕這種方法表面上會(huì)損失自己一定 的既得利益。

　　二、 優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是管理好客戶關(guān)系的基石。如果菜做 得很差，服務(wù)員的一切心血都將白費(fèi)。

　　三、 與客戶的第一次親密接觸至關(guān)重要，一定要在第 一次會(huì)面的短暫時(shí)間內(nèi)，創(chuàng)造輕松愉快 的溝通氛圍，了解客戶的基本情況，并設(shè)法索要對(duì)方名片。

　　四、記住客戶的模樣和名字，以及他點(diǎn)過(guò)的菜，下次來(lái) 的時(shí)候就能夠直呼其名，并且記得他 的偏好。

　　五、一有閑暇就背名片，大腦就是她的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng) 然，到一定程度的時(shí)候，她這一套客 戶關(guān)系管理需要用 IT 技術(shù)來(lái)提高效率。

　　近日我正在為一家銀行進(jìn)行管理輔導(dǎo)。銀行是純粹的服 務(wù)業(yè)，它所面臨的挑戰(zhàn)是各銀行之間 的產(chǎn)品差異性很小，而利率等關(guān)鍵要素都是由人民銀行掌控 的，因此，銀行開(kāi)拓客戶和維護(hù)客戶 忠誠(chéng)度，更主要是靠服務(wù)和一套流程。顯然，銀行對(duì)于客戶 關(guān)系管理的需求非常迫切。

　　從小餐館也看到了銀行業(yè)客戶關(guān)系管理的共通道理。

　　首先，客戶經(jīng)理要有為客戶提供超值服務(wù)的理念，否則 僅僅只想賺別人的錢(qián)，而不琢磨怎么 為別人創(chuàng)造價(jià)值，客戶是不會(huì)買(mǎi)賬的。

　　其次，客戶經(jīng)理要有意愿、有足夠的溝通技巧在最短的 時(shí)間內(nèi)與陌生客戶建立良好的溝通， 還要不斷了解客戶的更多信息，如同你是他的財(cái)務(wù)顧問(wèn)或是 理財(cái)顧問(wèn)。

　　再次，公司一定要有一套客戶關(guān)系管理的流程、機(jī)制以 及氛圍。

　　第四，對(duì)銀行來(lái)講，引入 IT 技術(shù)支持客戶關(guān)系管理應(yīng) 當(dāng)比小餐館要早一些。

　　古有智者云:治大國(guó)如同烹小鮮!餐館業(yè)務(wù)很小，銀行 業(yè)務(wù)很大，但只要是服務(wù)業(yè)其客戶關(guān)系 實(shí)同出一轍。

　　從全球趨勢(shì)來(lái)看，制造業(yè)已經(jīng)開(kāi)始越來(lái)越多地穿上服務(wù) 業(yè)的外衣，即使通用電氣這樣有百年 歷史的制造業(yè)巨擎，現(xiàn)在服務(wù)業(yè)收入的比重也已經(jīng)超過(guò) 75%，國(guó)內(nèi)如聯(lián)想集團(tuán)的轉(zhuǎn)型也是奔著軟 件和服務(wù)去的。

　　在這個(gè)客戶稀缺的時(shí)代，什么是核心競(jìng)爭(zhēng)力呢?幾乎對(duì) 所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或 缺的，那就是管理客戶關(guān)系的能力——把一次性客戶轉(zhuǎn)化為 長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠 誠(chéng)客戶。

　　美國(guó)小銀行的人情味 美國(guó)現(xiàn)有 3000 多家小銀行，在具有全球影響的花旗、 美洲等跨國(guó)銀行的眼皮底下，它們是如 何生存下來(lái)的呢? 初到美國(guó)，我想當(dāng)然地把手中的余錢(qián)存入美洲銀行。但 很快就發(fā)現(xiàn)，附近的幾家小銀行利息 很高，其中定期存款利息高出一個(gè)多百分點(diǎn)。把錢(qián)存入小銀 行保險(xiǎn)嗎?答案是肯定的。根據(jù)美國(guó) 有關(guān)銀行的法律，所有銀行均由聯(lián)邦儲(chǔ)蓄保險(xiǎn)公司承保，如 破產(chǎn)，每個(gè)儲(chǔ)戶最多可從該公司得到 10 萬(wàn)美元的本金。因?yàn)閭€(gè)人存款超過(guò) 10 萬(wàn)美元的并不多， 這樣一來(lái)，儲(chǔ)戶最多只會(huì)損失利息。 那么，小銀行是靠什么贏得顧客的呢? 當(dāng)我第一次走進(jìn)馬里蘭州的聯(lián)合銀行時(shí)，它的服務(wù)即給 我留下深刻印象。

　　銀行工作人員杰克正在與一位老太太交談。

　　杰克說(shuō)：

　　“你 這一個(gè)多月就沒(méi)出來(lái)散散心?”老 太太說(shuō)：沒(méi)有。我怎么也忘不了他。32 年啦，朝夕相處， 眼前總是他的身影。”原來(lái)，老太太 的丈夫剛?cè)ナ馈?/p>

　　“那當(dāng)然。不過(guò)，也許他在天堂比在人間更 幸福。你應(yīng)該為他感到高興才 是。”老太太臉上露出了笑容。

　　老太太走后，我問(wèn)杰克：

　　“你和客戶都這么熟嗎?”他 說(shuō)：

　　“那倒不一定。但絕大多數(shù)到這 里存貸款的人我都能叫出名字。”事實(shí)的確如此，我去過(guò)兩 次后，兩位接待過(guò)我的職員都知道我 的姓，其中一位甚至記住了我的零存整取賬號(hào)。

　　小銀行主要為社區(qū)服務(wù)，前來(lái)存貸款的都是?？汀Ｏ嗷?之間熟悉了，自然就建立起感情和信 用。無(wú)論是存錢(qián)，還是分期付款買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)、買(mǎi)家具，銀行 與顧客之間都很信任。小銀行存款利 息高，周?chē)娜俗匀辉敢獍彦X(qián)放在這里;貸款利息雖然比大 銀行高，但購(gòu)買(mǎi)家用物品或急用，額 度小，大銀行不一定看得上，手續(xù)也更復(fù)雜，所以居民還是 愿意就近就便。

　　小銀行的服務(wù)也有特色。存貸款利率種類特別多。比如 定期存款，有 1 個(gè)月、2 個(gè)月、3 個(gè)月 的，也有半年、1 年、2 年、3 年、4 年、5 年的;既有整存 整取的，也有零存整取，還有存款利率 隨行就市、跟漲不跟落的。最低存款額也比大銀行低。小銀 行還可應(yīng)顧客的要求，上門(mén)服務(wù)且不 另收費(fèi)。

　　小銀行還講人情味，辦事通融。

　　我在另一家小銀行切維切斯開(kāi)立了活期賬戶，申請(qǐng)了支 票，辦理了自動(dòng)取款卡。根據(jù)規(guī)定， 我在活期賬戶上的存款余額至少應(yīng)在 500 美元以上，否則就 被罰款 20 美元。但開(kāi)戶后半年，我因 購(gòu)物，在賬戶的余額一度只剩 450 美元。銀行即在下月賬單 里扣去 20 美元。我抱著試試看的心理 來(lái)到辦理開(kāi)戶的那個(gè)營(yíng)業(yè)部， 向一位女職員作了解釋。

　　我說(shuō)， 我開(kāi)戶時(shí)間不長(zhǎng)，把超支這項(xiàng)規(guī)定 給忘了，希望銀行通融。那位女士回頭與當(dāng)天值班經(jīng)理嘀咕 幾句，便告訴我可以，扣款下月退 還。而我的一位同事在一家大銀行因?yàn)橥瑯拥木壒时涣P 20 美元卻再也沒(méi)有退還。 小銀行的環(huán)境相當(dāng)好，給顧客以親切、熱情之感。絕大 多數(shù)小銀行營(yíng)業(yè)廳里，都有煮咖啡的 器具，咖啡、糖和牛奶也放在一旁。在等候或辦完存貸手續(xù) 后，顧客可自泡一杯咖啡。在座椅旁 還有小糖果，顧客可隨手拿一個(gè)。