中國銀行營銷案例分析

　　近年來，隨著金融市場的完善發(fā)展和客戶素質的不斷提升，商業(yè)銀行個人業(yè)務在營銷和服務方式上也經歷著巨大變革和挑戰(zhàn)。下面學習啦小編給大家分享中國銀行營銷案例分析，歡迎參閱。

　　中國銀行營銷案例分析1

　　一、案例經過

　　2011年8月19日，工行淄博高新支行營業(yè)部來了一位男性中年客戶，由于正處于業(yè)務高峰，大堂經理正在排隊機前值班，引導、分流客戶，見到這位客戶禮貌的問了聲：您好，請問我有什么可以幫助您的?這位客戶考慮一下，回答說：想咨詢點理財業(yè)務方面的問題。大堂經理問您買過該行的理財產品嗎?客戶回答從他行買過，但已經很長時間啦。因為我經常在你行辦理一些個人結算業(yè)務，看到你們的員工服務水準和服務環(huán)境都非常讓我滿意，所以我想咨詢你行代理的理財產品。聽到這里大堂經理判定該客戶為一名優(yōu)質客戶，就引導客戶來到貴賓客戶理財區(qū)，并向正在坐班的網點值班主任進行了匯報。值班主任熱情地同客戶進行了交流，了解到客戶近期收回一筆款臨時不用，想了解以下該行的理財產品，值班主任了解到這一情況后，和客戶就基金的走勢和投資理念進行了交流，同時給客戶一些投資風險提示。在與客戶反復溝通時發(fā)現，客戶對該行前期代理的嘉實300指數基金很感興趣，也可能是客戶比較了解該只基金的緣故，客戶稱以前在他行買過200萬元，收益還不錯。但手續(xù)較麻煩，由于銀行理財人員業(yè)務不熟悉，在贖回過程中造成了一些不愉快。值班主任詳細向客戶介紹了該行的產品，向客戶推薦了理財金賬戶卡和該行快捷方便的網上銀行，并向客戶進行了操作演示，客戶對該行網上銀行辦理業(yè)務的快捷、方便產生了興趣，當場辦理了理財金賬戶，并開通了網上銀行。

　　對客戶在網上銀行使用過程中經常遇到的問題，耐心詳細的進行講解?？蛻魧ξ覀兊姆辗浅M意，不但把他行的存款轉入到該行金賬戶上，而且通過網上銀行順利的一次購買了1006萬元基金。

　　二、案例分析

　　細心的服務使客戶對該行的產品和服務產生認同和信任，大堂經理的引導和主任與客戶交流，以及為客戶提供的優(yōu)質服務感動了客戶，我們?yōu)榭蛻粽嬲\求實的推薦，贏得了客戶對我們的信任。從成功營銷了理財金賬戶、網上銀行開始，到贏得客戶信任，成功營銷1006萬元的基金產品。

　　三、案例啟示

　　1、加強大堂經理、主任和柜員之間的協作和配合，為客戶提供優(yōu)質服務的同時，打開營銷渠道，全面綜合性開展營銷，使客戶感到溫暖溫馨的優(yōu)質服務。

　　2、豐富的理財知識，獲得客戶的相信和認可，營銷服務人員要熟練掌握全面的業(yè)務知識，才能根據客戶的需求，準確把握營銷時機，推介適合客戶的該行金融產品。

　　3、客戶的關系要做到持續(xù)維護和持續(xù)營銷。切忌著眼于眼前，要長久地做好客戶的后續(xù)維護工作和分層服務。充分讓客戶享受我們的服務和關注，提升客戶在該行的忠誠度和貢獻價值

　　中國銀行營銷案例分析2

　　從小餐館看銀行客戶關系管理 拓展客戶難，維持客戶更難，經濟越是不景氣，客戶資 源就越是稀缺，于是客戶關系管理越 來越風靡。在我過去的印象中，這是高科技公司搞的一種與 IT 技術相關聯的管理新理論，不排除 其中有管理軟件公司炒賣 CRM 軟件的嫌疑。

　　沒想到的是，有一天，我竟然從一家小餐館的服務員那 里看到了讓我驚嘆不已的客戶關系管 理。

　　前段時間出差去廣州，一天中午和華南理工大學工商管 理學院院長藍海林教授一行四人開車 到校園外吃飯。

　　我們驅車來到一家湖南菜館。餐廳不大，一位服務員熱 情地迎了上來，帶我們就坐。她的熱 情不是那種被強迫出來的職業(yè)笑容，而是一種洋溢出來的熱 情，一開始給我們印象就不錯。

　　很快，服務員一個小小的舉動讓我們非常有好感。藍教 授要點可樂，一人一聽。她馬上建議 說，一聽可樂 5 塊錢，四聽就是 20 元，不如買一大瓶可樂， 才 8 塊錢，量也差不多。

　　能夠從消費者的角度出發(fā)，考慮如何給消費者創(chuàng)造更大 的價值!這個來自湖南農村、沒什么 文化、剛剛 16 歲的小姑娘頓時讓人刮目相看。

　　菜上得很快，味道也不錯，大家吃得很舒心。

　　這位服務員已經贏得了大家的喜歡，于是大家跟她聊了 起來。不經意中，她問起藍教授姓什 么，藍教授說姓藍，她說從沒聽說過這姓，表示不相信，說 藍教授騙她，直到藍教授無奈拿出名 片。她很認真地記下了藍院長的名字，然后，不經意中她逐 個要走了我們其他人的名片。

　　到這時我們才發(fā)現，她實際是在進行高妙的客戶關系管 理，她要力爭在我們吃一餐飯的時間 里，了解到我們的名字，了解我們的職業(yè)和背景，跟我們熟 絡起來，好讓我們成為回頭客。

　　這時，藍院長開玩笑問她，下次我再來，能不能叫得出 來我的名字。小李驕傲地回答，肯定 能，我還能記得你們今天吃了什么菜哩! 吃完了飯去結賬的時候，在服務臺那里看到幾個服務員 正在進行一項有趣的游戲，她們一人 拿出一厚摞名片，互相比，看誰的名片多。

　　原來，不僅是她一個服務員，那里所有的服務員都在進 行客戶關系管理。估計她們在客人少 的時候，通過玩名片這種游戲，背名片、背客人的模樣、背 客人點過的菜。 好棒的客戶關系管理! 我不知道以后我還會去這個湖南菜館幾次，但就沖著試 試這個服務員下次是否真的記得我， 我都肯定要再去一次。

　　是啊， 有這樣優(yōu)秀的客戶關系管理， 有老客戶不斷回頭， 何愁生意不盈門! 評析：服務員的客戶關系管理，大約有這樣幾個要點。

　　一、 從客戶的角度出發(fā)，為客戶設計增值的解決方案， 哪怕這種方法表面上會損失自己一定 的既得利益。

　　二、 優(yōu)質的產品是管理好客戶關系的基石。如果菜做 得很差，服務員的一切心血都將白費。

　　三、 與客戶的第一次親密接觸至關重要，一定要在第 一次會面的短暫時間內，創(chuàng)造輕松愉快 的溝通氛圍，了解客戶的基本情況，并設法索要對方名片。

　　四、記住客戶的模樣和名字，以及他點過的菜，下次來 的時候就能夠直呼其名，并且記得他 的偏好。

　　五、一有閑暇就背名片，大腦就是她的客戶數據庫。當 然，到一定程度的時候，她這一套客 戶關系管理需要用 IT 技術來提高效率。

　　近日我正在為一家銀行進行管理輔導。銀行是純粹的服 務業(yè)，它所面臨的挑戰(zhàn)是各銀行之間 的產品差異性很小，而利率等關鍵要素都是由人民銀行掌控 的，因此，銀行開拓客戶和維護客戶 忠誠度，更主要是靠服務和一套流程。顯然，銀行對于客戶 關系管理的需求非常迫切。

　　從小餐館也看到了銀行業(yè)客戶關系管理的共通道理。

　　首先，客戶經理要有為客戶提供超值服務的理念，否則 僅僅只想賺別人的錢，而不琢磨怎么 為別人創(chuàng)造價值，客戶是不會買賬的。

　　其次，客戶經理要有意愿、有足夠的溝通技巧在最短的 時間內與陌生客戶建立良好的溝通， 還要不斷了解客戶的更多信息，如同你是他的財務顧問或是 理財顧問。

　　再次，公司一定要有一套客戶關系管理的流程、機制以 及氛圍。

　　第四，對銀行來講，引入 IT 技術支持客戶關系管理應 當比小餐館要早一些。

　　古有智者云:治大國如同烹小鮮!餐館業(yè)務很小，銀行 業(yè)務很大，但只要是服務業(yè)其客戶關系 實同出一轍。

　　從全球趨勢來看，制造業(yè)已經開始越來越多地穿上服務 業(yè)的外衣，即使通用電氣這樣有百年 歷史的制造業(yè)巨擎，現在服務業(yè)收入的比重也已經超過 75%，國內如聯想集團的轉型也是奔著軟 件和服務去的。

　　在這個客戶稀缺的時代，什么是核心競爭力呢?幾乎對 所有的企業(yè)而言，至少有一項不可或 缺的，那就是管理客戶關系的能力——把一次性客戶轉化為 長期客戶，把長期客戶轉化為終身忠 誠客戶。

　　美國小銀行的人情味 美國現有 3000 多家小銀行，在具有全球影響的花旗、 美洲等跨國銀行的眼皮底下，它們是如 何生存下來的呢? 初到美國，我想當然地把手中的余錢存入美洲銀行。但 很快就發(fā)現，附近的幾家小銀行利息 很高，其中定期存款利息高出一個多百分點。把錢存入小銀 行保險嗎?答案是肯定的。根據美國 有關銀行的法律，所有銀行均由聯邦儲蓄保險公司承保，如 破產，每個儲戶最多可從該公司得到 10 萬美元的本金。因為個人存款超過 10 萬美元的并不多， 這樣一來，儲戶最多只會損失利息。 那么，小銀行是靠什么贏得顧客的呢? 當我第一次走進馬里蘭州的聯合銀行時，它的服務即給 我留下深刻印象。

　　銀行工作人員杰克正在與一位老太太交談。

　　杰克說：

　　“你 這一個多月就沒出來散散心?”老 太太說：沒有。我怎么也忘不了他。32 年啦，朝夕相處， 眼前總是他的身影。”原來，老太太 的丈夫剛去世。

　　“那當然。不過，也許他在天堂比在人間更 幸福。你應該為他感到高興才 是。”老太太臉上露出了笑容。

　　老太太走后，我問杰克：

　　“你和客戶都這么熟嗎?”他 說：

　　“那倒不一定。但絕大多數到這 里存貸款的人我都能叫出名字。”事實的確如此，我去過兩 次后，兩位接待過我的職員都知道我 的姓，其中一位甚至記住了我的零存整取賬號。

　　小銀行主要為社區(qū)服務，前來存貸款的都是?？?。相互 之間熟悉了，自然就建立起感情和信 用。無論是存錢，還是分期付款買房、買車、買家具，銀行 與顧客之間都很信任。小銀行存款利 息高，周圍的人自然愿意把錢放在這里;貸款利息雖然比大 銀行高，但購買家用物品或急用，額 度小，大銀行不一定看得上，手續(xù)也更復雜，所以居民還是 愿意就近就便。

　　小銀行的服務也有特色。存貸款利率種類特別多。比如 定期存款，有 1 個月、2 個月、3 個月 的，也有半年、1 年、2 年、3 年、4 年、5 年的;既有整存 整取的，也有零存整取，還有存款利率 隨行就市、跟漲不跟落的。最低存款額也比大銀行低。小銀 行還可應顧客的要求，上門服務且不 另收費。

　　小銀行還講人情味，辦事通融。

　　我在另一家小銀行切維切斯開立了活期賬戶，申請了支 票，辦理了自動取款卡。根據規(guī)定， 我在活期賬戶上的存款余額至少應在 500 美元以上，否則就 被罰款 20 美元。但開戶后半年，我因 購物，在賬戶的余額一度只剩 450 美元。銀行即在下月賬單 里扣去 20 美元。我抱著試試看的心理 來到辦理開戶的那個營業(yè)部， 向一位女職員作了解釋。

　　我說， 我開戶時間不長，把超支這項規(guī)定 給忘了，希望銀行通融。那位女士回頭與當天值班經理嘀咕 幾句，便告訴我可以，扣款下月退 還。而我的一位同事在一家大銀行因為同樣的緣故被罰 20 美元卻再也沒有退還。 小銀行的環(huán)境相當好，給顧客以親切、熱情之感。絕大 多數小銀行營業(yè)廳里，都有煮咖啡的 器具，咖啡、糖和牛奶也放在一旁。在等候或辦完存貸手續(xù) 后，顧客可自泡一杯咖啡。在座椅旁 還有小糖果，顧客可隨手拿一個。