口碑營銷是指企業(yè)在品牌建立過程中，通過客戶間的相互交流將自己的產(chǎn)品信息或者品牌傳播開來，MBA、CEO必讀12篇及EMBA等商管教育均對口碑營銷的概念及應用有所介紹。

　　“口碑傳播”指的是用戶個體之間關于產(chǎn)品與服務看法的非正式傳播?？诒畟鞑テ渲幸粋€最重要的特征就是可信度高，因為在一般情況下，口碑傳播都發(fā)生在朋友、親戚、同事、同學等關系較為密切的群體之間，在口碑傳播過程之前，他們之間已經(jīng)建立了一種長期穩(wěn)定的關系。

　　相對于純粹的廣告、促銷、公關、商家推薦、家裝公司推薦等等而言，可信度要更高。這個特征是口碑傳播的核心，也是開展口碑宣傳的一個最佳理由，與其不惜巨資投入廣告、促銷活動、公關活動來吸引潛在消費者的目光借以產(chǎn)生“眼球經(jīng)濟”效應，增加消費者的忠誠度，不如通過這種相對簡單奏效的“用戶告訴用戶”的方式來達到這個目的。

　　口碑營銷特征

　　口碑是目標，營銷是手段，產(chǎn)品是基石。但事實上，口碑營銷一詞的走俏來源于網(wǎng)絡，其產(chǎn)生背景是博客、論壇這類互動型網(wǎng)絡應用的普及，并逐漸成為各大網(wǎng)站流量最大的頻道，甚至超過了新聞頻道的流量。不斷循環(huán)口碑營銷的過程，難以實現(xiàn)真正的口碑營銷是產(chǎn)品定位、傳播因子、傳播渠道的方式。

　　1、產(chǎn)品定位：很多營銷人員希望口碑營銷能夠超越傳統(tǒng)營銷方法，但是如果營銷的產(chǎn)品消費者不喜歡，很容易產(chǎn)生負面的口碑效果，結(jié)果不但沒有起到促進作用，甚至導致產(chǎn)品提前退出市場。

　　2、傳播因子：傳播因子具有很強的持續(xù)性、故事性，能夠吸引消費者持續(xù)關注，并且容易引伸和擴散

　　3、傳播渠道：營銷模型決定著傳播渠道，傳播渠道的選擇主要由產(chǎn)品目標用戶群特征決定，除了傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡媒體，最具有影響力和最適合口碑營銷的渠道是博客、論壇和人際交互。

　　口碑營銷動機

　　生理需要

　　人們在購物后，特別是對于一些平常不太熟悉的產(chǎn)品來說，購買行為發(fā)生后，會有一些緊張感，這時候就需要通過不同的方式來消除這種感覺，其中向朋友、親友訴說就成為一種很好的方式。

　　安全需要

　　與上述情況相仿的是，在購買產(chǎn)品后會有一些不安全的感覺，比如認為自己受騙了或買貴了或跟不上潮流、太老土了等等，這時候他希望通過對朋友、親友的訴說一方面肯定自己的購買行為，另一方面希望朋友因自己的推薦而發(fā)生同樣的購買行為找到更多的安全感。

　　社交需要

　　很多時候，口碑傳播行為都發(fā)生在不經(jīng)意間，比如朋友聚會時閑聊、共進晚餐時聊天等，這時候傳遞相關信息主要是因為社交的需要。

　　尊重需要

　　在這個動機下，消費者傳遞信息是為了滿足其某些情感的需要，如表明自己是先知者或者緊跟潮流，比較“時尚”，特別是當他人因自己的勸說而購買了相同產(chǎn)品時，會更加肯定自己并認為自己得到了他人的尊重。

　　自我實現(xiàn)需要

　　通過傳遞信息，與他人分享快樂并使朋友得方便與利益(通過介紹了好的產(chǎn)品與服務)，自我滿足得到了實現(xiàn)。