攜程、復旦約好的坑爹危機廣告公關

　　攜程和復旦，一個中國旅游票務巨頭，一個國內頂級高校，兩家看似八竿子打不著的獨立個體，最近卻都在上火不已。攜程癱瘓，其公關部的處理方式：快速發(fā)聲，發(fā)了再刪，越來越亂。而復旦呢，因為校慶宣傳片涉嫌抄襲，官方給的回應方式：死不承認，走投無路，低頭認錯。如果將危機比喻為將要著火的油鍋，那么我們可以為上述二者的危機公關處理做這樣一個比喻。

　　第一反應：油鍋著火，拿水來!

　　危機處理：火怎么大了，再添兩桶水!

　　后續(xù)聲明：水沒了，就讓這火自生自滅吧!

　　下面，我們就來分析分析攜程、復旦的危機公關做得是如何異曲同工之差。

　　油鍋著火，拿水來!

　　攜程：2015年5月28日上午11:09分，攜程官方及App全面癱瘓，針對突如其來的危機，攜程在當日上午12:50在官微發(fā)布并置頂了一篇微博，一篇往油鍋里澆水的微博。該篇聲明，除了幾句了然無味的事實性陳述，和一句最不應該出現的“服務器遭到不明攻擊”，別無他話。短短的九個字，讓危機進一步升級，“攜程內部人員報復”、“敵人刻意攻擊”等謠言一時間在網絡上滿城風雨，還沒等競爭對手來個落井下石，這口油鍋就徹底被攜程自己的公關部點著了。反觀同樣是遭到宕機事件的支付寶，一篇有道歉，有事故原因說明，有用戶解答的致歉信躍然于網上。雖然一根鏟子鏟壞了支付寶的理由也不是那么令人信服，甚至讓人覺得有些可笑，但支付寶第一時間就是用這么個稍顯黑色幽默的理由告訴所有人，沒大事兒!只是光纖斷了，絕不是被攻擊被黑，并明確說明支付寶里的錢不會受到威脅。而只要錢沒事，用戶就放心了。支付寶用誠懇安撫民心，成功!

　　復旦：如果說攜程的危機來的太過于突然，屬于天災的話，那么復旦此次的抄襲危機毫無疑問就是一場no zuo no die的人禍。事件爆發(fā)后，該校黨委宣傳部副部長、制片人騰育棟堅決否認抄襲。好吧，你既然如此堅定說沒有抄襲，那么就是群眾的眼睛有問題嘍?可抄襲門最終的結果是什么?“我校視頻《To my light》涉嫌抄襲，造成不良社會影響，損害了學校聲譽，傷害了大家的感情，對此我們表示真誠致歉。”復旦官方如是說道。一時間，輿論四起，針對復旦想瞞天過海的批判聲漸漸追上了對抄襲門的罵聲。由于學校內部說法的不統(tǒng)一，復旦在抄襲門之上又給自己加了個欲蓋彌彰之罪。油鍋的火，熊熊燃起。這場火，讓我們悲哀，我們?yōu)閺偷┑妮份穼W子感到悲哀，復旦有自己的新聞專業(yè)、廣告專業(yè)、公關專業(yè)，在每天無數理論知識的轟炸，大量經典案例解讀過后，復旦卻在現實中成了活生生的危機公關反面教材。我們痛心，我們?yōu)樾麄髌某u宣告了大學創(chuàng)新的缺失而痛心;為前后不一，企圖逃脫責任的公關聲明赤裸裸的暴露了大學

　　危機公關第一時間的處理，最重要的是發(fā)聲的及時性以及真誠性。如果單看前者，攜程和復旦的發(fā)聲的確都不算晚。但他們卻都忽略了最重要的真誠性。危機出現了，錯也好對也罷，人們要的就是個說法。攜程的聲明沒有一句提及到自己的用戶，用戶思維、危機公關的基本法則早就被拋在了腦后，反而是一句“遭受不明攻擊”讓自己越陷越深。而復旦逃避責任、欲蓋彌彰式的回應，由于自身身份的特殊性，給自身，給社會均帶來嚴重了不良影響，四個字，罄竹難書。攜程和復旦，在危機出現的第一時刻，在油鍋著火的第一時刻，猶如一介莽夫，拿著最錯誤的武器沖了上去。

　　火怎么大了，再添兩桶水!

　　攜程：也許是意識到了那篇微博的不當之處，攜程立馬采取了措施。刪!可是刪完了不能沒有下文呀。癱瘓的具體原因，告知大家數據安全，亦或是企業(yè)大佬站出來發(fā)個聲，都是處理方法。可是呢?危機公關最基本的幾條法則又被攜程扔了，取而代之的是毫無動作，任由輿論滿天飛，任由競爭對手隨意開展借勢營銷，文案爭奇斗艷，頗有一種我光腳的不怕穿鞋的，破罐子破摔的即視感。而在其官網上，攜程更是做了件啼笑皆非的事情，告訴用戶可以暫時訪問藝龍網，一個也已經癱瘓的網站。刪微博卻不發(fā)聲，引流到癱瘓網站，不作為和瞎作為，兩桶水，再次被攜程的公關一股腦的倒入油鍋。說到這里，不得不再提支付寶，第一時間發(fā)表道歉信后，支付寶馬上再次發(fā)聲表決心，表示要升級系統(tǒng)和服務，將來再出現類似故障的時候，希望做到讓用戶基本沒有感覺。而最狠的還在后面，28號杭州電信發(fā)函阿里巴巴，為那根鏟子進行道歉。既然政府出面證明，大家不信也得信了!

　　復旦：宣傳片我抄了!我認!我改還不行!《To my light》當日全部下線，另一部宣傳片上線。屋漏偏逢連夜雨，第二部宣傳片又被網友認為涉嫌復制慕尼黑工業(yè)大學宣傳片《Typisch TUM》的創(chuàng)意，不僅如此，復旦大學110周年校慶的一個標識也被網友指出，與早前發(fā)布的蘋果Touch ID的圖標“神似”。兩桶水，沖著復旦那早已燃氣熊熊大火的油鍋，傾覆而下。

　　水沒了，就讓這火自生自滅吧

　　直至今天，攜程的宕機事件和復旦的抄襲門已經過去了幾日，這期間應該是攜程和復旦為自己滅火的最好時機，但實際是令人失望的。二者做法再次出奇的一致，本著一種火好像小了，估計再也燃不起來的態(tài)度，得過且過，始終默不作聲。

　　攜程方面，從事發(fā)到今天，自始至終沒有給出一個令人信服的宕機原因，更沒有給用戶一個正式的道歉，哪怕是一封道歉信。不是人們非要較“如何證明你媽是你媽”的真，人們只是希望自己所信賴的企業(yè)有擔當。遇到過危機的企業(yè)不再少數，有的轉危為安，有的就此沉淪，當年海底撈的誠懇道歉得到了諒解，而三鹿奶粉則遺臭萬年。

　　至于復旦，一所中國的頂級學府，其公關處理能力之差，不禁讓人倒吸一口涼氣。時至今日，復旦只是在其官微上發(fā)布一篇六行字的道歉信，而相關導演仍未出面回應，而所謂的嚴肅處理，依然毫無消息。大學是教書育人之地，教的是知識，是創(chuàng)新，育的是德行，是品性。時代沃華衷心的希望，復旦還是復旦，還是那所培育出陳寅恪、馬德培、童第周等名人的百年學府，不要從此真的成為了人們口中的復印大學。