攜程網(wǎng)的渠道策略是怎么樣的
攜程網(wǎng)為中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享攜程網(wǎng)的渠道策略，歡迎參閱。
攜程網(wǎng)的渠道策略
產(chǎn)品與品牌策略
攜程的產(chǎn)品主要是酒店預(yù)定，票務(wù)預(yù)定(包括機(jī)票、火車票、汽車票、門票等)，旅游團(tuán)購(gòu)等在線服務(wù)。主要面對(duì)的是旅游、出差等人群，其服務(wù)致力于為顧客提供方便便捷的旅游服務(wù)，節(jié)省客戶時(shí)間和麻煩。顧客可以在線預(yù)定酒店和機(jī)票，并在線支付，然后直接到店入住或者到機(jī)場(chǎng)直接取票，方便快捷。攜程領(lǐng)先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和獨(dú)創(chuàng)的保障體系，讓顧客有豐富的選擇和高質(zhì)量的體驗(yàn)，同時(shí)在售后安全保障等方面也可以讓顧客滿意。
對(duì)于攜程這樣的在線旅游服務(wù)公司來(lái)說(shuō)，品牌就是生命。沒(méi)有良好的品牌形象，入駐的商家數(shù)量少，顧客會(huì)員的數(shù)量難以提高，那么企業(yè)整個(gè)的基本業(yè)務(wù)發(fā)展就會(huì)受到嚴(yán)重的影響。所以在品牌方面，攜程推出了“攜程在手，說(shuō)走就走”等一系列的宣傳主題，不斷的給客戶灌輸攜程的品牌觀念和價(jià)值。
服務(wù)定價(jià)策略
為什么選攜程?選攜程=放心的價(jià)格+放心的服務(wù)，這是在攜程各個(gè)頁(yè)面都可以看到的信息，極具競(jìng)爭(zhēng)力的全球酒店價(jià)格，全球機(jī)票價(jià)格，旅游產(chǎn)品價(jià)格。攜程的價(jià)格從低至幾十元
到上萬(wàn)元全部覆蓋，滿足了經(jīng)濟(jì)型到奢華享受型的所有階段的顧客，給顧客提供了豐富的選擇空間。網(wǎng)絡(luò)上信息的自由豐富的特點(diǎn)使人們對(duì)旅游產(chǎn)品的價(jià)格信息都有比較充分的了解，同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷使旅游企業(yè)和旅游者直接打交道，而不需要傳統(tǒng)的中間人，使企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和促銷成本降低，企業(yè)可以降低產(chǎn)品的價(jià)格，所以在網(wǎng)絡(luò)上價(jià)格是相對(duì)較低的。
攜程是行業(yè)首家實(shí)現(xiàn)機(jī)票與火車票比價(jià)功能的旅游企業(yè)，創(chuàng)新性地將機(jī)票和火車票放在同一頁(yè)面進(jìn)行價(jià)格上的對(duì)比，改變了傳統(tǒng)火車票單一的訂票頁(yè)面模式，解決了因價(jià)格選擇難的問(wèn)題。在使用了攜程機(jī)票、火車票同時(shí)預(yù)訂功能之后，對(duì)比了多條線路發(fā)現(xiàn)多家航空公司航班的特價(jià)票價(jià)竟低于高鐵和軟臥價(jià)格。例如：武漢至廣州的高鐵463.5元，硬臥255.5元，機(jī)票230元;同等例子還有很多，航線的折扣機(jī)票價(jià)與該線路火車票價(jià)相差無(wú)幾，甚至某些航班機(jī)票還要低于火車票的價(jià)格，另外從服務(wù)和在途時(shí)間上考慮很明顯機(jī)票的性價(jià)比要高于火車票。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，在行業(yè)內(nèi)的同質(zhì)化越老越嚴(yán)重的時(shí)候，追求差異化的發(fā)展才是出路，對(duì)于用戶而言，任何一點(diǎn)微小實(shí)用的體驗(yàn)提升都將提高其對(duì)網(wǎng)站的粘性和認(rèn)同感。
服務(wù)渠道策略
攜程也是類似與淘寶的第三方平臺(tái)，自己不提供產(chǎn)品，而是做服務(wù)。建立一個(gè)賣家企業(yè)和消費(fèi)者直接溝通的買賣平臺(tái)，體現(xiàn)在線上就是一對(duì)多的分銷渠道。消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地利用攜程查詢、購(gòu)買旅游產(chǎn)品， 因此產(chǎn)品的分銷以方便旅游者為主。當(dāng)平臺(tái)達(dá)到一定的知名度的時(shí)候，許多優(yōu)質(zhì)的商家愿意或者主動(dòng)入駐平臺(tái)。攜程是個(gè)開(kāi)放平臺(tái)，可自行在線申請(qǐng)，然后通過(guò)審核等步驟，就可以讓顧客通過(guò)攜程搜索到自己的產(chǎn)品服務(wù)。
攜程網(wǎng)營(yíng)銷中一個(gè)最重要的渠道就是會(huì)員網(wǎng)絡(luò)，其所有的用戶可以在攜程網(wǎng)建立虛擬社區(qū)--攻略社區(qū)進(jìn)行線上的交流與溝通，并不斷促進(jìn)用戶相互間的聯(lián)系和交流，用戶可在該社區(qū)發(fā)布自己的游記，對(duì)旅游中的問(wèn)題繼續(xù)在線提問(wèn)，回答;還可以尋找旅游，結(jié)伴出行，這樣的社區(qū)可以培養(yǎng)用戶對(duì)攜程的忠誠(chéng)，并把自己融入整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中，使會(huì)員網(wǎng)絡(luò)的每一個(gè)成員都能互惠互利，共同發(fā)展。
服務(wù)促銷與溝通策略
攜程有一個(gè)目的地營(yíng)銷的業(yè)務(wù)，通過(guò)與旅游地當(dāng)?shù)氐穆糜尉帧⒕皡^(qū)、旅游機(jī)構(gòu)等單位的合作，整合酒店、機(jī)票、攻略等線上線下的優(yōu)秀資源，為顧客提供可靠準(zhǔn)確的信息。同時(shí)當(dāng)?shù)夭块T一起根據(jù)不同的產(chǎn)品、不同的顧客等各種因素舉行各種促銷的活動(dòng)，面向市場(chǎng)準(zhǔn)確度高，使消費(fèi)者更加愿意參與到企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中來(lái)。
攜程網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)站受訪情況的分析，更能了解旅游者的需求，實(shí)行有針對(duì)性的主動(dòng)營(yíng)銷，
這樣更易引起旅游者的認(rèn)同。在當(dāng)今用戶的需求趨于個(gè)性化的情況下，攜程會(huì)根據(jù)用戶的個(gè)性化需求主動(dòng)為用戶推送相關(guān)的旅游信息。這種主動(dòng)與用戶進(jìn)行溝通的方式，非常具有針對(duì)性，用戶的滿意度和認(rèn)可度也較高。
服務(wù)人員與內(nèi)部營(yíng)銷
企業(yè)內(nèi)部的管理與建設(shè)，是一個(gè)成功企業(yè)必不可少的部分。在攜程企業(yè)文化的建設(shè)中，不僅有以客戶為中心的五大理念，更有以“融洽、關(guān)愛(ài)、互助、交流”為主題的家人文化，為員工創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境，良好的發(fā)展空間。還有內(nèi)部的員工生日會(huì)，攜程家人周等活動(dòng)，還成立了“攜程大學(xué)”，幫助員工更好的自我發(fā)展。
攜程總部及各地分公司都會(huì)在年底召開(kāi)豐富多彩的盛大年會(huì)，增強(qiáng)員工的歸屬感與自豪感，還有運(yùn)動(dòng)會(huì)，colorful day，攜程電視臺(tái)、文化傳播大賽、公司俱樂(lè)部等一些列活動(dòng)與組織，幫助員工在工作的同時(shí)更好的找到合適自己的興趣愛(ài)好，保持身心健康，增進(jìn)對(duì)公司的歸屬與依賴。
服務(wù)的有形展示
20008年，攜程在國(guó)內(nèi)各大城市，的機(jī)場(chǎng)相繼推出“度假體驗(yàn)中心”，客人可以使用體驗(yàn)中心的上網(wǎng)設(shè)備預(yù)定機(jī)票，酒店和度假產(chǎn)品，還能參加攜程舉辦的各種活動(dòng)。
攜程旅行網(wǎng)的度假業(yè)務(wù)總監(jiān)郭光說(shuō)，這種攜程度假體驗(yàn)中心是攜程改變營(yíng)銷策略的一種新的方法。有了度假體驗(yàn)中心，銷售人員不再是空洞的說(shuō)服，而是可以請(qǐng)客人們來(lái)到體驗(yàn)中心，讓他們自己上網(wǎng)預(yù)定，親身感受。客人可以在體驗(yàn)中心上網(wǎng)，海量獨(dú)家信息一覽無(wú)余，預(yù)定也非常方便，這對(duì)度假業(yè)務(wù)的拉動(dòng)非常大。
服務(wù)過(guò)程管理
攜程旅行網(wǎng)將各地的豐富、優(yōu)質(zhì)的酒店、旅行社等旅游服務(wù)信息匯集于其自身的平臺(tái)，建立了一個(gè)大集市，為消費(fèi)者提供各式各樣的服務(wù)。攜程方面自己表示：“在攜程，每一個(gè)服務(wù)的環(huán)節(jié)都標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，然后用計(jì)算機(jī)進(jìn)行量化指標(biāo)的考核。制定了嚴(yán)格的全方位的服務(wù)規(guī)范以后，同時(shí)我們還建立了一套即時(shí)的、客觀的和精確的測(cè)量和考評(píng)體系。來(lái)保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)能夠貫徹執(zhí)行。事實(shí)上，每一個(gè)客戶的接觸就是一個(gè)產(chǎn)品，都必須有一整套指標(biāo)來(lái)進(jìn)行衡量、控制，只要有一項(xiàng)不合格就認(rèn)為這個(gè)服務(wù)出了次品。一般服務(wù)企業(yè)用客戶滿意度來(lái)衡量，我們不是簡(jiǎn)單地只考核一項(xiàng)滿意率，而是用多項(xiàng)指標(biāo)來(lái)檢驗(yàn)"合格率"。在攜程，我們對(duì)一線服務(wù)人員有34項(xiàng)定性定量項(xiàng)目要在每周管理例會(huì)上評(píng)估。每個(gè)接進(jìn)來(lái)的電話都有分類的標(biāo)準(zhǔn)處理流程供參考，訂單回復(fù)速度都有專人監(jiān)控，訂單完成時(shí)間由專人統(tǒng)計(jì)并改進(jìn)，所有員工的電話錄音都?xì)w檔并抽查。”
攜程網(wǎng)的渠道策略存在的問(wèn)題
1、攜程說(shuō)白了就是一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，只不過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下,把自己的服務(wù)范圍從一個(gè)區(qū)域擴(kuò)大到了全國(guó)。所以，攜程沒(méi)有自己核心的價(jià)值，當(dāng)出現(xiàn)了更好的中介平臺(tái)時(shí)，所有人都會(huì)紛紛轉(zhuǎn)頭，建立自己的核心技術(shù)和品牌，防止對(duì)手的抄襲，不斷建立自己的核心價(jià)值。
3、從盈利的角度來(lái)看，其營(yíng)業(yè)凈收益首要依賴于旅店預(yù)定和機(jī)票預(yù)定，而度假產(chǎn)品在凈營(yíng)收中的比例仍不顯著，消費(fèi)者在度假出游時(shí)更多還是會(huì)選擇旅行社，面對(duì)較遠(yuǎn)甚至出境游時(shí)，對(duì)在線服務(wù)還存在一定的擔(dān)憂。
3、交易安全問(wèn)題的存在。2014年3月22日晚6時(shí)許，漏洞報(bào)告平臺(tái)烏云網(wǎng)在其官網(wǎng)上公布了一條網(wǎng)絡(luò)安全漏洞信息，指出攜程網(wǎng)安全支付日志可被遍歷下載，導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露(包含持卡人姓名身份證、銀行卡號(hào)、卡CVV碼、6位卡Bin)，并稱該漏洞已經(jīng)過(guò)攜程確認(rèn)。23號(hào)下午，攜程網(wǎng)發(fā)布了回應(yīng)表示，共有93名用戶的支付信息存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，已經(jīng)通知更換信用卡，并給與相應(yīng)補(bǔ)償。
攜程網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì)
規(guī)模管理
服務(wù)規(guī)模化和資源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì)之一。攜程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個(gè)。攜程同全球134個(gè)國(guó)家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國(guó)際國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)52個(gè)主要城市。規(guī)模化的運(yùn)營(yíng)不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營(yíng)成本。
技術(shù)領(lǐng)先
攜程一直把技術(shù)視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。
體系規(guī)范
先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢(shì)。攜程把服務(wù)過(guò)程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測(cè)評(píng)體系。同時(shí)，攜程還把制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國(guó)際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。
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