酒店消費(fèi)市場調(diào)查報(bào)告(2)
酒店消費(fèi)市場調(diào)查報(bào)告
酒店消費(fèi)市場調(diào)查報(bào)告三
7天連鎖酒店創(chuàng)立于2005年，創(chuàng)始人鄭秋南雁于2009年月日11月20日在美國紐約證券交易所上市。目前已擁有分店400多家，覆蓋全國30個(gè)省和直轄市59個(gè)主要城市。擁有酒店規(guī)模最大的會(huì)員體系，7天連鎖酒店目前會(huì)員已超過1300萬，是中國經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大體系。
運(yùn)營理念：
七天連鎖是一個(gè)大集團(tuán)，它的發(fā)展迅猛眾人都有所耳聞的，他是采取什么樣的運(yùn)營方式的呢?
七天創(chuàng)始人鄭南雁采取了放羊式管理，不設(shè)分支機(jī)枸。采用四線方式對(duì)店長進(jìn)行管理，即店長在必要的監(jiān)督下管自己。這樣做的好處是，從100家到了400家店，，七天的運(yùn)營總部成本的比例也從最開始的38%降到了9%，而對(duì)手則不然。七天擁有一套基于先進(jìn)IT技術(shù)的運(yùn)營管理體系是七天連鎖酒店的核心優(yōu)勢(shì)，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營體系包括：
1、標(biāo)準(zhǔn)化人力資源管理體系
2、標(biāo)準(zhǔn)化酒店質(zhì)量控制體系
3、標(biāo)準(zhǔn)化財(cái)務(wù)流動(dòng)管理體系
4、標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)評(píng)估推進(jìn)體系
5、標(biāo)準(zhǔn)化工程及采購體系
七天對(duì)旗下所有連鎖分店實(shí)行統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一市場營銷、統(tǒng)一信息管理的連鎖化經(jīng)營管理，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量保證的優(yōu)質(zhì)酒店及會(huì)員服務(wù)。
燕郊沃爾瑪分店地理位置：
七天連鎖酒店三河燕郊沃爾瑪?shù)晡挥诶确谎嘟冀?jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)中趙甫村燕靈路東側(cè)595號(hào)。坐落于北京的正東方與北京通州僅一河之隔的北京東燕郊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)內(nèi)。地理位優(yōu)越,交通便利,距國貿(mào)僅30公里,驅(qū)車30分鐘到達(dá)北京三環(huán),距首都機(jī)場25分鐘車程,8條線路公交車直達(dá)北京國貿(mào)。距燕郊火車站五分鐘車程。
酒店的設(shè)備：
七天是以客房為主的經(jīng)濟(jì)型酒店，他們秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價(jià)值的旅客提供干凈、環(huán)保、舒適安全的住宿服務(wù)，滿足客戶核心的住宿要求。那里沒有提供用餐或娛樂場所的，而它的房間又分為三在類型：大床房、商務(wù)大床、雙床房。市面價(jià)分別為218元、238元、248元，若在網(wǎng)上預(yù)定，價(jià)格分別為;189元、209元、218元。三大房型中除了床的大小不一外，其余的設(shè)備都有是一樣的，房間提供免費(fèi)寬帶，高級(jí)棉質(zhì)寢具，獨(dú)立電話，獨(dú)立衛(wèi)浴，冷暖空調(diào)，有線電視，酒店還提供停車場、會(huì)議設(shè)備。
組織機(jī)構(gòu)及分工：
在酒店，具體分工較多、同時(shí)也是最支柱的當(dāng)屬于部門。
七天酒店擁有6個(gè)部門：公關(guān)部、銷售部、客房部、前廳部、工程部財(cái)務(wù)部、人事部等。銷售部負(fù)責(zé)推廣客房、會(huì)議、聯(lián)絡(luò)各種住房、舉辦宴會(huì)等。如果包括提成在內(nèi)，工資彈性就比較大。一般工資構(gòu)除基本工資外，還包括提成+獎(jiǎng)金等。
公關(guān)部負(fù)責(zé)對(duì)外形象的策劃、對(duì)外廣告宣傳等。公關(guān)部的工作比較瀟灑，彈性比較大，但薪金比較穩(wěn)定，工資居中?？头坎控?fù)責(zé)客房的收拾、整理、相關(guān)物品及器械配等。工作比較累，薪金也一般。前廳部主要負(fù)責(zé)大堂事物，比如顧客的結(jié)算、咨詢、提送行李等。工作和客房部一樣屬于比較累的部門，但有些職位薪金比較高，如前臺(tái)(總臺(tái))收銀員。工程部負(fù)責(zé)酒店的維修、保養(yǎng)等。工作不太累，但技術(shù)要求較高，薪金居中等偏上。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)結(jié)算、其中包括職工的工資發(fā)放。財(cái)務(wù)部的工資居中，但工作比較清閑，同樣也比較死板。人事部負(fù)責(zé)給各個(gè)部門配備人員，負(fù)責(zé)職工的招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)罰等，薪金穩(wěn)定。
管理方式：
在酒店行業(yè)，員工的素質(zhì)與服務(wù)的質(zhì)量是非常重要的，當(dāng)我們問及如何提高服務(wù)質(zhì)量時(shí)， “服務(wù)員的個(gè)人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì)，也折射一個(gè)酒店的整體形象。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員個(gè)人形象的訓(xùn)練是十分重要的。”這是七天酒店總經(jīng)理說的一句話。為了提高服務(wù)質(zhì)量，他們管理層對(duì)員工制訂了如下要求：
一、 儀容
1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。
2、化妝：女服務(wù)員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。
3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：
(1)不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。
(2)不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。
(3)為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。
4、個(gè)人衛(wèi)生：注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味;服務(wù)員不允許留長指甲、涂指甲油，男服務(wù)員不允許留胡須。
二、儀表
1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。
2、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。
3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。
4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無塵污。
5、穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。
6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。
三、禮節(jié)
1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。
(1)初次見面的問候?？腿藙倓傔M(jìn)入酒店時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是XX號(hào)服務(wù)員(我是小X)，很高興能為幾位服務(wù)”。
(2)時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
(3)節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦(新年)、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。
(4)其它問候。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。 ? 2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。
稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。
(1)一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。
(2)按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。
3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。
(1)解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重。
(2)對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能之不理，否則就是一種不禮貌的行為。
(3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎?” 。
3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：
(1)服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。
(2)操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎?”等。
當(dāng)我們問及如何才能把一個(gè)大酒店管好時(shí)，他們說自會(huì)有一套屬于他們的管理方式，究竟是什么樣的管理方法呢?
“為了改善與激勵(lì)員工的確良工作熱情，以贏得酒店更多的利益，我們對(duì)她們做出了獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則。對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚(yáng)時(shí);一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的;拾金不昧的，或連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的或服務(wù)技能優(yōu)越，能夠帶領(lǐng)員工進(jìn)步的員工，我們會(huì)通報(bào)表揚(yáng)。對(duì)于對(duì)酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的員工;或因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的;或3 個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報(bào)表揚(yáng)的或其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出的員工，我們會(huì)給予其嘉獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)其繼續(xù)發(fā)揚(yáng)該精神。當(dāng)然，在做出獎(jiǎng)勵(lì)制度的同時(shí)我們也不忘了對(duì)她們做出過失處分凡是同客人吵架或當(dāng)客人的面爭吵的;對(duì)客人粗魯或頂撞客人的;為個(gè)人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)的;或在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計(jì)兩日的;拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等或由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的員工，我們會(huì)給予其告誡處分，如果重犯類似錯(cuò)誤，我們會(huì)給予警告處分，如果在警告期間依然出現(xiàn)類似錯(cuò)誤，我們只能進(jìn)行辭退處分，唯有這樣才能減少員工在工作時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤。
我們這樣做不僅維護(hù)了每位員工的個(gè)人利益，也維護(hù)了我們酒店的利益。” 成功秘訣：
經(jīng)過我們的細(xì)心觀察，進(jìn)入七天酒店的大多是年輕人，而且是情侶的較多。據(jù)那里的員工透露，七天酒店每晚幾乎是滿客的，且從我們觀看七天房間的亮燈情況不難看出，七天酒店的經(jīng)營狀況是非常樂觀的。七天雖位于肥沃的土地，可位于此土地的酒店不獨(dú)它一個(gè)，它的附近就有很多家酒店，如如家快捷酒店、文星連鎖、嶺南佳園連鎖等。面對(duì)如此多家類型相似的酒店的行業(yè)競爭，他七天為何能經(jīng)營的如此火熱呢?他靠的是什么?
內(nèi)在環(huán)境：1、七天是一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店，它的價(jià)格處于中等水平，因此受到青年人的青咪，且他們的服務(wù)質(zhì)量更是高出一籌。2、七天酒店的設(shè)備雖沒有其它酒店的那么完善，沒有提供用餐，沒有娛樂場所，可這恰恰是該酒店吸引顧客的一大亮點(diǎn)，那就是“靜”了。舒適的房間、安靜的環(huán)境，這可以使勞累了一天的人們能夠很快入睡。更能體現(xiàn)出了七天的“讓顧客天天睡好覺”的經(jīng)營宗旨。
外在影響：引領(lǐng)酒店業(yè)科技和模式創(chuàng)新，作為酒店業(yè)科技和創(chuàng)新模式的領(lǐng)航者，七天給顧客帶來“更經(jīng)濟(jì)”和“更高品質(zhì)”住宿生活，不斷創(chuàng)新電子商務(wù)和更為徹底的會(huì)員制直接模式，依賴七天在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科技地位，七天是業(yè)內(nèi)少數(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)門戶網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫實(shí)時(shí)對(duì)接的電子商務(wù)平臺(tái)，也是業(yè)內(nèi)少數(shù)能同時(shí)接受互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、短信、手機(jī)WAP等便利預(yù)訂方式的酒店。
對(duì)酒店的評(píng)價(jià)：
據(jù)我們?nèi)胱∵^回來的說，進(jìn)入七天有種像在家的感覺，為何呢?“七天酒店的第一大亮點(diǎn)就是衛(wèi)生搞的特別好，他們的擺設(shè)、清潔度非常的完善，其次就是“靜”了，這讓疲憊了一天的人們很快就能入睡。再次就是她們的服務(wù)態(tài)度了，她們很友善，且睡前還會(huì)免費(fèi)提供牛奶與問候，這就讓我們產(chǎn)生了在家的感覺。”據(jù)我們統(tǒng)計(jì)，97%的顧客對(duì)七天的“干凈”表示滿意;96%的顧客認(rèn)為舒適度“高”;97%的顧客表示對(duì)該酒店的“服務(wù)”很滿意。
優(yōu)惠政策：
為了圣誕節(jié)的到來，以吸引更多的顧客，七天連鎖推出了很多優(yōu)惠政策。如以往要40元才會(huì)辦理會(huì)員卡的今天卻免費(fèi)辦理了，讓更多顧客享受到會(huì)員的服務(wù);日常用品，還有贈(zèng)送精美圣誕禮品等。
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