市場調(diào)查是以提高營銷效益為目的,依據(jù)一定的理論原則,采用科學方法,有組織、有計劃地收集、整理和分析市場信息資料,提出解決問題建議的一種科學方法。那么下面是學習啦小編整理的酒店業(yè)市場定位調(diào)查報告的內(nèi)容，僅供參考。

　　酒店業(yè)市場定位調(diào)查報告一

　　改革開放以來，我國酒店業(yè)發(fā)展迅速，已成為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。我國酒店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了在數(shù)量上從供給短缺到供給過剩的變化，在性質(zhì)上完成了從內(nèi)部的接待業(yè)務向市場經(jīng)營的轉(zhuǎn)變。但是，與國際酒店集團相比，我國酒店的經(jīng)營狀況并不樂觀：數(shù)量多、規(guī)模小、功能結(jié)構(gòu)比較單一和雷同、單體酒店較多和集團化發(fā)展較差。

　　由于經(jīng)濟的全球化和信息化，以及我國加入WTO,酒店業(yè)將直接面對全球競爭市場，并與國際知名酒店集團展開直接競爭。從發(fā)展來看，酒店業(yè)的競爭實際上是酒店經(jīng)營管理人員素質(zhì)和經(jīng)營理念的競爭。因此，我國酒店應該建立起自己的市場營銷模式，形成自己的競爭優(yōu)勢，并擁有持續(xù)的競爭能力，才是酒店業(yè)發(fā)展壯大的根本出路和保證。

　　關(guān)鍵詞：市場營銷;酒店業(yè);現(xiàn)狀;對策

　　第一章 酒店市場營銷的概述

　　1.1 酒店市場營銷的概念

　　酒店市場營銷不是經(jīng)營銷售，它具有這樣一種功能：負責了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費欲望，確定酒店的目標市場，并且設(shè)計、組合、創(chuàng)造適當?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿足這個市場的需要。簡單說營銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進行的一系列經(jīng)營、銷售活動，營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求，最終的目的是為酒店盈利。

　　1.2 酒店市場營銷的特點

　　1.2.1 遠離客源地，知名度很重要?

　　在市場營銷的過程中，最重要的首先無疑是形象宣傳。與商務酒店不同，旅游目的地酒店遠離客源地市場，客源只有通過某種宣傳媒體才能獲知酒店。酒店從自然環(huán)境、建筑風格與裝潢設(shè)計、酒店服務功能到員工的服務技能無不具有其個性化的特點，同時，極具地域文化特色或主題特色。因此差異性宣傳方式能起到很好的促銷效果。此外，承辦一些國內(nèi)外知名的大型活動，或策劃一些別出心裁的健康的公益活動，也是目的地或酒店獲得知名度的一個捷徑。作為一個新進入市場的酒店，尤其要投入相當?shù)男麄髁Χ龋瑯淞⒑镁频甑男蜗?，獲取顧客、公眾及同行的認可。隨著知名度的不斷擴大，酒店的營銷工作會事半功倍。

　　1.2.2 使市場需求多樣，產(chǎn)品開發(fā)很必要?

　　隨著市場競爭的日趨激烈，顧客的需求又在不斷的變化，在這樣的一個市場環(huán)境要生存，就必須以顧客為中心，充分了解顧客的需求，結(jié)合酒店的特點，細分市場，開發(fā)出滿足休閑客人的產(chǎn)品，由賣房轉(zhuǎn)而賣產(chǎn)品。商務酒店的客人選擇酒店是因為商務旅行的需要，而酒店的客人選擇酒店可能是由于旅游、休養(yǎng)、度假、運動等目的，客人在酒店停留的時間較長，對酒店娛樂的設(shè)施需求較高。

　　因此，在市場營銷中，要策劃出不同客源地、不同客戶群、不同季節(jié)的不同的店內(nèi)或店外的活動項目，與酒店的客房、餐飲進行組合，推出系列的酒店產(chǎn)品，如新婚蜜月、高爾夫、中醫(yī)養(yǎng)生、兒童夏令營等，這些產(chǎn)品在銷售中有一個非常好的賣點，不但對選擇某一產(chǎn)品的顧客能提供更專業(yè)化、個性化的服務，而且對于酒店既帶動了客房和餐飲的銷售，又增加了酒店的其他綜合消費收入，某些淡季產(chǎn)品還能緩解酒店因季節(jié)性強而造成的淡旺季差異經(jīng)營的壓力。?

　　1.2.3 使關(guān)注交通，把握可進入性?

　　市場信息的搜集是市場營銷環(huán)節(jié)中很重要的一個工作內(nèi)容，對于酒店，尤其是一個旅游目的地酒店而言，交通信息包括民航、鐵路、公路、船運等的路線、班次、客運量等資料，是市場研究很重要的內(nèi)容。可以說，交通是旅游目的地酒店的生命線。在對某一個客源地進行開發(fā)時，首先得了解客源是否有通暢的交通渠道、運輸容量約多少、交通渠道的經(jīng)營者是誰、價格如何等等。如果某一客源地的市場供應量有，但沒有合適的交通渠道，或交通成本很高，客源就無法輸送到旅游目的地，那么對于此客源地的開發(fā)是無效的。交通渠道的經(jīng)營也依賴于旅游目的地各旅游企業(yè)的支持，一條航線的開發(fā)、培育、發(fā)展得益于旅游目的地在客源地市場的市場推廣。交通與旅游目的地酒店存在唇齒相依的關(guān)系，雙方必須建立非常緊密的合作關(guān)系。

　　1.2.4 分清酒店權(quán)益，平衡直銷與分銷的關(guān)系?

　　酒店市場營銷渠道分直銷和分銷兩種，直銷就是酒店直接面對客人的銷售;分銷即通過中間商，利用中間商的銷售網(wǎng)絡(luò)面向客戶的銷售。酒店顧客在其度假經(jīng)歷中，對于交通、旅游觀光、購物等酒店外服務的需求較多，因此，在計劃行程時，往往會通過旅行社(中間商)來預訂各項旅行需求。度假酒店、旅行社、顧客三者之間的關(guān)系在酒店市場營銷中有其特殊性，不容忽視。顧客(特別是散客)需求的多樣化，也給酒店和旅行社在向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務及分清權(quán)益等方面帶來了難度，酒店在制定價格體系、建立營銷分銷渠道等方面應充分考慮旅行社的能力和利益，明確營銷渠道中各自的角色及承擔的職責和權(quán)益，平衡好直銷與分銷的關(guān)系，維護好市場秩序。?

　　第二章 酒店市場營銷的創(chuàng)新

　　進入21世紀，經(jīng)濟全球化，競爭國際化等綜合作用，使得創(chuàng)新成為企業(yè)生存發(fā)展的根本。現(xiàn)代酒店業(yè)面臨一個前所未有的經(jīng)營環(huán)境，面對這種復雜多變的經(jīng)營環(huán)境，飯店營銷必須創(chuàng)新，這其中包括營銷觀念的創(chuàng)新，營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新，營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新，營銷模式的創(chuàng)新。

　　2.1 飯店營銷觀念創(chuàng)新

　　營銷觀念是營銷決策和營銷策劃的基礎(chǔ)，是飯店業(yè)賴以生存和發(fā)展的指南針?，F(xiàn)代酒店的營銷，應以顧客的需求為導向，一切的產(chǎn)品都要迎合市場的需求，在賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的環(huán)境下，轉(zhuǎn)變酒店固有的營銷觀念，是酒店在激烈市場競爭中立于不敗之地的前提和保證。

　　2.2 飯店產(chǎn)品創(chuàng)新

　　飯店要在日益激烈的市場競爭中取勝，必須要用卓越的產(chǎn)品和服務去占領(lǐng)市場(但必須是迎合顧客需求的)，因此，飯店必須追求產(chǎn)品創(chuàng)新，即要做到人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我變。飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新能力強弱，不僅反映了飯店在市場競爭中的能力水平。

　　2.3 飯店營銷模式創(chuàng)新

　　整和營銷是一種通過各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進行即時懷動態(tài)修整以使交換雙方在交互中實現(xiàn)價值增值的營銷理論和方法。

　　其“4C”理論：酒店要生產(chǎn)特定的消費者需要的產(chǎn)品，而不是賣自己所能制造的產(chǎn)品。定價時不要先推算企業(yè)的成本和利潤，首先考慮消費者愿意付出的全部成本。盡力開創(chuàng)銷售渠道，以快捷便利購得產(chǎn)品。要強調(diào)與客戶溝通，淡化強制促銷。

　　關(guān)系營銷是一個酒店與消費者、供應商、競爭對手、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程。雙向溝通是指酒店與顧客、供應商及競爭對手的相互溝通。一對一營銷：是指通過雙向的溝通，了解每一位顧客的不同需求，區(qū)別每一位顧客的差別而進行針對性營銷。協(xié)同合作：關(guān)系營銷的目的就是消除酒店與顧客為了各自目標和利益相互支持、配合、合作，建立協(xié)同合作關(guān)系。

　　服務營銷指一種在營銷中強調(diào)服務和服務人員作用的營銷方式。服務差異策略(個性化營銷)在激烈的市場競爭中，若沒有服務差異，酒店將無法脫離低層次的價格競爭模式。服務差異策略即開發(fā)、發(fā)展與同行業(yè)不同的服務供應，差別形象等，如接客車上代辦入住手續(xù)，酒店大廳的文化氛圍和形象品牌氛圍等。服務質(zhì)量策略在激烈的市場競爭中，酒店要超過競爭對手，除了服務差異外，還必須有高于對手的服務質(zhì)量。服務生產(chǎn)率策略在同樣質(zhì)量前提下，服務生產(chǎn)率的優(yōu)劣，直接決定了酒店經(jīng)濟效益的好壞。

　　第三章 拓展酒店銷售市場

　　激烈的市場競爭，瞬息萬變的市場變化，給現(xiàn)代的酒店管理 和服務提出了更高的要求，提出了許多新的課題，如何適應形勢的變化，在不斷的市場競爭中保持自己的生機，是一個很重要的問題。作為一家開業(yè)較早的老牌酒店，開元城市酒店不斷的挖掘潛力，致力于扎實的管理，不斷注入新思想，新機制，拓展新經(jīng)營思路，開拓新的客源市場，使老酒店充滿著新生機。

　　3.1 新觀念、新機制的注入

　　酒店管理層應一直致力于新觀念、新機制的引進，以從根本上改變以往的工作方式、思維理念和企業(yè)文化 ,逐漸形成和建立新的文化和現(xiàn)代企業(yè)的觀念。

　　酒店管理層堅持每月開展學習活動，以學習一本書、專題研討等各種方式提高部門經(jīng)理的業(yè)務素質(zhì)和沖擊思想觀念，通過發(fā)揮主人翁精神和敬業(yè)精神，依靠管理者自身的勤奮和身先士卒的表率作用，鼓舞和激勵員工們敬業(yè)、樂業(yè);部門定量的員工會談率，班組的一分鐘表揚制度，人力資源部的員工意見反饋措施種種措施的實施注重加強溝通、縮小差異，在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上盡力排除不符合現(xiàn)代企業(yè)觀念的因素，樹立正氣、排除不良因素的干擾，將負面行為的影響縮小到最小范圍。

　　這些工作使得經(jīng)營管理狀況得到了很大的改善，酒店精神振奮、面貌一新。俗話說“人心齊，泰山移 ”,有了統(tǒng)一的觀念和新機制，就形成了統(tǒng)一協(xié)作的團隊，酒店也因此煥發(fā)了勃勃生機。

　　3.2 拓展經(jīng)營思路、開辟客源市場

　　酒店管理層要注重突出對市場敏銳應變的優(yōu)勢、加強風險意識、管理創(chuàng)新、思維創(chuàng)新、運用激勵機制，調(diào)動了各方面的積極因素。酒店根據(jù)淡季銷售的特點，進行市場細分 ,調(diào)整定位，拓寬市場，培養(yǎng)客群。

　　在春節(jié)之后的淡季，馬上派出酒店銷售人員對酒店的主要客源市場進行為期一個月的大型征訪活動，收集賓客意見，對賓客意見組織各部門進行通報和協(xié)調(diào)會議，積極爭取到了多個外賓長住房。在五一黃金周前針對旅游市場前往上海、杭州等旅行社市場進行專項促銷，在四月初就迎來了旅行社入住火爆的場面，并成功接待了數(shù)個境外團隊。

　　3.3 積極適應市場、調(diào)整定位

　　酒店積極把握市場的命脈，根據(jù)市場需求，快速的做出反應，調(diào)整酒店經(jīng)營措施。若是家商務型酒店，接待的多為商務客人和旅行社客人，酒店根據(jù)這部分主要客人的需求，推出自助早餐，既提高了酒店的檔次，又做高了團隊平均房價。在淡季期間，通過降低成本、提高住房率，彌補因房價差額造成的損失，從而既有效地贏得了客源，又提高了淡季的客房收入，使得淡季不淡。酒店對康樂、餐飲等項目進行了改造。

　　新營業(yè)區(qū)域的開出后，酒店一方面加快新員工的招收，另一方面通過內(nèi)部竟聘和內(nèi)部公示等舉措將優(yōu)秀員工安排在新區(qū)域的管理崗位上，從而有效地工作推向新的階段，既降低了人力成本，又調(diào)動了老員工的積極性。酒店要求前臺崗位的管理人員隨同銷售人員拜訪客戶單位，培養(yǎng)管理人員的市場觀念，注重運用新觀念面對市場，加強對知識更新重要性的認識，要求積極啟動管理人的創(chuàng)新能力。根據(jù)1-3月份客流情況、節(jié)假日的分布，制定促銷方案。對內(nèi)加強服務培訓、全面提高員工服務文化 意識和服務質(zhì)量，及時調(diào)整和更新了產(chǎn)品，推出了吸引并留住穩(wěn)定的客群，如餐飲開發(fā)的廚師長特薦菜、胖大嫂系列招牌菜得到良好的市場反饋，有效地促銷了酒店的產(chǎn)品。

　　第四章 酒店市場營銷現(xiàn)狀

　　4.1 市場調(diào)研不足

　　由于我國飯店普遍將市場營銷片面理解為飯店建立成以后的市場宣傳、推銷，因而對現(xiàn)代營銷戰(zhàn)略中的市場調(diào)研對飯店競爭力的作用認識不足。許多飯店在上新的投資項目時，僅將市場調(diào)研作為應付編制項目建議書和可行性研究報告時主觀部門要求的外在壓力，地方政府和飯店領(lǐng)導人的主觀意志干擾大，有的是飯店自己使用極不規(guī)范的方法作一些簡單的推斷，有的在委托中介機構(gòu)進行調(diào)研時要求中介機構(gòu)的調(diào)研結(jié)論必須迎合飯店的意圖，調(diào)研的結(jié)論極不科學和嚴謹。

　　4.2 目標選擇雷同

　　營銷的基本策略之一是細分市場，然后飯店從細分市場中慎重選擇自己的目標市場，以發(fā)揮自己的優(yōu)勢，并盡量避開與競爭對手的直接對抗?？陀^上，細分后的市場有的大，有的小，有的更有利可圖，有的至少近期利潤較小。中國的飯店經(jīng)營者現(xiàn)已逐漸認識到市場細分和目標市場選擇的道理，但在選擇時，一是因為缺乏對競爭對手的了解，二是趨向于選擇利潤最豐厚的細分市場，結(jié)果是選擇的目標雷同，形成同水平惡性競爭。例如近年來大城市高星級飯店崛起，無不高檔裝修，都將高收入的商務散客作為銷售對象。他們只看到商務散客最有利可圖，卻看不到商務散客市場處于市場“金字塔”的頂端，銷售對象人數(shù)有限，需求有限。

　　4.3 自身定位有誤

　　酒店營銷管理者必須明確酒店的市場定位，盡量避免接待與自身定位不相稱的客源。倘若需要同時接待不同類型或檔次的客源，就應預先規(guī)范好不同客源的行進路線，通過開設(shè)專梯，專人引導，區(qū)分排房樓層等方法，盡量避免造成兩類客源的沖突。如：一些大型酒店，針對團隊的服務特點，轉(zhuǎn)門設(shè)立團隊入住登記處，這樣不僅方便和加快了入住登記的速度，而且避免了不同客源的服務矛盾。酒店只有根據(jù)自身條件，明確市場定位，才能更好地為每一個目標市場的客源制定適當?shù)臓I銷方案，提供規(guī)范的服務標準，提高顧客的滿意度。

　　市場定位選擇失當，主業(yè)未穩(wěn)即追求多角化經(jīng)營：多數(shù)飯店的多角化經(jīng)營并不成功的原因有：

　　(1)盲目跟進?？吹絼e的行業(yè)盈利頗豐就認為自己跟進必贏無疑，實際上我國飯店盲目跟進一些新興行業(yè)，不久就發(fā)現(xiàn)該行業(yè)的供給數(shù)量已超出需求擴張速度，眾多飯店投資于其它行業(yè)沒有獲利便是例證。

　　(2)主營業(yè)務規(guī)模不經(jīng)濟。我國有一些大型飯店資金規(guī)模不小，多角化經(jīng)營使得飯店看不出何為主業(yè)務，結(jié)果被分解的“巨人”在各個行業(yè)都是“矮子”,飯店競爭力下降。

　　第五章 酒店市場營銷現(xiàn)狀解決方案

　　5.1 建立完備的調(diào)研系統(tǒng)

　　必須建立比較完備的營銷調(diào)研系統(tǒng)：市場調(diào)查發(fā)展到今天，其通用定義是：通過科學的抽樣方法，借助一定的手段，測定與市場有關(guān)的各要素的分布情況，確認市場發(fā)展趨勢，是集多種學科知識和現(xiàn)代科技手段為一體的進行統(tǒng)計與分析的獨立行業(yè)。對與發(fā)達國家的許多公司來說，市場調(diào)研作為營銷手段已是不可缺少的武器。在他們看來，企業(yè)不搞市場調(diào)查而進行營銷決策是不可思議的。在美國，73%的企業(yè)設(shè)有正規(guī)的市場調(diào)研部門，負責對產(chǎn)品的調(diào)查、測試、咨詢等工作。在產(chǎn)品進入每一個新市場之前，都要對其進行調(diào)查。

　　5.2 準確選擇競爭優(yōu)勢

　　進行市場定位“定位”一詞是由兩位廣告經(jīng)理艾爾?里斯(AL Rise) 和杰克?特羅(Jack Trout)于1972 年率先提出的，他們對“定位”的定義如下：定位是以產(chǎn)品為出發(fā)點，但定位的對象不是產(chǎn)品，而是針對潛在顧客的思想。也就是說，定位是為產(chǎn)品在潛在顧客的大腦中確定一個合適的位置。例如，“希爾頓酒店”在顧客認識中意味著“高效率的服務”,“假日酒店”則給人“廉價、衛(wèi)生、舒適、整潔”的市場形象。

　　酒店營銷是滿足顧客的需求與利益而獲取利潤的經(jīng)營活動過程。它的主體對象是顧客，客源市場是酒店的獲利保障。因此，營銷策略是管理者研究市場形態(tài)、分析消費動向、拓展經(jīng)營領(lǐng)域、制定銷售戰(zhàn)略目標決策、執(zhí)行實施決策的全過程。針對本酒店近年來客源相對穩(wěn)定，在加上客房偏少的特點。部門緊緊抓住商務散客市場，并在周六和周日以海外高檔團隊和商務會議作補充。在細分客源方面做得較好。在平時以優(yōu)質(zhì)的個性化服務為賓客創(chuàng)造一個良好的家外之家。保養(yǎng)較好的設(shè)施，恰到好處的個性化服務，使更多的賓客成為了酒店的回頭客。今年又增加了每月為長住客和公司總經(jīng)理舉辦的“花園聚會”,前廳服務中又增加了禮品卡，貼身服務卡，雙語服務，健全了客戶信息反饋制度。這些，無疑對營銷工作起了一個較好的基礎(chǔ)作用。五年來，無論是客房出租率，平均房價，房費收入還是餐飲收入均有不同程度的提高。

　　綜觀上述微績，可以悟到除了緊緊抓住大氣候、大形勢造就的商務旅游旺季的際遇外，還必須與酒店本身的服務質(zhì)量、市場信譽和營銷工作緊密結(jié)合起來。為此，我們認為還需要不斷加強營銷工作的觀念更新、技術(shù)學習。

　　首先，我們要努力做好營銷的信息收集、整理和利用工作?，F(xiàn)代市場是個信息強化的市場，“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”,通過收集本市同行和周邊城市星級酒店的有關(guān)信息，以及各類旅游動態(tài)，我們就可以認清本酒店所擁有的優(yōu)勢和劣勢，取長補短，使我們的營銷策略處于占優(yōu)之勢。

　　其次，我們的服務工作要求完善、周到。要贏得長期顧客，就要創(chuàng)造顧客滿意，要做到這一點，就必須要竭力比競爭對手更了解顧客需求及其消費行為。同時也要了解顧客滿意發(fā)生的機制，即顧客為什么會對其購買行為的結(jié)果產(chǎn)生滿意，從而產(chǎn)生本酒店真正的個性化服務。只有這樣我們才能服務好老客戶、開發(fā)好新客戶，發(fā)掘市場中潛在客源，使酒店營銷工作的效率充分發(fā)揮。

　　再次，要利用現(xiàn)代媒體的傳播形式，不失時機地宣傳酒店的服務品牌、信譽形象，從而不斷提高酒店知名度。同時充分利用公關(guān)手段與客戶溝通，與酒店內(nèi)各部溝通，與市場種種關(guān)系的溝通，把酒店的營銷理念、服務理念真正地融和到顧客之中。

　　結(jié) 論

　　隨著經(jīng)濟全球化和競爭環(huán)境日益復雜和多變，任何一家飯店為了生存和發(fā)展都必須對變幻莫測的外部環(huán)境做出正確的反應，想方設(shè)法地獲取新的顧客和留住回頭客，提高競爭力。在實際運作中，酒店如何通過市場調(diào)研，市場細分、最終給自己確定正確的市場定位，對酒店的經(jīng)營管理具有相當重要的現(xiàn)實意義。

　　酒店業(yè)市場定位調(diào)查報告二

　　7天連鎖酒店創(chuàng)立于2005年，創(chuàng)始人鄭秋南雁于2009年月日11月20日在美國紐約證券交易所上市。目前已擁有分店400多家，覆蓋全國30個省和直轄市59個主要城市。擁有酒店規(guī)模最大的會員體系，7天連鎖酒店目前會員已超過1300萬，是中國經(jīng)濟型酒店中規(guī)模最大體系。

　　運營理念：

　　七天連鎖是一個大集團，它的發(fā)展迅猛眾人都有所耳聞的，他是采取什么樣的運營方式的呢?

　　七天創(chuàng)始人鄭南雁采取了放羊式管理，不設(shè)分支機枸。采用四線方式對店長進行管理，即店長在必要的監(jiān)督下管自己。這樣做的好處是，從100家到了400家店，，七天的運營總部成本的比例也從最開始的38%降到了9%，而對手則不然。七天擁有一套基于先進IT技術(shù)的運營管理體系是七天連鎖酒店的核心優(yōu)勢，標準化運營體系包括：

　　1、標準化人力資源管理體系

　　2、標準化酒店質(zhì)量控制體系

　　3、標準化財務流動管理體系

　　4、標準化開發(fā)評估推進體系

　　5、標準化工程及采購體系

　　七天對旗下所有連鎖分店實行統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務質(zhì)量、統(tǒng)一運作標準、統(tǒng)一市場營銷、統(tǒng)一信息管理的連鎖化經(jīng)營管理，為客戶提供標準化質(zhì)量保證的優(yōu)質(zhì)酒店及會員服務。

　　燕郊沃爾瑪分店地理位置：

　　七天連鎖酒店三河燕郊沃爾瑪?shù)晡挥诶确谎嘟冀?jīng)濟開發(fā)區(qū)中趙甫村燕靈路東側(cè)595號。坐落于北京的正東方與北京通州僅一河之隔的北京東燕郊經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)內(nèi)。地理位優(yōu)越,交通便利,距國貿(mào)僅30公里,驅(qū)車30分鐘到達北京三環(huán),距首都機場25分鐘車程,8條線路公交車直達北京國貿(mào)。距燕郊火車站五分鐘車程。

　　酒店的設(shè)備：

　　七天是以客房為主的經(jīng)濟型酒店，他們秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，致力為注重價值的旅客提供干凈、環(huán)保、舒適安全的住宿服務，滿足客戶核心的住宿要求。那里沒有提供用餐或娛樂場所的，而它的房間又分為三在類型：大床房、商務大床、雙床房。市面價分別為218元、238元、248元，若在網(wǎng)上預定，價格分別為;189元、209元、218元。三大房型中除了床的大小不一外，其余的設(shè)備都有是一樣的，房間提供免費寬帶，高級棉質(zhì)寢具，獨立電話，獨立衛(wèi)浴，冷暖空調(diào)，有線電視，酒店還提供停車場、會議設(shè)備。

　　組織機構(gòu)及分工：

　　在酒店，具體分工較多、同時也是最支柱的當屬于部門。

　　七天酒店擁有6個部門：公關(guān)部、銷售部、客房部、前廳部、工程部財務部、人事部等。銷售部負責推廣客房、會議、聯(lián)絡(luò)各種住房、舉辦宴會等。如果包括提成在內(nèi)，工資彈性就比較大。一般工資構(gòu)除基本工資外，還包括提成+獎金等。

　　公關(guān)部負責對外形象的策劃、對外廣告宣傳等。公關(guān)部的工作比較瀟灑，彈性比較大，但薪金比較穩(wěn)定，工資居中?？头坎控撠熆头康氖帐啊⒄?、相關(guān)物品及器械配等。工作比較累，薪金也一般。前廳部主要負責大堂事物，比如顧客的結(jié)算、咨詢、提送行李等。工作和客房部一樣屬于比較累的部門，但有些職位薪金比較高，如前臺(總臺)收銀員。工程部負責酒店的維修、保養(yǎng)等。工作不太累，但技術(shù)要求較高，薪金居中等偏上。財務部負責整個酒店的財務結(jié)算、其中包括職工的工資發(fā)放。財務部的工資居中，但工作比較清閑，同樣也比較死板。人事部負責給各個部門配備人員，負責職工的招聘、培訓、獎罰等，薪金穩(wěn)定。

　　管理方式：

　　在酒店行業(yè)，員工的素質(zhì)與服務的質(zhì)量是非常重要的，當我們問及如何提高服務質(zhì)量時， “服務員的個人形象不僅體現(xiàn)服務員的基本素質(zhì)，也折射一個酒店的整體形象。因此，加強對服務員個人形象的訓練是十分重要的。”這是七天酒店總經(jīng)理說的一句話。為了提高服務質(zhì)量，他們管理層對員工制訂了如下要求：

　　一、 儀容

　　1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)，女服務員頭發(fā)不宜過長，應用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。

　　2、化妝：女服務員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。

　　3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：

　　(1)不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。

　　(2)不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。

　　(3)為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。

　　4、個人衛(wèi)生：注意保持個人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味;服務員不允許留長指甲、涂指甲油，男服務員不允許留胡須。

　　二、儀表

　　1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。

　　2、服裝應勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

　　3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。

　　4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時應保持光亮，無塵污。

　　5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。

　　6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。

　　三、禮節(jié)

　　1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

　　(1)初次見面的問候?？腿藙倓傔M入酒店時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生(小姐)，您好(或歡迎光臨)，我是XX號服務員(我是小X)，很高興能為幾位服務”。

　　(2)時間性問候禮。與客人見面時，要根據(jù)早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

　　(3)節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦(新年)、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

　　(4)其它問候?？腿松眢w欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應對客人表示關(guān)心。 ? 2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

　　稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產(chǎn)生笑話和引起誤會。

　　(1)一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

　　(2)按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

　　3、應答禮：是指同客人交談時的禮節(jié)。

　　(1)解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

　　(2)對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當?shù)恼Z言回答，不能之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

　　(3)服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領(lǐng)導，您看行嗎?” 。

　　3、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節(jié)。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

　　(1)服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進去，開門關(guān)門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

　　(2)操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎?”等。

　　當我們問及如何才能把一個大酒店管好時，他們說自會有一套屬于他們的管理方式，究竟是什么樣的管理方法呢?

　　“為了改善與激勵員工的確良工作熱情，以贏得酒店更多的利益，我們對她們做出了獎勵規(guī)則。對于優(yōu)質(zhì)服務而得到賓客表揚時;一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導認可的;拾金不昧的，或連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的或服務技能優(yōu)越，能夠帶領(lǐng)員工進步的員工，我們會通報表揚。對于對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的員工;或因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的;或3 個月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報表揚的或其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻突出的員工，我們會給予其嘉獎，以鼓勵其繼續(xù)發(fā)揚該精神。當然，在做出獎勵制度的同時我們也不忘了對她們做出過失處分凡是同客人吵架或當客人的面爭吵的;對客人粗魯或頂撞客人的;為個人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)的;或在未通知的情況下，無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計兩日的;拾遺不交，據(jù)為已有，如現(xiàn)金等或由于失職，造成酒店較大損失或賓客投訴的員工，我們會給予其告誡處分，如果重犯類似錯誤，我們會給予警告處分，如果在警告期間依然出現(xiàn)類似錯誤，我們只能進行辭退處分，唯有這樣才能減少員工在工作時出現(xiàn)的錯誤。

　　我們這樣做不僅維護了每位員工的個人利益，也維護了我們酒店的利益。” 成功秘訣：

　　經(jīng)過我們的細心觀察，進入七天酒店的大多是年輕人，而且是情侶的較多。據(jù)那里的員工透露，七天酒店每晚幾乎是滿客的，且從我們觀看七天房間的亮燈情況不難看出，七天酒店的經(jīng)營狀況是非常樂觀的。七天雖位于肥沃的土地，可位于此土地的酒店不獨它一個，它的附近就有很多家酒店，如如家快捷酒店、文星連鎖、嶺南佳園連鎖等。面對如此多家類型相似的酒店的行業(yè)競爭，他七天為何能經(jīng)營的如此火熱呢?他靠的是什么?

　　內(nèi)在環(huán)境：1、七天是一個經(jīng)濟型酒店，它的價格處于中等水平，因此受到青年人的青咪，且他們的服務質(zhì)量更是高出一籌。2、七天酒店的設(shè)備雖沒有其它酒店的那么完善，沒有提供用餐，沒有娛樂場所，可這恰恰是該酒店吸引顧客的一大亮點，那就是“靜”了。舒適的房間、安靜的環(huán)境，這可以使勞累了一天的人們能夠很快入睡。更能體現(xiàn)出了七天的“讓顧客天天睡好覺”的經(jīng)營宗旨。

　　外在影響：引領(lǐng)酒店業(yè)科技和模式創(chuàng)新，作為酒店業(yè)科技和創(chuàng)新模式的領(lǐng)航者，七天給顧客帶來“更經(jīng)濟”和“更高品質(zhì)”住宿生活，不斷創(chuàng)新電子商務和更為徹底的會員制直接模式，依賴七天在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科技地位，七天是業(yè)內(nèi)少數(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)門戶網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫實時對接的電子商務平臺，也是業(yè)內(nèi)少數(shù)能同時接受互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、短信、手機WAP等便利預訂方式的酒店。

　　對酒店的評價：

　　據(jù)我們?nèi)胱∵^回來的說，進入七天有種像在家的感覺，為何呢?“七天酒店的第一大亮點就是衛(wèi)生搞的特別好，他們的擺設(shè)、清潔度非常的完善，其次就是“靜”了，這讓疲憊了一天的人們很快就能入睡。再次就是她們的服務態(tài)度了，她們很友善，且睡前還會免費提供牛奶與問候，這就讓我們產(chǎn)生了在家的感覺。”據(jù)我們統(tǒng)計，97%的顧客對七天的“干凈”表示滿意;96%的顧客認為舒適度“高”;97%的顧客表示對該酒店的“服務”很滿意。

　　優(yōu)惠政策：

　　為了圣誕節(jié)的到來，以吸引更多的顧客，七天連鎖推出了很多優(yōu)惠政策。如以往要40元才會辦理會員卡的今天卻免費辦理了，讓更多顧客享受到會員的服務;日常用品，還有贈送精美圣誕禮品等。

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