酒店市場調查報告范文

　　近幾年來的抽樣調查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質量總體評價普遍較好。為此學習啦小編為大家整理了酒店市場調查報告范文，歡迎參閱。

　　酒店市場調查報告范文一

　　1.高星級酒店服務業(yè)現狀

　　近幾年來的抽樣調查統(tǒng)計表明，入境旅游者對我國賓館高星級酒店服務質量總體評價普遍較好。在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務，評價“尚好”以上的人數一般都超過90% 。

　　我國高星級酒店總體服務質量水平不斷得以提升，其間主要促進因素為(1)借鑒國際先進管理經驗。國際高星級酒店(公司)集團從80年代初期開始進入中國市場，20余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論、管理方法和經驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式。借鑒國際先進的高星級酒店管理理論和經驗對我國高星級酒店業(yè)轉變經營管理理念，樹立服務理念、質量觀念，推行服務設施建設和高星級酒店服務標準化，提高服務質量起到了極大的推動作用。(2)市場竟爭壓力。自90年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢，1998年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經降為負數(-5. 8%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。 白熱化的競爭迫使各高星級酒店重新審視自己的經營思路。許多高星級酒店開始努力提高服務質量，以優(yōu)質服務在市場競爭中取勝。在這種背景之下，開放初期那種對賓客的怠慢己屬罕見，越來越多的經營管理者開始注重尋求適合我國高星級酒店業(yè)的服務模式，并做出了大量卓有成效的實踐探索.

　　2.我國高星級酒店業(yè)的差距和問題

　　對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經營的分支酒店，現階段我國內生的高星級酒店業(yè)服務質量仍然較低，服務質量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務質量水平尚難與之競爭。2001年《現代高星級酒店》刊載的一份調查結果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店(Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗爾高星級酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡還另有4家高星級酒店入圍。 而到目前為止，我國內地高星級酒店一直與此無緣. 事實正是如此，雖然我國大部分高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但由于經營觀念、從業(yè)人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業(yè)國際水準。

　　1.“重硬件、輕軟件”傾向

　　我國高星級酒店服務質量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設施建設、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必然結果。世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家高星級酒店，認為我國大部分旅游高星級酒店的硬件設施己經達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設備設施高檔豪華，但服務水平差強人意。良好的硬件設施固然是高質量服務的重要物質基礎和組成部分，但若沒有高水平人員服務，高星級酒店服務質量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設施滿足的主要是賓客物質上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

　　服務營銷學家卡爾宗把服務體驗稱作“關鍵時刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設是:客人對服務接觸的感知是決定客人滿意度、質量感知以及長期忠誠度的關鍵因素。服務體驗研究的重點是客人與服務人員之間的相互作用。服務體驗包括四個要素:1、服務人員，包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸，但為組織的運轉做出貢獻的成員;2、服務設施，包括客人直接使用的設施和間接使用的設施，如餐廳的廚房;3、服務對象，即高星級酒店客人;4、服務過程，即在提供服務的過程中一系列活動的順序。

　　香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內部倡導的“客人一總經理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務。

　　2.服務質量管理效率低下

　　質量的基本要素是一致性。高星級酒店產品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務產品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學的服務質量標準和服務規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務質量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標準和規(guī)程指導下所提供的服務就是人們熟知的“標準化服務”。雖然標準化服務正遭受越來越多的批評和懷疑。但就我國高星級酒店業(yè)的總體現狀而言，對絕大多數高星級酒店來說，大力推行標準化服務仍是適宜的選擇。

　　比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內到、客房內設施壞了多長時間內維修好、總臺結賬幾分鐘內完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。

　　3.高星級酒店從業(yè)人員素質落后

　　先進的服務設施和從業(yè)人員良好的基本素質是高星級酒店提供優(yōu)質服務的根本保證，兩者不可偏廢。我國眾多內資高星級酒店在設施設備方面與國外高星級酒店相比可謂毫不遜色，有的甚至可以與國際豪華高星級酒店相媲美，但服務質量水平卻大大落后，其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質落后。從業(yè)人員的基本素質包括外在和內在兩個方面。外在素質指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質水平對創(chuàng)造高星級酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關系。高星級酒店從業(yè)人員的內在素質系指高星級酒店員工的人文素質和職業(yè)素質，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務意識、服務技巧等。高星級酒店服務作為一種無形的商品銷售，高星級酒店從業(yè)人員的內在素質是其價值所在。高星級酒店員工的內在素質的高低直接關系到高星級酒店各種制度、服務標準和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用，因而也是高星級酒店能否維持并提高服務質量水平的關鍵。我國高星級酒店從業(yè)人員素質較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質的進一步提升。

　　比如錦江飯店遍布全國的80多家酒店現有各級各類人才，包括經營、管理、工程土建裝演改擴建涉及的各系統(tǒng)(設計/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財務、人力資源論文 target=_blank href=

　　4.工作滿意度低，員工流動率高

　　高星級酒店只有擁有相對穩(wěn)定的員工隊伍才能確保服務質量的穩(wěn)定。我國高星級酒店業(yè)因員工流動率過高影響服務質量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級酒店員工平均流動率在30%左右，有些高星級酒店其至高達45% 。 員工流動率過高對高星級酒店服務質量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責;高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定

　　時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產生不利影響。導致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。

　　多數高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設方面所做的工作十分有限，如許多高星級酒店管理者認為企業(yè)文化建設就是舉辦幾次職工文化體育活動。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶，高星級酒店員工隊伍的穩(wěn)定性很難維系。

　　5.高星級酒店部門協(xié)調性差

　　如前所述，高星級酒店服務產品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產品的質量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調。根據“內部營銷”理論，在內部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一，“組織中的每個人都擁有一個客人”(Gronroos, 1981)。這表明對于一個企業(yè)，并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意，組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二，在員工有效地為最終客人服務之前，他們必須像對待最終客人一樣服務于內部客人并以此為樂。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念(如細分市場、市場研究)都可以運用到內部員工身上(Berry, 1981).內部營銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務的內部客人)會導致滿意的客人(享受良好服務的外部客人)。

　　有些高星級酒店部門協(xié)調性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務人員還是后臺服務人員，無論是客房服務人員還是餐改服務人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導思想，高星級酒店的內部協(xié)調度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內部協(xié)調性的又一原因，輪崗和交叉培訓是解決這一問題的有效措施之一。

　　以喜來登酒店的一個經典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時,服務小姐手持菜牌上前應答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點。”先生驚呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思議了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務水準,這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調合作使得客人享受到了無微不至的服務，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

　　6.惡性價格競爭影響高星級酒店服務質量穩(wěn)定性

　　近年來，隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數量也一直呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導致高星級酒店市場出現供過于求。在供過于求的市場壓力之下，一些高星級酒店試圖利用價格戰(zhàn)來爭

　　酒店市場調查報告范文二

　　目前，全國的酒店業(yè)發(fā)展方向被普遍認可的主要有兩個，一是傳統(tǒng)高星級酒店，二是連鎖型經濟型酒店，從2009年全國的酒店市場狀況來看，也反映出這種趨勢，酒店一直以來面對的傳統(tǒng)的中等消費群有萎縮的跡象，尤其是散客群體，下降幅度很大，究其原因，主要是酒店現有的目標市場忠誠度比較低，對價格過于敏感，在市場上出現大量經濟型酒店等較便宜產品后，“跳槽”頻發(fā)。

　　因此，積極尋找新的、高成長性的目標市場，確定今后酒店投資方向是我們現在必須開始考慮的戰(zhàn)略問題。 在進入主題之前，我們應該對當前十分火爆的經濟型酒店投資熱潮保留清醒的認識。

　　首先，經濟型酒店存在巨大的競爭風險。經濟型酒店的良好競爭力是相對于星級賓館而言的，一旦市場上出現大量的經濟型酒店后，他們之間的競爭將是相當慘烈的，道理很簡單，經濟型酒店一開始就是以“廉價”為營銷策略的，當大家都以此為競爭手段(受服務內容限制，很有可能是唯一競爭手段)，結果可想而知。

　　其次，經濟型酒店較高的利潤率不能掩蓋利潤額不高的事實。盡管經濟型酒店人力成本相對節(jié)約，使整體利潤率要高于一般的星級酒店，但由于房價偏低，客房數量有限(客房數量受人力成本制約)，絕對利潤額不會很高。 最后，經濟型酒店服務含量較低，無法有效提升投資者管理酒店的能力和品牌效應。舉個形象的例子，經濟型酒店就好象餐飲業(yè)中的快餐店和零售業(yè)里的便利店，所提供的產品和服務都是走低端路線的，從長遠看，的確無法承擔起提升投資者酒店管理能力及品牌效應的責任，就象肯德基和麥當勞，在目前的中國似乎是地位頗高，但在國外，象這樣的快餐店幾乎遍地都是，就象國內的大排檔一樣，沒什么希奇的。

　　那么，什么樣的酒店才值得投資呢?換句話說，面對何種消費群體的酒店才是我們的“夢中情人”呢?如今是網絡時代，是時尚達人的年代，做一個時尚的精品酒店才能迎合主流，才能在酒店市場立于不敗之地。時尚精品酒店的消費群體是哪些呢?如果按社會身份劃分，他們應該包括但不只包括以下幾種人：外企白領和部分中高層管理人員，IT、廣告、咨詢等新型行業(yè)從業(yè)人員，外貿公司營銷人員，有高等教育背景的自主創(chuàng)業(yè)者和自由職業(yè)者以及有國外生活、工作經歷的各類人員。如果說中國將來會出現“中產階級”這一階層，他們一定會成為最主要的組成部分，而國外的社會發(fā)展歷史表明，這一群體不僅消費能力最強，而且能引領消費潮流，甚至形成社會上主流的消費意識，目前，國

　　內的類似群體還在初步形成的過程中，數量還不夠龐大，但可以預見，隨著中國開放型經濟的深入發(fā)展，全球化浪潮進一步升溫，在不遠的將來，所謂的“中產階級”一定會出現在我們的周圍。

　　所以，投資專門服務于他們的酒店絕對是值得嘗試的投資目標，重要的是，至少在XX，這樣的酒店還沒有或者說特征完全匹配的沒有，因此，投資這樣的酒店具備“掘第一桶金”的潛力，其次，這樣的酒店不同于傳統(tǒng)的高星級酒店，投資額不會過于巨大，投資者資金壓力比較小，第三，由于面對的顧客群體喜歡簡單的服務和自助式服務，對人員面對面服務要求不高，使酒店可以有效地控制人力成本。