電話銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

　　銷售是一種極具挑戰(zhàn)性的工作，每成交一次，心里都會有種成就感。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)相關(guān)內(nèi)容，希望對讀者有所幫助。

　　電話銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)：

　　當(dāng)代營銷大師菲利浦.科特勒曾經(jīng)說過：“營銷是一種學(xué)習(xí)游戲。你做決策，審視結(jié)果，并且從這些結(jié)果中獲得知識。然后你就會做得更好的決策了。” 然而，我們的決策必須有正確的原則方針、有組織的知識以及有效的營銷方法來指導(dǎo)。那么，今天我們就來一起來討論、學(xué)習(xí)，我們是否可以通過學(xué)習(xí)和討論，較為系統(tǒng)地了解“電話銷售人員到底應(yīng)該具備哪些素質(zhì)”。以致于學(xué)習(xí)到“如何系統(tǒng)地思考和行動，以為客戶創(chuàng)造價值”。

　　也許，有的人會認(rèn)為，“我不是從事電話銷售的”。其實(shí)不然，從銷售的行為來看，只要是從事銷售工作的，都可以說是電話銷售人員。為什么呢?因?yàn)椋魏武N售人員都離不開電話，任何銷售人員絕大部份時間的與客戶見面都是從電話開始的。因此，我們所說的“電話銷售人員所應(yīng)具備的素質(zhì)”，實(shí)際上絕大部份內(nèi)容是所有銷售人員都應(yīng)該具備的。我不是要教給各位一門抽象深奧的課程，而是要讓各位學(xué)習(xí)如何讓我們現(xiàn)有的行動更有效，借以提升各位的職業(yè)發(fā)展技巧，讓公司富強(qiáng)起來，讓各位的腰包鼓起來!

　　一、什么是素質(zhì)(素質(zhì)的概念)

　　根據(jù)定義，所謂“素”，是指本來的、原有的意思;所謂“質(zhì)”，是指一事物區(qū)別于其他事物的內(nèi)在規(guī)定性。素質(zhì)，就是指事物固有的性質(zhì)和特點(diǎn)。

　　素質(zhì)的概念有狹義、廣義、泛指之區(qū)分。狹義的素質(zhì)是純生理學(xué)上的概念，是指人的神經(jīng)系統(tǒng)、感覺器官和運(yùn)動器官等生理解剖特點(diǎn)，它們是人們獲得知識、才能的自然基礎(chǔ);廣義的素質(zhì)是指人的性格、興趣、毅力、氣質(zhì)等，是指那些在先天基礎(chǔ)上，通過后天的實(shí)踐和努力形成的基本特征;泛指的素質(zhì)，是指素質(zhì)這個概念不僅限于生命個體的生理學(xué)、心理學(xué)范圍，而延伸和應(yīng)用到許多其他方面。

　　我們從素質(zhì)的構(gòu)成體系中看得出來，素質(zhì)的體系里包含更多的是能力。你所具有的文化素質(zhì)和智能素質(zhì)是一種能力，你所具有的自我認(rèn)知和心態(tài)照樣是一種能力。我們要有素質(zhì)，或者說我們要提升自己的能力，就得有自我學(xué)習(xí)的能力。所有這些，要提高素質(zhì)，主要是要通過學(xué)習(xí)，提高我們的心理素質(zhì)。

　　二、所有職業(yè)人都需要有一個良好的心理素質(zhì)

　　“30歲之前，別指望掙多少錢!”這是當(dāng)我剛走上工作崗位的時候，我的第一個上司給我的忠告。這句話讓我受用了一輩子。我認(rèn)為，這句話蘊(yùn)含了非常深刻的職業(yè)定位道理。這句話雖然簡單，但它實(shí)際上為我們指出了在30歲之前，做好職業(yè)生涯的職業(yè)定位和規(guī)劃比掙錢更重要。

　　耐不住性子，心氣浮躁，這山看著那山高，看別人吃豆腐牙齒快，眼高手低，只要給更高的薪水，不管什么行業(yè)，不管能干多久，不管是否符合自己以后的發(fā)展方向，跳槽是義無反顧。那么，30歲的時候你又能收獲什么?

　　30歲之前，對于大多數(shù)營銷人來說，你有什么資本去要求獲得更高的薪水，你在30歲之前，一沒經(jīng)驗(yàn)，二即便是名校畢業(yè)，但文憑也不能給企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。因此營銷人30歲之前更多的是向“前”看而不是向“錢”看，更多的是要“漁”而不是要“魚”。

　　古語有云叫“欲速則不達(dá)。”老子說“合抱之木，生于毫末;九層之臺，起于累土;千里之行，始于足下。”荀子說：“不積小流，無以成江河;不積跬步，無以至千里。”這些道理告訴我們，職業(yè)發(fā)展也要遵循循序漸進(jìn)的自然規(guī)律。

　　作為一個職業(yè)人，特別是跨入銷售門檻，并立志成為一個營銷人的職業(yè)操手而言，你們的首要任務(wù)是做好職業(yè)規(guī)劃。

　　什么是職業(yè)規(guī)劃?現(xiàn)在有一種流行的界定，即：“愛好、性格和特長”所謂職業(yè)規(guī)劃的三要素。

　　要素一：愛好。我認(rèn)為愛好應(yīng)該是放在一個營銷人職業(yè)生涯規(guī)劃考慮的首位。因?yàn)橹挥心阆矚g營銷這個職業(yè)，你才可能去主動投入，而也只有你主動投入了你才可能有收獲，才可能會取得成就。

　　要素二：性格。古話說江山易改本性難移，一個人的性格是很難改變的，但也并不是完全不可改變的。通常性格被分為“外向、中性和內(nèi)向”，作為營銷人你就要分析你的性格屬于哪一種?你的職業(yè)決定了你的大部分時間是在和人打交道，因此外向的性格當(dāng)然較好。但也不代表內(nèi)向的人就不能做營銷，對于一個性格內(nèi)向的人，關(guān)鍵看你能不能改變以適應(yīng)營銷職業(yè)的需要。

　　要素三：特長。特長是你現(xiàn)有專長和潛在專長的總稱。特長也分為基礎(chǔ)特長和專業(yè)特長?；A(chǔ)特長如溝通能力強(qiáng)，組織能力強(qiáng)等。專業(yè)特長如計算機(jī)熟練、擅長策劃等。世界上沒有完美的東西，自然也沒有十全十美的人，特長的發(fā)揮成為一個人取得成功的關(guān)鍵，因?yàn)橛袝r候不足很難彌補(bǔ)，況且有彌補(bǔ)不足的時間還不如用這個時間去發(fā)揮自己的優(yōu)勢。

　　同時，我們在作職業(yè)規(guī)劃時，還要著重考慮到以下四點(diǎn)：

　　第一點(diǎn)，慎重選擇，求穩(wěn)為先。

　　就是說在選擇企業(yè)時一定要慎重，哪怕多花些時間，一旦選擇了不宜輕易跳槽。第一，跳槽會讓你再一次花時間去熟悉新的環(huán)境，這叫耽誤時間;第二，由于經(jīng)驗(yàn)不足，職務(wù)不高，跳過去還是一般銷售人員，等于從頭再來。第三，到新環(huán)境人員不熟，遇到企業(yè)關(guān)系復(fù)雜，或許干不長久，留下敗筆。第四，人脈資源需要時間去建立，或許無法建立，缺少支持的營銷你如何發(fā)力，最終主動走人。而在一個企業(yè)做的時間長一些(一般至少3年)，以上的問題就或許不會發(fā)生，同時更重要的是，只有你用較長的時間深入到一個企業(yè)后，你才能真正掌握一個企業(yè)營銷的精髓，走馬觀花，看到的只是表面現(xiàn)象。

　　第二點(diǎn)，任何企業(yè)都有問題。

　　不要以為到了一個新企業(yè)，企業(yè)就沒有問題。每個企業(yè)都有問題，每個企業(yè)都有每個企業(yè)的問題，只是問題不同罷了。

　　第三點(diǎn)，搞清時間長度和時間密度的問題。

　　一般情況下，一個銷售人員在銷售職業(yè)中要遵循1235的職業(yè)發(fā)展時間規(guī)律，即做1年業(yè)務(wù)代表，做2年銷售主管，做3年區(qū)域經(jīng)理，做5年省區(qū)或分公司經(jīng)理。為什么這樣安排?前3年是基礎(chǔ)，要打牢;后8年是帶團(tuán)隊、做管理，要扎實(shí)。其后再做大區(qū)經(jīng)理或銷售總監(jiān)、營銷總經(jīng)理就駕輕就熟了。但時間的長度不是衡量經(jīng)驗(yàn)和能力的標(biāo)準(zhǔn)，這要看營銷人員的學(xué)習(xí)力和悟性。有的人做1年區(qū)域經(jīng)理等于別人做3年，因此我們所說的時間密度，是看你對老崗位知識的掌握多少和對新崗位的勝任能力。說穿了，時間長度和密度，就是考驗(yàn)?zāi)愕淖晕覍W(xué)習(xí)能力。

　　第四點(diǎn)，在規(guī)劃中設(shè)定不同階段的崗位及時間目標(biāo)、知識掌握目標(biāo)、能力目標(biāo)和薪酬目標(biāo)。

　　崗位目標(biāo)就是你各個階段所有達(dá)到的崗位層次。如用1年的時間從銷售代表做到銷售主管。知識掌握目標(biāo)就是在不同的階段你所需要掌握的知識，如在銷售代表階段，所要掌握的知識是終端拜訪和生動化等;在區(qū)域經(jīng)理階段，所要掌握的知識就是經(jīng)銷商開發(fā)和管理、區(qū)域市場促銷策劃等。能力目標(biāo)就是你能真正管理多少人和多大的區(qū)域。薪酬目標(biāo)可以給你增加一些前進(jìn)的動力，也是你能力和價值的體現(xiàn)，所以薪酬的目標(biāo)也是要定的。

　　目標(biāo)決定你的方向，方向決定了你的結(jié)果。

　　做好了這些，你30歲之前的營銷職業(yè)規(guī)劃就算完成了，但如何按規(guī)劃去執(zhí)行和在執(zhí)行中不斷微調(diào)也很關(guān)鍵。其實(shí)，關(guān)于營銷人職業(yè)生涯規(guī)劃的文章和書籍很多，各位可能多有拜讀。但本人認(rèn)為要么過于理論化，要么過于形式化，要么是理論一大堆，要么是讓你做選擇題。

　　我們不仿來個簡單的，即：“30歲之前，別指望掙多少錢，做好職業(yè)生涯規(guī)劃是關(guān)鍵!”我認(rèn)為這是所有職業(yè)人，特別是從事營銷的職業(yè)人的一堂必修課。

　　三、營銷人員應(yīng)具備哪些心理素質(zhì)

　　我們要十分清楚自己的工作。我們的工作是什么，銷售。既然是銷售，就要懂方法，掌握技巧。那么銷售究竟有那些方法和技巧呢?

　　一、先入為主。既然銷售一個產(chǎn)品，你首先要徹底了解自己的產(chǎn)品，同時也要十分清楚地了解你的競爭對手的產(chǎn)品，自己的產(chǎn)品好在什么地方，有哪些不足。對手的產(chǎn)品有那些優(yōu)勢。這就需要你多學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，多了解市場行情與動態(tài)，以及其它品牌發(fā)展趨勢的問題。只有你心里有底，你才能在同客戶的談判中得心應(yīng)手，從容面對。

　　二、在同客戶進(jìn)行電話溝通中或從走訪客戶當(dāng)中確定意向客戶。既然在市場上走了一遭，或者打一次電話，第一次時不要急于求成，走一家就談成一家，這種事很少見，從你接觸的客戶當(dāng)中選擇意向性比較好的客戶做為下次拜訪的對象。我們銷售不是見了誰都把自己的公司產(chǎn)品介紹一番，因?yàn)槟愣歼€沒有了解客戶真正的想法，人家到底需不需要，所以我們自我介紹了以后要根據(jù)客戶的意愿來表達(dá)自己想要表達(dá)的話題，不要不問青紅皂白就亂抖一通。另外，特別是作為電話銷售人員，在同客戶進(jìn)行第一次電話溝通時，千萬不要冒然要求客戶訂單。

　　三、從意向客戶中引導(dǎo)需求。既然發(fā)現(xiàn)了目標(biāo)，就要慢慢地讓客戶感興趣，這時要引導(dǎo)需求，引起客戶的興趣交談的時候才有話題。我們可以先幫客戶分析市場，分析行情，讓客戶覺得你分析得有道理的時候再將自己的賣點(diǎn)與其它品牌做比較。我們不要一味地說別人的不好，也不要一味地吹噓自己的東西多好。如果一味地吹噓自己客戶會反感的，反而不敢相信。我們從自己的自信與果斷中給出客戶一個準(zhǔn)確的答案。銷售并不是千篇一律，銷售的產(chǎn)品不一樣，銷售的檔次不一樣，市場行情就會不一樣，那么我們就要根據(jù)自身的產(chǎn)品特點(diǎn)來談客戶。成功地銷售人員一定要學(xué)會培養(yǎng)理解客戶的能力，不要根據(jù)自己的想法與客戶發(fā)生不必要的爭論，這樣對你沒有任何好處。請記住，價格不是影響銷售的最終因素。沒有哪個品牌是天生的，品牌都是人闖出來的，又好又便宜的東西那是騙人。一分錢一分貨。

　　四、促成客戶下決心簽合同再訂單。我們要先了解客戶，再來讓客戶了解我們銷售的產(chǎn)品。既然客戶了解了公司，了解了品牌，了解做你品牌的利潤空間，還等什么呢?做為一個銷售人員一定要切記，言之有信。能做主的當(dāng)機(jī)立斷，不能答應(yīng)客戶的就不要盲目答應(yīng)客戶，免得欺騙客戶。你欺騙他一次，下次你說什么都沒有用了，要么不答應(yīng)，要么言出即行。。

　　五、售后服務(wù)跟蹤。既然合作了，那么一定要做好售后服務(wù)這一關(guān)。并不是誰都有你那么專業(yè)。我們要給客戶定心丸。記住，我們在做售后服務(wù)工作的時候，一定要在客戶面前體現(xiàn)出，“我最專業(yè)”的形象;同時，我們一定要真誠地面對每一個客戶，幫助客戶就是幫助公司，也是幫助了你自己。你如果算計客戶，其實(shí)最終受害地是你自己，是你的公司。

　　下面歸納一下：電話銷售人員所需要的心理素質(zhì)的具體表現(xiàn)：

　　一要節(jié)制：吃東西不要吃到身體發(fā)軟，喝酒不要喝到酩酊大醉。

　　二要沉默：沒有意義的話不要說。

　　三要有秩序：東西放在該放的地方，該做的事情要及時做完、做好。

　　四是要有決心：該做的事情要下定決心做好。

　　五要節(jié)約：不要亂花錢。

　　六要勤勉：不要浪費(fèi)時間，只做有益的事。

　　七要誠實(shí)：保持正直清白，不存害人之心。

　　八要正義：不要使用不道德的行為傷害他人。

　　九要穩(wěn)?。弘S時隨地避免使用極端言行。

　　十要清潔：自己要做到?jīng)Q不允許身體、衣物、居所不整。

　　十一要平穩(wěn)：不要讓瑣碎的事打破內(nèi)心的平靜。

　　十二要謙遜：多向名人和有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。

　　四、電話營銷人員能力素質(zhì)

　　常言道，工欲善其事，必先利其器。作為一個合格的電話營銷人員應(yīng)該具備哪些基本的知識以及掌握哪些必備的工具呢?

　　第一、要有很好的語言表達(dá)能力，應(yīng)變能力及突發(fā)事件的處理能力;

　　第二、要盡其可能地熟悉公司的產(chǎn)品知識和自己產(chǎn)品行業(yè)的相關(guān)知識;

　　第三、要掌握適當(dāng)?shù)男睦韺W(xué)知識，懂得分析客戶的心理，由于我們的銷售是見不到人的，都是通過電話來和客戶交流，這就需要我們用心的聽，以判斷他們的語言輕重和事情的輕重，從而根據(jù)自己的知識和公司的制度去給予解答;

　　第四、要有耐心和細(xì)心，我們的客戶來自全國各地，特別是終端客戶，很多人普通話都說得不是很好，有的甚至直接使用方言，所以耐心和細(xì)心是我們營銷人員必需具備的基本素質(zhì);

　　第五、對于客戶的需求要及時回復(fù)，把客戶放在第一位，無論我們的回復(fù)是否是客戶想要的結(jié)果，至少讓他們知道我們在做;

　　第六、要經(jīng)常與相關(guān)部門溝通，對公司的銷售制度必需相當(dāng)了解。

　　五、電話銷售人員的具體操作要求

　　1、說話口齒要清楚;

　　2、語言表達(dá)要清楚;

　　3、找對人再說;

　　4、說話不著急有條理;

　　5、說話前要想一想;

　　6、問清基本情況;

　　7、布下再次交流之線，明確下次交流時間及話題;

　　8、判斷客戶的意向及在該市場所處的地位;

　　9、了解客戶是否知道本公司的產(chǎn)品;

　　10、不過多介紹(只簡要介紹，即使對方問也要能簡潔回復(fù));

　　11、不要期望對方第一次就對你及公司產(chǎn)品有很深的了解;

　　12、不要張揚(yáng)自己的知識，特別是行業(yè)上的銷售知識;

　　13、交流前先給對方劃定一個級別;

　　14、因客戶而異進(jìn)行交流，不能對每個人都一個基調(diào)一種方式;

　　15、盡量交流一些促進(jìn)合作最基本的話而少言其他;

　　16、盡量少表達(dá)自己主觀的觀點(diǎn)和看法，盡量順應(yīng)客戶的選擇;

　　17、向?qū)Ψ剿饕Y料(將對方的資質(zhì)和渠道情況了解清楚);

　　18、了解對方競爭對手(要在私下了解);

　　19、說到對方競爭對手時要低調(diào);

　　20、找尋對方與公司最可能合作的重合點(diǎn)，但最好留在下次交流時表達(dá);

　　21、對客戶為人(是什么樣的人，層次怎樣?)有一個基本判斷;

　　22、套話一定要少說，沒必要表示得太過客氣;

　　23、沒必要表現(xiàn)自己的品牌，不要期望第一次或第二次留給對方很深印象;

　　24、不要過多承諾，過多承諾或輕易承諾可能會在以后形成劣勢，千萬不要向?qū)Ψ匠兄Z你可能做不到的事;

　　25、私下里對對方的市場狀況進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和了解，但不一定向?qū)Ψ奖憩F(xiàn);

　　26、不能表現(xiàn)出過分推銷;

　　27、表現(xiàn)得有條理，按部就班，對流程要熟;

　　28、把事情簡單化，不促進(jìn)更多的復(fù)雜，電話溝通時語言盡量簡潔、明了。

　　以上的介紹，只是些基礎(chǔ)或者基本的方法，作為一個銷售人員，我們要想提高我們的業(yè)績，使我們自己的收入提高，我們除了要掌握一定的實(shí)際操作技巧外，還需要潛心研究涉及到營銷的一些基本的理論，比方說：市場的周期，市場與市場類型，產(chǎn)品的生命周期，現(xiàn)代營銷的4C理論，市場調(diào)查與分析方法，等等現(xiàn)代營銷的基本理論。我們所有營銷人員，千萬不要認(rèn)為理論無用，學(xué)習(xí)好了理論，并且將理論功底打扎實(shí)了，這些融入到你腦海中的理論，它就會有時或者無時的指導(dǎo)你正確的實(shí)踐。正如一位先人所說的：沒有文化的軍隊是愚蠢的軍隊。理論是什么?理論就是我們的前輩總結(jié)出來的文化。

　　電話銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)：

　　一、語言表達(dá)能力:言語清晰、談吐自如、條理分明、言簡意賅。

　　二、敬業(yè)精神：必須積極向上、樂觀進(jìn)取、勇于探索、不斷增強(qiáng)自己接受新生事物的能力。

　　三、神入能力：即與各種不同人的溝通能力，使其對此項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到認(rèn)知、認(rèn)可并完全接受。

　　四、理解能力：迅速學(xué)習(xí)技術(shù)、精通業(yè)務(wù)、融會貫通、靈活應(yīng)用。

　　五、心態(tài)問題：

　　對新華聯(lián)合充滿信心，對自己的能力充滿信心。能不能成功，差別就在工作欲望。沒有堅定的意念及不夠積極的人，即使是擁有很高的學(xué)歷，或是頭腦很靈活，還是不能創(chuàng)造很好的業(yè)績。而責(zé)任感的培養(yǎng)，必須要有強(qiáng)烈的"自己吃定了這行飯"的決心，才能逐漸擁有。才能全心全意地投入工作，以積極的態(tài)度即強(qiáng)烈的責(zé)任感，和百分之百的信心來開拓自己的工作領(lǐng)域。

　　六、外觀素質(zhì)：

　　禮貌、謙虛 、誠懇、不卑不亢、學(xué)會微笑、多傾聽別人講話、學(xué)會贊美別人。

　　這個工作可以提高自己的敏感度。業(yè)務(wù)員的工作，必須接受各種各樣的人和各種場面的磨練，當(dāng)你遞出名片的一剎那，正好可以反省自己是否有禮貌不周的地方。這可是其他工作都沒有的好機(jī)會，借助不但的與人接觸來鍛煉自己。

　　七、心理素質(zhì)：

　　從心理上意識我們所從事的是一種高科技事業(yè)，是未來社會發(fā)展的必然趨勢，應(yīng)對新華聯(lián)合事業(yè)充滿自豪感。

　　八、激勵能力：

　　堅持不懈、知難而上、百折不撓、勝者永遠(yuǎn)不會半途而廢。這個工作正是培養(yǎng)執(zhí)著、耐性的絕佳環(huán)境。擔(dān)任業(yè)務(wù)員不但要做好分內(nèi)的工作，還必須站在第一線作戰(zhàn)，這和其他擔(dān)任后方支援工作的職務(wù)大不相同。對業(yè)務(wù)員而言，每天都是競爭激烈的戰(zhàn)場。在這個槍林彈雨的戰(zhàn)場之中，你必須具有靈敏的觸覺，更必須具有堅韌的生命力，就向野草一般--野火燒不盡，春風(fēng)吹又生。

　　由于你的努力，不但培養(yǎng)出敏銳的觸感，也具備了堅韌的生命力，同時，還為自己贏得了成功，這正是一舉三得的好事。