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顧客并不永遠都是對的

時間: 王吉鵬1 分享

  “顧客永遠是對的”作為一種服務理念和經營哲學迅速蔓延全國,成為服務行業(yè)的金科玉律。千千萬萬在服務行業(yè)工作的人都曾被“顧客永遠是對的”這種觀念洗過腦。不管顧客有多過激過火過分,多無理無賴無聊,您都被要求一定要心平氣和,盡量安撫他,順從他,甚至滿足他。其實,如果面對現實,特別對于誠信經營的企業(yè)和真誠服務的員工來說,大多數時候,“顧客永遠是對的”就象鴕鳥一樣自欺欺人。

  一、我們要相信不誠信、刁蠻的顧客是存在的

  前一段時間到某五星級酒店用餐,隔壁桌的一位客人喝多了酒,起身去洗手間的時候,不小心碰翻了酒杯,弄臟了衣服,結果就抱怨旁邊的服務生,不僅無理取鬧,還口吐臟話對服務生進行人身攻擊。服務生非常誠懇的道歉并表示愿意幫客人洗干凈衣服??墒强腿藞詻Q不接受,大吵大鬧,要飯店的總經理來處理。總經理了解了事實真相之后,迅速清理了現場,幫客人洗凈熨燙衣服。但堅決拒絕讓服務生道歉,并表示酒店不歡迎這樣的客人光臨。

  遇到這種無理取鬧的客人,如果還奉行“顧客永遠是對的”,為了滿足顧客、息事寧人而要求員工道歉,不僅會損害自己的領導威信,更會傷害企業(yè)內部員工,日后如何讓員工還能保有自信與熱情來服務顧客呢?

  保護員工的做法自然有好的反饋。新加坡航空公司之所以能夠連續(xù)幾年名列全球十大航空公司之首的關鍵因素之一,是它與員工之間極為和諧的關系。微觀經濟學有一個基本的假設條件,那就是“理性人”,即每一個市場參與者都力求自身效用的最大化。既然顧客與商家是一對矛盾,各自均追求自身效用的最大化,這就很難說顧客單方面的要求都是對的、合理的,“顧客永遠是對的”是一種違心的諂媚。

  二、1/3的服務問題是顧客給顧客造成的

  前兩天去京城的一家高檔會所,跟朋友在溫泉里休閑的聊天,忽然過來兩條大漢,撲騰撲騰跳了進來,我們的興致幾乎瞬間降到最低,朋友立刻起身,我們很快離開那家會所,走到車前,我和朋友相約再也不去那家會所了。對于盡力提供完美產品和服務的企業(yè)來說,這是最無辜的代價。事實上,不論在哪個產業(yè),很多顧客的抱怨或不愉快的經驗其實問題不是出在公司,而是出在顧客自己身上,1/3的服務問題是顧客造成的。

  我們經常會遇到這樣的情況,飯店的大廳里別桌的客人旁若無人的大聲喧嘩,公共場所里的各種不文明行為……在一定的成本下,顧客總是要求得到更多利益和服務。因此在管理大師邁克爾。波特看來,顧客也是企業(yè)的競爭力量之一。

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