殺死客戶的真兇是銷售高手

　　這已經(jīng)是10多年以前的事兒了。日本某著名百貨店有一個專門到客戶家里提供服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，他們的客戶幾乎都是富婆。領(lǐng)導(dǎo)這個團(tuán)隊(duì)的董事每年都調(diào)整激勵制度，每月都召開全體大會，表彰先進(jìn)，批評落后?？杀M管他工作賣力，最近幾年不但成績上不去，反而每況愈下，在不得已的情況下，他通過人找到了我的公司。

　　我派人先去該公司調(diào)研，不到幾天，我們就感覺到了他們團(tuán)隊(duì)的問題所在。后來又派人去走訪他們的客戶，驗(yàn)證了我們對其癥結(jié)的預(yù)估。這個團(tuán)隊(duì)有幾個銷售員成績出奇地好，被稱為銷售高手。其中，銷售冠軍田中的業(yè)績更是平均業(yè)績的十幾倍。負(fù)責(zé)人在開會時總是罵那些業(yè)績平平的人，道理講得也很通俗易懂：“人家田中君基本工資和你們一樣，畢業(yè)的大學(xué)也不咋地，可人家為什么就是你們的十幾倍?同樣是人，為什么差距這么大呢?我不要求你們和他一樣，只要趕上他的一半，我們團(tuán)隊(duì)的成績下月就能翻倍了”。

　　我們?nèi)ガF(xiàn)場訪談客戶時，這位負(fù)責(zé)人開始很不耐煩，對我說：“還不如好好調(diào)查一下田中君的行動模式，分成細(xì)節(jié)，讓每一個職員都來學(xué)他的做法”。我說：“你們不是一直在研究和學(xué)習(xí)他的行動模式嗎?不是一直沒有效果嗎?再說，我們也不是不研究他的行動，只是先從客戶那里開始而已，您耐心地等一下吧”。經(jīng)過幾天的客戶調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)這個團(tuán)隊(duì)的問題和我們預(yù)想的完全一樣，因?yàn)樵诋?dāng)時的日本社會里，這樣的情況還很普遍。

　　比如有一個60多歲的富太太，每年都和兒孫們到國外旅行兩三次，旅行前都要把百貨店的外銷人員叫到家里，準(zhǔn)備些東西。這個客戶每次購買的金額大，是要客，銷售總監(jiān)就安排公司最好的銷售經(jīng)理來負(fù)責(zé)。而公司認(rèn)為賣得最多的就是最好的銷售經(jīng)理，所以就自然地讓田中君來負(fù)責(zé)了。

　　田中君不負(fù)眾望，每次來都能賣的很多。他的方法很簡單，但他從不向其他同事透漏細(xì)節(jié)，他只強(qiáng)調(diào)努力呀、誠意呀、團(tuán)隊(duì)精神呀，都是為了上司高興。因?yàn)楠劷鸬目傤~是有限的，上司命令大家學(xué)習(xí)他，他心里才不愿意別人真的和他一樣成績好，這樣的話他就顯示不出自己的價值，也就拿不到很多獎金了。

　　我們通過誠意地采訪客戶，才了解到了真實(shí)情況。在拜訪客戶之前，田中君會首先準(zhǔn)備好老太太電話里提到商品，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是他的目的。他會另外準(zhǔn)備很多商品，而且是貴重的商品。他去拜訪的時間，會選擇在老太太的孫子和兒媳婦們在場的時候。進(jìn)了門以后馬上夸獎老太太的眼力，把她需要的東西盡快交給她之后，才是他的銷售的真正開始。

　　“今年夏威夷盛行這種手提包，能顯示您這樣的夫人懂得時髦”，他先進(jìn)攻老太太本人。然后，他又拿出一些名牌衣服說：“真羨慕您的孫子們能和奶奶一起去夏威夷，我小時候從來都奢想過。這個裙子……這雙鞋……”，老太太當(dāng)著兒媳和孫子們的面，幾乎沒有說“不”的機(jī)會。以后是給兒媳準(zhǔn)備的，也不好意思說不。不過，有些商品幾個月以前就買過，老太太其實(shí)是不情愿的。算了，錢帶不到墳?zāi)?，又不是白丟，老太太也就認(rèn)了?？墒沁@位經(jīng)理最后肯定會拿出個老太太更為難的商品：“這款珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)侵O(shè)計(jì)師的最新作品，您看看”。老太太說：“上次剛買了鉆石的，這次就不用了”，但這是田中君早已預(yù)料之中的，就說：“這么好的東西是可以傳給后代的，我今天不能回公司，就先放在您這里，您再仔細(xì)品味一下，還是看不中的話，我過幾天再來取也不遲。”

　　除非老太太打電話讓他來取，不然田中君是不會來取那件珍珠項(xiàng)鏈的。過了一個星期，他會若無其事地通過財(cái)務(wù)給老太太郵來一個催款單，金額當(dāng)然包括那個珍珠項(xiàng)鏈。老太太盡管不愉快，想到以前和百貨店的交情，又加上嫌麻煩，也就按數(shù)付款了?？墒牵咸睦飬s留下了疙瘩。

　　這田中君得手，心里充滿成就感。他用相似的手法，把盡量多的、盡量貴的東西推薦給他的客戶。結(jié)果，一年下來他的成績非常好，是去年的兩倍，他的獎金增加了一倍，公司對他的重視和依賴也更重，他的上司鼓勵他明年再翻一翻。但是，田中君比誰都知道他的模型不可能在一個公司呆得很久，因?yàn)樵谧疃嘣谌拇蔚檬趾?，客戶就不會再打電話來找他了，即使他主動拜訪，人家也會推辭說沒有時間不方便。他的方法只適用于還信任這家百貨店的富?？蛻?，而且只能平均得手二三次。

　　正當(dāng)他的上司對他百倍期待時，他早就憑借現(xiàn)在的成績和收入，到同行的另一家百貨店面試了。他的成績和精干，肯定能讓對業(yè)績焦慮萬分的總監(jiān)心醉，總監(jiān)開出的底薪和分成力度，肯定會大于目前的公司。當(dāng)他把新的就職合同搞定的時候，他會謙卑地找到原來的上司，拿出各種各樣的合理理由，辭掉原來的公司。田中君還會順手帶走現(xiàn)在公司的客戶名單，盡管很多客戶被他殺死了，但還有些客戶可以繼續(xù)榨取油水。到了新的百貨店，那里還有很多客戶資源可以利用。田中君用同樣的方法，還可以再玩上兩三年。田中君在業(yè)界不斷跳槽，業(yè)界的名聲在不斷下降。

　　我們告訴過很多經(jīng)營者這個問題，但很多人又不能解決這個問題。因?yàn)檫@關(guān)系到整個企業(yè)的經(jīng)營思想，牽扯到人事評價、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等很多部門。對只考慮眼前業(yè)績的組織來說，這是一個不可能解決的問題，只能等產(chǎn)生了爆炸性的事件后，才能得到公司的重視。

　　好在這家百貨店后來接受了我們的建議，放棄了對少數(shù)“銷售高手”的依賴，采用了溫和的集體服務(wù)，適當(dāng)分成的方法，在一年內(nèi)改變了銷售管理模式，使業(yè)績的下滑得到了控制。由于新的銷售機(jī)制放棄了人海戰(zhàn)術(shù)，減少了銷售人數(shù)和其他費(fèi)用，結(jié)果利潤卻得到了大幅提升。